Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng, việc sử dụng thẻ ATM ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết. Tại Việt Nam, đặc biệt là đối với sinh viên các trường đại học như Đại học Thương Mại, thẻ ATM không chỉ là công cụ thanh toán hiện đại mà còn là phương tiện quản lý tài chính cá nhân hiệu quả. Theo khảo sát với 221 sinh viên Đại học Thương Mại, có đến 41% sinh viên sử dụng 2 thẻ ATM trở lên, cho thấy nhu cầu và sự đa dạng trong lựa chọn dịch vụ thẻ của nhóm đối tượng này. Tuy nhiên, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên vẫn chưa được nghiên cứu sâu sắc và toàn diện.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu của sinh viên. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2020, tập trung tại Đại học Thương Mại, Hà Nội. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên, đồng thời hỗ trợ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM, bao gồm năm nhóm nhân tố chính: Lợi ích dịch vụ thẻ, Tác động xã hội, Phương tiện hữu hình, Giá cả và Dịch vụ ưu đãi chăm sóc khách hàng. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình được điều chỉnh còn bốn nhân tố độc lập chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên, gồm: (1) Lợi ích thẻ, (2) Tác động xã hội, (3) Chính sách chăm sóc khách hàng, (4) Giá cả. Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: thẻ ATM, phân tích nhân tố EFA, Cronbach’s Alpha, hồi quy đa biến, và các chỉ số thống kê như hệ số tương quan Pearson, hệ số VIF, Durbin-Watson.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp, chủ yếu là định lượng với cỡ mẫu 221 sinh viên được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn từ tổng số khoảng 17.000 sinh viên Đại học Thương Mại, chiếm khoảng 1,3% tổng thể. Ngoài ra, 30 sinh viên được phỏng vấn định tính nhằm bổ sung thông tin sâu sắc. Dữ liệu được thu thập qua phiếu khảo sát online và phỏng vấn trực tiếp, sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Các bước phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến, kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định tự tương quan phần dư và kiểm định phương sai sai số không đổi. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tình hình sử dụng thẻ ATM của sinh viên: 41% sinh viên sử dụng 2 thẻ ATM trở lên, 37% sử dụng 1 thẻ, 12% sử dụng 3 thẻ và 10% sử dụng hơn 3 thẻ, cho thấy nhu cầu đa dạng và mức độ phụ thuộc cao vào dịch vụ thẻ.

  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM: Qua phân tích hồi quy đa biến, bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thẻ ATM gồm: Chính sách chăm sóc khách hàng (61,34%), Giá cả (29,93%), Lợi ích thẻ (19,89%) và Tác động xã hội (11,16%). Tất cả các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig ≤ 0.05.

  3. Độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0.6, đảm bảo độ tin cậy. Kiểm định KMO đạt 0.89 cho biến độc lập và 0.594 cho biến phụ thuộc, phù hợp với phân tích nhân tố. Tổng phương sai trích tích lũy đạt trên 55%, đáp ứng tiêu chuẩn phân tích.

  4. Kết quả định tính bổ sung: Sinh viên đánh giá cao lợi ích của thẻ trong việc kiểm soát chi tiêu, thanh toán nhanh chóng và tiện lợi nhận tiền sinh hoạt từ gia đình. Chi phí giao dịch được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được kỳ vọng cao về sự tận tâm và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách chăm sóc khách hàng là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên, điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về vai trò của dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng. Giá cả cũng là yếu tố quan trọng, phản ánh sự nhạy cảm của sinh viên với chi phí giao dịch do thu nhập hạn chế. Lợi ích thẻ như tiết kiệm thời gian, kiểm soát chi tiêu góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng, trong khi tác động xã hội như khuyến khích từ gia đình, bạn bè và yêu cầu đóng học phí cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ sử dụng số lượng thẻ ATM, bảng hệ số hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, và biểu đồ tương quan Pearson giữa các biến. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả tương đồng về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và chi phí, đồng thời bổ sung thêm góc nhìn về nhóm đối tượng sinh viên tại Đại học Thương Mại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường tiện ích và mạng lưới ATM: Ngân hàng cần đặt cây ATM tại các vị trí thuận tiện, an toàn và phân bố rộng khắp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là sinh viên. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: các ngân hàng thương mại.

  2. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin: Nâng cấp phần mềm, tăng cường bảo mật và phát triển dịch vụ smart banking để sinh viên có thể giao dịch nhanh chóng, an toàn qua điện thoại di động. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: ngân hàng và đối tác công nghệ.

  3. Nâng cao trình độ nhân viên: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ cho cán bộ ngân hàng, đồng thời hợp tác với các trường đại học để tuyển dụng sinh viên có năng lực, đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ. Thời gian: liên tục, chủ thể: ngân hàng và các cơ sở đào tạo.

  4. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Đảm bảo nhân viên phục vụ tận tình, giải quyết nhanh các vướng mắc, đồng thời xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm giữ chân và thu hút khách hàng sinh viên. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: phòng chăm sóc khách hàng ngân hàng.

  5. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hỗ trợ vốn vay ưu đãi cho các ngân hàng đầu tư công nghệ thẻ, đồng bộ hóa hệ thống thanh toán điện tử quốc gia, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao nhận thức xã hội về sử dụng thẻ ATM. Thời gian: dài hạn, chủ thể: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý ngân hàng: Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích sâu sắc về hành vi sử dụng thẻ ATM của sinh viên, giúp xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng trẻ.

  2. Sinh viên và người tiêu dùng trẻ: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn thẻ ATM, từ đó có quyết định sử dụng thẻ hiệu quả, tiết kiệm chi phí và tận dụng tối đa tiện ích dịch vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và học viên ngành tài chính-ngân hàng: Tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử và thẻ ATM.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách: Cung cấp thông tin thực tiễn để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên?
    Chính sách chăm sóc khách hàng là nhân tố quan trọng nhất với ảnh hưởng 61,34%, tiếp theo là giá cả (29,93%) và lợi ích thẻ (19,89%). Tác động xã hội có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, chủ yếu là định lượng với 221 phiếu khảo sát và 30 phỏng vấn định tính, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 qua các bước kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

  3. Tại sao sinh viên lại sử dụng nhiều hơn một thẻ ATM?
    Sinh viên sử dụng nhiều thẻ để tận dụng các tiện ích khác nhau của từng ngân hàng, phục vụ các mục đích như nhận tiền sinh hoạt, thanh toán học phí, chi tiêu cá nhân và hưởng ưu đãi dịch vụ.

  4. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho sinh viên?
    Ngân hàng cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại, phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khách hàng.

  5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đối với ngành ngân hàng là gì?
    Nghiên cứu giúp ngân hàng hiểu rõ hành vi và nhu cầu của sinh viên, từ đó thiết kế sản phẩm thẻ phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường cạnh tranh và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nhóm khách hàng trẻ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại: Chính sách chăm sóc khách hàng, Giá cả, Lợi ích thẻ và Tác động xã hội.
  • Chính sách chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hơn 60% tác động đến quyết định sử dụng thẻ.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính với cỡ mẫu 221 phiếu khảo sát và 30 phỏng vấn đảm bảo tính khách quan và sâu sắc.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu sinh viên.
  • Đề xuất các giải pháp thực tiễn và kiến nghị chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai.

Các ngân hàng và cơ quan quản lý nên phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng đối tượng và phạm vi để cập nhật xu hướng sử dụng thẻ ATM trong nhóm khách hàng trẻ.