Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Trên thế giới hiện nay đã có các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung cũng như chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Bên cạnh đó cũng đã có các nghiên cứu của các tác giả khác về sự hài lòng của khách hàng hay mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Đây luôn là một đề tài nóng, được quan tâm nghiên cứu và được nhắc nhiều trong những hội thảo, diễn đàn bởi chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như nhà hàng, khách sạn. Trước hết, cần làm rõ những khái niệm “dịch vụ” hay “chất lượng dịch vụ”, cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cho đến hiện tại, “dịch vụ” là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất được sử dụng rộng rãi trong phạm vị toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ đã khiến cho việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn.
Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu, các học giả trên Thế giới vẫn có sự tương đồng nhất định khi đưa ra khái niệm về “dịch vụ” Theo Kotler & Armstrong, “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì”. Fitzsimmons nhận định, “Dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm”. Còn theo Zeithaml & Bitner, “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Tương tự như “dịch vụ”, đã có rất nhiều các tác giả, nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra khái niệm về “chất lượng dich vụ”.
Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng 6 dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khachs hàng.” Đã có rất nhiều tác giả đã đề cập đến các vấn đề trên trong đề tài nghiên cứu của mình.
Trong đề tài “Service Quality Management in Hotel Industry: A Conceptual Framework for Food and Beverage Departments” (2012), 2 tác giả Ala’a Nimer Abukhalifeh và Ahmad Puad Mat Som cho rằng, mặc dù có số lượng đáng kể các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng lý do tại sao khách lại ghé thăm khách sạn và tại sao cần phải có dịch vụ chất lượng cao từ bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống vẫn chưa được giải đáp. Nghiên cứu nhằm mục đích xem xét các tài liệu hiện có về quản lý chất lượng dịch vụ trong bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn, quy trình và khung quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, đồng thời thảo luận về các mô hình nổi tiếng về quản lý chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống và ứng dụng của nó trong ngành khách sạn. Các tác giả cũng đề xuất việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ này và khuyến khích các khách sạn cải thiện quản lý của mình để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Trong một đề tài nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại Jordan cũng của 2 tác giả trên: “Guest satisfaction and loyalty in food and beverage service department in the hotel industry” (2012), các tác giả đã công nhận sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống trong ngành khách sạn tại Jordan là yếu tố chi phối sự thành công của việc kinh doanh trong lĩnh vực này.
Đề tài nghiên cứu đã đưa ra các yếu tố thể hiện mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ dựa trên lý thuyết về sự hài lòng. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn thể hiện những tác động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống đối với hoạt động kinh doanh khách sạn tại Jordan. 7 Mô hình Servequal (Parasuraman, 1985) là một thang đo phổ biến nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, khách hàng sẽ tập trung đánh giá về 2 yếu tố chất lượng món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ.
Đây cũng là 2 yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và bằng cách giữ vững chất lượng của 2 yếu tố trên mà một khách sạn có thể duy trì được sử hài lòng cũng như sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của mình (Ala’a Nimer, 2012). Bên cạnh đó, có rất nhiều khía cạnh khác góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng như môi trường, không gian nhà hàng, ý định quay lại của khách hàng,… mà trong nghiên cứu “Factors influencing dining experience on customer satisfaction and revisit intention among undergraduates towards fast food restaurant ”, Chow Keng (2013) đã chỉ ra. Trong đề tài nghiên cứu “Effect of food and service quality on customer satisfaction: A study of 3 star hotels in Punjab region” (Sanjeev Kumar và Deepali Bhatnagar, 2017), các tác giả cho rằng, sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là cách khách hàng cảm nhận về thức ăn và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đối với quan điểm này, điều rất quan trọng là phải hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng mong đợi của khách hàng theo nhu cầu của họ.
Sự thành công của tổ chức kinh doanh thực phẩm và đồ uống phụ thuộc vào khả năng làm hài lòng khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ ăn uống. Trong ngành khách sạn, sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào chất lượng của món ăn, đồ uống và dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của tổ chức. Trong nghiên cứu này, yếu tố xác định sự hài lòng của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ, tính năng dịch vụ, chất lượng thực phẩm và dự định trong tương lai.
Tác giả sử dụng ANOVA, T- test Tương quan và Nhiều hồi quy được áp dụng trên biến chất lượng thực phẩm và dịch vụ để tìm ra yếu tố nào có tác động mạnh về sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy rằng cả chất lượng thực phẩm đều đóng một vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng. Tác giả kết luận yếu tố chất lượng thực phẩm có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng sau đó đến chất lượng dịch vụ. Trong nghiên cứu, một bảng câu hỏi khảo sát được sử dụng làm kỹ thuật thu thập dữ liệu.
Tổng cộng 180 bảng câu hỏi sử dụng thang đo Linkert đã được phân phát, thu lại 150 phiếu. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 8 Tại Việt Nam, nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011) phân tích về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc ở TP. Hồ Chí Minh đã ứng dụng mô hình SERVQUAL. Các tác giả kết luận: Chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần: Chất lượng nhân viên; đồng cảm, phương tiện hữu hình, tin cậy; trong đó, thành phần chất lượng nhân viên tác động mạnh nhất, phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ hai, còn lại là sự đồng cảm và mức độ tin cậy.
Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết (2017) đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016. Nghiên cứu cho biết, các yếu tố như thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế, cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của bệnh viện. Bên cạnh lĩnh vực dịch vụ y tế, ở nước ta cũng có các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng như các thông số được đo lường chất lượng dịch vụ, dịch vụ du lịch, hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ nhưng còn ở mức sơ khai hoặc đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng như các vấn đề liên quan đến lĩnh vực này được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm.
Có thể kể đến một số luận văn thạc sĩ đã thực hiện: Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ”, 2007 và Lê Hữu Trang, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, 2007. Một số công trình nghiên cứu như: Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng, đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, 2011. Vũ Văn Đông, đề tài: “ Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà rịa – Vũng Tàu”, 2012.