Đánh giá sự hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ băng rộng cố định VNPT tại Ninh Bình

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

1.1. Một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.2. Tổng quan về dịch vụ băng rộng cố định của VNPT

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ băng rộng cố định

1.2.2. Đặc điểm về dịch vụ băng rộng cố định

1.2.3. Chất lượng dịch vụ băng rộng cố định của VNPT

1.2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ băng rộng cố định

1.2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.2.3.3. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

1.3. Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

1.3.2. Sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

1.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

1.4.1. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)

1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định của VNPT trên địa bàn Ninh Bình

1.5.1. Mô hình nghiên cứu

1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu

1.6. Kết chương 1

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH VNPT TRÊN ĐỊA BÀN NINH BÌNH

2.1. Tổng quan về VNPT Ninh Bình

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Ninh Bình

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VNPT- Ninh Bình

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu

2.2.2. Nghiên cứu định tính

2.2.3. Nghiên cứu định lượng

2.2.4. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu

2.2.5. Thiết kế bảng câu hỏi

2.3. Xây dựng thang đo

2.3.1. Thang đo Tính hữu hình

2.3.2. Thang đo Độ tin cậy

2.3.3. Thang đo Sự đảm bảo

2.3.4. Thang đo Sự cảm thông

2.3.5. Thang đo sự hài lòng

2.4. Thực hiện nghiên cứu định lượng

2.5. Kết quả nghiên cứu

2.5.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.6. Kết chương 2

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH VNPT TRÊN ĐỊA BÀN NINH BÌNH

3.1. Bàn luận về kết quả nghiên cứu

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định VNPT trên địa bàn Ninh Bình

3.2.1. Tính hữu hình

3.2.2. Về sự cảm thông

3.2.3. Sự đảm bảo, Độ đáp ứng

3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

3.3.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo

3.4. Kết chương 3

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh giá khách hàng và sự hài lòng

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định của VNPT tại Ninh Bình. Sự hài lòng được đo lường dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tốc độ internet, và hỗ trợ khách hàng được xem xét kỹ lưỡng. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ.

1.1. Khái niệm và mô hình đánh giá

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng thay vì khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế. Các thành phần chính bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, và sự cảm thông. Kết quả phân tích cho thấy, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Phản hồi khách hàng

Phản hồi khách hàng được thu thập thông qua các cuộc khảo sát và phỏng vấn trực tiếp. Các ý kiến phản ánh về tốc độ internet, giá cả dịch vụ, và hỗ trợ khách hàng được phân tích kỹ lưỡng. Kết quả cho thấy, tốc độ internet là yếu tố được đánh giá cao nhất, trong khi giá cả dịch vụ cần được cải thiện để tăng sự hài lòng của khách hàng.

II. Dịch vụ băng rộng cố định VNPT tại Ninh Bình

Dịch vụ băng rộng cố định của VNPT tại Ninh Bình được đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mạng internet của VNPT đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cá nhân, đặc biệt là về tốc độ internet và độ ổn định. Tuy nhiên, giá cả dịch vụ và hỗ trợ khách hàng cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như tốc độ internet, độ ổn định, và khả năng đáp ứng. Kết quả cho thấy, tốc độ internet của VNPT được đánh giá cao, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, độ ổn định cần được cải thiện để giảm thiểu tình trạng gián đoạn dịch vụ.

2.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng được đo lường dựa trên sự hài lòng và phản hồi khách hàng. Các yếu tố như hỗ trợ khách hàng, giá cả dịch vụ, và tốc độ internet được xem xét kỹ lưỡng. Kết quả cho thấy, hỗ trợ khách hàng cần được cải thiện để tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định của VNPT tại Ninh Bình. Các giải pháp bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả dịch vụ, và nâng cao hỗ trợ khách hàng. Những giải pháp này được kỳ vọng sẽ giúp VNPT tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, VNPT cần tập trung vào việc nâng cao tốc độ internet và độ ổn định của mạng. Điều này sẽ giúp giảm thiểu tình trạng gián đoạn dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa giá cả dịch vụ

Giá cả dịch vụ cần được tối ưu hóa để phù hợp với thu nhập của khách hàng cá nhân tại Ninh Bình. Việc điều chỉnh giá cả sẽ giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định VNPT tại Ninh Bình