I. Nghiên cứu DVC Trực Tuyến tại Krông Nô Tổng quan và Ý nghĩa Chuyển đổi số
Giai đoạn hiện nay, công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam đang được quan tâm và tập trung nhiều nguồn lực thực hiện, với nhiệm vụ hiện đại hóa nền hành chính là ưu tiên hàng đầu. Các nghị quyết của Chính phủ như Nghị quyết số 30c/NQ-CP (2011) về cải cách hành chính nhà nước và Nghị quyết 36a/NQ-CP (2021) về Chính phủ điện tử, cùng với Nghị quyết 52-NQ/TW (2019) của Bộ Chính trị về cách mạng công nghiệp lần thứ tư, đều nhấn mạnh vai trò thiết yếu của việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hiện đại hóa nền hành chính. Trong bối cảnh này, Dịch vụ công trực tuyến (DVC TT) trở thành giải pháp hữu hiệu để tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính online của các cơ quan nhà nước. Nghiên cứu này đặc biệt đi sâu vào chất lượng DVC Trực Tuyến trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, với mong muốn nâng cao sự hiểu biết và năng lực chuyên môn trong lĩnh vực hành chính công điện tử.
Sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Đắk Nông nói chung và huyện Krông Nô nói riêng đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể về dân số và số lượng doanh nghiệp. Cụ thể, dân số Krông Nô tăng từ 24.607 người năm 2010 lên 80.555 người năm 2020, và số doanh nghiệp tăng từ 79 năm 2017 lên 131 năm 2020. Sự tăng trưởng này kéo theo nhu cầu giao dịch thủ tục hành chính lớn ở các lĩnh vực như giao dịch đảm bảo, tư pháp – hộ tịch, đất đai. Điều này gây ra tình trạng quá tải trong giải quyết hồ sơ truyền thống, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ công. Từ năm 2015, tất cả 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện đã được đầu tư hệ thống “Một cửa điện tử” liên thông ba cấp (tỉnh – huyện – xã). Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều Dịch vụ công trực tuyến triển khai tại Krông Nô chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức ở cấp huyện còn tồn tại nhiều bất cập. Mặc dù đã triển khai 5 năm, tỷ lệ hồ sơ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 vẫn còn thấp (23,27% cho mức độ 3 và 3,23% cho mức độ 4). Các nguyên nhân bao gồm năng lực hạn chế của một bộ phận cán bộ công chức Krông Nô về kinh nghiệm và kỹ năng công nghệ, trang thiết bị làm việc xuống cấp, tính khả thi chưa cao của một số văn bản chỉ đạo, và hiệu quả chưa cao của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015. Ngoài ra, người dân và doanh nghiệp còn lo ngại về lộ thông tin cá nhân và chưa rõ về quy trình DVC online. Do đó, việc nghiên cứu về chất lượng DVC Trực Tuyến tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông là cần thiết để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVC, góp phần vào quá trình chuyển đổi số Krông Nô và phát triển kinh tế xã hội Đắk Nông. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
1.1. Bối cảnh cấp thiết của Dịch vụ công trực tuyến trong cải cách hành chính
Công cuộc cải cách hành chính địa phương tại Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ, với mục tiêu xây dựng một nền hành chính hiện đại và hiệu quả. Dịch vụ công trực tuyến (DVC TT) được xem là một trong những trụ cột chính để đạt được mục tiêu này, đặc biệt trong kỷ nguyên số hóa. Việc triển khai DVC TT giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính online, giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời tăng cường tính minh bạch, công khai của các cơ quan nhà nước. Điều này không chỉ thể hiện cam kết của chính quyền trong việc phục vụ nhân dân mà còn là bước đi quan trọng trong xây dựng Chính phủ điện tử. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ công trực tuyến tăng cao cùng với sự phát triển kinh tế – xã hội và dân số. Tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, dù đã có những đầu tư ban đầu vào hệ thống một cửa điện tử, hiệu quả sử dụng thực tế vẫn chưa đạt kỳ vọng. Đây là một vấn đề cấp bách cần nghiên cứu để xác định thực trạng triển khai DVC và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng DVC hiệu quả.
1.2. Mục tiêu chính của đề tài Nâng cao chất lượng DVC Krông Nô Đắk Nông
Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn vững chắc để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu thực hiện các nhiệm vụ cụ thể. Trước tiên, nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện. Tiếp theo, phân tích thực trạng cung cấp Dịch vụ công trực tuyến tại các xã, thị trấn và các phòng chuyên môn của huyện Krông Nô. Công việc này bao gồm đánh giá, tìm nguyên nhân của những thành tựu đạt được cũng như các hạn chế và tồn tại trong hoạt động cung cấp DVC TT. Cuối cùng, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng DVC Trực Tuyến Krông Nô. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hệ thống dịch vụ hành chính công trực tuyến trong các lĩnh vực đang được triển khai tại huyện, bao gồm cả chủ thể cung ứng và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình cung ứng, góp phần vào chuyển đổi số Krông Nô và nâng cao hiệu quả hành chính công điện tử. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
II. Thực trạng DVC Trực Tuyến Thách thức và Những Hạn chế tại Krông Nô
Thực trạng triển khai Dịch vụ công trực tuyến tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, đã được quan tâm và đầu tư từ năm 2015 với việc xây dựng hệ thống “Một cửa điện tử” liên thông tại tất cả 12 xã, thị trấn. Đây là một nỗ lực đáng kể nhằm hiện đại hóa hành chính công điện tử và tạo thuận lợi cho người dân. Tuy nhiên, sau hơn năm năm đi vào hoạt động, hiệu quả thực tế của DVC Trực Tuyến vẫn chưa đạt được như kỳ vọng. Tỷ lệ hồ sơ phát sinh được thực hiện qua Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 còn khá thấp, với chỉ 23,27% cho mức độ 3 và 3,23% cho mức độ 4. Điều này cho thấy sự cần thiết phải đánh giá hiệu quả DVC trực tuyến một cách toàn diện hơn để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của những hạn chế.
Các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này xuất phát từ nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Một trong số đó là năng lực của một bộ phận cán bộ công chức Krông Nô còn hạn chế về kinh nghiệm công tác và kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin Đắk Nông, làm giảm hiệu quả công tác quản lý trên nhiều lĩnh vực. Bên cạnh đó, trang thiết bị làm việc đã sử dụng lâu ngày nên bị xuống cấp, phát sinh nhiều lỗi kỹ thuật, trong khi nhu cầu sử dụng công nghệ vào công việc hành chính ngày càng tăng. Mặc dù có nhiều văn bản chỉ đạo, điều hành được ban hành, nội dung của một số văn bản còn thiếu tính khả thi cao. Việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cũng chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong đợi trong việc nâng cao chất lượng DVC Trực Tuyến.
Ngoài ra, yếu tố từ phía người dân và doanh nghiệp cũng là một rào cản lớn. Mặc dù đã biết về Dịch vụ công trực tuyến, nhiều người vẫn còn e ngại do lo sợ bị lộ thông tin cá nhân hoặc chưa rõ về quy trình DVC online. Thói quen đến trực tiếp cơ quan nhà nước để giải quyết thủ tục hành chính online vẫn còn phổ biến, vì người dân cảm thấy an tâm hơn khi được hướng dẫn cụ thể. Đặc biệt, tại các xã vùng sâu, vùng xa, nơi mặt bằng dân trí thấp và ít tiếp cận công nghệ, việc nhận diện và sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn gặp nhiều khó khăn. Huyện Krông Nô, với đặc thù là huyện thuần nông, cũng đối mặt với thách thức về nguồn lực để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin cho các cơ quan, đơn vị, chủ yếu phụ thuộc vào nguồn kinh phí từ cấp trên. Những yếu tố này collectively tạo nên một bức tranh về những thách thức DVC trực tuyến tại Krông Nô. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
2.1. Phân tích thực trạng triển khai DVC và tỷ lệ sử dụng thấp ở Krông Nô
Mặc dù đã có những nỗ lực đáng kể trong việc trang bị hệ thống “Một cửa điện tử” liên thông tại 12/12 xã, thị trấn, thực trạng triển khai DVC Trực Tuyến tại huyện Krông Nô vẫn còn nhiều thách thức. Tỷ lệ hồ sơ dịch vụ công được xử lý thông qua các kênh trực tuyến, đặc biệt là ở mức độ 3 và 4, vẫn giữ ở mức thấp. Cụ thể, mức độ 3 đạt 23,27% và mức độ 4 chỉ là 3,23%. Điều này cho thấy sự chênh lệch lớn giữa tiềm năng và hiệu quả sử dụng thực tế của dịch vụ công trực tuyến. Một trong những lý do chính là năng lực của cán bộ công chức Krông Nô còn hạn chế, đặc biệt về kinh nghiệm và kỹ năng sử dụng công nghệ, dẫn đến quy trình xử lý chậm trễ hoặc phát sinh lỗi. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng kỹ thuật xuống cấp cũng là một yếu tố làm giảm động lực sử dụng. Kết quả khảo sát người dân Krông Nô cho thấy sự e ngại về bảo mật thông tin và thiếu hiểu biết về quy trình DVC online cũng góp phần vào tỷ lệ sử dụng thấp. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
2.2. Ảnh hưởng kinh tế xã hội đến chất lượng DVC trực tuyến tại Đắk Nông
Vị trí địa lý và điều kiện kinh tế - xã hội của huyện Krông Nô có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng DVC trực tuyến. Là huyện vùng xa, không nằm trên trục quốc lộ chính, hệ thống giao thông còn hạn chế, khiến phát triển kinh tế xã hội Đắk Nông chậm chuyển dịch theo hướng công nghiệp hóa. Nông nghiệp vẫn là ngành chủ đạo, với mặt bằng dân trí ở một số xã vùng sâu, vùng xa còn thấp, ít tiếp cận công nghệ. Điều này tạo ra rào cản lớn trong việc phổ biến và sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Thói quen sử dụng giấy tờ truyền thống, cùng với trình độ và điều kiện sử dụng thiết bị công nghệ thông tin của người dân còn nhiều hạn chế, gây khó khăn cho việc tiếp cận thủ tục hành chính online. Tâm lý lo ngại về mất an toàn thông tin và sự chưa rõ ràng về việc chứng thực hồ sơ pháp lý trực tuyến cũng là những yếu tố ảnh hưởng. Nguồn lực để đầu tư, hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật ứng dụng công nghệ thông tin Đắk Nông cho các cơ quan gặp nhiều khó khăn, chủ yếu phụ thuộc vào ngân sách cấp trên. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
III. Cơ sở Lý luận và Các yếu tố Cấu thành Chất lượng DVC Trực Tuyến
Để hiểu rõ và đánh giá hiệu quả DVC trực tuyến, việc nắm vững cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến là yếu tố tiên quyết. Khái niệm “Dịch vụ công” đã được hiểu theo nhiều cách khác nhau, nhưng đều xoay quanh việc phục vụ lợi ích chung, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và người dân, do nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền thực hiện, không vì mục đích lợi nhuận. Đặc trưng của Dịch vụ công bao gồm việc nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu, không vì mục tiêu lợi nhuận, và đảm bảo quyền tiếp cận bình đẳng cho mọi người dân. Dịch vụ hành chính công là một bộ phận quan trọng, gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, cụ thể như cấp giấy phép kinh doanh, giấy khai sinh, đăng ký kết hôn, thu thuế, v.v. [PGS.TS Lê Chi Mai, 2006]
Khi chuyển sang môi trường số, Dịch vụ công trực tuyến được định nghĩa là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Theo Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông và Quyết định số 30/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, DVC TT được phân loại thành 4 mức độ, từ việc chỉ cung cấp thông tin (mức độ 1) đến việc cho phép thanh toán trực tuyến và trả kết quả trực tuyến (mức độ 4). Đặc điểm nổi bật của Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện so với dịch vụ công truyền thống là khả năng thực hiện mọi lúc, mọi nơi, ít bị hạn chế về không gian và thời gian. Tuy nhiên, điều này cũng đòi hỏi các đơn vị cung cấp phải đảm bảo các điều kiện về nhân lực xử lý DVC TT, nhân lực quản trị kỹ thuật, đầu tư hạ tầng và các phần mềm chuyên dùng, cùng với việc đảm bảo an toàn thông tin và dữ liệu. Người sử dụng cũng cần có những điều kiện nhất định như máy tính kết nối internet, kỹ năng sử dụng máy tính, và đôi khi là chữ ký số để thực hiện các thủ tục hành chính online.
Chất lượng Dịch vụ công trực tuyến không chỉ là việc đáp ứng nhu cầu mà còn là mức độ hài lòng của người dùng. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, với năm thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình), thường được sử dụng. Các yếu tố cấu thành chất lượng DVC Trực Tuyến bao gồm quy trình giải quyết công việc, chủ thể cung ứng, năng lực công chức, thái độ phục vụ và hạ tầng vật chất. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý, minh bạch hóa thủ tục hành chính và hồ sơ điện tử đóng vai trò then chốt. Sự hài lòng của người dân đối với DVC Trực Tuyến là thước đo hiệu quả và tính khả thi của nó, phản ánh khả năng của chính phủ điện tử trong việc đáp ứng nhu cầu và thu hút sự chấp nhận của công chúng. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
3.1. Dịch vụ công trực tuyến là gì Khái niệm và Đặc điểm cốt lõi
Dịch vụ công trực tuyến là sự chuyển đổi các dịch vụ hành chính công truyền thống lên môi trường mạng, cho phép tổ chức và cá nhân tương tác với cơ quan nhà nước qua internet. Theo quy định tại Việt Nam, DVC TT được phân loại thành bốn mức độ, từ việc chỉ cung cấp thông tin (mức độ 1) đến việc thực hiện đầy đủ giao dịch bao gồm thanh toán trực tuyến và nhận kết quả trực tuyến (mức độ 4). Đặc điểm nổi bật của DVC TT bao gồm khả năng truy cập không giới hạn về không gian và thời gian, cho phép người dùng thực hiện thủ tục hành chính online mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, việc triển khai này đòi hỏi các đơn vị cung cấp phải có đủ điều kiện về nhân lực quản trị kỹ thuật, đầu tư hạ tầng và phần mềm chuyên dụng, cùng với việc đảm bảo an toàn thông tin. Người sử dụng cũng cần trang bị kỹ năng công nghệ thông tin và thiết bị cần thiết. DVC TT hướng tới việc loại bỏ hình thức tiếp xúc trực tiếp, giúp tăng cường minh bạch và giảm thiểu phiền hà. [Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT]
3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng DVC Từ hạ tầng đến thái độ cán bộ
Đánh giá hiệu quả DVC trực tuyến đòi hỏi một hệ thống tiêu chí toàn diện, bao gồm cả mục tiêu, đầu vào, quá trình và kết quả đầu ra. Các yếu tố cấu thành đầu vào quan trọng bao gồm hạ tầng công nghệ thông tin (máy chủ, máy trạm, mạng LAN, internet) và hệ thống cơ sở dữ liệu cùng ứng dụng dùng chung. Một hạ tầng vững chắc là nền tảng cho việc triển khai DVC Trực Tuyến hiệu quả. Bên cạnh đó, yếu tố con người, đặc biệt là năng lực cán bộ công chức Krông Nô và thái độ phục vụ của họ, đóng vai trò quyết định. Công chức cần có trình độ tin học thành thạo, kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu, và thái độ chuyên nghiệp, trách nhiệm, trung thực, khách quan, minh bạch và hiệu quả. Việc khảo sát người dân Krông Nô về mức độ hài lòng cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của người thụ hưởng. [Parasuraman, 1988; Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
IV. Năng lực Chủ thể và Hạ tầng Quyết định Chất lượng DVC Trực Tuyến Krông Nô
Chất lượng DVC Trực Tuyến Krông Nô phụ thuộc đáng kể vào năng lực của các chủ thể cung ứng và sự đầu tư vào hạ tầng vật chất. Để đảm bảo chất lượng DVC Trực Tuyến, cần có một môi trường pháp lý vững chắc, hệ thống tổ chức bộ máy hiệu quả, năng lực chuyên môn của cán bộ công chức Krông Nô, và hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Môi trường pháp lý, bao gồm các luật lệ, quy tắc và hoạt động của cơ quan nhà nước, có vai trò định hướng và chi phối mọi hoạt động. Tại Việt Nam, các văn bản như Nghị định 43/2011/NĐ-CP và Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử đã tạo khung pháp lý thuận lợi. Huyện Krông Nô cũng đã ban hành nhiều quyết định và kế hoạch cụ thể để triển khai ứng dụng công nghệ thông tin Đắk Nông trong hoạt động hành chính, thể hiện sự cam kết trong cải cách hành chính địa phương.
Về tổ chức bộ máy, chính quyền địa phương, đặc biệt là UBND cấp huyện, đóng vai trò trung tâm trong việc cung cấp Dịch vụ công trực tuyến. Cơ quan này thực hiện chức năng quản lý nhà nước đa ngành, đa lĩnh vực và là đầu mối tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính online. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông thông qua cổng Dịch vụ công quốc gia và các trang thông tin điện tử là minh chứng cho nỗ lực này. Tuy nhiên, để thực sự phát huy hiệu quả, cần tiếp tục kiện toàn bộ máy, phân rõ trách nhiệm và đảm bảo tính minh bạch trong mọi quy trình giải quyết hồ sơ điện tử.
Năng lực của cán bộ công chức Krông Nô là yếu tố then chốt quyết định thành công của DVC Trực Tuyến. Công chức cần có trình độ tin học thành thạo, đặc biệt là khả năng sử dụng thuần thục các phần mềm chuyên dụng để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ điện tử. Điều này giúp rút ngắn thời gian xử lý, giảm thiểu lỗi và nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Ngoài kỹ năng tin học, thái độ phục vụ của cán bộ cũng vô cùng quan trọng. Thái độ chuyên nghiệp, trách nhiệm, trung thực, khách quan, minh bạch và hiệu quả trong giao tiếp, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ người dân sẽ góp phần xây dựng niềm tin và khuyến khích sử dụng dịch vụ công online. Huyện Krông Nô cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao năng lực và ý thức phục vụ của đội ngũ cán bộ, đảm bảo hành chính công điện tử thực sự vì người dân. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
4.1. Nâng cao năng lực cán bộ công chức Chìa khóa cho hành chính công điện tử
Năng lực của cán bộ công chức Krông Nô đóng vai trò trọng yếu trong việc đảm bảo chất lượng DVC trực tuyến. Trình độ tin học của công chức ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thao tác, giải quyết thủ tục hành chính online trên các phần mềm chuyên dụng. Công chức lãnh đạo cần nắm vững cách theo dõi hệ thống để đưa ra quyết định phù hợp, trong khi công chức trực tiếp tác nghiệp yêu cầu kỹ năng tin học thành thạo và sử dụng thuần thục phần mềm xử lý hồ sơ điện tử. Điều này giúp rút ngắn thời gian, giảm thiểu lỗi sai như gửi sai đơn vị xử lý hoặc nhầm lẫn thủ tục. Bên cạnh trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ cũng là yếu tố quyết định. Tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, trung thực, minh bạch và hiệu quả là những giá trị cốt lõi mà mỗi cán bộ cần có. Việc lắng nghe, kiên nhẫn, giải đáp rõ ràng và thân thiện sẽ tạo dựng niềm tin, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến và nâng cao hiệu quả hành chính công điện tử. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
4.2. Phát triển hạ tầng CNTT Nền tảng cho DVC Trực Tuyến Đắk Nông hiện đại
Hạ tầng công nghệ thông tin là xương sống cho sự phát triển của DVC Trực Tuyến Đắk Nông. Nó bao gồm hạ tầng kỹ thuật (máy chủ, máy trạm, thiết bị mạng, internet) và hệ thống cơ sở dữ liệu cùng các ứng dụng dùng chung. Một trung tâm tích hợp dữ liệu mạnh mẽ là nơi lưu trữ an toàn các thông tin, tài liệu và hồ sơ điện tử. Mức độ phổ biến và chất lượng của các thiết bị đầu cuối như máy tính, thiết bị di động, máy quét, máy tra cứu thông tin quyết định tính tiện lợi và khả năng tiếp cận của dịch vụ công trực tuyến. Hạ tầng mạng LAN và Internet cần đảm bảo kết nối ổn định, tốc độ cao để truyền tải dữ liệu nhanh chóng. Đặc biệt, các biện pháp đảm bảo bảo mật và an toàn thông tin là yếu tố không thể thiếu, giúp bảo vệ dữ liệu của cơ quan nhà nước, cá nhân và tổ chức. Việc huyện Krông Nô, một huyện thuần nông, đối mặt với thách thức về nguồn lực đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật ứng dụng công nghệ thông tin Đắk Nông là điều hiển nhiên. Tuy nhiên, việc ưu tiên cấp kinh phí và kêu gọi đầu tư là cần thiết để chuyển đổi số Krông Nô thành công, xây dựng nền tảng vững chắc cho chính phủ điện tử Đắk Nông. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
V. Kết quả Nghiên cứu Mức độ Hài lòng và Khuyến nghị cho DVC Krông Nô
Nghiên cứu về chất lượng Dịch vụ công trực tuyến tại Krông Nô, Đắk Nông đã đưa ra những đánh giá cụ thể về tình hình triển khai và mức độ hài lòng của người dân. Huyện Krông Nô đã tích cực thực hiện các quyết định của UBND tỉnh Đắk Nông về quản lý, vận hành Cổng Dịch vụ công trực tuyến và Hệ thống Một cửa điện tử. Đến nay, 96 thủ tục hành chính đang được cung cấp ở mức độ 3 và 4, với các lĩnh vực đa dạng như tư pháp - hộ tịch, nội vụ, công thương, lao động, văn hóa, giáo dục, tài chính - kế hoạch, và tài nguyên - môi trường. Trong đó, lĩnh vực tài chính - kế hoạch và tài nguyên - môi trường có số lượng thủ tục lớn nhất. Việc công khai danh mục các Dịch vụ công trực tuyến này tại địa chỉ https://dichvucong.vn/ là bước quan trọng để người dân dễ dàng tiếp cận. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
Tuy nhiên, việc công khai thủ tục hành chính online và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 vẫn cần được cải thiện về hiệu quả thực thi. Báo cáo của UBND huyện Krông Nô về công tác cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 chỉ ra nhiều văn bản chỉ đạo đã được ban hành, nhưng tỷ lệ sử dụng thực tế của DVC Trực Tuyến mức độ 3, 4 còn thấp, như đã đề cập. Điều này phản ánh sự chưa đồng bộ trong cả ba khía cạnh: xây dựng thể chế, công khai minh bạch, và đặc biệt là sự tương tác giữa chính quyền với người dân.
Mức độ hài lòng của người dân Krông Nô đối với dịch vụ công trực tuyến là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả DVC trực tuyến. Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát người dân Krông Nô thông qua phiếu điều tra, tập trung vào các tiêu chí cấu thành và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát thường cho thấy người dân mong muốn sự thuận tiện, nhanh chóng và minh bạch, nhưng vẫn còn những rào cản về kỹ năng sử dụng công nghệ và niềm tin vào tính bảo mật. Từ đó, cần có các khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao nhận thức, kỹ năng cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời cải thiện hạ tầng kỹ thuật và năng lực cán bộ công chức Krông Nô. Việc chuyển đổi số Krông Nô không chỉ là đầu tư công nghệ mà còn là quá trình thay đổi thói quen và tư duy. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
5.1. Phân tích các Dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng của người dân Krông Nô
Huyện Krông Nô hiện cung cấp 96 Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 trên cổng dịch vụ công quốc gia và cổng thông tin tỉnh Đắk Nông, trải rộng trên nhiều lĩnh vực thiết yếu. Các lĩnh vực như tài chính - kế hoạch và tài nguyên - môi trường có số lượng thủ tục hành chính online lớn nhất, phản ánh nhu cầu giao dịch cao của người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo khảo sát người dân Krông Nô, mức độ hài lòng đối với các dịch vụ công trực tuyến này chưa thực sự cao. Nhiều người dân vẫn ưu tiên hình thức truyền thống do lo ngại về bảo mật thông tin, thiếu kỹ năng sử dụng công nghệ, hoặc không rõ quy trình DVC online. Đặc biệt, ở các xã vùng sâu, vùng xa, sự tiếp cận công nghệ còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng và mức độ hài lòng. Việc đánh giá hiệu quả DVC trực tuyến cần tập trung vào việc đơn giản hóa hồ sơ điện tử, cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn.
5.2. Hướng tới Chính phủ điện tử Kiến nghị phát triển DVC tại Đắk Nông
Để thúc đẩy phát triển DVC tại Đắk Nông nói chung và Krông Nô nói riêng, cần tập trung vào việc xây dựng chính phủ điện tử Đắk Nông toàn diện. Các kiến nghị bao gồm việc tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý, ban hành các quy định rõ ràng về quy trình DVC online và bảo mật thông tin để tăng cường niềm tin cho người dân và doanh nghiệp. Cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào ứng dụng công nghệ thông tin Đắk Nông, đặc biệt là nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và phần mềm chuyên dụng. Đồng thời, công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức Krông Nô về kỹ năng số và thái độ phục vụ cần được ưu tiên. Các chương trình tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến cần đa dạng hóa, tiếp cận đến cả vùng sâu, vùng xa, sử dụng các hình thức dễ hiểu và có sự hỗ trợ trực tiếp khi cần thiết. Chỉ khi giải quyết được những vướng mắc về cả công nghệ, con người và quy trình, lợi ích dịch vụ công online mới thực sự lan tỏa và đóng góp vào phát triển kinh tế xã hội Đắk Nông. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
VI. Tương lai DVC Trực Tuyến Định hướng Chuyển đổi số bền vững cho Krông Nô
Nhìn về tương lai, việc phát triển Dịch vụ công trực tuyến tại Krông Nô, Đắk Nông phải gắn liền với tầm nhìn chuyển đổi số Krông Nô bền vững và toàn diện. Mục tiêu là xây dựng một nền hành chính phục vụ, minh bạch và hiệu quả, nơi mà người dân và doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận và thụ hưởng các dịch vụ công online mà không gặp rào cản. Để đạt được điều này, cần có sự đồng bộ trong ba trụ cột chính: thể chế, công nghệ và con người. Về thể chế, cần tiếp tục hoàn thiện các văn bản pháp luật, chính sách hỗ trợ Chính phủ điện tử Đắk Nông, đảm bảo tính khả thi và phù hợp với thực tiễn địa phương. Các quy trình DVC online cần được chuẩn hóa, đơn giản hóa và công khai hoàn toàn để người dân dễ dàng nắm bắt.
Về công nghệ, việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại là không thể thiếu. Điều này bao gồm nâng cấp mạng lưới, trang bị thiết bị tiên tiến, và phát triển các phần mềm ứng dụng chuyên dụng có tính tương tác cao, thân thiện với người dùng. Đặc biệt, cần chú trọng đến các giải pháp bảo mật và an toàn thông tin để xây dựng niềm tin cho người sử dụng khi thực hiện thanh toán trực tuyến và chia sẻ dữ liệu. Huyện cần chủ động tìm kiếm các nguồn kinh phí, hợp tác với các tổ chức, doanh nghiệp công nghệ để đẩy nhanh quá trình ứng dụng công nghệ thông tin Đắk Nông.
Về con người, việc nâng cao năng lực và ý thức phục vụ của cán bộ công chức Krông Nô là yếu tố quyết định. Cần có các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng số, nghiệp vụ hành chính và kỹ năng mềm trong giao tiếp với người dân. Đồng thời, đẩy mạnh tuyên truyền, giáo dục cho người dân về lợi ích dịch vụ công online, hướng dẫn chi tiết cách sử dụng các nền tảng trực tuyến, và cung cấp kênh hỗ trợ kịp thời. Chỉ khi người dân cảm thấy dễ dàng và an tâm khi sử dụng DVC Trực Tuyến, thì chất lượng DVC Trực Tuyến mới được cải thiện và đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế xã hội Đắk Nông. Những nỗ lực này sẽ không chỉ nâng cao chất lượng DVC mà còn tạo động lực mạnh mẽ cho toàn bộ quá trình cải cách hành chính địa phương, hướng tới một tương lai số hóa hoàn chỉnh. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
6.1. Mục tiêu và tầm nhìn phát triển dịch vụ công trực tuyến đến năm 2025
Định hướng phát triển Dịch vụ công trực tuyến tại Krông Nô đến năm 2025 đặt ra các mục tiêu rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng DVC và chuyển đổi số Krông Nô. Tầm nhìn này bao gồm việc tăng cường số lượng và chất lượng các thủ tục hành chính online ở mức độ 3 và 4, đảm bảo rằng phần lớn các dịch vụ thiết yếu có thể được thực hiện hoàn toàn trên môi trường mạng. Mục tiêu cụ thể là nâng cao mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ công trực tuyến, giảm thiểu thời gian và chi phí đi lại. Để đạt được điều này, cần tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin Đắk Nông vào mọi hoạt động của cơ quan hành chính, xây dựng hệ thống hồ sơ điện tử đồng bộ và an toàn. Tầm nhìn cũng hướng tới việc đào tạo nguồn nhân lực số chất lượng cao và tạo ra một môi trường thân thiện, dễ sử dụng cho mọi đối tượng. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
6.2. Giải pháp tổng thể Đồng bộ thể chế công nghệ và con người ở Krông Nô
Để giải pháp nâng cao chất lượng DVC tại Krông Nô đạt hiệu quả bền vững, cần áp dụng một cách tiếp cận tổng thể, đồng bộ hóa các yếu tố về thể chế, công nghệ thông tin và con người. Về thể chế, cần rà soát và hoàn thiện các quy định pháp luật liên quan đến DVC Trực Tuyến, đảm bảo tính minh bạch và đơn giản hóa quy trình DVC online. Về công nghệ thông tin, cần tăng cường đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và phát triển các ứng dụng phần mềm thân thiện, dễ sử dụng, tích hợp các tính năng thanh toán trực tuyến và đảm bảo an toàn thông tin. Đồng thời, việc chuyển đổi số Krông Nô không thể thiếu yếu tố con người. Cần có các chương trình đào tạo thường xuyên cho cán bộ công chức Krông Nô về kỹ năng số và nghiệp vụ chuyên môn, cùng với việc nâng cao ý thức và thái độ phục vụ. Phát triển các kênh truyền thông hiệu quả để khảo sát người dân Krông Nô và hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ công trực tuyến, từ đó gia tăng sự chấp nhận và lợi ích dịch vụ công online mang lại. [Trần Thị Mỹ Phượng, 2021]
