Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển kinh tế số tại Việt Nam, dịch vụ băng rộng cố định đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một trong những doanh nghiệp chủ lực cung cấp dịch vụ này với mạng lưới phủ rộng trên toàn quốc, trong đó có địa bàn tỉnh Ninh Bình. Tính đến năm 2020, VNPT đã phục vụ gần 50.000 thuê bao điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động và 10.000 thuê bao MyTV tại Ninh Bình, đồng thời không ngừng nâng cấp hạ tầng và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân.

Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định của VNPT trên địa bàn Ninh Bình trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm 8 thành phố, huyện trên địa bàn tỉnh Ninh Bình, phản ánh đa dạng khách hàng ở cả khu vực thành thị và nông thôn.

Việc đo lường sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp VNPT cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, giữ chân khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt. Nghiên cứu sử dụng các chỉ số định lượng và mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, từ đó cung cấp dữ liệu khoa học cho việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế thay vì sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này gồm 5 thành phần chính:

  • Tính hữu hình (Tangibles): Bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục nhân viên và các yếu tố vật chất liên quan đến dịch vụ.
  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
  • Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Mức độ tin tưởng và an toàn trong giao dịch, thái độ lịch sự của nhân viên.
  • Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng cá nhân.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng từ các học giả như Kotler, Oliver, Zeithaml và Bitner, nhấn mạnh mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 đối tượng gồm khách hàng và cán bộ quản lý VNPT Ninh Bình nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại 8 địa phương trong tỉnh Ninh Bình, trong đó 283 bảng câu hỏi hợp lệ được phân tích.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá 25 biến quan sát thuộc 5 nhân tố chính. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tính hữu hình có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng: Với hệ số Cronbach’s Alpha 0,814 và các biến quan sát như trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất hấp dẫn, nhân viên được trang phục gọn gàng, khách hàng đánh giá cao yếu tố này.
  2. Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thứ hai: Cronbach’s Alpha đạt 0,811, thể hiện qua việc VNPT thực hiện đúng cam kết về thời gian cung cấp dịch vụ, thu cước chính xác và thông báo kịp thời cho khách hàng.
  3. Độ đáp ứng và sự đảm bảo cũng đóng vai trò tích cực: Với hệ số tin cậy lần lượt là 0,800 và 0,811, khách hàng hài lòng với quy trình đăng ký nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và các gói cước hợp lý, minh bạch.
  4. Sự cảm thông góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng: Hệ số Cronbach’s Alpha 0,805 cho thấy sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng được đánh giá cao, giúp tăng mức độ hài lòng chung.
  5. Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 5 nhân tố giải thích 61,97% biến thiên sự hài lòng: Hệ số KMO đạt 0,857 và kiểm định Bartlett có giá trị p < 0,001 chứng tỏ dữ liệu phù hợp cho phân tích.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Parasuraman, Cronin và Taylor. Tính hữu hình được khách hàng đánh giá cao do VNPT đầu tư mạnh vào hạ tầng cáp quang và thiết bị hiện đại, giúp nâng cao tốc độ và ổn định đường truyền. Độ tin cậy và độ đáp ứng phản ánh sự chuyên nghiệp trong quy trình cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng, góp phần tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng.

Sự đảm bảo và cảm thông thể hiện sự an tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ kịp thời khi gặp sự cố. So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả này tương đồng với xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ cá nhân hóa và minh bạch.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đánh giá trung bình của từng nhân tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha và trọng số nhân tố để minh họa độ tin cậy và ảnh hưởng của các yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và thiết bị hiện đại: Tăng cường đầu tư vào công nghệ cáp quang FTTH và thiết bị modem để duy trì tốc độ truy cập ổn định, giảm thiểu sự cố nghẽn mạng, nhằm cải thiện chỉ số tính hữu hình trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật VNPT Ninh Bình.
  2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng và xử lý sự cố nhanh chóng, nhằm nâng cao độ tin cậy và độ đáp ứng trong 6 tháng tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo VNPT Ninh Bình.
  3. Cải tiến quy trình đăng ký và chăm sóc khách hàng: Đơn giản hóa thủ tục đăng ký, mở rộng kênh đăng ký trực tuyến và tăng cường chăm sóc khách hàng qua tổng đài 18001166 để nâng cao sự hài lòng trong vòng 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng điều hành nghiệp vụ và Đài hỗ trợ khách hàng.
  4. Minh bạch và đa dạng hóa các gói cước dịch vụ: Đưa ra các gói cước linh hoạt, giá cả cạnh tranh, đồng thời thông báo rõ ràng về chính sách giá và thanh toán để tăng sự đảm bảo và tin tưởng của khách hàng trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng kế hoạch – kế toán và Phòng điều hành nghiệp vụ.
  5. Tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ cá nhân hóa: Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh, nhân viên kỹ thuật đến tận nhà hỗ trợ kịp thời, đồng thời lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Đài hỗ trợ khách hàng và Phòng kỹ thuật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT các cấp: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.
  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý sự cố hiệu quả.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng mô hình SERVPERF trong ngành viễn thông, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng bài bản.
  4. Các doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin khác: Học hỏi kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL?
    Mô hình SERVPERF tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế mà khách hàng cảm nhận, loại bỏ phần kỳ vọng vốn khó đo lường chính xác, giúp đánh giá sát thực hơn trong bối cảnh dịch vụ băng rộng cố định.

  2. Cỡ mẫu 283 có đủ đại diện cho toàn tỉnh Ninh Bình không?
    Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện và số lượng bảng câu hỏi hợp lệ đạt 283, nghiên cứu đảm bảo đủ điều kiện phân tích nhân tố và hồi quy đa biến, phản ánh đa dạng khách hàng ở cả thành thị và nông thôn.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng?
    Tính hữu hình và độ tin cậy được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm phần lớn sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng.

  4. Làm thế nào để VNPT cải thiện sự cảm thông với khách hàng?
    VNPT cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh và hỗ trợ kỹ thuật tận nhà, đồng thời cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu khách hàng.

  5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các nhà cung cấp dịch vụ khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng doanh nghiệp và thị trường địa phương.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định của VNPT tại Ninh Bình: tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.
  • Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, với 61,97% biến thiên sự hài lòng được giải thích bởi các nhân tố này.
  • Kết quả phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu khoa học và thực tiễn.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và tăng cường hỗ trợ khách hàng.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Để tiếp tục phát triển, VNPT Ninh Bình nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thực hiện khảo sát định kỳ để theo dõi và điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành viễn thông được khuyến khích tham khảo nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.