Chương I: Giới thiệu tổng quan về đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. 6 CHƯƠNG 2: CO SO LY THUYET VA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về ý định tiêu dùng và nhân tố ảnh hướng đến ý định tiêu dùng 2. Khái niệm người tiêu dùng Một doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ luôn muốn gặt hái được nhiều thành công và lợi nhuận, nhưng đề có được những điều đó doanh nghiệp phải luôn duy trì được hoạt động kinh doanh sản xuất và phân phối sản phâm một cách ôn định và tăng trưởng. Nhân tổ tác động trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp chính là khách hàng là người tiêu dùng.
Vậy người tiêu dùng là gì? Hiệp hội marketing Mỹ cho rằng người tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó. Người tiêu dùng cũng được hiêu là người mua hoặc ra quyết định như là người tiêu dùng cuối. Người tiêu dùng không chỉ là một cá nhân mà còn có thé là một tổ chức. Hơn nữa không phải chỉ có người tiêu dùng hiện có của doanh nghiệp mà còn cả là người tiêu dùng tiềm năng khi nhu cầu của họ ở tương lai.
Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải tìm hiểu, phân tích và đưa ra chiến lược đề có sự tăng trưởng tốt. Người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động là những người có thiết bị đầu cuối nhưng phải đăng kí và thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện các kết nói trên chính máy điện thoại di động, hoặc thiết bị có gắn sim của mình. Người tiêu dùng có thể là cá nhân, tô chức, hộ gia đình, cơ quan nhà nước. Khái niệm về ý định mua và tiêu dùng sản phẩm Ý định của người tiêu dùng về một sản phẩm nào đó thường xuất phát từ nhu cầu của chính người đó.
Ý định là những yếu tố thúc đây nhu cầu, ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, chỉ mức độ mà một người có thê sẵn sàng thử và thực hiện ý định đó. Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì họ có khả năng thực hiện nó nhiều hơn (Ajzen, 1991). 7 Ý định mua là “Những gì chúng ta nghĩ chúng ra sẽ mua” ( Park, trích trong Samin và cộng sự, 2012), theo Wang và lang trong Samin và cộng sự ( 2012) thì ý định mua được hiểu là quyết định hành động cho thấy hành vị của cá nhân tùy theo sản phẩm. Dodds và cộng sự (1991) thì cho rằng “Ý định mua là thể hiện khả năng mua một sản phẩm nào đó của người tiêu ding.
Nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm Theo thực tế ta nhận thấy có rất nhiều yếu tổ ảnh hưởng đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Đề hiểu được hành vi, ý định mua của người tiêu dùng không phải đơn giản nhưng đó là một yếu tô vô cùng quan trong trong việc thấu hiểu khách hàng. Nhiệm vụ của người làm marketing là làm sao hiểu được ý định của khách hàng, hiểu được điều gì đang xảy ra trong ý thức của người tiêu dùng giữa lúc các yếu tố bên ngoài tác động cho đến lúc đưa ra quyết định mua. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm bao gồm: Các tác nhân marketing: Quá trình từ khi khách hàng có ý định mua sản phâm cho đến lúc quyết định mua sản phẩm chịu sự tác động của maketing như về giá, sản phẩm, địa điểm mua, tác động của người làm marketing đối với khách hàng cúng sẽ tác động đến ý định mua và tiêu dùng sản phâm của khách hàng (Kotler va Armstrong, 2012).
Các yếu tố văn hóa: Các yếu tô văn hóa có ảnh hưởng lớn đối với hành vỉ của người tiêu dùng. Vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và giai tầng xã hội là những yếu tô cần được tìm hiểu trong môi trường văn hóa. Văn hóa là nguyên nhân căn bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng. Các nhánh văn hóa tạo ra sự khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau.
Có 4 nhóm nhánh văn hóa lớn: dân tộc, tôn giáo, chủng tộc và các nhóm có xuất xứ từ các vùng địa lí nhất định. Giai tầng xã hội bao gồm nhiều tầng lớp khác nhau, mỗi tầng lớp có chung một đặc điểm ca nhan, hanh vi va tam li (Kotler va Armstrong, 2012). Những yếu tô xã hội: Hành vi, ý định mua và tiêu dùng sản phẩm còn chịu tác động bởi các yếu tô xã hội như các nhóm liên quan, gia đình, vai trò và địa vị xã hội. Những ảnh hưởng gián tiếp hoặc trực tiếp đến tâm lí, ý định của người tiêu 8 dùng đến từ một nhóm người thì đó là nhóm tham khảo.
Các thành viên trong một gia đình thường ảnh hưởng đến tâm lí, ý định và hành vi mua người thân một cách mạnh mẽ và rõ ràng nhất (Kotler và Armstrong, 2012). Yếu tố đặc điểm cá nhân: Các đặc điểm như tuỗi, giai đoạn của chu trình đời sông, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý thức ảnh hưởng trực tiếp lên ý định mua và tiêu dùng sản phẩm (Kotler và Armstrong, 2012). Yếu tố tâm lí: Ý định mua và tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của tâm lí mỗi người như sự hiểu biết, hành vi cá nhân, động cơ nhận thức, niềm tin và thái độ đối với sản phâm.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động và khách hàng của dịch vụ viễn thông đi động 2.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động Khái niệm dịch vụ viễn thông di động: Theo luật viễn thông (2009) được công bố tại Cục công nghệ thông tin và Bộ tư pháp: Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối di động (điện thoại cầm tay), người sử dụng có thẻ kết nói và liên lạc khi di chuyển vị trí trong vùng phục vụ. Giống dịch vụ viễn thông, dich vụ viễn thông di động cũng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được truyền tức thời thông tin qua mạng viễn thông (bao gồm cả internet) mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. Đây là dịch vụ tối thiểu, đơn giản nhất được cấp cho khách hàng dựa trên năng lực cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện lại hình ảnh, nội dung thông tin hodccung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông. Những dịch vụ này thuận tiện hơn cho người sử dụng, không chỉ kết nối thiết bị đầu cuối, mà còn có khả năng cung cấp rộng khắp và tính cước linh hoạt.
9 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ viễn thông di động có những đặc điểm mà nhiều loại hàng hoá hiện hữu khác không có. Đặc tính không hiện hữu: Bản chất của dịch vụ là vô hình, không thể thử, không thê cảm nhận được khi chưa sử dụng dịch vụ nên làm cho khách hàng cảm thấy rủi ro hơn so với hàng hoá hiện hữu. Khách hàng khó có thể đánh giá giá trị cua bat cir dich vu nao. Dich vụ là không chia tách được: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc.
Dịch vụ thông tin di động thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà không có hàng tồn kho. Do đó, sai sót trong quá trình này ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng. Dịch vụ thiếu ồn định: Sự thiếu ồn định ở dich vụ viễn thông di động có nghĩa là một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cho một số khách hàng khác. Khi số lượng khách hàng lên đến mức cao so với dung lượng hệ thống thì mức độ truyền đạt thông tin sẽ kém.
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động không thể nào kiểm soát được số lượng và thời gian sử dụng của khách hàng. Dịch vụ không thẻ dự trữ được: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế dé có thể cung cấp một số công suất xác định. Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là thất thu vĩnh viễn. Tính mong manh và dễ hỏng: Sản phẩm thông tin di động không thể dé ton kho, cất giữ để đề phòng trường hợp nghẽn mạng.
Các dịch vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất gay ra su lang phi cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đi động (Nguyễn Hải Quang, 2017). Dịch vụ viễn thông di động còn có những đặc điểm mà không có bất kì ngành dich vụ nào có: Sự ứng dụng khoa học kĩ thuật, công nghệ thông tin gần như phát triển đến chóng mặt, dịch vụ thông thường khác có thê thực hiện thông qua dịch vụ viễn thông di động (Nguyễn Hải Quang, 2017). Khách hàng của dịch vụ viễn thông di động Trong thời kì công nghệ hóa- hiện đại hóa hiện nay, nhu cầu về sử dụng các thiết bị công nghệ ngày càng được tăng lên, việc sử dụng điện thoại là vật dụng cần thiết với bất kì người nào. Sự gia tăng của nhu cầu sử dụng điện thoại kéo theo sự tăng trưởng của dịch vụ viễn thông di động.
Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động là người có thiết bị đầu cuối di động được đăng ký thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp đề thực hiện kết nối trên máy điện thoại di động của mình. Khách hàng có 2 nhóm chính: Khách hàng và đại lý dịch vụ. Cả 2 nhóm này đều gây áp lực với doanh nghiệp về giá cả, chất lượng dich vụ và chính họ là người điều khiển cạnh tranh trong ngành thông qua quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ. Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ hoạt động sản xuất của ngành.
Cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới 2. Cách giữ chân khách hàng hiện tại Khách hàng luôn là đối tượng quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Muốn giữ chân khách hàng thì thấu hiểu họ cũng là một yếu tố quan trong.
