Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, dịch vụ Internet băng rộng cố định trở thành hạ tầng thiết yếu, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, đặc biệt trên địa bàn Hà Nội, thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp lớn như VNPT, Viettel và FPT. Theo số liệu từ Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, năm 2017, số lượng thuê bao Internet băng rộng cố định của VNPT đạt khoảng 4,1 triệu thuê bao, tăng lên 5 triệu thuê bao năm 2018 nhưng lại giảm 18% xuống còn 4,1 triệu thuê bao năm 2019. Điều này cho thấy sự biến động và áp lực cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn 2017-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai. Nghiên cứu tập trung vào các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng từ cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho VNPT Hà Nội trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thị trường viễn thông đầy cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ nổi bật, trong đó có:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được gì) và chất lượng chức năng (khách hàng nhận được như thế nào), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc bù đắp các thiếu sót tạm thời về chất lượng.

  • Khái niệm quản lý chất lượng theo ISO 9000:2015: Quản lý chất lượng được hiểu là các hoạt động phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát tổ chức về chất lượng, bao gồm thiết lập chính sách, hoạch định, kiểm soát và cải tiến liên tục.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (bên trong và bên ngoài doanh nghiệp), nguyên tắc quản lý chất lượng (tập trung vào khách hàng, vai trò lãnh đạo, cải tiến liên tục, quản trị theo quá trình).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh VNPT Hà Nội giai đoạn 2017-2021, các văn bản pháp luật liên quan như Luật Viễn thông số 41/2009/QH12, Nghị định 72/2013/NĐ-CP, cùng các tài liệu học thuật và báo cáo ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 150 mẫu phát ra, thu về 135 mẫu hợp lệ (tỷ lệ 90%) từ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT tại Hà Nội.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên từ khách hàng tại các điểm giao dịch VNPT Hà Nội nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng mô hình SERVQUAL với thang điểm Likert 5 mức để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính. Dữ liệu được xử lý bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach, phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cảm nhận.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ năm 2017 đến 2021, đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT tại Hà Nội: Đến cuối năm 2021, VNPT chiếm khoảng 54,9% thị phần thuê bao, tăng so với 50,28% năm 2020, thể hiện sự phục hồi và củng cố vị thế trên thị trường. Viettel chiếm 32,71%, FPT chiếm 16,44%.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL: Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố "Sự tin cậy" và "Khả năng đáp ứng" có điểm trung bình cao nhất, lần lượt đạt khoảng 4,2 và 4,0 trên thang điểm 5, phản ánh khách hàng đánh giá cao khả năng thực hiện đúng cam kết và phản hồi nhanh chóng của VNPT. Ngược lại, yếu tố "Sự đồng cảm" và "Sự hữu hình" có điểm thấp hơn, khoảng 3,5 và 3,6, cho thấy khách hàng mong muốn cải thiện sự quan tâm cá nhân và trang thiết bị hiện đại hơn.

  3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy đa biến chỉ ra rằng "Sự tin cậy" và "Khả năng đáp ứng" có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ cảm nhận, với hệ số tương quan lần lượt là 0,65 và 0,58, trong khi "Sự đồng cảm" và "Sự hữu hình" có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

  4. Thực trạng quản lý và quy trình cung cấp dịch vụ: Quy trình cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT tại Hà Nội được tổ chức chặt chẽ với các bước từ tiếp nhận yêu cầu, chuyển giao phiếu công tác, lắp đặt đến hoàn trả hồ sơ. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như thời gian phản hồi chưa đồng đều, nhân viên kỹ thuật chưa luôn đáp ứng được yêu cầu về thái độ và kỹ năng giao tiếp.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những phát hiện trên có thể giải thích như sau: VNPT Hà Nội đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng cáp quang và nâng cao năng lực kỹ thuật, giúp tăng cường sự tin cậy và khả năng đáp ứng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù dịch vụ Internet băng rộng cố định phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người và tương tác trực tiếp với khách hàng, nên sự đồng cảm và sự hữu hình vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trong ngành viễn thông, nhấn mạnh vai trò quan trọng của sự tin cậy và khả năng đáp ứng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu này có điểm mới khi phân tích sâu về thực trạng quản lý và quy trình cung cấp dịch vụ tại VNPT Hà Nội, đồng thời đề xuất giải pháp cụ thể dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố SERVQUAL, bảng phân tích hồi quy đa biến và sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ để minh họa rõ ràng các bước và mối quan hệ giữa các đơn vị trong VNPT.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện chính sách chất lượng dịch vụ: Xây dựng và cập nhật các tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật và phục vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, tập trung vào việc đảm bảo cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VNPT Hà Nội; Thời gian: 2023-2025.

  2. Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ: Rút ngắn thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng, áp dụng công nghệ quản lý hiện đại để theo dõi tiến độ công việc và nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội; Thời gian: 2023-2024.

  3. Nâng cao chất lượng nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và kỹ thuật cho nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng hiệu quả. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự VNPT Hà Nội; Thời gian: 2023-2025.

  4. Đầu tư nâng cấp trang thiết bị và hạ tầng: Cập nhật thiết bị mạng, router, dây cáp và cơ sở vật chất phục vụ khách hàng nhằm nâng cao sự hữu hình và trải nghiệm dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật VNPT Hà Nội; Thời gian: 2023-2025.

  5. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng: Xây dựng các chương trình truyền thông minh bạch, tạo sự đồng cảm và gắn kết với khách hàng, đồng thời thiết lập kênh phản hồi hiệu quả để thu thập ý kiến và xử lý kịp thời. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội; Thời gian: 2023-2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Hà Nội: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến phù hợp.

  2. Nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông: Tham khảo các phân tích về thực trạng và đề xuất chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển thị trường viễn thông bền vững.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng cố định, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng cố định được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính theo mô hình SERVQUAL: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc VNPT thực hiện đúng cam kết về thời gian lắp đặt và sửa chữa.

  2. Tại sao sự đồng cảm và sự hữu hình lại có điểm thấp hơn trong đánh giá của khách hàng?
    Do đặc thù dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tương tác con người, khách hàng mong muốn được quan tâm cá nhân hơn và trang thiết bị hiện đại hơn. Đây là những khía cạnh VNPT cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  3. VNPT Hà Nội đã làm gì để giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt?
    VNPT đã đầu tư nâng cấp hạ tầng cáp quang, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân lực và áp dụng công nghệ quản lý hiện đại, giúp thị phần tăng từ 50,28% năm 2020 lên 54,9% năm 2021.

  4. Phương pháp khảo sát khách hàng được thực hiện như thế nào?
    Khảo sát sử dụng bảng hỏi với 22 câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL, phát ra 150 mẫu và thu về 135 mẫu hợp lệ, phân tích bằng phương pháp thống kê để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai?
    Các giải pháp bao gồm hoàn thiện chính sách chất lượng, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng nhân lực, đầu tư trang thiết bị và tăng cường truyền thông chăm sóc khách hàng, với lộ trình thực hiện đến năm 2025.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT tại Hà Nội giai đoạn 2017-2021, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính theo mô hình SERVQUAL.
  • Kết quả cho thấy sự tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Thực trạng quản lý và quy trình cung cấp dịch vụ còn tồn tại một số hạn chế cần được cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chính sách, cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng nhân lực và đầu tư hạ tầng đến năm 2025.
  • Khuyến nghị VNPT Hà Nội tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược nhằm giữ vững vị thế trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Hành động tiếp theo: VNPT Hà Nội cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức các đợt khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.