Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và thực hiện "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn năm 2030" của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, ngành du lịch và kinh doanh khách sạn tại Việt Nam chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về cả số lượng lẫn chất lượng cơ sở lưu trú. Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khách sạn không còn giới hạn ở dịch vụ lưu trú và ăn uống cơ bản mà ngày càng mở rộng sang các dịch vụ gia tăng giá trị, thường được gọi chung là dịch vụ bổ sung (bao gồm vận chuyển, lữ hành, giặt là, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, thông tin liên lạc và thương mại).
Tại các khách sạn quy mô vừa và nhỏ (tiêu chuẩn 3 sao) tại khu vực trung tâm phố cổ Hà Nội, việc phát triển dịch vụ bổ sung gặp nhiều rào cản do hạn chế về diện tích mặt bằng và nguồn lực cơ sở vật chất, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và phụ thuộc nhiều vào các nhà cung ứng bên ngoài. Xuất phát từ thực tiễn thực tập tại Khách sạn Angel Palace (173 Hàng Bông, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội), tác giả Nguyễn Giang Khánh Huyền đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp nhằm nhận diện thực trạng và đưa ra các giải pháp cải thiện công tác cung ứng dịch vụ bổ sung.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Angel Palace.
- Phân tích các yếu tố cấu thành và nhân tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Tổng hợp kết quả đánh giá thông qua khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và phân tích dữ liệu kinh doanh thứ cấp.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại cơ sở nghiên cứu.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Angel Palace.
- Phạm vi không gian: Khách sạn Angel Palace, địa chỉ tại số 173 Hàng Bông, phường Hàng Bông, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 (trọng tâm là số liệu so sánh năm 2012 – 2013 và dữ liệu điều tra thực tế tháng 04/2013).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu trong chuyên đề được xây dựng dựa trên các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong kinh doanh khách sạn:
- 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Berry, bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Sự đảm bảo và đồng cảm (Assurance and Empathy), Tính hữu hình (Tangibles).
- Quy luật thỏa mãn dịch vụ của Donald Davidoff: $S = P - E$ (trong đó $S$ là Sự thỏa mãn/Satisfaction, $P$ là Sự cảm nhận/Perception, $E$ là Sự trông đợi/Expectation).
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry, phân tích 5 sai lệch từ khâu thấu hiểu kỳ vọng khách hàng, chuyển đổi thành tiêu chuẩn dịch vụ, phân phối dịch vụ đến truyền thông và cảm nhận thực tế.
- Mô hình phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) nhằm định vị năng lực cạnh tranh của khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định lượng sơ cấp và phân tích dữ liệu thứ cấp:
- Phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi: Thiết kế phiếu điều tra song ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh) với 6 nhóm chỉ tiêu (Tiện nghi phục vụ, Thái độ phục vụ, Kỹ năng phục vụ, Giao tiếp khách hàng, Vệ sinh an toàn, Độ thỏa mãn chung) theo thang đo Likert 5 mức độ ($1$: Kém, $2$: Yếu, $3$: Trung bình, $4$: Khá, $5$: Rất tốt). Khảo sát được thực hiện từ ngày 01/04/2013 đến ngày 26/04/2013 tại quầy lễ tân khi khách làm thủ tục trả phòng.
- Mẫu khảo sát: Phát ra 40 phiếu (25 phiếu cho khách quốc tế - tỷ lệ $62.5%$, 15 phiếu cho khách nội địa - tỷ lệ $37.5%$), thu về 36 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi $90.0%$.
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động, chi phí và doanh thu từ Phòng Kế toán và Phòng Nhân sự của Khách sạn Angel Palace; tổng hợp số liệu thống kê ngành du lịch từ Tổng cục Du lịch Việt Nam và báo cáo thị trường của Savills Việt Nam.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Angel Palace và quá trình thực tập
Chương 1 giới thiệu tổng quát về Khách sạn Angel Palace, đơn vị trực thuộc Công ty TNHH Giải trí và Thương mại Phúc An (do ông Hồng Thiệu Hải làm Tổng Giám đốc), thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 29/04/2012 theo tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn tọa lạc tại số 173 Hàng Bông, gồm 10 tầng nổi và 1 tầng trệt (tầng G), quy mô 36 phòng với các hạng phòng như Classic, Deluxe, City View, Junior, Executive Room/Angel Palace Suite. Cơ sở vật chất bao gồm 01 nhà hàng phục vụ buffet và món ăn Âu - Á (sức chứa 40–60 khách), 01 quầy bar tại tầng 1, 02 thang máy và 01 thang bộ.
Tổng số lao động tại khách sạn là 40 người (02 lao động gián tiếp, 38 lao động trực tiếp; 18 người có trình độ Đại học, 12 người có trình độ Cao đẳng, 10 người có trình độ Trung cấp hoặc phổ thông; 18 lao động nữ chiếm $45%$, 22 lao động nam chiếm $55%$; 24 nhân viên có chứng chỉ ngoại ngữ A-C chiếm $63%$). Cơ cấu tổ chức áp dụng mô hình trực tuyến đơn giản gồm các bộ phận: Ban Giám đốc, Nhân sự, Kinh doanh/Sale & Marketing, Kế toán, F&B (Nhà hàng & Bếp), Buồng và Lễ tân. Thị trường khách chủ yếu là khách du lịch quốc tế đến từ Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Á; khách công vụ chiếm khoảng $15%$.
Trong phần mô tả quá trình thực tập, tác giả trình bày chi tiết cơ cấu nhân sự, lịch phân ca và quy trình nghiệp vụ tại 4 bộ phận trọng yếu:
- Bộ phận Lễ tân: 5 nhân sự (01 Trưởng bộ phận, 01 Giám sát chăm sóc khách hàng, 03 Nhân viên lễ tân), chia làm 3 ca làm việc (ca sáng 6:00–14:30, ca chiều 14:00–22:30, ca đêm 22:00–6:30); quy trình check-in, check-out và xử lý phản hồi khách hàng trên các hệ thống đặt phòng trực tuyến (OTA như Agoda, TripAdvisor).
- Bộ phận Nhà hàng (F&B): 6 nhân sự phục vụ bàn/bar và 6 nhân sự bếp (02 bếp chính, 02 bếp phụ, 02 tạp vụ), vận hành 4 ca làm việc; quy trình chuẩn bị buffet sáng, phục vụ thực đơn gọi món (A la carte) trưa/tối và dịch vụ ăn uống tại phòng (In-room dining).
- Bộ phận Buồng: Vận hành quy trình 6 bước dọn phòng khách đang lưu trú (stay-over) và 7 bước dọn phòng khách trả (check-out), kiêm nhiệm quản lý minibar, dịch vụ giặt là và vệ sinh khu vực công cộng.
- Bộ phận Marketing và Nhân sự: Khảo sát thị trường mục tiêu (phân khúc khách có thu nhập trung bình), chính sách định giá, hợp tác với các đại lý lữ hành và thực trạng luân chuyển lao động.
| Bộ phận thực tập |
Quy mô nhân sự |
Ca làm việc chính |
Trọng tâm quy trình nghiệp vụ |
| Lễ tân |
05 người |
Sáng (6:00–14:30), Chiều (14:00–22:30), Đêm (22:00–6:30) |
Check-in, check-out, khai báo tạm trú, tư vấn dịch vụ |
| Nhà hàng (F&B) |
12 người (6 bàn/bar, 6 bếp) |
Ca 1 (10:00–18:00), Sáng (6:00–14:00), Chiều (14:00–22:00), Hành chính |
Phục vụ buffet sáng, thực đơn A la carte, quầy bar, in-room dining |
| Buồng phòng |
Giám sát và nhân viên |
Ca ngày và ca trực |
Dọn buồng lưu trú (6 bước), dọn buồng check-out (7 bước), minibar |
| Dịch vụ bổ sung |
06 nhân sự chuyên trách |
Theo giờ vận hành dịch vụ |
Giặt là (2 NV), Bán tour (2 NV), Vận chuyển (1 NV), Lưu niệm (1 NV) |
Chương 2: Thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Angel Palace
Chương 2 tập trung phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ bổ sung tại Angel Palace trên cả hai khía cạnh: số liệu vận hành nội bộ và kết quả khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng.
Danh mục dịch vụ bổ sung tại khách sạn gồm: dịch vụ vận chuyển (thuê xe máy, xe đạp, ô tô 4–7 chỗ, đón tiễn sân bay), dịch vụ đại lý lữ hành/tour (Travel agency), dịch vụ giặt là (Laundry & dry-cleaning - thuê ngoài), dịch vụ đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng, dịch vụ văn phòng (Internet, fax, photocopy, in ấn), dịch vụ bưu chính, cửa hàng lưu niệm thủ công mỹ nghệ và dịch vụ massage/sauna (đang hoàn thiện). Bộ phận dịch vụ bổ sung có 6 nhân viên chuyên trách (03 nam, 03 nữ; 03 trình độ Đại học, 02 Cao đẳng, 01 Trung cấp; độ tuổi từ 23–25).
Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung giai đoạn 2012 – 2013 cho thấy sự tăng trưởng rõ rệt: Tổng doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2013 đạt $1.015$ triệu đồng, tăng $256$ triệu đồng so với mức $759$ triệu đồng của năm 2012 (tương đương mức tăng $33.73%$). Cơ cấu doanh thu có sự dịch chuyển: Năm 2012, doanh thu dịch vụ tour đạt $349.7$ triệu đồng (chiếm $46.07%$), vận chuyển đạt $251.61$ triệu đồng (chiếm $33.15%$), dịch vụ khác đạt $157.69$ triệu đồng (chiếm $20.78%$). Đến năm 2013, tỷ trọng doanh thu dịch vụ tour tăng lên gần $60%$. Tổng chi phí dịch vụ bổ sung năm 2013 là $658$ triệu đồng (tăng $136$ triệu đồng so với mức $522$ triệu đồng năm 2012). Tỷ suất lợi nhuận đạt $24.81%$.
| Chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ bổ sung |
Năm 2012 (Triệu đồng) |
Năm 2013 (Triệu đồng) |
Chênh lệch (Triệu đồng) |
Tỷ lệ tăng trưởng (%) |
| Tổng doanh thu dịch vụ bổ sung |
759.00 |
1.015.00 |
+256.00 |
+33.73% |
| - Doanh thu dịch vụ tour |
349.70 |
-- |
-- |
Chiếm ~60% (2013) |
| - Doanh thu dịch vụ vận chuyển |
251.61 |
-- |
-- |
-- |
| - Doanh thu dịch vụ bổ sung khác |
157.69 |
-- |
-- |
-- |
| Tổng chi phí dịch vụ bổ sung |
522.00 |
658.00 |
+136.00 |
+26.05% |
| - Chi phí dịch vụ vận chuyển |
168.00 |
128.00 |
-40.00 |
-23.81% |
| - Chi phí dịch vụ tour |
72.00 |
92.00 |
+20.00 |
+27.78% |
| - Chi phí dịch vụ khác |
282.00 |
438.00 |
+156.00 |
+55.32% |
Kết quả khảo sát 36 khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung cho điểm trung bình chung toàn khách sạn đạt $4.27/5.0$ điểm (mức Khá đến Tốt). Các chỉ tiêu thành phần được ghi nhận như sau:
- Thái độ phục vụ: Điểm trung bình cao nhất đạt $4.80/5.0$ ($25$ phiếu Tốt chiếm $69.4%$, $11$ phiếu Khá chiếm $30.6%$, $0$ phiếu Trung bình/Yếu/Kém).
- Giao tiếp khách hàng: Điểm trung bình đạt $4.15/5.0$ ($23$ phiếu Tốt chiếm $63.9%$, $12$ phiếu Khá chiếm $33.3%$, $01$ phiếu Trung bình chiếm $2.8%$).
- Kỹ năng phục vụ: Điểm trung bình đạt $3.84/5.0$ ($19$ phiếu Tốt chiếm $52.8%$, $15$ phiếu Khá chiếm $41.7%$, $02$ phiếu Trung bình chiếm $5.5%$).
- Tiện nghi phục vụ: $11$ phiếu Tốt ($30.5%$), $18$ phiếu Khá ($50.0%$), $07$ phiếu Trung bình ($19.5%$), không có phiếu Yếu/Kém.
- Vệ sinh an toàn: Điểm trung bình đạt $3.27/5.0$ ($14$ phiếu Tốt chiếm $38.9%$, $17$ phiếu Khá chiếm $47.2%$, $05$ phiếu Trung bình chiếm $13.9%$).
| Chỉ tiêu đánh giá |
Mức Tốt (Phiếu / %) |
Mức Khá (Phiếu / %) |
Mức TB (Phiếu / %) |
Mức Yếu/Kém (Phiếu / %) |
Điểm trung bình ($\bar{X}$) |
| Thái độ phục vụ |
25 (69.4%) |
11 (30.6%) |
0 (0.0%) |
0 (0.0%) |
4.80 |
| Giao tiếp khách hàng |
23 (63.9%) |
12 (33.3%) |
1 (2.8%) |
0 (0.0%) |
4.15 |
| Kỹ năng phục vụ |
19 (52.8%) |
15 (41.7%) |
2 (5.5%) |
0 (0.0%) |
3.84 |
| Tiện nghi phục vụ |
11 (30.5%) |
18 (50.0%) |
7 (19.5%) |
0 (0.0%) |
Điểm thấp nhất |
| Vệ sinh an toàn |
14 (38.9%) |
17 (47.2%) |
5 (13.9%) |
0 (0.0%) |
3.27 |
| Mức chất lượng chung |
-- |
-- |
-- |
-- |
4.27 |
Chương 2 kết luận: Điểm mạnh nổi bật của khách sạn là tinh thần trách nhiệm, thái độ thân thiện và khả năng giao tiếp ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, điểm hạn chế lớn nhất nằm ở tiện nghi phục vụ và vệ sinh an toàn do diện tích mặt bằng hạn hẹp, không có bãi đỗ xe riêng, dịch vụ giặt là phải thuê ngoài hoàn toàn và phòng massage/sauna chưa đưa vào khai thác đồng bộ.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp phù hợp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Angel Palace
Dựa trên các phân tích định lượng và hạn chế nội tại, Chương 3 hệ thống hóa các định hướng và giải pháp cụ thể:
- Giải quyết các vấn đề cấp bách về cơ sở vật chất: Hoàn thiện và sớm đưa phòng dịch vụ massage/sauna vào vận hành; nâng cấp trang thiết bị phòng ốc và hệ thống thông tin liên lạc; quy hoạch lại quầy thông tin tour tại tiền sảnh.
- Kiểm soát chất lượng đối tác liên kết bên ngoài: Thiết lập tiêu chuẩn nghiệm thu nghiêm ngặt đối với dịch vụ giặt là thuê ngoài (độ sạch, độ phẳng, thời gian giao nhận) và các nhà xe hợp đồng phục vụ vận chuyển khách.
- Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự: Đào tạo định kỳ kỹ năng tư vấn tour lữ hành, bổ sung kiến thức về văn hóa các thị trường khách quốc tế trọng điểm, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân và phục vụ.
- Tối ưu hóa kênh phân phối và tiếp thị trực tuyến: Tận dụng các đánh giá tích cực của khách hàng trên các hệ thống Agoda, Booking.com và TripAdvisor để củng cố uy tín thương hiệu; áp dụng chính sách ưu đãi giá hoặc nâng hạng phòng (upgrade) cho khách hàng thân thiết và khách có thời gian lưu trú dài hạn.
- Kiến nghị với cơ quan quản lý và hiệp hội: Kiến nghị Tổng cục Du lịch và các đơn vị quản lý địa phương tăng cường xúc tiến quảng bá điểm đến Hà Nội, hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ lưu trú đạt chuẩn cho khối khách sạn vừa và nhỏ.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính dựa trên số liệu văn bản
- Đánh giá định lượng toàn diện hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Angel Palace: Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2013 đạt $1.015$ tỷ đồng (tăng $33.73%$ so với năm 2012), trong đó dịch vụ bán tour du lịch đóng vai trò chủ lực với tỷ trọng xấp xỉ $60%$.
- Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng với điểm số tổng hợp $4.27/5.0$: Nhận diện rõ thế mạnh vượt trội về thái độ nhân viên ($4.80/5.0$) và năng lực giao tiếp ($4.15/5.0$), đồng thời chỉ ra điểm nghẽn nằm ở tiện nghi vật chất và vệ sinh an toàn ($3.27/5.0$).
- Phân tích chi tiết chuỗi quy trình vận hành thực tế tại 4 bộ phận nghiệp vụ (Lễ tân, F&B, Buồng, Marketing), cung cấp góc nhìn thực chứng về mô hình khách sạn boutique 3 sao tại trung tâm phố cổ.
Giải pháp và đóng góp của đề tài
- Hệ thống hóa bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung thích hợp cho khách sạn quy mô nhỏ (36 phòng).
- Đưa ra các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên việc kết hợp nguồn lực nội tại và liên kết đối tác gia công ngoài (outsourcing) có kiểm soát.
- Cung cấp mô hình phân tích SWOT và đánh giá doanh thu - chi phí thực tế của doanh nghiệp sau một năm vận hành.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về phạm vi mẫu khảo sát: Dung lượng mẫu điều tra sơ cấp dừng lại ở 36 phiếu hợp lệ trong khung thời gian 1 tháng (tháng 04/2013), phần nào phản ánh đặc tính mùa vụ và chưa đại diện cho toàn bộ các thời điểm kinh doanh cao điểm trong năm.
- Hạn chế về thời gian vận hành của đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Angel Palace mới thành lập năm 2012 (hoạt động chưa đầy 2 năm tại thời điểm nghiên cứu), nên chuỗi số liệu so sánh kinh doanh còn ngắn (2012 – 2013).
- Hướng mở rộng: Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát khách hàng qua nhiều mùa vụ, phân tích sâu hơn về hành vi tiêu dùng dịch vụ bổ sung theo từng quốc tịch cụ thể của khách du lịch, hoặc ứng dụng các mô hình hồi quy đa biến để lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố dịch vụ bổ sung đến quyết định quay lại của du khách.
Giá trị tham khảo
Chuyên đề tốt nghiệp là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, POHE: Tham khảo cấu trúc báo cáo thực tập tốt nghiệp, phương pháp thiết kế phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và quy trình nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân, nhà hàng chuẩn.
- Các nhà quản lý khách sạn quy mô 3 sao và khách sạn phố cổ: Tham khảo kinh nghiệm thực tế về cơ cấu phân bổ lao động, cách thức tổ chức dịch vụ tour/vận chuyển nhằm tối ưu hóa doanh thu trong điều kiện cơ sở vật chất bị giới hạn diện tích.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Angel Palace có quy mô phòng và cơ cấu nhân sự như thế nào?
Khách sạn có quy mô 36 phòng (gồm các hạng phòng Classic, Deluxe, City View, Junior, Executive/Suite), 10 tầng nổi và 1 tầng trệt. Tổng số lao động là 40 người (38 lao động trực tiếp, 2 lao động gián tiếp; $45%$ trình độ Đại học, $30%$ Cao đẳng, $25%$ Trung cấp/phổ thông; $63%$ có chứng chỉ ngoại ngữ A-C).
2. Doanh thu dịch vụ bổ sung của khách sạn Angel Palace năm 2012 – 2013 thay đổi ra sao?
Tổng doanh thu dịch vụ bổ sung tăng từ $759$ triệu đồng (năm 2012) lên $1.015$ tỷ đồng (năm 2013), tức tăng $256$ triệu đồng ($+33.73%$). Trong đó, dịch vụ bán tour tăng trưởng mạnh nhất và chiếm gần $60%$ tổng doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2013.
3. Khách hàng đánh giá tiêu chí nào cao nhất và tiêu chí nào thấp nhất về dịch vụ bổ sung tại khách sạn?
Theo kết quả khảo sát 36 khách hàng, chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là "Thái độ phục vụ" với điểm trung bình $4.80/5.0$ ($69.4%$ phiếu Tốt). Chỉ tiêu bị đánh giá thấp nhất là "Tiện nghi phục vụ" ($19.5%$ phiếu đánh giá ở mức Trung bình) và "Vệ sinh an toàn" với điểm số $3.27/5.0$.
4. Khách sạn Angel Palace gặp những trở ngại vật chất nào trong việc cung ứng dịch vụ bổ sung?
Khách sạn có diện tích mặt bằng hạn chế (~80m² - 300m²), không có bãi đỗ xe riêng, thiếu hệ thống máy giặt là công nghiệp chuyên dụng (phải thuê ngoài toàn bộ) và phòng massage sauna chưa thể đi vào vận hành độc lập hoàn chỉnh.
5. Khung lý thuyết chính được tác giả ứng dụng để phân tích chất lượng dịch vụ là gì?
Tác giả ứng dụng 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Berry, quy luật mức độ thỏa mãn $S = P - E$ của Donald Davidoff, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và phân tích SWOT.
Kết luận
Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Giang Khánh Huyền đã phân tích một cách có hệ thống thực trạng quản trị và cung ứng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Angel Palace trong giai đoạn 2012 – 2013. Bằng việc kết hợp các mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ chuẩn tắc với số liệu điều tra thực chứng, công trình đã làm rõ những ưu thế về thái độ phục vụ của nhân sự cũng như những rào cản về cơ sở vật chất của mô hình khách sạn 3 sao khu vực phố cổ. Các giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, từ nâng cấp tiện nghi, chuẩn hóa quản lý nhà cung cấp thuê ngoài đến bồi dưỡng nhân lực, tạo cơ sở thực tiễn để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
