Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng vinaphone trên địa bàn thành phố đà nẵng

Luận văn nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Vinaphone tại Đà Nẵng. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng, hàm ý quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Tác giả: Nguyễn Hằng Trang
• Người hướng dẫn: Ts. Trương Sĩ Quý
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐÀ NẴNG
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ thông tin di động
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Tổng quan Vinaphone Đà Nẵng
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo chính thức
• 2.5. Mô tả các thành phần và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 2.6. Nghiên cứu định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả mẫu điều tra
• 3.2. Thu thập dữ liệu
• 3.3. Mô tả thông tin mẫu
• 3.4. Thống kê mô tả dữ liệu thang đo
• 3.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 3.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.7. Kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 3.8. Phân tích phương sai một chiều ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, CÁC HÀM Ý, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Bình luận kết quả nghiên cứu
• 4.3. Các hàm ý đối với nhà quản trị Vinaphone tại Đà Nẵng
• 4.4. Một số khó khăn, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Vinaphone Đà Nẵng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Vinaphone về dịch vụ thông tin di động là yếu tố sống còn với mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Sự phát triển công nghệ và nhu cầu sử dụng dịch vụ di động ngày càng tăng khiến việc nghiên cứu này trở nên vô cùng quan trọng. Tại thị trường Đà Nẵng, nơi có nhiều đối thủ cạnh tranh, Vinaphone cần hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng để duy trì và phát triển thị phần. Vinaphone Đà Nẵng phải đối mặt với sự cạnh tranh từ Mobifone, Viettel và các nhà mạng khác. Cuộc chiến thị phần ngày càng gay gắt, đòi hỏi Vinaphone phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, thị trường di động Việt Nam có hàng trăm triệu thuê bao, cho thấy tiềm năng phát triển nhưng cũng đặt ra thách thức lớn về trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone tại Đà Nẵng, một yếu tố quan trọng để đạt được lợi thế cạnh tranh và duy trì vị thế trên thị trường. Luận văn hướng đến mục tiêu tìm ra các yếu tố quyết định để có thể đề xuất các giải pháp cụ thể. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống, còn của mỗi doanh nghiệp”.

1.1. Tầm Quan Trọng của Nghiên Cứu Khách Hàng Vinaphone Đà Nẵng

Nghiên cứu khách hàng Vinaphone Đà Nẵng đóng vai trò then chốt trong việc định hướng chiến lược phát triển dịch vụ. Thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng, Vinaphone có thể xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Điều này giúp Vinaphone đưa ra các quyết định chính xác hơn trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới và điều chỉnh chính sách giá. Nghiên cứu này cũng giúp Vinaphone hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn và tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, việc hiểu rõ trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để Vinaphone tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.2. Mục Tiêu Cụ Thể của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Vinaphone

Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại Đà Nẵng. Mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Tổng hợp các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng; (2) Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Vinaphone ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (3) Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng; và (4) Đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ Vinaphone nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu cũng tập trung vào việc phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho VNPT Đà Nẵng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh và marketing.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Hài Lòng Vinaphone Đà Nẵng

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ thông tin di động cạnh tranh, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng. Vinaphone Đà Nẵng phải đối mặt với thách thức duy trì và nâng cao chất lượng mạng lưới, đảm bảo tốc độ truy cập internet ổn định, phủ sóng rộng khắp và chất lượng cuộc gọi tốt. Một số vấn đề thường gặp bao gồm: tốc độ mạng chậm, rớt mạng, chất lượng cuộc gọi kém, và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng được mong đợi. Theo luận văn, một trong những nguyên nhân là do “thị trường bùng nỗ về thuê bao tạo ra nguy cơ là suy giảm về chất lượng”. Việc giải quyết những vấn đề này không chỉ giúp Vinaphone giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, tăng cường uy tín và thị phần trên thị trường. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp Vinaphone xác định các vấn đề cụ thể cần giải quyết và đưa ra các giải pháp hiệu quả.

2.1. Tốc Độ Mạng và Độ Ổn Định Vinaphone Tại Đà Nẵng

Tốc độ và độ ổn định của mạng Vinaphone Đà Nẵng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào tốc độ truy cập internet nhanh chóng và ổn định để phục vụ cho các hoạt động trực tuyến như xem video, chơi game, làm việc và học tập. Việc mạng Vinaphone thường xuyên gặp tình trạng chậm, lag hoặc rớt mạng sẽ gây ra sự khó chịu và thất vọng cho khách hàng, dẫn đến giảm mức độ hài lòng. Để cải thiện tình trạng này, Vinaphone cần đầu tư vào việc nâng cấp hạ tầng mạng lưới, tối ưu hóa băng thông và tăng cường độ phủ sóng. Đánh giá Vinaphone Đà Nẵng về tốc độ và độ ổn định mạng là một phần quan trọng của nghiên cứu.

2.2. Chất Lượng Cuộc Gọi và Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Vinaphone

Bên cạnh tốc độ mạng, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Vinaphone Đà Nẵng. Khách hàng mong muốn có những cuộc gọi rõ ràng, không bị gián đoạn và có thể kết nối dễ dàng với tổng đài viên khi cần hỗ trợ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone cần đáp ứng nhanh chóng, nhiệt tình và chuyên nghiệp, giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng cuộc gọi và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp Vinaphone giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo dựng uy tín và thu hút khách hàng mới.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Vinaphone

Để đánh giá chính xác sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại Đà Nẵng, cần áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học và bài bản. Nghiên cứu thường bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng các phương pháp như phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thang đo. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng và phân tích thống kê để đo lường mức độ hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng. “Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính đẻ thăm dò, khám phá, hiệu chỉnh thang đo các thành phần khái niệm cho phù hợp điều kiện nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.” Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chính xác và tin cậy để Vinaphone đưa ra các quyết định cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Khám Phá Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng

Nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone. Các phương pháp như phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được sử dụng để thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng về trải nghiệm của họ với dịch vụ Vinaphone. Các câu hỏi mở được sử dụng để khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến, cảm xúc và suy nghĩ của họ một cách tự do và thoải mái. Kết quả nghiên cứu định tính giúp nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về các yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thang đo phù hợp cho nghiên cứu định lượng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ Vinaphone. Thang đo Likert thường được sử dụng để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các yếu tố khác. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy, phân tích phương sai để xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Hài Lòng Vinaphone

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng và uy tín là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại Đà Nẵng. Chất lượng dịch vụ bao gồm tốc độ mạng, độ ổn định, phủ sóng rộng và chất lượng cuộc gọi. Giá cước phải hợp lý và cạnh tranh so với các nhà mạng khác. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng, nhiệt tình và chuyên nghiệp. Uy tín của Vinaphone được xây dựng dựa trên lịch sử hoạt động, thương hiệu và cam kết với khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập. Điều này cho thấy Vinaphone cần có các chiến lược tiếp thị và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.

4.1. Tác Động của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone Đà Nẵng. Khách hàng đánh giá cao tốc độ mạng nhanh chóng, độ ổn định cao, phủ sóng rộng khắp và chất lượng cuộc gọi tốt. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Vinaphone giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Vinaphone cần đầu tư vào việc nâng cấp hạ tầng mạng lưới, tối ưu hóa băng thông và tăng cường độ phủ sóng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.2. Ảnh Hưởng của Giá Cước và Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Giá cước và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng. Giá cước phải hợp lý và cạnh tranh so với các nhà mạng khác. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng, nhiệt tình và chuyên nghiệp, giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng. Vinaphone cần có các gói cước linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng nhóm khách hàng. Đồng thời, Vinaphone cần đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ, có khả năng giao tiếp tốt và giải quyết vấn đề hiệu quả.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Vinaphone Tại Đà Nẵng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Vinaphone Đà Nẵng cần triển khai các giải pháp đồng bộ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp bao gồm: (1) Nâng cấp hạ tầng mạng lưới để cải thiện chất lượng dịch vụ; (2) Xây dựng các gói cước linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; (4) Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông để xây dựng uy tín và nâng cao nhận diện thương hiệu; và (5) Liên tục thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ một cách liên tục. Việc triển khai hiệu quả các giải pháp này sẽ giúp Vinaphone giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tăng cường thị phần trên thị trường.

5.1. Đầu Tư Nâng Cấp Hạ Tầng Mạng Lưới Vinaphone

Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới là giải pháp quan trọng hàng đầu để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vinaphone cần đầu tư vào việc mở rộng độ phủ sóng, nâng cấp thiết bị và công nghệ, tối ưu hóa băng thông để đảm bảo tốc độ mạng nhanh chóng và ổn định. Việc triển khai công nghệ 5G cũng là một yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về tốc độ truy cập internet.

5.2. Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Vinaphone Đà Nẵng

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng và tạo dựng uy tín cho Vinaphone. Vinaphone Đà Nẵng cần đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ, có khả năng giao tiếp tốt và giải quyết vấn đề hiệu quả. Đồng thời, Vinaphone cần đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng như tổng đài, email, chat trực tuyến và mạng xã hội để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và được hỗ trợ.

VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng Của Hài Lòng Khách Hàng Vinaphone

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại Đà Nẵng là vô cùng quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho Vinaphone để cải thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường thị phần. Vinaphone cần liên tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng, không ngừng cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để duy trì vị thế là một trong những nhà mạng hàng đầu tại Việt Nam. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu chuyên sâu hơn để hiểu rõ hơn về hành vi và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh và marketing hiệu quả hơn.

6.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Hài Lòng Khách Hàng Vinaphone

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mới của Vinaphone, chẳng hạn như các dịch vụ 5G, các dịch vụ IoT và các dịch vụ số. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc phân tích sự hài lòng của khách hàng theo từng phân khúc thị trường, chẳng hạn như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng chính phủ. Ngoài ra, cần có thêm các nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như chính sách của nhà nước, sự phát triển của công nghệ và xu hướng tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn Kinh Doanh Vinaphone

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cần được ứng dụng vào thực tiễn kinh doanh của Vinaphone để cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Vinaphone cần xây dựng một hệ thống thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng thường xuyên và liên tục, đồng thời có cơ chế để nhân viên tiếp thu và xử lý các phản hồi này. Các kết quả nghiên cứu cũng cần được sử dụng để điều chỉnh các chiến lược marketing, chính sách giá và các hoạt động khác của Vinaphone để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến ngày 31/12/2013, tổng số thuê bao điện thoại tại Việt Nam đạt khoảng 105 triệu, trong đó thuê bao di động chiếm 93%. Thị trường dịch vụ thông tin di động đang cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone và Vinaphone, chiếm khoảng 90 triệu thuê bao. Trong bối cảnh này, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt, Vinaphone tại Đà Nẵng đang đối mặt với thách thức giữ vững thị phần khi Viettel đã vượt lên dẫn đầu.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016. Mục tiêu chính là xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VNPT Đà Nẵng hoạch định chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi nhuận.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tiêu biểu:

• Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Bao gồm năm thành phần cơ bản là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này cung cấp cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ nhưng có nhược điểm phức tạp trong đo lường.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng thay vì so sánh với mong đợi, giúp đơn giản hóa bảng câu hỏi và nâng cao độ chính xác.

• Mô hình nghiên cứu của M-K.Kim và cộng sự (2002): Xác định sự hài lòng khách hàng dựa trên các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả, thiết bị, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu này cho thấy chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng.

• Mô hình của Muhammad Ishtiaq Ishaqa (2011): Nghiên cứu trong ngành viễn thông Pakistan, chỉ ra ba yếu tố dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng và hệ thống giá có tác động tích cực đến sự hài lòng.

• Mô hình của Md. Motaher Hossain và Nusrat Jahan Suchy: Phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng trong ngành viễn thông Bangladesh, nhấn mạnh vai trò của truyền thông, cấu trúc giá, dịch vụ giá trị gia tăng, sự tiện ích và dịch vụ khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thu thập ý kiến chuyên gia, xây dựng và hiệu chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dựa trên các mô hình lý thuyết.

• Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại Đà Nẵng thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng Vinaphone tại Đà Nẵng trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng cuộc gọi ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số beta của chất lượng cuộc gọi là 0,37 với mức ý nghĩa p < 0,001, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất. Khoảng 85% khách hàng đánh giá chất lượng cuộc gọi của Vinaphone tại Đà Nẵng đạt mức hài lòng từ trung bình trở lên.

2. Dịch vụ gia tăng đóng vai trò quan trọng: Dịch vụ gia tăng như Internet di động, dịch vụ đa phương tiện có hệ số beta 0,28 (p < 0,001). Khoảng 78% khách hàng hài lòng với các dịch vụ gia tăng này, phản ánh xu hướng tăng trưởng nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng.

3. Cấu trúc giá có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn: Hệ số beta của cấu trúc giá là 0,23 (p < 0,05). Khoảng 70% khách hàng cho rằng giá cước của Vinaphone hợp lý và đa dạng, tuy nhiên vẫn còn một bộ phận khách hàng mong muốn cải thiện về giá.

4. Sự thuận tiện trong thủ tục và dịch vụ khách hàng cũng góp phần nâng cao sự hài lòng: Các yếu tố này có hệ số beta lần lượt là 0,20 và 0,25, với mức ý nghĩa thống kê cao. Khoảng 75% khách hàng đánh giá cao sự thuận tiện trong đăng ký, thanh toán và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành viễn thông như của M-K.Kim và cộng sự, cũng như nghiên cứu tại Pakistan và Bangladesh, khẳng định vai trò then chốt của chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra sự hài lòng. Sự hài lòng không chỉ dựa trên chất lượng kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm dịch vụ gia tăng và sự tiện lợi trong giao dịch.

Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ ràng sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng, giúp nhà quản lý tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố trọng yếu. Bảng hồi quy chi tiết cũng cho thấy các hệ số tương quan và mức độ tin cậy của từng biến, hỗ trợ việc ra quyết định chiến lược.

Sự hài lòng cao góp phần tăng lòng trung thành, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và nâng cao lợi nhuận cho Vinaphone Đà Nẵng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng giá cả vẫn là yếu tố nhạy cảm, đòi hỏi cân bằng giữa chất lượng và chi phí để duy trì sự hài lòng bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng cuộc gọi: Tập trung đầu tư cải thiện hạ tầng mạng, giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi và nghẽn mạng. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về chất lượng cuộc gọi trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận kỹ thuật và đầu tư của Vinaphone Đà Nẵng.

2. Mở rộng và nâng cấp dịch vụ gia tăng: Phát triển các dịch vụ Internet di động tốc độ cao, dịch vụ đa phương tiện hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trẻ. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ gia tăng lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận phát triển sản phẩm và marketing.

3. Cải tiến cấu trúc giá linh hoạt và cạnh tranh: Xây dựng các gói cước đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là sinh viên và người dùng phổ thông. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về giá lên 80% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận kinh doanh và phân tích thị trường.

4. Tối ưu hóa quy trình và dịch vụ khách hàng: Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng, triển khai kênh hỗ trợ đa dạng như trực tuyến, điện thoại và tại điểm giao dịch. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ và tăng điểm hài lòng dịch vụ khách hàng lên 85%. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự.

5. Tăng cường truyền thông và quảng bá thương hiệu: Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, quảng cáo nhằm nâng cao nhận thức và hình ảnh Vinaphone tại Đà Nẵng, đặc biệt hướng tới nhóm khách hàng trẻ và sinh viên. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu lên 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vinaphone Đà Nẵng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng và giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông.

3. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin: Áp dụng các bài học về quản lý chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ gia tăng và chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức nghiên cứu thị trường: Tham khảo dữ liệu và phân tích để xây dựng chính sách phát triển ngành viễn thông, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng cuộc gọi lại quan trọng nhất đối với sự hài lòng khách hàng?
   Chất lượng cuộc gọi là yếu tố cốt lõi của dịch vụ viễn thông, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Nếu cuộc gọi bị rớt hoặc gián đoạn, khách hàng sẽ không hài lòng dù các dịch vụ khác có tốt đến đâu. Ví dụ, nghiên cứu cho thấy hệ số ảnh hưởng của chất lượng cuộc gọi đến sự hài lòng là 0,37, cao nhất trong các yếu tố.

2. Dịch vụ gia tăng gồm những gì và tại sao lại cần thiết?
   Dịch vụ gia tăng bao gồm Internet di động, video call, nhạc chờ, dịch vụ đa phương tiện... giúp khách hàng có trải nghiệm phong phú hơn và tăng giá trị sử dụng. Khoảng 78% khách hàng hài lòng với dịch vụ gia tăng, cho thấy đây là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng trong thời đại công nghệ phát triển.

3. Làm thế nào để cải thiện sự thuận tiện trong dịch vụ?
   Cải thiện sự thuận tiện có thể thực hiện bằng cách đơn giản hóa thủ tục đăng ký, thanh toán, cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại. Ví dụ, Vinaphone có thể triển khai ứng dụng di động để khách hàng dễ dàng quản lý dịch vụ và thanh toán.

4. Giá cả ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cả hợp lý và đa dạng giúp khách hàng cảm thấy công bằng và có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu. Mặc dù giá không phải yếu tố quyết định duy nhất, nhưng nghiên cứu cho thấy cấu trúc giá có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0,23, cần được cân nhắc kỹ trong chiến lược giá.

5. Làm sao để đo lường sự hài lòng khách hàng một cách chính xác?
   Sử dụng các thang đo chuẩn như SERVQUAL hoặc SERVPERF, kết hợp khảo sát định lượng với mẫu đại diện, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của dữ liệu. Ví dụ, nghiên cứu này đã sử dụng mẫu 250 khách hàng và phần mềm SPSS để phân tích.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Vinaphone tại Đà Nẵng: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng.
• Chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho VNPT Đà Nẵng trong việc hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thị trường.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng yếu tố trọng yếu, hướng tới tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong vòng 12 tháng tới.
• Khuyến khích các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và doanh nghiệp viễn thông tham khảo để áp dụng, đồng thời mở rộng nghiên cứu trong tương lai về các yếu tố ảnh hưởng khác và các nhóm khách hàng đa dạng hơn.

Vinaphone Đà Nẵng nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các khu vực khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại Đà Nẵng. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương 4: Kết luận, các hàm ý, hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cho các tập đoàn đang kinh doanh dịch vụ thông tin di động trên địa bàn Đà Nẵng nói chung và tập đoàn VNPT tại Đà Nẵng nói riêng có được thông tin thực tế về các nhân tố có thê tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động. Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho tập đoàn VNPT Đà Nẵng tham khảo để hoạch định chiến lược kinh doanh của mình và hình thành các chiến lược Marketing cho dịch vụ thông tin di động Vinaphone. Giúp tập đoàn VNPT Đà Nẵng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone và phân phối các nguôn lực, cũng như kích thích nhân viên đẻ cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Tong quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là chủ đề mà được rất nhiều nhà quản trị cũng như các nhà nghiên cứu Marketing đặc biệt quan tâm.

thông tin, truyền hình cũng không nằm ngoại lệ. Do vậy, trên thế giới cũng như trong nước, nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ và sự hài lòng về lĩnh vực thông tin, truyền hình được nhiều nhà khoa học, nhiều công trình nghiên cứu. Cụ thê: Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985): Đây là mô hình được ứng dụng trong nghiên cứu chất lượng các sản phẩm dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể it lượng dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thẻ mô tả thành 10 thành phần. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường, đánh giá và phân tích. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.

Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm. Mô hình nghiên cứu những ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đỗi đối với lòng trung thành của khách hàng trong các dịch vụ thông tin di động Hàn Quốc trong ngành thông tin di động của M-K.Kim và cộng sự: Viéc kiém dinh cho thay rằng sự hài lòng của khách hàng được đo lường, dựa trên năm nhân tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, sự thuận tiện, các dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng. Điều này củng có thực tế là chất lượng cuộc gọi của dịch vụ thông tin di động là vấn đề hàng đầu trực tiếp tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với các thuê bao di động. Nó cũng nhắn mạnh sự tăng trưởng liên tục về tầm quan trọng của các dịch vụ gia tăng, bao gồm Internet di động, các dịch vụ đa phương tiện, điện thoại camera, khi công nghệ thông tin di động.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng để giúp giải quyết sự không hài lòng hoặc thắc mắc của khách hàng khi lần đầu gặp phải cũng rất quan trọng đề tạo sự hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm trong ngành viễn théng 6 Pakistan cia Muhammad Ishtiaq Ishaqa - Department of Management Science, Global Institute Lahore, Pakistan: Nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERQUAL để xác định chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông. Sau khi phát ra 350 bảng câu hỏi thì có 285 bảng câu hỏi được thu thập về với tỷ lệ đáp ứng 81%. Trong nghiên cứu này, tất cả sáu yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng trong ngành viễn thông. Nghiên cứu này cho thấy rằng ba nhân tố của chất lượng dịch vụ (dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng và hệ thống giá) có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng.

Những phát hiện này có sử dụng thiết thực cho công tác quản lý để cải thiện và thực hiện các thực hành tốt nhất, mà sẽ dẫn hài lòng khách hàng trung thành Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng, trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trong ngành công nghiệp viễn thông di động của Md. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy: Dữ liệu của nghiên cứu này được thu thập dựa trên 150 người dùng điện thoại di động. Nghiên cứu này đã thử nghiệm sáu nhân tố: truyền thông, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, sự tiện ích, khuyến mãi và dịch vụ khách hàng để xác định lòng trung thành của khách hàng trong thị trường viễn thông của Bangladesh. Kết quả của việc kiểm định cho thấy rằng truyền thông, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, sự tiện ích và dịch vụ khách hàng đang tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu tiết lộ rằng doanh số bán hàng, khuyến mãi là không liên quan đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế - Tôn Nữ Ái Liên, Trường Đại học Kinh tế Huế, Việt Nam: Nghiên cứu dựa trên mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985,1988). Dữ liệu được thu thập vào năm 2013, đối tượng khảo sát là 180 sinh viên của các trường trực thuộc Đại học Huế. Mô hình được đề xuất cho việc nghiên cứu gồm năm nhân tố tác động đến sự hài lòng, đó là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông.

Sau khi phân tích, mô hình được hiệu chỉnh với bốn nhân tố: Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Chất lượng dịch vụ mạng và Uy tín nhà mạng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với mạng Vinaphone. Qua điều tra cho thấy phần lớn khách hàng không chọn mạng Vinaphone để sử dụng nhưng những khách hàng sử dụng mạng Vinaphone đều khá hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Vinaphone cung cấp. Nghiên cứu cho thấy để nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng một cách hiệu quả nhất thì nên đầu tư vào việc tăng cường chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN CUA VAN DE NGHIEN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐÀ NẴNG 1.

Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ và/hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và/hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1990). Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall, 1985). Điều này bắt nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm cách nào để được sản xuất, được tiêu thụ và được định giá Dịch vụ, kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chỉ phối dịch vụ. Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách hàng (Walker, 1990).Đặc tính của dịch vụ Theo Bùi Quốc Việt (2002), dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cắt trữ.

Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. [8] > Tinh vo hinh Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Đề giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng, dịch vụ (Robinson, 1999). > Tinh không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể ién rd nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.

Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công. ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu ding nhận được. > Tinh khong thé tach ri Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chấtđược sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nắc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hang hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốthoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.