ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH PHẠM THỊ NGỌC LINH Khóa học: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Ngọc Linh PGS. Nguyễn Văn Phát Lớp: K51C QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Khóa học: 2017 - 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến các thầy cô của Trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà nó còn là hành trang quý báu để tôi áp dụng vào thực tế một cách vững chắc và tự tin. Để hoàn thành được bài khóa luận này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. Nguyễn Văn Phát đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp. Mặc dù công việc giảng dạy của thấy cũng bận rộn nhưng không ngần ngại chỉ dẫn, định hướng, để tôi hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ VNPT Quảng Bình, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone của VNPT Quảng Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành bài khóa luận. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót, tôi rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên tại doanh nghiệp để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất! TT Huế, tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Ngọc Linh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG . LỜI MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu. Phương pháp phân tích số liệu. Kết cấu đề tài . NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT . Cơ sở thực tiễn. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH . Tổng quan về Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam . Tổng quan về VNPT Quảng Bình. Tổng quan về dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình . Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng 4G của Vinaphone tại VNPT Quảng Bình . GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH. Định hướng phát triển dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình . Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Đối với Tập đoàn Viễn thông VNPT. Đối với Tỉnh Quảng Bình.82 TÀI LIỆU THAM KHẢO.86 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung 2G Second Generation (Hệ thống thông tin di đông thứ 2) 3G Third Generation (Hệ thống thông tin di động thứ 3) 4G Fourth Generation (Hệ thống thông tin di động thứ 4) Bộ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) CNTT-TT Công nghệ thông tin – truyền thông CSKH Chăm sóc khách hàng GPRS Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao Sig Mức ý nghĩa SXKD Sản xuất kinh doanh TTCP Thanh toán cước phí VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin WTO World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Cơ cấu lao động của VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018-2020. 2: Số liệu kinh doanh VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020. 3: Số lượng trạm BTS 3G và 4G VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020. 4: Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. 5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone . 6: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát thành phần sự hài lòng . 7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập. 8: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập . 9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc . 10: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến phụ thuộc . 11: Tóm tắt mô hình. 12: Kiểm định ANOVA . 13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. 14: Tóm tắt mô hình. 15: Hệ số tương quan Pearson . 16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến . 17: Kết quả đánh giá của khách hàng về Nhân viên công ty khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 18: Kết quả đánh giá của khách hàng về Chất lượng sản phẩm khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 19: Kết quả đánh giá của khách hàng về Giá cả dịch vụ khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 20: Kết quả đánh giá của khách hàng về Hình ảnh thương hiệu khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 21: Kết quả đánh giá của khách hàng về Chính sách khuyến mãi khi sử dụng 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 22: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo . 23: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo . 24: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo . 25: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo .71 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos . 2 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985) . 3 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) . 4 : Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). 5 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ . 6 : Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) . 7 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) . 8 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al (2004) . 9 : Mô hình đề xuất của tác giả . 1 : Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Bình . LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo Peter Drucker cha đẻ của lý thuyết quản trị hiện đại nói rằng "Mục tiêu rốt ráo trong kinh doanh là tìm kiếm và giữ chân khách hàng". Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt, trong nền kinh tế thị trường hiện nay sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, thì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất bởi sản phẩm, dịch vụ của chúng ta khi ấy đã được một lượng khách hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ. Ngày nay, Cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra sâu, rộng với tốc độ phát triển không ngừng trên toàn thế giới, trong tất cả các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống, xã hội. Viễn thông cũng không nằm ngoài dòng chảy và xu thế phát triển tất yếu đó. Thế hệ thông tin di động thứ nhất (1G) xuất hiện đầu tiên trên thế giới vào những năm đầu thập niên 80 của thế kỷ XX, là hệ thống giao tiếp thông tin qua kết nối tín hiệu tương tự. Thế hệ thông tin di động thứ hai (2G) xuất hiện trên thế giới vào năm 1991, là thế hệ kết nối thông tin di động mang tính cải cách và khác hoàn toàn so với thế hệ đầu tiên, sử dụng các tín hiệu kỹ thuật số thay cho tín hiệu tương tự, có phạm vi kết nối rộng hơn và đặc biệt là sự xuất hiện của tin nhắn ngắn dạng văn bản SMS. Thế hệ thông tin di động thứ ba (3G), tiên tiến hơn hẳn các thế hệ trước đó, nó cho phép người dùng di động truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu phi thoại, 3G cũng đánh dấu một bước tiến lớn trong việc chuyển tiếp giữa điện thoại di động thông thường và điện thoại thông minh. Nhưng công nghệ 3G không thể đáp ứng được yêu cầu của các thiết bị thông minh và dẫn đến sự ra đời của thế hệ thông tin di động thứ tư (4G) với tốc độ nhanh hơn hàng trăm lần so với 3G, hỗ trợ truyền hình di động và cuộc gọi video chất lượng cao; 4G dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ của thiết bị di động thông minh và điện thoại có thể làm tất cả mọi thứ. 1 Tại Việt Nam, cuối năm 2016, Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đã cấp giấy phép cho năm doanh nghiệp là VNPT, Viettel, MobiFone, Vietnamobile và Gtel triển khai mạng 4G trên băng tần 1. Theo đó, các đơn vị đã xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng, lắp đặt thêm nhiều trạm BTS để phục vụ mạng 4G. Năm 2017, Vinaphone triển khai dịch vụ 4G đến 63 tỉnh thành, đưa khoảng 21.000 trạm 4G đảm bảo vùng phủ sóng rộng khắp. Với tốc độ truy cập internet trung bình đạt từ 50 đến 80 Mb/s. So với tốc độ trung bình của mạng 3G, tốc độ truy cập mạng của Vinaphone 4G cao hơn 7 đến 10 lần. Tốc độ truy cập internet tối đa của Vinaphone 4G có thể đạt tới 300 Mb/s.
Khóa Luận Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ 4G Vinaphone Tại VNPT ...
Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.
Trường đại học
Đại học HuếChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phạm Thị Ngọc Linh
Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Phát
Trường học: Đại học Huế
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ 4G Vinaphone Tại VNPT Quảng Bình
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2021
Địa điểm: Huế
Tài liệu có tiêu đề "Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ 4G Vinaphone Tại VNPT Quảng Bình" cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4G của Vinaphone tại khu vực Quảng Bình. Nghiên cứu này không chỉ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Độc giả sẽ tìm thấy những thông tin hữu ích về cách mà dịch vụ 4G có thể đáp ứng nhu cầu của người dùng, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng.
Nếu bạn muốn mở rộng kiến thức về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, hãy tham khảo thêm tài liệu Luận văn sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định của vnpt trên địa bàn ninh bình, nơi bạn có thể tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định. Bên cạnh đó, tài liệu Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động vinaphone trên địa bàn thành phố đà nẵng sẽ giúp bạn so sánh sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ di động. Cuối cùng, tài liệu Khóa luận tốt nghiệp kinh tế chính trị đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hà nội về chất lượng dịch vụ của tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội viettel cũng là một nguồn tài liệu quý giá để bạn có cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ