HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM CHU THỊ HIẾU GIẢI PHÁP MARKETING THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Phương NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và hình ảnh trong luận văn hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày. năm 2020 Tác giả luận văn Chu Thị Hiếu i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc TS. Nguyễn Văn Phương đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày.
năm 2020 Tác giả luận văn Chu Thị Hiếu ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng.
vii Danh mục sơ đồ, hình. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis Abstract. Tính cấp thiết của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing thúc đẩy hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Cơ sở lý luận về marketing thúc đẩy hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Khái quát về ngân hàng thương mại. Khách hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ. Marketing trong ngân hàng thương mại.
Vai trò và đặc điểm của marketing ngân hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Kinh nghiệm về marketing thúc đẩy hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ và các công trình nghiên cứu liên quan.
Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên Thế giới. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở Việt Nam. Một số công trình nghiên cứu liên quan. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Khái quát về Vietinbank Tiên Sơn. Đối thủ cạnh tranh. Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp thu thập số liệu.
Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn trong thời gian vừa qua.
Những đặc điểm của hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn. Thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank Tiên Sơn trong thời gian vừa qua. Các chính sách phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn. Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn.
Nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong. Một số giải pháp marketing nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn trong thời gian tới. Đánh giá chung về hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại ngân hàng trong thời gian vừa qua.
Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn trong thời gian tới. Một số giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn trong thời gian tới. Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị Chính phủ.
Kiến nghị ngân hàng Nhà nước. Kiến nghị ngân hàng VietinBank. 117 Tài liệu tham khảo. 119 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BQ Bình quân CNTT Công nghệ thông tin CBNV Cán bộ nhân viên DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính HĐQT Hội đồng quản trị KBL Khối bán lẻ KCN Khu công nghiệp KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNH Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PGĐ Phó giám đốc QĐ Quyết định QL Quản lý SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TCHC Tổ chức hành chính THTT Tổng hợp tiếp thị TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietinbank Tiên Sơn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ cơ bản của NHTM .1 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Tiên Sơn giai đoạn 2017-2019 .1 Số lượng khách hàng bán lẻ vay vốn theo đối tượng tại Vietinbank Tiên Sơn giai đoạn 2017 – 2019 .2 Số lượng khách hàng bán lẻ vay vốn theo biện pháp tín dụng tại Vietinbank Tiên Sơn giai đoạn 2017 - 2019 .3 Dư nợ cho vay đối với khách hàng bán lẻ giai đoạn 2017 - 2019 theo một số tiêu chí phân loại .4 Tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ giai đoạn 2017 – 2019 .5 So sánh ưu đãi của một số gói vay mới của Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn với một số ngân hàng khác trên địa bàn năm 2018 .6 Số lượng sản phẩm tiền vay dành cho khách hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên địa bàn thị xã Từ Sơn .7 Sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ cho vay .8 So sánh lãi suất cho vay của Vietinbank Tiên Sơn với một số ngân hàng khác trên địa bàn tính đến tháng 09/2020 .9 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với phí và lãi suất .10 Mạng lưới giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn thị xã Từ Sơn .11 Dư nợ cho vay và số lượng khách hàng bán lẻ tại các phòng giao dịch trực thuộc Vietinbank Tiên Sơn qua 3 năm 2017 – 2019 .12 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về mạng lưới giao dịch .13 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác xúc tiến truyền thông .14 Tình hình cán bộ, nhân viên tại Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn qua 3 năm 2017 – 2019.15 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên .16 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với quy trình giao dịch .17 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nền tảng cơ sở vật chất.
94 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1 Ba cấp độ của sản phẩm ngân hàng .2 Tiến trình xác định giá của ngân hàng .1 Sơ đồ tổ chức các Phòng ban của Vietinbank Tiên Sơn .1 Danh mục sản phẩm cho vay đối với khách hàng bán lẻ .2 Gói dịch vụ mới của Vietinbank – chi nhánh Tiên Sơn năm 2018 .3 Top 10 ngân hàng đứng đầu về hiệu quả quảng cáo và truyền thông tổng hợp .4 Một số hoạt động xúc tiến truyền thông của Vietinbank Tiên Sơn .5 Tham gia một số hoạt động quan hệ cộng đồng của Vietinbank Tiên Sơn .6 Hội thảo, hội nghị khách hàng của Vietinbank Tiên Sơn .7 Tham gia một số hoạt động xã hội của Vietinbank Tiên Sơn. 85 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Chu Thị Hiếu Tên Luận văn: Giải pháp Marketing thúc đẩy hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam– Chi nhánh Tiên Sơn Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn trong thời gian qua. Từ đó, đề xuất một số giải pháp Marketing thúc đẩy hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để thu thập thông tin về thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn; kết hợp phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua điều tra trực tiếp 130 khách hàng bán lẻ chia làm 02 đối tượng: khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô nhằm thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu; đánh giá, nhận định về hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn và hiệu lực hoạt động cho vay trong thời gian vừa qua.
Nghiên cứu sử dụng một số phương pháp phân tích số liệu truyền thống như phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh nhằm làm rõ nội dung nghiên cứu. Kết quả chính và kết luận: Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tiên Sơn trong thời gian vừa qua cho thấy, số lượng khách hàng bán lẻ vay vốn tăng đều qua các năm nhưng mức độ tăng chậm, khoảng 1,73% qua 3 năm 2017 – 2019. Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với khách hàng bán lẻ bình quân là 4,23%, trong khi tỷ trọng của dư nợ khách hàng bán lẻ so với tổng dư nợ chung của cả Chi nhánh chiếm khoảng 50%.