Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về khách san Angel Palace và mô tả quá trình thực tập “+ Chương 2: Thực trạng vấn dé chất lượng dịch vụ b6 sung tại khách sạn Angel Palace s* Chương 3: Đề xuất các giải pháp phù hợp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bố sung của khách sạn Angel Palace Nguyễn Giang Khánh Huyền 3 Lớp: PoHe51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương CHUONG 1: TONG QUAN VE KHÁCH SAN ANGEL PALACE VA QUA TRINH THUC TAP 1.1 Giới thiệu khái quát chung về khách san Angel Palace (Trực thuộc công ty TNHH Giải trí và Thương mại Phúc An) - Tên co quan: ANGEL PALACE HOTEL - Địa chi: 173 Hang Bông — Q.Hoàn Kiếm — Hà Nội - Tel: (+84) 04.62981888 - Email: info@angelpalacehotel.vn - Website: www.vn - Ngày cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: - Quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước: Số 80/QDTCCB ngày 26/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cụ Du lịch.1 Lich sử hình thành va phát triển của khách sạn Khách sạn Angle Palace —-173 Hàng Bông là khách sạn trực thuộc công ty TNHH Giải trí và Thương mại Phúc An do ông Hồng Thiệu Hải là chủ đầu tư và cũng là Tổng giám đốc (TGD). Công ty chuyên kinh doanh vàng bạc đá quí và bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn Angle Palace - 173 Hàng Bông từ năm 2012. Khách sạn Angle Palace là dự án kinh doanh thứ 2 sau cửa hàng chuyên buôn bán vàng bạc đá quí đồ trang sức tại phố Hàng Bông của công ty tại thị trường kinh doanh Hà Nội.
Khách sạn Angel Palace được thành lập vào ngày 29/4/2012, là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao được xây dựng theo kiến trúc cổ điển của Pháp kết hợp với phong cách Châu Âu sang trọng. Vị trí khách sạn nằm tại con phố Hàng Bông sam uất do đó rất thuận lợi cho du khách để di chuyển đến các khu du lịch, tham quan và mua sắm trong thành phố. Từ khách sạn Angel Palace, khách du lịch có thể dễ dàng khám phá những điểm tham quan nổi tiếng như Hồ Guom, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Nguyễn Giang Khánh Huyền 4 Lớp: PoHe51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương chùa Một Cột, Văn Miéu — Quốc Tử Giám, bên cạnh đó, quý khách có thể hoà mình vào văn hoá dân dã của người dân Việt Nam khi tham gia du lịch chợ đêm, thưởng thức những món ăn mang đậm truyền thống châu Á.
Đến với khách sạn Angle Palace tựa như thiên đường cho những kì nghỉ và nhiều chuyến công tác của ban.2 Nhiệm vu và chức nang của khách sạn 1.1 Chức năng - Kinh doanh lưu trú - Kinh doanh ăn uống - Kính doanh dịch vụ vận chuyển - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải tri 1.2 Nhiệm vụ - Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại khách sạn - Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyên và các dịch vụ vui chơi giải trí - Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh - Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư đem lại lợi nhuận cho cá nhân chủ đầu tư và nền kinh tế Việt Nam - Thực hiện đầy đủ chết độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền lương và bồi dưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề công nhân viên.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Khách sạn Angel Palace 173 Hàng Bông được đầu tư bởi chủ đầu tư là TGD công ty chuyên kinh doanh vàng bac đá quí. Với điều kiện tài chính của chủ đầu tư, khách sạn đã được xây dựng tại số 173 Hàng Bông với diện tích 300m2, mặt tiền 2m và chính thức hoạt động vào ngày 29/4/2012. Từ khi thành lập, khách sạn được xem như là lĩnh vực kinh doanh trọng yếu của công ty TNHH Giải trí và Thương mại Phúc An. Nguyễn Giang Khánh Huyền 5 Lớp: PoHe51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.
Phạm Thị Thu Phương Khách sạn Angel Palace là khách sạn xếp hạng 3 sao với diện tích bao gồm 10 tang và một tầng trệt (tầng G). Khách san Angel Palace gồm 36 phòng và 3 loại phòng Deluxe, City View và Angel Palace Suite được trang bị các thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất còn mới, sạch sẽ. Ngoài ra, dé thuận lợi cho việc di chuyền của khách và nhân viên, khách sạn còn có 2 thang máy và 1 cầu thang bộ. Khách sạn có một nhà hàng phục vụ buffet, đồ ăn Âu - A cho số lượng từ 50 — 60 khách và một quay bar tại tang 1 của khách sạn.
Ngoài sự thiết kế trang nhã, sang trọng, tất cả các phòng đều trang bị hệ thống làm mát từ máy điều hoà trung tâm, tivi LCD 32inch với truyền hình vệ tinh, công kết nối internet, wifi, mini bar, két an toàn, nội thất phòng ngủ, phòng tắm đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. Nguồn nhân lực của khách sạn tổng có 40 nhân viên ( bao gồm TGD, Giám đốc, Trưởng các bộ phận và nhân viên các phòng ban). Tat cả các nhân viên đều được đào tạo và cấp chứng chỉ nghiệp vụ đạt tiêu chuẩn nên khách sạn luôn được đánh giá là mang tới phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình và tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng.4 Đặc điểm tổ chức quản lý của Khách san 1.1 Các bộ phận chức năng của khách sạn Khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến đơn giản, phù hợp với công ty có quy mô vừa và nhỏ, mới thành lập nên đơn giản và dé quản lý. e Tổng số lao động là 40 người Lao động gián tiếp: 02 người Lao động trực tiếp: 38 người e Trinh độ Dai hoc: 18 người Cao dang: 12 người Nguyễn Giang Khánh Huyền 6 Lớp: PoHe51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.
Phạm Thị Thu Phương Trung cấp, phô thông trung học: 10 người 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Angel Palace là khách sạn 3 sao có quy mô nhỏ nên cơ cau tổ chức cũng không quá phức tạp. Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Angel Palace CHU ĐẦU TƯ - TGD Level2 | Trưởng Trưởng b 5 Trưởng Bến BP BP Sale& BP F&B trưởng Nhân sự Marketing | Sale& Marketing 1.3 Nhiệm vu, quyền han của các bộ phận chức năng e Tổng giám đốc - Là người quản lý, điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước Công ty và pháp luật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác tại khách sạn. - Năm vững đường lôi, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các Nguyễn Giang Khánh Huyền 7 Láp: PoHe51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương quy định của địa phương một số lĩnh vực có lien quan, hiểu tình hình và xu thế phát triển của ngành ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn phù hợp với thực tế.
e Giám đốc - Giám sát và điều hành trực tiếp các phòng ban, bộ phận - Là người vững các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, đảm bảo mọi việc vận hành một các 6n định. e Bộ phận Nhân su - Tuyén dụng và sử dung lao động, đài tao nhân lực. Quan lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen thưởng, kỷ luật. - Giám sát, kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động của cán bộ công nhân viên, quy định về vệ sinh an toàn.
- Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và hướng dẫn của khách sạn về tiền lương, BHXH, BHYT. - Tổ chức thực hiện các công việc quản tri hành chính văn phòng, văn thư lưu trữ, soạn thảo văn bản. e Bộ phận Kinh doanh - Xây dựng kết hoạch kinh doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu tìm hiểu và phát triển nguồn khách, phát triển thụi trường. - Xây dựng công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp thực hiện.
- Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp chỉ đạo, uốn nan những sai lệch trong thực hiện. - Soạn thảo văn bản về quy chế pháp lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình hình thị trường, xu hướng phát triển trong nước và quốc tế. - Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong quá trình cung cấp dịch Nguyễn Giang Khánh Huyền 8 Lớp: PoHe51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương vụ cho khách hàng.
- Đề xuất phương án đôi mới phương thức kinh doanh, đa dạng hoá loại hình sản phẩm, nâng cao hiệu quả, năng suất làm việc. - Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực hiện công tác quảng cáo. e Bộ phan Kế toán - Xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách - Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vi và các phương án, biện pháp quản lý. - Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kip thời của các số liệu tài chính, kế toán và số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
e Bộ phận F&B - Phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng của khách từ bữa sáng, ăn trưa, ăn tối, ăn tại phòng, đồ uống - Chịu trách nhiệm về đảm bảo vệ sinh an toàn thực pham theo quy định của Nhà nước Bo phan Buồng - Chiu trách nhiệm trong việc đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho tất cả cá vật dụng trong phòng khách đến khu vực công cộng - Phục vụ nhu cầu giặt là cho khách e Bô phận lễ tân - Có nhiệm vụ chào hỏi khách, hướng dẫn khách đăng kí nhận phòng, trả phòng, trả lời các yêu cầu của khách - Là bộ phận quan trọng trong khách sạn, được coi như là bộ mặt của khách sạn. Nguyễn Giang Khánh Huyền 9 Lớp: PoHe51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương 1.5 Thị trường khách tại khách san Angel Palace Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, chủ yéu đến từ khu vực Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Á. Theo thông tin thống kê từ bộ phận lễ tân, khách sạn cũng có đón tiếp các đoàn khách công vụ nhưng chỉ chiếm khoảng 15% trên tổng số khách đã đến khách sạn.
Các khách công vụ thường là khách từ miền Nam và khách Châu Á.6 Cac dịch vụ khách sạn cung cấp 1.1 Dịch vụ chính Sản phẩm của khách sạn bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhà hàng.