Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang VNPT Thừa Thiên Huế

LỜI CẢM ƠN

1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lý do chọn đề tài:

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:

1.2.1. Mục tiêu chung:

1.2.2. Mục tiêu cụ thể:

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1. Phạm vi nghiên cứu:

1.4. Phương pháp nghiên cứu:

1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu :

1.4.1.1. Số liệu thứ cấp:

1.4.1.2. Số liệu sơ cấp:

1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu :

1.4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu:

1.4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu:

1.4.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo:

1.5. Kết cấu đề tài:

2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.1.2.1. Tính vô hình:

2.1.2.2. Tính không đồng nhất:

2.1.2.3. Tính không thể tách rời:

2.1.2.4. Tính không lưu giữ được:

2.1.3. Dịch vụ Internet cáp quang

2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ mạng internet cáp quang:

2.1.3.2. Cấu trúc của hệ thống mạng internet cáp quang:

2.1.3.3. Ưu điểm và nhược điểm của mạng internet cáp quang:

2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng

2.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng:

2.1.4.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng:

2.1.5. Chất lượng dịch vụ

2.1.6. Giá cả dịch vụ

2.1.7. Sự thuận tiện

2.1.8. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.1.9. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

2.1.9.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng:

2.1.9.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI):

2.1.9.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model):

2.1.10. Mô hình của M-K.Kim tại Hàn Quốc:

2.1.11. Mô hình trong ngành viễn thông tại Việt Nam:

2.1.12. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo

2.1.13. Xây dựng mô hình nghiên cứu:

2.1.14. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:

2.2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

2.2.1. Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam và TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:

2.2.1.1. Giới thiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT:

2.2.1.2. Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế:

2.2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế:

2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức:

2.2.1.5. Tình hình lao động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:

2.2.1.6. Tình hình kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm giai đoạn 2017 - 2019 :

2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ mạng internet của VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian từ 2017 – 2019

2.2.2.1. Số lượng thuê bao mạng của VNPT trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2017 – 2019:

2.2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ :

2.2.2.3. Thực trạng về giá cả dịch vụ:

2.2.2.4. Thực trạng về quảng cáo – khuyến mãi:

2.2.2.5. Thực trạng về sự thuận tiện:

2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT trên địa bàn thành phố Huế qua khảo sát điều tra

2.2.3.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra

2.2.3.1.1. Thu thập thông tin:

2.2.3.1.2. Đặc trưng các đối tượng điều tra:

2.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:

2.2.3.3. Phân tích nhân tố mô hình hài lòng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế:

2.2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng cáp quang:

2.2.3.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tương quan hệ số tương quan Pearson:

2.2.3.4.2. Xây dựng và Phân tích mô hình hồi quy:

2.2.3.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình:

2.2.3.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

2.2.3.4.5. Xem xét sự tương quan:

2.2.3.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư:

2.2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.5.1. Chất lượng dịch vụ:

2.2.3.5.2. Giá cả dịch vụ :

2.2.3.5.3. Sự thuận tiện:

2.2.3.6. Phân tích sự khác biệt từ kết quả khảo sát khách hàng

2.2.3.6.1. Kiểm định phân phối chuẩn

2.2.3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo giới tính :

2.2.3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo độ tuổi:

2.2.3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo nghề nghiệp:

2.2.3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo trình độ:

2.2.3.6.6. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo thu nhập bình quân tháng:

2.3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

2.3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023

2.3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023:

2.3.1.2. Mục tiêu chung:

2.3.1.3. Mục tiêu cụ thể:

2.3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế:

2.3.2.1. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ:

2.3.2.2. Giải pháp về Giá cả dịch vụ:

2.3.2.3. Giải pháp về Quảng cáo - khuyến mãi:

2.3.2.4. Giải pháp về Sự thuận tiện:

2.3.2.5. Giải pháp khác:

3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Đối với cơ quan quản lý:

3.2. Đối với TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT Thừa Thiên Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn đến sự trung thành của họ. VNPT Thừa Thiên Huế, với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu, cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Trong ngành viễn thông, sự hài lòng này thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp VNPT Thừa Thiên Huế nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù VNPT Thừa Thiên Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ internet cáp quang, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ không đồng nhất, giá cả cao và sự thiếu hụt trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Không Đồng Nhất

Chất lượng dịch vụ internet cáp quang có thể thay đổi tùy thuộc vào khu vực và thời điểm. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá sự hài lòng của họ.

2.2. Giá Cả Dịch Vụ Cao

Giá cả dịch vụ internet cáp quang của VNPT có thể cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh. Điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp sẽ giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Sử Dụng Bảng Hỏi Đánh Giá

Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi Likert giúp khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ.

3.2. Phỏng Vấn Trực Tiếp Khách Hàng

Phỏng vấn trực tiếp giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng, từ đó có cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của họ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng.

4.1. Phân Tích Đặc Điểm Khách Hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT chủ yếu là các hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ. Đặc điểm này ảnh hưởng đến nhu cầu và mong đợi của họ.

4.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao về tốc độ internet nhưng còn lo ngại về độ ổn định của dịch vụ. Điều này cho thấy cần cải thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cả và tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

VNPT cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang, đảm bảo tốc độ và độ ổn định.

5.2. Điều Chỉnh Giá Cả Dịch Vụ

Cần xem xét điều chỉnh giá cả dịch vụ để phù hợp hơn với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế là một quá trình liên tục. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp VNPT duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Internet Cáp Quang

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ internet cáp quang sẽ ngày càng trở nên quan trọng. VNPT cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Hướng Đi Mới

VNPT nên xem xét việc áp dụng các công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng.

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang VNPT Tại Thừa Thiên Huế