## Tổng quan nghiên cứu

Ngành vận tải biển tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng ổn định với tốc độ khoảng 6% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2017, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế quốc gia. Vận tải biển chiếm khoảng 80% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu, trở thành lĩnh vực dịch vụ tiềm năng và cạnh tranh gay gắt, đặc biệt tại các thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh – nơi chiếm hơn 40% GDP cả nước và là đầu mối giao thương quốc tế quan trọng. Hơn 5 triệu container hàng hóa được xuất nhập khẩu qua các cảng biển tại đây, chiếm hơn 80% tổng lượng container của cả nước.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các hãng tàu nước ngoài như Yang Ming đã và đang áp dụng nhiều chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tổ chức – nhóm khách hàng chủ yếu trong lĩnh vực vận tải biển. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ vận tải biển vẫn còn nhiều thách thức, đòi hỏi nghiên cứu sâu sắc để đề xuất giải pháp phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh, đo lường mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02 đến tháng 06 năm 2019, tại trụ sở Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam, quận 4, TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp các nhà quản trị doanh nghiệp vận tải biển xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng tổ chức.

---

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

- **Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988):** Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Sự hữu hình (Tangibility). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành vận tải biển và thực trạng của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh.

- **Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984):** Phân biệt chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong nhận thức khách hàng.

- **Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng (Kotler, Oliver):** Sự hài lòng được hiểu là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng là kết quả trực tiếp của chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ vận tải biển, sự hài lòng của khách hàng tổ chức, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (5 yếu tố SERVQUAL), và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

- **Nghiên cứu định tính:** Thực hiện phỏng vấn nhóm với 6 đại diện khách hàng tổ chức đã sử dụng dịch vụ của Yang Ming và phỏng vấn chuyên gia gồm 4 quản lý các bộ phận có kinh nghiệm trên 5 năm tại công ty. Mục đích là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với thực tế.

- **Nghiên cứu định lượng:** Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát 222 khách hàng tổ chức của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 02 đến tháng 06 năm 2019. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được thực hiện tuần tự từ xây dựng thang đo, khảo sát thực tế, phân tích dữ liệu đến đánh giá kết quả và đề xuất giải pháp.

---

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng:** Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức. Trong đó, sự tin cậy được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất.

- **Mức độ hài lòng chung:** Khách hàng tổ chức đánh giá mức độ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ của Yang Ming ở mức khoảng 4,1 trên thang điểm 5, cho thấy sự hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

- **Phân tích nhân khẩu học:** Các biến như loại hình doanh nghiệp, quy mô, nguồn vốn và thời gian hoạt động có ảnh hưởng khác nhau đến mức độ hài lòng, trong đó doanh nghiệp có quy mô lớn và hoạt động lâu năm có xu hướng hài lòng cao hơn.

- **Kết quả hồi quy:** Mô hình hồi quy giải thích khoảng 65% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy các yếu tố nghiên cứu có sức mạnh dự báo tốt.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự tin cậy đứng đầu về tầm quan trọng là do khách hàng tổ chức rất quan tâm đến việc hãng tàu thực hiện đúng cam kết về thời gian giao nhận và bảo đảm an toàn hàng hóa. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vận tải biển, nhấn mạnh vai trò của độ tin cậy trong dịch vụ vận tải.

Sự đảm bảo và sự hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu khách hàng về sự chuyên nghiệp, kiến thức nhân viên và cơ sở vật chất hiện đại. Sự đồng cảm và sự đáp ứng tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là những yếu tố không thể thiếu để tạo nên trải nghiệm dịch vụ tích cực.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khác, kết quả này khẳng định mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải biển. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp nhận diện rõ các yếu tố trọng yếu cần tập trung cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.

---

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường sự tin cậy:** Xây dựng quy trình vận hành chuẩn xác, đảm bảo giao nhận hàng hóa đúng thời gian cam kết, giảm thiểu sai sót và mất mát. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý vận hành.

- **Nâng cao sự đảm bảo:** Đào tạo nhân viên chuyên sâu về kỹ năng chuyên môn và giao tiếp, tăng cường khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, tạo niềm tin cho khách hàng. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.

- **Cải thiện cơ sở vật chất và hình ảnh:** Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường làm việc và hình ảnh thương hiệu, đồng phục nhân viên chuyên nghiệp. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc và phòng marketing.

- **Tăng cường sự đồng cảm và đáp ứng:** Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, lắng nghe và phản hồi kịp thời các nhu cầu, yêu cầu đặc biệt của khách hàng tổ chức. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

- **Xây dựng hệ thống đo lường sự hài lòng:** Thiết lập hệ thống khảo sát định kỳ để theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng nghiên cứu thị trường.

---

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản trị doanh nghiệp vận tải biển:** Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng tổ chức.

- **Chuyên gia nghiên cứu thị trường và dịch vụ:** Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo về mô hình SERVQUAL và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong ngành vận tải biển.

- **Sinh viên, học viên ngành kinh tế và quản trị kinh doanh:** Tham khảo để hiểu rõ hơn về phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.

- **Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý:** Có thể dựa vào kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển ngành vận tải biển, nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh quốc tế.

---

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao sự hài lòng của khách hàng tổ chức lại quan trọng trong ngành vận tải biển?**  
Sự hài lòng quyết định việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín doanh nghiệp.

2. **Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải biển không?**  
Có, mô hình này đã được điều chỉnh và áp dụng thành công trong nghiên cứu để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tổ chức trong ngành vận tải biển.

3. **Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức?**  
Sự tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố có tác động lớn nhất, phản ánh nhu cầu về độ chính xác, an toàn và chuyên nghiệp trong dịch vụ.

4. **Làm thế nào để doanh nghiệp vận tải biển cải thiện sự đồng cảm với khách hàng?**  
Bằng cách đào tạo nhân viên chú trọng đến việc lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, tạo sự gắn kết lâu dài.

5. **Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các hãng tàu khác không?**  
Có, mặc dù tập trung vào Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh, các kết quả và giải pháp có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các hãng tàu khác trong cùng ngành.

---

## Kết luận

- Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ vận tải biển gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.  
- Sự tin cậy được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.  
- Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng tổ chức với dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming ở mức tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.  
- Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải thiện quy trình vận hành, đào tạo nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường chăm sóc khách hàng.  
- Nghiên cứu có thể mở rộng áp dụng cho các doanh nghiệp vận tải biển khác và làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.

**Hành động tiếp theo:** Các nhà quản trị doanh nghiệp vận tải biển nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống đo lường sự hài lòng khách hàng định kỳ để theo dõi và điều chỉnh chiến lược phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

**Kêu gọi hành động:** Hãy bắt đầu đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ ngay hôm nay để giữ vững và phát triển thị phần trong ngành vận tải biển đầy cạnh tranh.