Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, hoạt động bán hàng trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông. Tại Việt Nam, theo báo cáo tháng 2 năm 2020 của We Are Social, có khoảng 70% dân số sử dụng Internet, tương đương 68 triệu người, trong đó 65 triệu người dùng mạng xã hội với thời gian trung bình 6 giờ/ngày. Xu hướng mua sắm trực tuyến gia tăng nhanh chóng, đặc biệt trong giai đoạn dịch Covid-19, đã thúc đẩy các doanh nghiệp viễn thông như Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương đẩy mạnh kênh bán hàng online nhằm tăng cường tiếp cận khách hàng và nâng cao doanh thu.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp thúc đẩy bán hàng online tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương trong giai đoạn từ tháng 1/2020 đến tháng 6/2021. Mục tiêu cụ thể là đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao doanh số bán hàng online, góp phần tăng trưởng doanh thu và cải thiện năng lực cạnh tranh của đơn vị trên thị trường viễn thông tỉnh Hải Dương. Nghiên cứu có phạm vi địa lý tại tỉnh Hải Dương, tập trung vào các sản phẩm dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin do Trung tâm cung cấp.

Việc thúc đẩy bán hàng online không chỉ giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng tiếp cận khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số. Các chỉ số tài chính của Trung tâm trong giai đoạn 2019-2021 cho thấy doanh thu tăng từ 552 tỷ đồng năm 2019 lên 650 tỷ đồng năm 2021, với tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2021 đạt 10,55%. Đây là cơ sở thực tiễn quan trọng để nghiên cứu và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy bán hàng online hiệu quả hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị kinh doanh liên quan đến bán hàng và kênh phân phối, đặc biệt tập trung vào bán hàng trực tuyến trong ngành viễn thông. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết về kênh bán hàng (Sales Channel Theory): Theo đó, kênh bán hàng là hệ thống các tổ chức, cá nhân tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Kênh bán hàng online được xem là một phần quan trọng trong hệ thống này, với chức năng tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng và giảm chi phí phân phối.

  2. Mô hình quy trình bán hàng trực tuyến (Online Sales Process Model): Mô hình này mô tả các bước từ nghiên cứu sản phẩm, xác định thị trường mục tiêu, tương tác khách hàng, xây dựng chiến lược marketing, phát triển kênh bán hàng đến chăm sóc khách hàng. Mô hình nhấn mạnh vai trò của công nghệ số và các nền tảng trực tuyến như website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử trong việc thúc đẩy bán hàng.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: kênh bán hàng online, thương mại điện tử (TMĐT), chăm sóc khách hàng trực tuyến, marketing kỹ thuật số, và mô hình kinh doanh KDO (Kinh doanh trực tuyến kết hợp bán hàng truyền thống).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp thúc đẩy bán hàng online tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương.

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo sản xuất kinh doanh của Trung tâm giai đoạn 2019-2021, các văn bản chỉ đạo, kế hoạch của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, cùng các tài liệu nghiên cứu liên quan về bán hàng online và thương mại điện tử.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, so sánh các chỉ tiêu tài chính, thị phần, năng lực nhân sự và hạ tầng kỹ thuật. Các hàm tính toán trên Excel được áp dụng để xử lý dữ liệu. Phân tích SWOT được sử dụng để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động bán hàng online.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Nghiên cứu tập trung vào toàn bộ hoạt động bán hàng online của Trung tâm trong giai đoạn nghiên cứu, không giới hạn mẫu khảo sát riêng biệt do dữ liệu chủ yếu là thứ cấp và phân tích tổng thể.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ tháng 1/2020 đến tháng 6/2021, giai đoạn có nhiều biến động do ảnh hưởng của dịch Covid-19 và tái cơ cấu tổ chức tại VNPT.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và thị phần: Doanh thu của Trung tâm tăng từ 552 tỷ đồng năm 2019 lên 650 tỷ đồng năm 2021, tốc độ tăng trưởng năm 2021 đạt 10,55%. Thị phần dịch vụ cố định chiếm ưu thế với 81,68%, dịch vụ internet chiếm 68,59%, trong khi dịch vụ di động chỉ chiếm 33,66%, thấp hơn đối thủ chính Viettel với 50,06%.

  2. Cơ sở hạ tầng và công nghệ: Trung tâm có 254 trạm thu phát sóng BTS, tương đương với Viettel (250 trạm), vượt xa Mobifone (54 trạm). Tuy nhiên, hệ thống thiết bị cũ và chi phí khấu hao cao là thách thức lớn, trong khi đối thủ đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại.

  3. Nguồn nhân lực và năng suất lao động: Tổng số nhân viên là 156 cán bộ công nhân viên, 30 lao động thuê ngoài và hơn 200 cộng tác viên. Đa số lao động có trình độ cao đẳng trở lên (76,67%) và độ tuổi trung bình từ 26-45 tuổi. Năng suất lao động tăng từ 205 triệu đồng/người năm 2019 lên 280 triệu đồng/người năm 2021.

  4. Chi phí chăm sóc khách hàng và quảng cáo: Chi phí chăm sóc khách hàng chiếm khoảng 13-15% tổng chi phí kế hoạch, với mức chi phí năm 2019 là 7.813 triệu đồng, giảm 27% năm 2021 do chuyển đổi mô hình chăm sóc tập trung. Chi phí quảng cáo và khuyến mại năm 2019 lần lượt là 1.029 triệu đồng và 1.485 triệu đồng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương có nền tảng tài chính và hạ tầng kỹ thuật vững chắc, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển bán hàng online. Tuy nhiên, thị phần dịch vụ di động thấp hơn đối thủ chính Viettel cho thấy sự cạnh tranh gay gắt và cần có chiến lược bán hàng trực tuyến hiệu quả hơn để thu hút khách hàng.

Việc đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hệ thống là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời giảm chi phí vận hành. Nguồn nhân lực có trình độ cao và năng suất lao động tăng là điểm mạnh giúp Trung tâm triển khai các giải pháp bán hàng online hiệu quả.

Chi phí chăm sóc khách hàng và quảng cáo được phân bổ hợp lý, tuy nhiên cần tăng cường các hoạt động marketing kỹ thuật số và chăm sóc khách hàng trực tuyến để nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, việc kết hợp bán hàng online với bán hàng truyền thống (mô hình KDO) được đánh giá là giải pháp tối ưu, tận dụng thế mạnh của cả hai kênh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, biểu đồ thị phần dịch vụ, bảng so sánh chi phí marketing và biểu đồ cơ cấu nhân lực để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh đầu tư công nghệ và nâng cấp hạ tầng: Tập trung nâng cấp hệ thống thiết bị, mở rộng mạng lưới trạm thu phát sóng, áp dụng công nghệ mới như GPON và điện toán đám mây để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng khả năng phục vụ khách hàng. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Ban lãnh đạo Trung tâm phối hợp với Tập đoàn VNPT.

  2. Phát triển kênh bán hàng online đa nền tảng: Xây dựng và tối ưu hóa website, tăng cường hoạt động trên mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram), đồng thời mở rộng hợp tác với các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada. Mục tiêu tăng doanh số bán hàng online lên ít nhất 20% trong 2 năm tới. Chủ thể: Phòng Marketing và Phòng Bán hàng online.

  3. Nâng cao năng lực nhân sự và đào tạo kỹ năng bán hàng online: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng trực tuyến, kỹ thuật số marketing, chăm sóc khách hàng online cho đội ngũ nhân viên và cộng tác viên. Thời gian: triển khai liên tục từ 2023. Chủ thể: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Đào tạo.

  4. Tăng cường chăm sóc khách hàng và marketing kỹ thuật số: Áp dụng các công cụ CRM, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, sử dụng quảng cáo Google Ads, Facebook Ads hiệu quả để nâng cao nhận diện thương hiệu và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 15% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Marketing và Phòng Chăm sóc khách hàng.

  5. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và ưu đãi hấp dẫn: Thiết kế các gói cước combo, giảm giá, khuyến mãi phù hợp với từng phân khúc khách hàng nhằm cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ. Thời gian: áp dụng ngay từ năm 2023. Chủ thể: Ban lãnh đạo và Phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương: Giúp hiểu rõ thực trạng bán hàng online, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Phòng Marketing và Bán hàng các doanh nghiệp viễn thông: Áp dụng các giải pháp và quy trình bán hàng online hiệu quả, tối ưu hóa kênh phân phối trực tuyến, tăng cường chăm sóc khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về bán hàng online trong ngành viễn thông, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tương tự.

  4. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông: Học hỏi kinh nghiệm triển khai bán hàng online, áp dụng mô hình KDO để kết hợp hiệu quả giữa bán hàng trực tuyến và truyền thống.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao bán hàng online lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?
    Bán hàng online giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm chi phí vận hành, mở rộng thị trường và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, VNPT Hải Dương đã tăng doanh thu nhờ phát triển kênh online trong giai đoạn dịch Covid-19.

  2. Những khó khăn chính khi triển khai bán hàng online tại VNPT Hải Dương là gì?
    Khó khăn gồm hệ thống thiết bị cũ, cạnh tranh giá cả gay gắt, thói quen tiêu dùng truyền thống và thiếu nhân lực có kỹ năng bán hàng online chuyên sâu.

  3. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả bán hàng online?
    Cần đầu tư công nghệ, phát triển đa kênh bán hàng, đào tạo nhân sự, tăng cường marketing kỹ thuật số và chăm sóc khách hàng trực tuyến. Ví dụ, xây dựng website chuyên nghiệp và sử dụng quảng cáo Google Ads giúp tăng lượng khách hàng tiềm năng.

  4. Mô hình KDO là gì và có lợi ích gì?
    Mô hình KDO kết hợp bán hàng trực tuyến và truyền thống, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm online và trải nghiệm thực tế tại cửa hàng, từ đó tăng khả năng mua hàng và giữ chân khách hàng.

  5. Làm sao để giữ chân khách hàng trong bán hàng online?
    Áp dụng chương trình khách hàng thân thiết, chăm sóc cá nhân hóa, phản hồi nhanh chóng và cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt. VNPT Hải Dương sử dụng hệ thống tích điểm đổi quà VinaphonePlus để tăng sự gắn bó của khách hàng.

Kết luận

  • Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương có nền tảng tài chính và hạ tầng kỹ thuật vững chắc, tạo điều kiện phát triển bán hàng online.
  • Thị phần dịch vụ di động còn thấp so với đối thủ, cần chiến lược bán hàng online hiệu quả để tăng trưởng.
  • Nguồn nhân lực có trình độ cao và năng suất lao động tăng là lợi thế quan trọng.
  • Chi phí chăm sóc khách hàng và quảng cáo được phân bổ hợp lý, cần tăng cường marketing kỹ thuật số.
  • Đề xuất các giải pháp đầu tư công nghệ, phát triển đa kênh bán hàng, đào tạo nhân sự và chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng online trong giai đoạn tiếp theo.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Call to action: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp, đồng thời tăng cường đào tạo và ứng dụng công nghệ mới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.