chương 1 được ứng dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. Chương tiếp sau đây sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về những yếu tố tác động đến việc mua sắm trực tuyến của sinh viên. Tất cả với mục đích làm căn cứ, định hướng trong việc tìm hiểu và xác định các nhân tố có thể ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng khi lựa chọn mua sắm trực tuyến cũng như đề ra sơ lược được mô hình nghiên cứu đề xuất để có thể đi sâu vào nghiên cứu thực tế. 11 Luan van CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong chương này, nhóm giới thiệu về đối tượng khảo sát chính của đề tài nghiên cứu là sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời báo cáo sẽ giới thiệu các khái niệm cơ bản về mua sắm trực tuyến theo quan điểm của các tác giả trong nước và nước ngoài. Từ các lý thuyết này, nhóm chọn lọc các nhân tố tác động đến sự hài lòng khi lựa chọn mua sắm trực tuyến trên cơ sở lựa chọn các nhân tố phù hợp với tình hình mua sắm trực tuyến trên Shopee của sinh viên hiện nay để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp. TỔNG QUAN MUA SẮM TRỰC TUYẾN 2.
Khái niệm Thương mại điện tử Khái niệm về Thương mại điện tử khá phong phú, đa dạng: Thương mại điện tử được định nghĩa là việc giao hàng hóa, dịch vụ, thông tin và thanh toán thông qua mạng máy tính hoặc qua thiết bị điện tử khác. Đối với sự năng động của người tiêu dùng, thương mại điện tử trở thành cách thức để phát triển mở rộng kinh doanh, và ngày nay, có nhiều doanh nghiệp đã mở rộng mô hình kênh kinh doanh vào thị trường thương mại điện tử. Mặc dù thương mại điện tử bắt đầu với hình thức B2B (Business-to-Business) vào thời điểm cuối những năm 1970, nhưng phân khúc B2C (Business-to-Customer) của thương mại điện tử lại được chú ý nhiều hơn cả. Thông qua hình thức này, người tiêu dùng cá nhân có nhiều lựa chọn mua sắm hơn so với mua sắm truyền thống như là mua sắm qua catalog, đặt hàng qua điện thoại, tivi, mua sắm trực tiếp ở các cửa hàng, chợ, siêu thị,… thương mại điện tử đang trong giai đoạn được chú ý và phát triển tại Việt Nam.
Mật độ giao dịch thành công tăng đáng kể chứng tỏ đang diễn ra một sự chuyển mình trong văn hóa ứng dụng thương mại điện tử trong nền kinh tế Việt Nam. Khái niệm mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến là một trong những hình thức của thương mại điện tử, ngày càng trở nên quan trọng trong phát triển thương mại điện tử B2C từ cuối thế kỷ XX. Mua sắm trực tuyến được định nghĩa là dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng các thiết bị điện tử có kết nối Internet để giao dịch mua sắm. Những giao dịch trực tuyến bao gồm những hành vi như tìm kiếm thông tin, đặt hàng, thanh toán trên Internet.
Bên cạnh đó, mua sắm trực tuyến bao gồm quá trình thay đổi xã hội trên diện rộng hơn, thị trường có đặc điểm toàn cầu hóa, sự chuyển 12 Luan van dịch của nền kinh tế hiện nay dựa trên nền tảng tri thức, thông tin, và công nghệ trong cuộc sống thường ngày. Một số doanh nghiệp đã tận dụng được các ưu thế của hình thức bán hàng trực tuyến thay vì bán hàng truyền thống như là giảm chi phí giao dịch, tìm kiếm, phát triển thị trường rộng lớn hơn, và giảm khoảng cách giữa người mua và người bán. Sự khác nhau giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống Theo các tác giả Comegys et al., (2006); Darley et al., (2010); Yörük et al., (2011), phương thức mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống cũng có những điểm giống nhau khi cùng trải qua quá trình mua sắm năm bước bao gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, đánh giá các phương án thay thế, quyết định mua và đánh giá sau mua. Tuy nhiên, hai hình phương thức mua sắm này có một số điểm khác biệt.
Thứ nhất, đó là sự khác biệt về “các điều kiện kỹ thuật để mua sắm”. Trong mua sắm truyền thống, khách hàng chỉ có khả năng di chuyển đến điểm bán hàng (cửa hàng, chợ, siêu thị…) là có thể thực hiện được hoạt động mua sắm (Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng, 2014). Theo (Lester et al., 2005), trong mua sắm trực tuyến, khách hàng không cần di chuyển đến các điểm bán hàng mà vẫn có thể thực hiện được các hoạt động trao đổi mua bán. Tuy nhiên, khách hàng cần phải có máy tính hoặc các thiết bị di động có kết nối Internet (Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng, 2014; Trần Văn Hòe, 2008).
Thứ hai, một số nhà bán lẻ trực tuyến không chấp nhận hình thức thanh toán tiền mặt (thanh toán khi nhận hàng - COD), để thực hiện giao dịch, khách hàng bắt buộc phải có tài khoản ngân hàng hoặc phải thanh toán qua bên thứ ba (Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng, 2014). Thứ ba, yếu tố tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm là điểm khác biệt lớn nhất giữa phương thức mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống. Khách hàng khi mua sắm trực tuyến chỉ có thể nhìn hình ảnh sản phẩm trên mạng mà không thể chắc chắn sản phẩm thực tế có giống như vậy hay không, và khi sản phẩm được chuyển đến có còn được nguyên vẹn hay không. Từ đó nảy sinh các rủi ro trong quá trình giao dịch trực tuyến, nhất là khi trong thực tế có không ít trường hợp lừa đảo.
Đồng thời, việc thanh toán và nhận hàng trực tiếp sẽ an toàn hơn là thanh toán trực tuyến… Thứ tư, là sự khác biệt về khả năng truy cập số điểm bán hàng tại mọi thời điểm giữa hai phương thức mua sắm (Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng, 2014). 13 Luan van Bảng 2. Sự khác nhau giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống STT Tiến trình mua sắm Mua sắm trực tuyến Mua sắm truyền thống Website, catalogue Tạp chí, tờ rơi, catalogue 1 Thu nhận thông tin trực tuyến. Các mẫu biểu điện tử, Thư và các mẫu biểu in 2 Mô tả hàng hóa email.
Kiểm tra khả năng 3 cung ứng và thỏa Email, web Điện thoại, thư, fax thuận giá 4 Tạo đơn hàng Đơn hàng điện tử Đơn hàng trên giấy 5 Trao đổi thông tin Email Thư, fax Các mẫu biểu điện tử, 6 Kiểm hàng tại kho Các mẫu biểu in sẵn, fax Email Chuyển hàng trực tuyến, 7 Giao hàng Phương tiện vận tải. phương tiện vận tải. 8 Thông báo Email Thư, fax, điện thoại 9 Chứng từ Chứng từ điện tử Chứng từ in trên giấy Tiền điện tử, giao dịch Cheque, hối phiếu, tiền 10 Thanh toán ngân hàng, số hóa. mặt, thanh toán qua ngân 2.
Lợi ích của mua sắm trực tuyến Trong quá trình mua sắm này, mọi giao dịch được thực hiện thông qua website/ ứng dụng, người mua và người bán không tiếp xúc với nhau. Khách hàng chỉ việc lựa chọn sản phẩm muốn mua và sản phẩm đó sẽ được giao tận nơi đến địa chỉ của khách hàng. Với sự đa dạng và phong phú về thông tin sản phẩm hay giá cả trên các website, khách hàng có thể lựa chọn và so sánh giá cả giữa các sản phẩm khác nhau thông qua những thông tin được cung cấp. Ngoài ra, khách hàng còn có thể tham khảo các nhận xét, đánh giá sản phẩm, hay những bình luận từ các khách hàng đã mua sắm trực tuyến trước đó để đưa ra lựa chọn cho 14 Luan van mình.
Những thông tin này khá hữu ích đối với khách hàng khi đem lại cho họ cái nhìn đa chiều về sản phẩm họ muốn mua, và họ có thể tham khảo những thông tin đánh giá này trước khi ra quyết định mua sắm. Do đó, khách hàng khi mua sắm trực tuyến có lợi thế hơn so với hình thức mua sắm truyền thống khi có thể tìm được sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình một cách dễ dàng với giá rẻ nhất từ người bán. Chỉ với một máy tính hay điện thoại thông minh có kết nối mạng, khách hàng có thể truy cập xem thông tin sản phẩm, so sánh giá, đặt mua hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ địa điểm nào mà không phải xếp hàng chờ thanh toán như khi mua sắm ở các cửa hàng truyền thống. Mua sắm trực tuyến phù hợp với những khách hàng có ít thời gian, thông qua hình thức mua sắm trực tuyến này, họ có thể tiết kiệm thời gian mua sắm của mình.
Hay đối với những người không có sở thích đi mua sắm tại các cửa hàng, họ lựa chọn mua sắm trực tuyến để tránh chỗ ồn ào, không phải xếp hàng hay phải chờ đợi. Bên cạnh đó, họ có nhiều lựa chọn về hàng hóa khi mua sắm trực tuyến. Trước khi ra quyết định, khách hàng dễ dàng tham khảo ý kiến của người khác qua các nhận xét, bình luận về sản phẩm. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN SHOPEE 2.
Thiết kế Website/ ứng dụng Thiết kế website bán hàng giúp các cửa hàng, doanh nghiệp triển khai các kế hoạch Marketing Online hiệu quả. Có thể nói website chính là kênh Marketing hiệu quả hàng đầu với khả năng triển khai đồng bộ các giải pháp Marketing Online với chi phí tiết kiệm. Trong đó phải kể đến SEO (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) hay Google Adwords (quảng cáo Google). Đồng thời với website bán hàng, các cửa hàng, doanh nghiệp có thể lưu lại thông tin khách mua hàng phục vụ cho hoạt động tiếp thị lại (Remarketing) giúp việc bán hàng trở nên hiệu quả hơn.
Đây chính là một lợi thế nổi bật của website bán hàng trực tuyến. Website bán hàng trực tuyến có thể hoạt động liên tục, mọi giao dịch mua bán, đặt hàng của khách mua hàng được thực hiện 24/7 ngay cả vào ban đêm khi cửa hàng, doanh nghiệp của bạn ngừng hoạt động giúp thúc đẩy doanh thu hiệu quả. Đồng thời, với một website bán hàng, các doanh nghiệp còn tiết kiệm được rất nhiều chi phí thuê mặt bằng hay nhân viên phục vụ so với việc mở một cửa hàng. Website chính là cửa hàng trực tuyến của bạn trên Internet, nơi bạn có thể tạo dựng bản sắc và bán hàng mọi lúc, mọi nơi với chi phí 15 Luan van thấp.
Các cửa hàng, doanh nghiệp chỉ cần đầu tư thiết kế website một lần duy nhất có thể sử dụng lâu dài.