Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Sài Gòn Hạ Long

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long giúp thu hút khách hàng, nâng tầm trải nghiệm và tăng cường sự hài lòng.

• Tác giả: Đinh Công Minh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Đình Thao
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. Phần 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
• 2. Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 2.1. Những vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ
• 2.2. Khái niệm dịch vụ, khách sạn
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.2. Khái niệm khách sạn
• 3. Phần 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 3.2. Khái quát sự hình thành của Khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• 3.3. Đặc điểm Khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.5. Chọn điểm nghiên cứu
• 3.6. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin
• 3.7. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu, thông tin
• 3.8. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 4. Phần 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• 4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
• 4.2.1. Đánh giá sản phẩm và chủng loại sản phẩm
• 4.2.2. Đánh giá đặc tính và tiện tích của dịch vụ
• 4.2.3. Đánh giá khả năng đáp ứng
• 4.2.4. Đánh giá cơ sở vật chất
• 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
• 4.3.1. Các yếu tố thuộc về nhà nước, môi trường
• 4.3.2. Các yếu tố thuộc về khách sạn
• 4.3.3. Các yếu tố về thuộc về đối thủ cạnh tranh
• 4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
• 4.4.1. Nâng cao chất lượng và tái cấu trúc nguồn nhân lực của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• 4.4.2. Nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• 4.4.3. Tăng cường công tác thông tin kinh tế, xúc tiến thương mại, phát triển thị trường
• 4.4.4. Nâng cao năng lực quản trị kinh doanh cho đội ngũ cán bộ quản lý và kỹ sư, cử nhân chuyên nghiệp của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• 4.4.5. Cải tiến và đa dạng mẫu mã, chủng loại sản phẩm và dịch vụ cùng những chế độ hậu mãi
• 4.4.6. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• 5. Phần 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Khách hàng ngày càng chú trọng đến trải nghiệm khách hàng và sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ vượt trội. Việc đầu tư vào nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng uy tín và thương hiệu vững mạnh. Theo nghiên cứu của A. Zeithaml (1988), dịch vụ là "những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng."

Trong ngành dịch vụ lưu trú Hạ Long, việc đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sống còn. Các khách sạn cần liên tục cải tiến quy trình, nâng cao kỹ năng cho nhân viên và tạo ra những trải nghiệm độc đáo để tạo sự khác biệt. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cũng không nằm ngoài xu hướng này, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để phát triển.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Nó bao gồm nhiều yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, tiện nghi của cơ sở vật chất, sự đa dạng của dịch vụ và khả năng giải quyết vấn đề. Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự lắng nghe và phản hồi từ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là hàng hoá bổ sung, nâng cao. Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, quyết định khả năng quay lại và giới thiệu khách sạn cho người khác. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành và tạo ra lợi nhuận bền vững. Khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ. Theo Trần Ngọc Nam (2000), khách sạn là loại hình lưu trú du lịch phổ biến nhất hiện nay, bởi dù đi du lịch dưới hình thức nào thì con người ta cũng cần chỗ nghỉ ngơi, ăn uống.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Dịch Vụ Tại Sài Gòn Hạ Long

Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong số đó là sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn 4 sao Hạ Long và khách sạn 5 sao Hạ Long khác. Ngoài ra, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, đòi hỏi khách sạn phải liên tục đổi mới và cải tiến. Việc đào tạo nhân viên khách sạn để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ cao cũng là một thách thức không nhỏ.

Bên cạnh đó, việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn ổn định trong suốt quá trình hoạt động cũng là một vấn đề cần được quan tâm. Khách sạn cần có quy trình quản lý chất lượng chặt chẽ và liên tục theo dõi, đánh giá để đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn ở mức tốt nhất.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Khách Sạn Khác Tại Hạ Long

Thị trường dịch vụ lưu trú Hạ Long ngày càng trở nên cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều khách sạn mới, đặc biệt là các khách sạn 4 sao và khách sạn 5 sao. Các khách sạn này thường có lợi thế về cơ sở vật chất hiện đại, dịch vụ đa dạng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Của Khách Hàng

Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, sự tiện nghi và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu này.

2.3. Đào Tạo Và Duy Trì Chất Lượng Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn. Việc đào tạo nhân viên khách sạn để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ cao và duy trì thái độ phục vụ chuyên nghiệp là một thách thức lớn. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Sài Gòn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long, cần tập trung vào nhiều yếu tố, bao gồm nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện quy trình phục vụ khách sạn, và đầu tư vào đào tạo nhân viên khách sạn. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng cũng rất quan trọng để xác định những điểm cần cải thiện. Theo trích yếu luận văn, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long cho thấy khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long là khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao. Tuy nhiên trong 3 năm qua số lượt khách có xu hướng giảm.

Ngoài ra, việc xây dựng văn hóa dịch vụ trong toàn bộ khách sạn cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn được duy trì và cải thiện liên tục. Khách sạn cần tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi nhân viên cảm thấy được trân trọng và có động lực để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Quy trình phục vụ khách hàng cần được thiết kế một cách khoa học và hiệu quả, từ khâu đón tiếp, nhận phòng, phục vụ phòng, đến thanh toán và tiễn khách. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần rà soát và cải tiến các quy trình hiện tại để đảm bảo sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng. Cần chú trọng đến việc giảm thiểu thời gian chờ đợi và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

3.2. Đầu Tư Vào Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên khách sạn là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ tận tâm. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản và liên tục để nâng cao năng lực cho nhân viên.

3.3. Thu Thập Và Phân Tích Phản Hồi Của Khách Hàng

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá để đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định những điểm cần cải thiện. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần chủ động thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các kênh khác nhau như phiếu khảo sát, đánh giá trực tuyến, và mạng xã hội. Sau đó, phân tích và sử dụng những thông tin này để cải tiến dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Ứng dụng công nghệ là một xu hướng tất yếu trong ngành dịch vụ khách sạn. Các công nghệ như hệ thống quản lý khách sạn (PMS), ứng dụng di động, và trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động và giảm chi phí. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt. Theo trích yếu luận văn, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ như: (i) nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn; (ii) nâng cao chất lượng và tái cấu trúc nguồn nhân lực của khách sạn Sài Gòn Hạ Long; (iii) tăng cường công tác thông tin kinh tế, xúc tiến thương mại, phát triển thị trường; (iv) nâng cao năng lực quản trị kinh doanh cho đội ngũ cán bộ quản lý và kỹ sư, cử nhân chuyên nghiệp của khách sạn; và (v) cải tiến và đa dạng mẫu mã, chủng loại sản phẩm và dịch vụ cùng những chế độ hậu mãi.

4.1. Sử Dụng Hệ Thống Quản Lý Khách Sạn PMS

Hệ thống PMS giúp quản lý hiệu quả các hoạt động của khách sạn như đặt phòng, nhận phòng, thanh toán, và quản lý kho. Nó cũng cung cấp các báo cáo và phân tích để giúp khách sạn đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long nên lựa chọn một hệ thống PMS phù hợp với quy mô và nhu cầu của mình.

4.2. Phát Triển Ứng Dụng Di Động Cho Khách Hàng

Ứng dụng di động cho phép khách hàng đặt phòng, yêu cầu dịch vụ, và nhận thông tin về khách sạn một cách dễ dàng và thuận tiện. Nó cũng là một kênh hiệu quả để khách sạn tương tác với khách hàng và cung cấp các chương trình khuyến mãi. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long nên phát triển một ứng dụng di động thân thiện và hữu ích cho khách hàng.

4.3. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI Trong Dịch Vụ

AI có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ khách hàng tự động, phân tích phản hồi của khách hàng, và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, và hệ thống đề xuất có thể gợi ý các dịch vụ phù hợp với sở thích của từng khách hàng. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long nên khám phá các ứng dụng AI để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Đo Lường Và Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để xác định hiệu quả của các giải pháp nâng cao dịch vụ và đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn được duy trì. Các chỉ số đo lường có thể bao gồm sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại, và đánh giá trực tuyến. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần thiết lập một hệ thống đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để theo dõi và cải thiện hiệu quả hoạt động. Theo kết quả nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long, cụ thể là 3 nhóm yếu tố về: (i) nhà nước và môi trường; (ii) nhóm yếu tố của khách sạn; (iii) nhóm yếu tố về đối thủ cạnh tranh cụ thể có các yếu tố như Vị trí địa lý, cảnh quan; cơ sở vật chất, trang thiết bị; bộ máy lãnh đạo, quản lý; trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc của nhân viên; số lượng nhân viên; chế độ lương thưởng; sức cạnh tranh của đơn vị; chính sách của Đảng, Chính phủ và nhà nước.

5.1. Sử Dụng Phiếu Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Phiếu khảo sát là một công cụ đơn giản và hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long nên thiết kế phiếu khảo sát ngắn gọn, dễ hiểu và tập trung vào các yếu tố quan trọng như sự hài lòng về nhân viên, tiện nghi, và dịch vụ.

5.2. Theo Dõi Đánh Giá Trực Tuyến Trên Các Nền Tảng

Các nền tảng đánh giá trực tuyến như TripAdvisor, Booking.com, và Google Reviews là những nguồn thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần theo dõi và phản hồi các đánh giá này một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

5.3. Phân Tích Tỷ Lệ Khách Hàng Quay Lại Khách Sạn

Tỷ lệ khách hàng quay lại là một chỉ số quan trọng về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần theo dõi tỷ lệ này và tìm hiểu nguyên nhân nếu tỷ lệ này giảm.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Sạn Sài Gòn

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ khách sạn. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần không ngừng cải tiến quy trình, đầu tư vào đào tạo nhân viên khách sạn, và ứng dụng công nghệ để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong tương lai, dịch vụ khách sạn sẽ ngày càng trở nên cá nhân hóa và tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần chuẩn bị sẵn sàng để đón đầu những xu hướng này và tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Văn Hóa Dịch Vụ Khách Sạn

Xây dựng văn hóa dịch vụ trong toàn bộ khách sạn là yếu tố quan trọng để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn được duy trì và cải thiện liên tục. Khách sạn cần tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi nhân viên cảm thấy được trân trọng và có động lực để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

6.2. Xu Hướng Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Khách hàng ngày càng mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ cá nhân hóa, phù hợp với sở thích và nhu cầu của mình. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần thu thập thông tin về khách hàng và sử dụng những thông tin này để tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ.

6.3. Đầu Tư Vào Công Nghệ Để Nâng Cao Dịch Vụ

Công nghệ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh sở hữu di sản thiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long, là trung tâm du lịch trọng điểm thu hút hàng triệu lượt khách trong nước và quốc tế mỗi năm. Cùng với làn sóng đầu tư mạnh mẽ vào hơn 235 dự án hạ tầng du lịch và khách sạn cao cấp, thị trường dịch vụ lưu trú tại đây chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt về chất lượng dịch vụ và chính sách giá. Trong bối cảnh đó, Khách sạn Sài Gòn Hạ Long – cơ sở lưu trú đạt chuẩn 4 sao tọa lạc tại số 168 đường Hạ Long, phường Bãi Cháy – đang đứng trước những thách thức lớn trong việc duy trì tăng trưởng kinh doanh và khẳng định vị thế thương hiệu.

Mặc dù có lợi thế hơn 15 năm hoạt động cùng vị trí địa lý đắc địa, kết quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2017 - 2019 cho thấy số lượng khách lưu trú có dấu hiệu suy giảm, công suất sử dụng phòng bình quân chưa đạt mức kỳ vọng. Vấn đề cốt lõi đặt ra là chất lượng dịch vụ chưa thực sự tương xứng với tiềm năng, đòi hỏi phải có sự đánh giá toàn diện để tìm ra điểm nghẽn trong quy trình cung ứng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung vào 4 nội dung chính:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn.
• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long dựa trên dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017 - 2019 và số liệu sơ cấp thu thập năm 2019.
• Phân tích các nhân tố ảnh hưởng từ môi trường quản lý nhà nước, nội lực khách sạn đến áp lực cạnh tranh trên địa bàn.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm nâng tỷ lệ lấp đầy buồng phòng từ mức ước tính khoảng 55% lên trên 75%, đồng thời cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) đạt trên 85% trong chu kỳ phát triển tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ và quản trị chất lượng hiện đại. Về mặt bản chất, dịch vụ là sản phẩm đặc biệt mang 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, và tính không thể lưu kho theo quan điểm của các chuyên gia kinh tế. Theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2009 và Thông tư số 01/2001/TT-TCDL, khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ du khách.

Để đo lường chất lượng dịch vụ, luận văn vận dụng:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry, kết hợp với lý thuyết quản trị của Philip Kotler nhằm chỉ ra các điểm sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và năng lực cung ứng thực tế của doanh nghiệp.
• Khung đánh giá SERVQUAL với 5 thuộc tính cốt lõi bao gồm: Độ tin cậy (Reliability), Độ đáp ứng (Responsiveness), Độ đảm bảo (Assurance), Độ cảm thông (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình chất lượng cảm nhận của Gronroos, mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, cùng các bài học thực tiễn quốc tế như hệ thống đánh giá độc lập VisitEngland (Anh Quốc) và hệ thống nhãn chứng nhận chất lượng Q của Tây Ban Nha (tiêu chuẩn UNE 182001).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp hài hòa giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm bảo đảm tính khách quan và khoa học:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết kinh doanh thường niên của Khách sạn Sài Gòn Hạ Long giai đoạn 2017 - 2019, các công trình khoa học, tạp chí chuyên ngành và hệ thống văn bản pháp quy của Nhà nước như Nghị quyết 45/CP và Chỉ thị 47-CT/TW về phát triển du lịch.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra bảng hỏi khảo sát kết hợp phỏng vấn sâu bán cấu trúc với tổng quy mô mẫu điều tra gồm 193 đối tượng. Mẫu khảo sát được phân tầng thành 4 nhóm cụ thể: 3 thành viên Ban Giám đốc, 10 nhân sự phòng Tổ chức - Nhân sự, 60 cán bộ nhân viên các bộ phận nghiệp vụ, và 120 khách hàng lưu trú tại khách sạn.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ tuyệt đối và tương đối qua các năm, kết hợp thang đo Likert 5 mức độ và kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha. Phương pháp này được lựa chọn vì cho phép lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của du khách, đồng thời nhận diện rõ nét các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cần ưu tiên cải tiến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu khảo sát thực tế tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long giai đoạn 2017 - 2019 mang lại những phát hiện quan trọng:

• Sự chuyển dịch cơ cấu khách và tính biến động theo mùa: Lượng khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách quốc tế và khách nội địa có mức thu nhập cao. Tuy nhiên, tổng lượt khách có chiều hướng suy giảm nhẹ qua 3 năm. Tỷ lệ khách đoàn truyền thống giảm khoảng 12%, trong khi khách lẻ tự do tăng gần 18%. Lưu lượng khách phân bổ tương đối ổn định giữa các tháng nhưng xuất hiện đỉnh điểm rõ rệt vào tháng 6 và tháng 7, với lượng khách tăng đột biến từ 35% đến 40% so với các tháng mùa đông.

• Đánh giá về độ an toàn và tiêu chuẩn vệ sinh: Khoảng 85% khách hàng tham gia khảo sát đánh giá cao mức độ an toàn và công tác vệ sinh an toàn thực phẩm tại hệ thống nhà hàng, quầy bar. Đây là điểm sáng nổi bật giúp khách sạn duy trì uy tín thương hiệu 4 sao.

• Thực trạng cơ sở vật chất và thẩm mỹ: Mặc dù hệ thống trang thiết bị buồng phòng được nhận định là cơ bản đầy đủ, nhưng vẫn có tới 36% ý kiến khách hàng đánh giá tiện nghi và mức độ thẩm mỹ chỉ ở mức trung bình. Các hạng mục nội thất, thiết bị vệ sinh và cảnh quan phụ trợ sau thời gian dài khai thác đã có dấu hiệu xuống cấp.

• Chất lượng đội ngũ nhân viên và khả năng đáp ứng: Đội ngũ nhân viên tiếp tân và buồng phòng được đánh giá có thái độ hòa nhã, lịch sự (đạt trên 80% mức độ hài lòng). Tuy vậy, khả năng xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh và trình độ ngoại ngữ chuyên sâu của nhân viên phục vụ trực tiếp vẫn còn hạn chế, chỉ có khoảng 62% khách quốc tế đánh giá ở mức rất tốt.

Thảo luận kết quả

Các dữ liệu nghiên cứu khi được tổng hợp qua bảng phân tổ tần số Likert và biểu đồ phân tích xu hướng đã phản ánh rõ nét sự tồn tại của các khoảng cách chất lượng dịch vụ:

• Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế: Việc sụt giảm lượng khách và sự gia tăng các ý kiến đánh giá ở mức trung bình về cơ sở vật chất bắt nguồn từ việc đầu tư nâng cấp chưa theo kịp tốc độ phát triển của ngành. Trong khi các khách sạn mới thành lập trên địa bàn Hạ Long liên tục tung ra các gói dịch vụ hiện đại với mức giảm giá cạnh tranh từ 15% đến 30%, việc chậm đổi mới sản phẩm khiến Sài Gòn Hạ Long dần mất đi lợi thế cạnh tranh.

• Khoảng cách trong công tác quản trị nội bộ: Dữ liệu điều tra từ 60 nhân viên và 10 cán bộ nhân sự cho thấy cơ chế lương thưởng, chế độ đãi ngộ và môi trường làm việc chưa thực sự tạo ra động lực bứt phá. So sánh với các mô hình quản trị hiệu quả như Khách sạn Mường Thanh (nơi có 70,59% lao động nữ và cơ cấu nhân sự tinh gọn) hay Khách sạn Dân Chủ, công tác đào tạo kỹ năng định kỳ tại Sài Gòn Hạ Long vẫn còn mang tính hình thức, chưa gắn chặt với tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất công việc.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long:

• Tái cấu trúc và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Ban Giám đốc phối hợp cùng Phòng Tổ chức - Hành chính xây dựng kế hoạch tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ buồng bàn và ngoại ngữ chuyên ngành. Mục tiêu đặt ra là 100% nhân viên tuyến đầu đạt chuẩn chức danh nghề nghiệp khách sạn quốc tế, nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng về phong cách phục vụ lên trên 90% trong giai đoạn 2021 - 2022.

• Nâng cấp cơ sở vật chất và hiện đại hóa trang thiết bị: Trích lập ngân sách từ 15% đến 20% lợi nhuận sau thuế hằng năm để triển khai cải tạo đồng bộ nội thất buồng phòng, thay thế trang thiết bị vệ sinh cao cấp và nâng cấp hệ thống điều hòa, chiếu sáng thông minh. Bộ phận Kỹ thuật chịu trách nhiệm lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ hằng tháng, hoàn thành dứt điểm trong khung thời gian 18 tháng nhằm giảm tỷ lệ phàn nàn của khách xuống dưới mức 3%.

• Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và hoàn thiện dịch vụ hậu mãi: Phòng Kinh doanh - Tiếp thị chủ trì xây dựng các gói combo dịch vụ nghỉ dưỡng kết hợp hội nghị, hội thảo (MICE), phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa và ẩm thực đặc sản biển Quảng Ninh. Đồng thời, thiết lập hệ sinh thái chăm sóc khách hàng thân thiết với chính sách ưu đãi giảm giá từ 10% đến 15% cho lần lưu trú tiếp theo, hướng tới mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại thêm 25%.

• Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và xúc tiến thương mại: Nâng cấp hạ tầng mạng không dây tốc độ cao, triển khai phần mềm quản trị khách sạn tích hợp (PMS) và tối ưu hóa hệ thống đặt phòng trực tuyến qua website cùng các kênh đại lý du lịch trực tuyến (OTA). Bộ phận Tiếp thị cần tăng cường ngân sách tiếp thị kỹ thuật số thêm 20%, triển khai chiến dịch định vị thương hiệu mạnh mẽ trên mạng xã hội xuyên suốt các quý trong năm.

• Nâng cao năng lực quản trị điều hành và kiểm soát chất lượng: Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ toàn diện (TQM) theo định chuẩn nhãn Q và mô hình thanh tra độc lập tương tự VisitEngland. Thiết lập cơ chế khảo sát ý kiến khách hàng tự động tại thời điểm trả phòng để xử lý kịp thời 100% khiếu nại phát sinh trong vòng 15 phút.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và học thuật cao, là tài liệu tham khảo hữu ích cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban điều hành và chủ đầu tư khách sạn quy mô 3 - 5 sao: Cung cấp khung đánh giá thực tế và các giải pháp tái cơ cấu chi phí, nâng cấp trang thiết bị, cải tiến chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm tối ưu hóa doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản trị du lịch: Sử dụng làm tài liệu tham khảo điển hình về phương pháp luận nghiên cứu, kỹ thuật thiết kế bảng hỏi phân tầng 193 mẫu và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát bằng công cụ thống kê SPSS.
• Chuyên viên quản trị nhân sự và kiểm soát chất lượng trong ngành khách sạn: Áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên, từ đó thiết kế chương trình đào tạo kỹ năng mềm và xây dựng chính sách tiền lương, khen thưởng tạo động lực lao động.
• Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại các địa phương: Nắm bắt thực trạng vận hành của doanh nghiệp lưu trú, làm cơ sở ban hành các chính sách điều tiết thị trường, quy hoạch cụm du lịch và kiểm soát tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

• Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu điều tra bao nhiêu và có bảo đảm tính đại diện không? Luận văn tiến hành khảo sát trên cỡ mẫu gồm 193 phiếu hợp lệ, chia thành 4 nhóm đối tượng cụ thể: 3 lãnh đạo Ban Giám đốc, 10 cán bộ nhân sự, 60 nhân viên phục vụ và 120 khách hàng lưu trú. Cơ cấu mẫu phân tầng này bảo đảm tính khách quan, bao quát đa chiều từ góc độ nhà quản lý, người lao động trực tiếp đến trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng.

• Nguyên nhân chính khiến lượng khách tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long suy giảm trong giai đoạn 2017 - 2019 là gì? Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt của hơn 235 dự án du lịch mới tại Quảng Ninh với nhiều chính sách giảm giá sâu, kết hợp với việc cơ sở vật chất của khách sạn sau hơn 15 năm vận hành đã bộc lộ dấu hiệu xuống cấp cục bộ, chưa tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ bổ trợ mang tính đột phá.

• Mô hình nghiên cứu nào được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong đề tài? Đề tài vận dụng kết hợp mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry, thang đo 5 thuộc tính SERVQUAL (Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Độ cảm thông, Phương tiện hữu hình), cùng phương pháp đánh giá thực nghiệm Likert 5 mức độ và kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha.

• Những giải pháp nào mang tính đột phá nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn? Hai giải pháp then chốt là tái cấu trúc nguồn nhân lực thông qua đào tạo chuẩn hóa 4 khóa/năm và hiện đại hóa cơ sở vật chất bằng nguồn ngân sách trích 15 - 20% lợi nhuận hằng năm. Kết hợp với việc ứng dụng hệ thống quản trị khách sạn số hóa và chương trình khách hàng thân thiết, khách sạn sẽ nhanh chóng phục hồi đà tăng trưởng.

• Làm thế nào để khắc phục tính mùa vụ du lịch gay gắt tại thành phố Hạ Long? Khách sạn cần đẩy mạnh khai thác phân khúc khách hội nghị, hội thảo (du lịch MICE) và khách công vụ trong các tháng mùa đông (từ tháng 10 đến tháng 4 năm sau), đồng thời đưa ra các gói ưu đãi nghỉ dưỡng cuối tuần kết hợp ẩm thực và chăm sóc sức khỏe để cân bằng doanh thu quanh năm.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Đinh Công Minh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua 5 đóng góp học thuật và thực tiễn cốt lõi:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 4 sao.
• Phân tích bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của Khách sạn Sài Gòn Hạ Long giai đoạn 2017 - 2019 thông qua dữ liệu điều tra thực nghiệm 193 mẫu.
• Nhận diện chính xác 3 nhóm yếu tố tác động (quản lý nhà nước, năng lực nội tại khách sạn, áp lực cạnh tranh địa phương) và chỉ rõ các điểm nghẽn về cơ sở vật chất cũng như kỹ năng nhân sự.
• Đúc kết bài học kinh nghiệm quản trị chất lượng quốc tế từ mô hình VisitEngland (Anh Quốc), tiêu chuẩn Q (Tây Ban Nha) và các mô hình lưu trú thành công tại Việt Nam.
• Thiết lập lộ trình 5 nhóm giải pháp hành động cụ thể gắn liền với mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 85% và tối ưu hóa hiệu quả tài chính.

Về lộ trình triển khai tiếp theo, Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần khẩn trương thực hiện kế hoạch nâng cấp hạ tầng và chuẩn hóa nhân sự trong giai đoạn 2021 - 2023. Các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và doanh nghiệp quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp khung phân tích và hệ thống giải pháp của luận văn để nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐINH CÔNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN HẠ LONG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8.10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Đình Thao NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày…… tháng……năm 2020 Tác giả luận văn Đinh Công Minh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Đình Thao đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, người lao động khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày…… tháng…… năm 2020 Tác giả luận văn Đinh Công Minh ii MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục các từ viết tắt. vi Danh mục các bảng. vii Trích yếu luận văn.

ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Những đóng góp của luận văn. 3 Phần 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn. Những vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đặc điểm, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ. Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long. Cơ sở thực tiễn.

Kinh nghiệm về vấn đề nghiên cứu ở thế giới. Kinh nghiệm về vấn đề nghiên cứu ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm cho nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn – Hạ Long.3 Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long. 26 Phần 3: Phương pháp nghiên cứu.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Khái quát sự hình thành của Khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Đặc điểm Khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Phương pháp nghiên cứu.

Chọn điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu, thông tin. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.

39 Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long. Đánh giá sản phẩm và chủng loại sản phẩm.

Đánh giá đặc tính và tiện tích của dịch vụ. Đánh giá khả năng đáp ứng. Đánh giá cơ sở vật chất. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long.

Các yếu tố thuộc về nhà nước, môi trường. Các yếu tố thuộc về khách sạn. Các yêu tố về thuộc về đối thủ cạnh tranh. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long.

Nâng cao chất lượng và tái cấu trúc nguồn nhân lực của khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Tăng cường công tác thông tin kinh tế, xúc tiến thương mại, phát triển thị trường. Nâng cao năng lực quản trị kinh doanh cho đội ngũ cán bộ quản lý và kỹ sư, cử nhân chuyên nghiệp của khách sạn Sài Gòn Hạ Long.

Cải tiến và đa dạng mẫu mã, chủng loại sản phẩm và dịch vụ cùng những chế độ hậu mãi. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng của khách sạn Sài Gòn Hạ Long. 75 Phần 5: Kết luận và kiến nghị. 78 Tài liệu tham khảo.

79 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CNXH Chủ nghĩa xã hội CBCNV Cán bộ công nhân viên ĐVT Đơn vị tính DVLT Dịch vụ lưu trú SL Số lượng TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. Số lượng mẫu điều tra. Số lượt đón khách của khách sạn Sài Gòn Hạ Long giai đoạn 2017 - 2019. Đặc điểm khách hàng của khách sạn Sài Gòn Hạ Long giai đoạn 2017 - 2019.

Số lượt khách tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long qua các tháng trong năm giai đoạn 2017 - 2019. Đánh giá của khách hàng về số lượng, chủng loại dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Đánh giá của khách hàng về chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Đánh giá khách hàng đối với độ an toàn khi sử dụng thiết bị tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long.

Đánh giá của khách hang, nhân viên khách sạn về vệ sinh, an toàn thực phẩm của Khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vục tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Đánh giá khách hàng đối với khả năng lắng nghe và quan tâm của nhân viên khách sạn Sài Gòn Hạ Long đối với vấn đề của khách. Khảo sát khách hàng về việc nhân viên khách sạn Sài Gòn Hạ Long thông báo với khách hủy hoặc hoãn cuộc hẹn đã đặt trước.

Đánh giá khách hàng về mức độ phục vụ và giá cả dịch vụ của Khách sạn Sài Gòn Hạ Long có đáp ứng được yêu cầu và vừa với túi tiền của khách. Đánh giá khách hàng đối với khả năng đáp ứng các yêu cầu phát sinh trong quá trình phục vụ dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Đánh giá của khách hàng về cảnh quan môi trường của khách sạn Sài Gòn Hạ Long.

Trình độ người lao động khách sạn Sài Gòn Hạ Long giai đoạn 2017- 2019. Mức độ hài lòng về chế độ, chính sách đối với nhân viên tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Đánh giá của nhân viên khách sạn Sài Gòn Hạ Long về năng lực quản trị của khách sạn. Đánh giá của khách hàng về khả năng liên lạc với nhân viên phụ trách nếu có vấn đề xảy ra.

Khảo sát khách hàng đối với phương thức liên lạc với nhân viên phụ trách nếu có vấn đề xảy ra. Kết qủa kinh doanh của các dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long. Lợi nhuận của khách sạn Sài Gòn Hạ Long qua các năm. 65 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đinh Công Minh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.10 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Hạ Long, luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long.

Cụ thể: (i) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn; (ii) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long; (iii) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long; (iv) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Phương pháp nghiên cứu Số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của khách sạn… có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc, bán cấu trúc các đối tượng điều tra. Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, chúng tôi tiến hành chọn mẫu điều tra là 193 phiếu chia thành 4 nhóm đối tượng bao gồm: 60 cán bộ, nhân viên đang làm việc tại khách sạn, 3 thành viên ban giám đốc, và 120 khách hàng và thành viên phòng nhân sự.

Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong luận văn bao gồm phương pháp thống kê mô tả; và phương pháp so sánh. Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long cho thấy khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long là khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao. Tuy nhiên trong 3 năm qua số lượt khách có xu hướng giảm. Tỷ lệ khách đoàn có xu hướng giảm, khách lẻ có xu hướng tăng lên.

Số lượng khách có xu hướng đến đều các tháng trong năm, nhưng cũng có số lượng lớn hơn vào tháng 6, 7. Đa số khách hàng đánh giá các dịch vụ tại khách sạn là đủ, đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Các tiện nghi được đánh giá tốt, mức độ thẩm mỹ được đánh giá tốt, nhưng còn nhiều khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Tuy nhiên khi lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long đánh giá là an toàn, có vệ sinh an toàn thực phẩm cao.

Nhân viên đáp ứng tốt, phản hồi kịp thời các yêu cầu của khách hàng.