Luận văn chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội - ĐHKT ĐHQGHN

Khám phá luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội, phân tích và đánh giá hiệu quả dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Xuân Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hóa
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Vietnamobile Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ viễn thông
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Chất lượng dịch vụ viễn thông
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.1.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
• 2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.3. Các chỉ tiêu chất lượng khảo sát
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI
• 3.1. Tổng quan về Vietnamobile
• 3.1.1. Giới thiệu chung về Vietnamobile
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile
• 3.1.3. Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile
• 3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNM thông qua kết quả nghiên cứu, khảo sát khách hàng
• 3.2.1. Thực trạng công khai chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile
• 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNM thông qua kết quả nghiên cứu, khảo sát khách hàng
• 3.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty CPDV VTDĐ VNM
• 3.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile
• 3.3.1. Nhân tố trong môi trường vĩ mô
• 3.3.2. Nhân tố trong môi trường vi mô
• 3.3.3. Nhân tố trong môi trường nội bộ
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI
• 4.1. Chủ trương phát triển mạng Vietnamobile và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile
• 4.1.1. Chủ trương phát triển mạng Vietnamobile
• 4.1.2. Mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile
• 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile
• 4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ
• 4.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất
• 4.2.3. Nhóm giải pháp về nhân sự
• 4.2.4. Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Vietnamobile Tại HN

Bài viết này sẽ khám phá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile Hà Nội. Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt, việc hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ di động Vietnamobile là vô cùng quan trọng. Bài viết sẽ tập trung phân tích các khía cạnh như tốc độ mạng, độ phủ sóng, chất lượng cuộc gọi, và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đồng thời, chúng ta sẽ so sánh Vietnamobile với các nhà mạng khác như Viettel, Mobifone và Vinaphone để có cái nhìn khách quan. Theo tài liệu nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được coi là chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với Vietnamobile.

1.1. Giới thiệu chung về Vietnamobile và thị trường Hà Nội

Vietnamobile là một trong những nhà mạng di động tại Việt Nam, tham gia vào thị trường viễn thông đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là ở Hà Nội. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng đòi hỏi Vietnamobile phải liên tục cải thiện chất lượng mạng Vietnamobile và dịch vụ của mình để thu hút và giữ chân khách hàng. Hà Nội là một thị trường tiềm năng với số lượng lớn người dùng di động, tạo ra cơ hội lớn cho Vietnamobile nếu có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Việc đầu tư vào 4G Vietnamobile Hà Nội và 5G Vietnamobile Hà Nội là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong ngành viễn thông di động. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về tốc độ, độ ổn định của mạng, chất lượng cuộc gọi, và dịch vụ hỗ trợ. Một nhà mạng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo dựng được uy tín, thu hút khách hàng mới, và giữ chân khách hàng hiện tại. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến lợi nhuận và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Do đó, Vietnamobile cần phải đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao độ ổn định mạng Vietnamobile Hà Nội để tạo lợi thế cạnh tranh.

II. Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Mạng Vietnamobile Tại Hà Nội

Phần này tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Vietnamobile Hà Nội. Các yếu tố chính được xem xét bao gồm: tốc độ mạng Vietnamobile Hà Nội, phủ sóng Vietnamobile Hà Nội, chất lượng cuộc gọi Vietnamobile Hà Nội, và dịch vụ roaming Vietnamobile. Dữ liệu sẽ được thu thập từ các nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát khách hàng, báo cáo kiểm định chất lượng của cơ quan quản lý, và đánh giá từ các chuyên gia. Bên cạnh đó, so sánh Vietnamobile với Viettel Hà Nội, Mobifone, Vinaphone cũng được thực hiện để xác định vị thế cạnh tranh của Vietnamobile. Việc đánh giá khách quan và toàn diện sẽ giúp Vietnamobile nhận diện được những điểm cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Phân tích tốc độ mạng 4G 5G và độ trễ Latency

Tốc độ mạng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng di động. Phân tích tốc độ 4G Vietnamobile Hà Nội và 5G Vietnamobile Hà Nội (nếu có) sẽ cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dữ liệu của khách hàng. Độ trễ (latency) cũng là một yếu tố cần xem xét, đặc biệt đối với các ứng dụng yêu cầu phản hồi nhanh như game online hay video call. Việc đo lường và so sánh tốc độ mạng của Vietnamobile với các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp đánh giá được mức độ cạnh tranh của nhà mạng.

2.2. Đánh giá phạm vi phủ sóng và độ ổn định của tín hiệu

Phạm vi phủ sóng Vietnamobile Hà Nội quyết định khả năng truy cập mạng của người dùng ở các khu vực khác nhau trong thành phố. Độ ổn định của tín hiệu cũng là một yếu tố quan trọng, đặc biệt ở các khu vực đông dân cư hoặc vùng sâu vùng xa. Việc đánh giá phạm vi phủ sóng và độ ổn định của tín hiệu sẽ giúp Vietnamobile xác định các khu vực cần tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng. Việc thiếu phủ sóng hoặc tín hiệu yếu sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng cuộc gọi Vietnamobile Hà Nội và trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

2.3. Nghiên cứu chất lượng cuộc gọi và dịch vụ CSKH Vietnamobile

Chất lượng cuộc gọi, bao gồm độ rõ nét của âm thanh và tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng. Dịch vụ CSKH Vietnamobile cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng. Đánh giá chất lượng cuộc gọi và dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp Vietnamobile cải thiện trải nghiệm tổng thể của người dùng. Thái độ phục vụ, thời gian phản hồi, và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên chăm sóc khách hàng Vietnamobile đều ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng.

III. Các Vấn Đề Tồn Tại Về Chất Lượng Dịch Vụ Vietnamobile Tại HN

Dựa trên kết quả đánh giá, phần này chỉ ra những vấn đề tồn tại về chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile Hà Nội. Các vấn đề này có thể liên quan đến tốc độ mạng, độ phủ sóng, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc các yếu tố khác. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề này là rất quan trọng để đưa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả. Theo tài liệu, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc không đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ khiến Vietnamobile khó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

3.1. Điểm yếu về tốc độ và độ ổn định so với đối thủ cạnh tranh

So sánh với các nhà mạng khác như Viettel, Mobifone, và Vinaphone, Vietnamobile có thể gặp phải những hạn chế về tốc độ và độ ổn định của mạng. Điều này có thể do nhiều yếu tố, bao gồm cơ sở hạ tầng, công nghệ, và số lượng người dùng trên mỗi trạm phát sóng. Việc xác định các điểm yếu cụ thể về tốc độ và độ ổn định sẽ giúp Vietnamobile tập trung nguồn lực để cải thiện. Ví dụ, cần nâng cấp cơ sở hạ tầng 4G Vietnamobile Hà Nội để tăng tốc độ truy cập.

3.2. Khu vực còn hạn chế về phạm vi phủ sóng Vietnamobile

Một số khu vực ở Hà Nội có thể chưa được Vietnamobile phủ sóng đầy đủ, hoặc tín hiệu yếu. Điều này gây khó khăn cho người dùng khi truy cập mạng hoặc thực hiện cuộc gọi. Xác định các khu vực còn hạn chế về phạm vi phủ sóng sẽ giúp Vietnamobile lên kế hoạch mở rộng mạng lưới. Cần xem xét cả các khu vực nội thành và ngoại thành, đặc biệt là các khu vực mới phát triển hoặc vùng sâu vùng xa. Đầu tư vào các trạm thu phát sóng (BTS) là giải pháp quan trọng.

3.3. Phản hồi tiêu cực về CSKH gói cước và khuyến mãi Vietnamobile

Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ CSKH Vietnamobile, các gói cước Vietnamobile Hà Nội, và khuyến mãi Vietnamobile Hà Nội có thể chỉ ra những vấn đề cần cải thiện. Khách hàng có thể phàn nàn về thời gian phản hồi chậm, thái độ phục vụ không tốt, hoặc thông tin không rõ ràng. Việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều chỉnh các ưu đãi Vietnamobile và các gói cước Vietnamobile data cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vietnamobile Tại Hà Nội

Phần này đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội. Các giải pháp này dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề tồn tại. Các giải pháp có thể liên quan đến việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện công nghệ, đào tạo nhân viên, điều chỉnh chính sách giá, hoặc tăng cường hoạt động marketing. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách bài bản và có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất.

4.1. Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng 4G 5G và mở rộng phủ sóng

Việc đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng 4G Vietnamobile Hà Nội và triển khai 5G Vietnamobile Hà Nội là rất quan trọng để cải thiện tốc độ và độ ổn định của mạng. Mở rộng phạm vi phủ sóng Vietnamobile Hà Nội cũng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người dùng ở các khu vực khác nhau. Việc này đòi hỏi Vietnamobile phải có kế hoạch đầu tư dài hạn và chiến lược triển khai hiệu quả.

4.2. Cải thiện quy trình CSKH đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Cải thiện quy trình CSKH Vietnamobile và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thái độ phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng, cần tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp.

4.3. Tối ưu hóa gói cước khuyến mãi và chính sách giá cạnh tranh

Vietnamobile cần tối ưu hóa các gói cước Vietnamobile Hà Nội, khuyến mãi Vietnamobile Hà Nội, và chính sách giá để thu hút và giữ chân khách hàng. Các gói cước cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu sử dụng của các đối tượng khách hàng khác nhau. Chính sách giá cần đảm bảo tính cạnh tranh so với các nhà mạng khác. Cần chú trọng đến các gói cước Vietnamobile data để đáp ứng nhu cầu truy cập internet ngày càng cao.

V. Ứng Dụng và Kết Quả Nghiên Cứu Kinh Nghiệm Thực Tế

Phần này trình bày các ứng dụng thực tế của các giải pháp đã đề xuất và kết quả nghiên cứu trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của Vietnamobile Hà Nội. Các ví dụ cụ thể về việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, và điều chỉnh chính sách giá sẽ được đưa ra. Đồng thời, kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp và đưa ra các khuyến nghị cho tương lai. Việc này rất quan trọng trong việc duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà mạng.

5.1. Thống kê phân tích hiệu quả sau khi triển khai giải pháp

Sau khi triển khai các giải pháp, cần tiến hành thống kê và phân tích hiệu quả để đánh giá mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ. Các chỉ số chính cần theo dõi bao gồm: tốc độ mạng, độ ổn định của tín hiệu, tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, mức độ hài lòng của khách hàng, và doanh thu. Kết quả phân tích sẽ giúp Vietnamobile điều chỉnh các giải pháp cho phù hợp và tối ưu hóa hiệu quả.

5.2. Bài học kinh nghiệm khó khăn gặp phải và cách khắc phục

Quá trình triển khai các giải pháp có thể gặp phải những khó khăn và thách thức. Việc chia sẻ bài học kinh nghiệm và cách khắc phục các khó khăn này sẽ giúp Vietnamobile và các nhà mạng khác học hỏi và tránh lặp lại sai lầm. Cần xác định rõ các yếu tố cản trở và có biện pháp đối phó kịp thời.

VI. Kết Luận và Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Vietnamobile Tại HN

Phần này tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu và đưa ra những kết luận về chất lượng dịch vụ của Vietnamobile Hà Nội. Đồng thời, phần này cũng đề xuất những hướng phát triển trong tương lai cho Vietnamobile, bao gồm việc ứng dụng các công nghệ mới, mở rộng dịch vụ, và tăng cường hợp tác với các đối tác. Theo tài liệu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp Vietnamobile tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường viễn thông.

6.1. Triển vọng phát triển dịch vụ và công nghệ mới

Vietnamobile cần liên tục theo dõi và ứng dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ. Triển vọng phát triển dịch vụ bao gồm việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, mở rộng phạm vi dịch vụ, và tăng cường trải nghiệm người dùng. Việc đầu tư vào nghiên cứu và phát triển là rất quan trọng để Vietnamobile có thể cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Khuyến nghị chính sách và hợp tác để phát triển bền vững

Vietnamobile cần hợp tác với các cơ quan quản lý và các đối tác khác để tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh và phát triển bền vững. Các chính sách hỗ trợ và khuyến khích đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới sẽ giúp Vietnamobile nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Việc hợp tác để chia sẻ tài nguyên và kinh nghiệm cũng là một yếu tố quan trọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam trong giai đoạn 2013 - 2016 chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp viễn thông lớn. Đối với Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Vietnamobile, một nhà mạng gia nhập thị trường sau ba doanh nghiệp dẫn đầu gồm Viettel, Vinaphone và Mobifone, việc nâng cao năng lực cạnh tranh tại các đô thị trọng điểm như Hà Nội là nhiệm vụ sống còn. Giai đoạn 2009 - 2010 từng ghi nhận bước tiến lớn khi số lượng thuê bao phát triển mới tại Hà Nội tăng từ 0,8 triệu lên 1,4 triệu thuê bao (đạt mức tăng trưởng 50%). Tuy nhiên, khi thị trường bước vào trạng thái bão hòa, tốc độ tăng trưởng thuê bao năm 2015 sụt giảm xuống còn 22,10% trước khi phục hồi lên mức 31,69% vào năm 2016. Doanh thu của Vietnamobile tại Hà Nội vẫn duy trì đà tăng trưởng ấn tượng từ 2.874 tỷ đồng năm 2013 lên mức 4.864 tỷ đồng vào năm 2016, đạt mức tăng 28,37% trong năm 2016.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để nhận diện chính xác các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút thuê bao mới. Luận văn hướng tới mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile tại khu vực Hà Nội giai đoạn 2013 - 2016, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng đến năm 2020. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp các căn cứ thực nghiệm giúp tối ưu hóa tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (đã đạt mức 37,23% vào năm 2016) và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng theo các tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984), kết hợp với thang đo SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Theo Gronroos, chất lượng kỹ thuật phản ánh những gì khách hàng thực sự nhận được, trong khi chất lượng chức năng thể hiện phương thức chuyển giao dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được chuẩn hóa cho ngành viễn thông bao gồm 5 khía cạnh: Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, ấn phẩm truyền thông), Sự tin cậy (cung cấp dịch vụ chính xác, tính cước minh bạch), Khả năng đáp ứng (tính kịp thời, xử lý sự cố nhanh chóng), Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn, tạo dựng niềm tin), và Sự cảm thông (sự thấu hiểu nhu cầu, giờ giao dịch thuận tiện).

Nền tảng lý luận còn kế thừa khái niệm dịch vụ của Zeithaml (2000), Kotler và Armstrong (1996), cùng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và ISO 9000:2015. Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12, dịch vụ viễn thông được phân định thành dịch vụ viễn thông cơ bản (thoại, truyền số liệu) và dịch vụ giá trị gia tăng (tin nhắn, nhạc chờ, gói cước dữ liệu 3G).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp qua quy trình phân tích khoa học. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính giai đoạn 2013 - 2016 của Vietnamobile và các văn bản quy chuẩn gồm QCVN 36:2015/BTTTT, QCVN 82:2014/BTTTT, QCVN 81:2014/BTTTT cùng Thông tư 08/2013/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông.

Về dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu 30 chủ đại lý phân phối tại Hà Nội theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cuộc khảo sát định lượng bằng bảng câu hỏi được triển khai từ ngày 15/08/2016 đến ngày 30/09/2016 với 500 phiếu phát ra, thu về 480 phiếu và chọn được 470 phiếu hợp lệ (tỷ lệ hợp lệ đạt 94%). Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng để lượng hóa đánh giá của khách hàng (từ dưới 2,5 điểm là Rất kém đến từ 4,5 đến 5,0 điểm là Rất tốt). Phương pháp thống kê mô tả và tổng hợp phân tích trên phần mềm Microsoft Excel được lựa chọn nhằm mô tả các đặc tính dữ liệu, tính toán giá trị trung bình từng biến quan sát, kiểm soát sai số nhập liệu và phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ một cách trực quan.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả hoạt động kinh doanh của Vietnamobile tại Hà Nội giai đoạn 2013 - 2016 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định. Doanh thu toàn đơn vị tăng từ 2.874 tỷ đồng năm 2013 lên 3.106 tỷ đồng năm 2014, đạt 3.789 tỷ đồng năm 2015 (tăng 21,99%) và đạt 4.864 tỷ đồng năm 2016 (tăng 28,37%). Trong cơ cấu doanh thu năm 2016, dịch vụ thoại đóng góp 4.572 tỷ đồng và dịch vụ giá trị gia tăng đạt 292 tỷ đồng. Lợi nhuận sau thuế tăng trưởng vượt bậc từ 488 tỷ đồng năm 2013 lên 1.413 tỷ đồng năm 2016, giúp tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu tăng từ 21,75% lên 37,23%.

Thứ hai, kết quả đo kiểm kỹ thuật theo QCVN 36:2015/BTTTT cho thấy chất lượng mạng lưới của Vietnamobile đều đạt và vượt chuẩn quy định trong quý 4 các năm 2014, 2015, 2016. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công duy trì ở mức 99,26% (quy chuẩn tối thiểu 98%). Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi giảm từ 0,18% năm 2014 xuống 0,16% năm 2016 (quy chuẩn tối đa 2%). Điểm chất lượng thoại trung bình MOS đạt từ 3,09 đến 3,13 điểm (quy chuẩn trên 3,0). Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai, tính cước sai và lập hóa đơn sai đạt mức 0% tuyệt đối.

Thứ ba, các chỉ tiêu phục vụ khách hàng ghi nhận mức độ hoàn thiện cao. Độ khả dụng dịch vụ đạt 99,77% năm 2016 (quy chuẩn trên 99%). Tỷ lệ cuộc gọi tới tổng đài hỗ trợ 24/24 được điện thoại viên trả lời trong 60 giây tăng từ 93,15% năm 2014 lên 96,64% năm 2016 (quy chuẩn trên 80%). Tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ giảm từ 0,02 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng năm 2014 về mức 0 khiếu nại vào năm 2016, trong khi tỷ lệ hồi âm khiếu nại trong 2 ngày làm việc luôn đạt 100%.

Thứ tư, kết quả khảo sát 470 khách hàng cho thấy Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ được đánh giá ở mức Tốt (từ 3,75 đến 4,20 điểm), trong khi Khả năng đáp ứng về tốc độ dữ liệu 3G và mật độ trạm phát sóng được đánh giá ở mức Bình thường (khoảng 3,40 đến 3,60 điểm).

Thảo luận kết quả

Các kết quả nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột thể hiện đà tăng trưởng doanh thu 4 năm, biểu đồ đường minh họa sự gia tăng của tỷ suất lợi nhuận, và bảng tổng hợp so sánh các chỉ số kỹ thuật đạt chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT. Nguyên nhân chính giúp Vietnamobile cải thiện chất lượng dịch vụ là việc chuyển đổi sang mô hình công ty cổ phần từ tháng 10/2016, hợp tác chiến lược cùng Tập đoàn Hutchison Asia Telecom nhằm nâng cấp hạ tầng.

So sánh với các công trình nghiên cứu về Viettel của Đỗ Thu Huyền (2015) và Vinaphone của Lê Thị Tuyết Mai (2013), Vietnamobile sở hữu lợi thế lớn về chính sách giá cước linh hoạt và dịch vụ khách hàng nhanh nhạy, nhưng còn hạn chế về độ phủ sóng tại khu vực ngoại thành Hà Nội. Nghiên cứu khẳng định chất lượng kỹ thuật ổn định kết hợp với chất lượng phục vụ chu đáo là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp viễn thông gia tăng doanh thu trên từng thuê bao ngay cả khi thị trường đã bão hòa.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnamobile tại Hà Nội:

1. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và trạm thu phát sóng: Phòng Kỹ thuật Mạng chủ trì triển khai lắp đặt bổ sung các trạm BTS 3G và thử nghiệm 4G tại các khu vực đông dân cư và ngoại thành Hà Nội. Mục tiêu nâng tỷ lệ phủ sóng chất lượng cao lên trên 95% diện tích toàn thành phố, giảm tỷ lệ nghẽn mạch xuống dưới 0,2%, lộ trình thực hiện từ năm 2017 đến năm 2020.
2. Đa dạng hóa danh mục dịch vụ dữ liệu và giá trị gia tăng: Phòng Kinh doanh phát triển các gói cước dữ liệu tốc độ cao linh hoạt như vFlex, vEasy và Sim Thạch Sanh SV nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí và học tập. Target metric là nâng tỷ trọng doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng từ 6,0% năm 2016 lên mức 15% đến 20% vào năm 2020, hoàn thiện các gói cước mới trong quý 2/2017.
3. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh: Trung tâm Chăm sóc khách hàng duy trì hệ thống giải đáp 24/24, phấn đấu đạt tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi trong 60 giây trên 97%, đồng thời mở rộng kênh hỗ trợ trực tuyến qua ứng dụng số. Mục tiêu giải quyết 100% khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc, triển khai hoàn tất trong giai đoạn 2017 - 2018.
4. Đào tạo chuyên môn và nâng cao văn hóa phục vụ cho nhân sự: Phòng Nhân sự định kỳ tổ chức 4 khóa đào tạo kỹ năng tư vấn và xử lý tình huống mỗi năm cho 100% nhân viên giao dịch và nhân viên đại lý ủy quyền. Target metric là đạt điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên 4,5/5,0 điểm Likert từ năm 2017.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông: Tham khảo mô hình chuyển đổi chiến lược từ cạnh tranh giá cước sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, giúp tối ưu hóa chi phí và đạt tỷ suất lợi nhuận trên 37%.
2. Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Tiếp cận khung phương pháp luận SERVQUAL 5 thành phần điều chỉnh, quy trình xử lý dữ liệu với 470 mẫu khảo sát thực tế và các công cụ thống kê mô tả.
3. Chuyên viên quản lý chất lượng và pháp chế ngành viễn thông: Sử dụng làm tài liệu đối chiếu thực tế về quy trình đo kiểm, giám sát chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT và Thông tư 08/2013/TT-BTTTT.
4. Giảng viên và sinh viên khối ngành Kinh tế, Marketing: Sử dụng làm tình huống nghiên cứu thực tiễn về cấu trúc doanh thu dịch vụ di động, quản trị trải nghiệm khách hàng và chiến lược định vị thương hiệu viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu áp dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ Vietnamobile? Luận văn kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) và thang đo SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) gồm Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông, được cụ thể hóa thành 22 biến quan sát phù hợp thực tế.

2. Quy mô mẫu và phương pháp điều tra thực tế trong luận văn được thực hiện ra sao? Nghiên cứu phỏng vấn sâu 30 đại lý và khảo sát 500 phiếu từ ngày 15/08/2016 đến 30/09/2016 tại Hà Nội, thu về 470 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 94%). Dữ liệu được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ và xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả.

3. Tình hình kinh doanh của Vietnamobile tại Hà Nội giai đoạn 2013 - 2016 biến động thế nào? Doanh thu tăng trưởng liên tục từ 2.874 tỷ đồng năm 2013 lên 4.864 tỷ đồng năm 2016 (tăng 28,37% năm 2016). Lợi nhuận sau thuế tăng từ 488 tỷ đồng lên 1.413 tỷ đồng, đưa tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu tăng từ 21,75% lên 37,23%.

4. Chất lượng kỹ thuật mạng của Vietnamobile đạt chuẩn theo quy định nào của cơ quan quản lý? Mạng lưới Vietnamobile đáp ứng xuất sắc quy chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT với tỷ lệ kết nối cuộc gọi thành công đạt 99,26% (quy chuẩn trên 98%), tỷ lệ cuộc gọi rơi chỉ 0,16% (quy chuẩn dưới 2%), và tỷ lệ hỗ trợ khách hàng trong 60 giây đạt 96,64%.

5. Đâu là giải pháp trọng tâm giúp Vietnamobile nâng cao sức cạnh tranh đến năm 2020? Doanh nghiệp cần tập trung mở rộng trạm phát sóng 3G và 4G đạt độ phủ trên 95%, nâng tỷ trọng doanh thu dữ liệu lên 15% đến 20%, duy trì hỗ trợ khách hàng 24/24 và tập huấn định kỳ 4 khóa/năm cho 100% nhân viên giao dịch.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý thuyết chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên thang đo SERVQUAL và mô hình kỹ thuật/chức năng của Gronroos.
• Ghi nhận kết quả kinh doanh tăng trưởng vượt bậc với doanh thu đạt 4.864 tỷ đồng và tỷ suất lợi nhuận đạt 37,23% vào năm 2016.
• Chứng minh các chỉ tiêu kỹ thuật viễn thông đều vượt quy chuẩn quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT với tỷ lệ kết nối cuộc gọi đạt 99,26% và sai sót cước phí đạt 0%.
• Đo lường mức độ hài lòng của 470 khách hàng tại Hà Nội, chỉ ra sự cần thiết phải nâng cấp hạ tầng dữ liệu di động 3G và 4G.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về công nghệ, sản phẩm, chăm sóc khách hàng và nhân sự với mục tiêu cụ thể đến năm 2020.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp cơ sở khoa học và dữ liệu thực chứng chuẩn xác giúp các nhà quản trị viễn thông tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp quan tâm có thể ứng dụng ngay khung phân tích này để nâng cao trải nghiệm khách hàng và năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile tại Hà Nội. Chƣơng 4: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động cho Vietnamobile tại Hà Nội.Noi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện nay, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu, đề cập đến nhiều góc độ và khía cạnh khác nhau.

Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone tại Quảng Nam” của Lê Thị Tuyết Mai (2013) chỉ ra việc đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động để tạo lợi thế cạnh tranh của VNPT Quảng Nam cũng nhƣ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng bằng việc xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tổng thể từ nhận thức của khách hàng về dịch vụ di động Vinaphone tại Quảng Nam. Luận văn này cũng xác định yếu tố kết quả của chất lƣợng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone. Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại VNPT Quảng Nam và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vinaphone, mang lại lợi nhuận gia tăng của VNPT Quảng Nam. Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động 2 Viettel tại Bình Định” của Lê Thị Tuyết Trinh (2012) nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm ra mô hình chỉ rõ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại thị trƣờng Bình Định.

Qua đó xây dựng hệ thống thang đo, biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình đánh giá và đƣa ra những hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Công ty Thông tin viễn thông Điện lực” của Nguyễn Hữu Thao (2011) nghiên cứu về các vấn đề chất lƣợng và quản lý dịch chất lƣợng dịch vụ viễn thông gắn với hoạt động sản 4 (LUAN.Noi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] xuất và cung cấp dịch vụ tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ nói chung và của dịch vụ viễn thông nói riêng, qua đó phân tích tình hình thực tế tại EVNTelecom nhằm phát hiện ra các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông đạt yêu cầu và không đạt yêu cầu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của EVNTelecom. Luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone” của Vũ Minh Thanh (2015) nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiền về chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.

Luận văn đã tìm ra những chỉ tiêu và yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Công ty Vinaphone thông qua phản hồi của khách hàng, xác định đƣợc mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hƣởng của nó đến quyết định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng khi lựa chọn tham gia sử dụng dịch vụ, phân tích chất lƣợng dịch vụ thông tin di động và sự đáp ứng các dịch vụ của Công ty Vinaphone đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và đánh giá mức độ thỏa mãn của họ, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vinaphone, nâng cao lợi thế cạnh tranh, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại Hà Nội” của Đỗ Thu Huyền (2015) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mặt đất tại khu vực Hà Nội. Luận văn đã cung cấp các phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực Hà Nội, sau đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực nội thành Hà Nội của Viettel Telecom. Các đề tài nghiên cứu hiện nay tại Việt Nam mới chỉ tập trung vào dịch vụ của các nhà mạng lớn, những doanh nghiệp đã thành công và chiễm lĩnh thị trƣờng di động nhƣ Viettel, Mobifone, Vinaphone… Qua tìm hiểu, đối với Vietnamobile, nhà mạng sinh sau đẻ muộn, đề tài “Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động 5 (LUAN.Noi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Vietnamobile tại Hà Nội” chƣa có công trình nghiên cứu cụ thể nào.

Vì vậy qua đề tài này, tác giả muốn tìm hiểu, đánh giá chất lƣợng các dịch vụ mà Vietnamobile cung cấp tại Hà Nội nên kỳ vọng của đề tài là sẽ mang lại những thông tin đánh giá chính xác, qua đó đề xuất các giải pháp có tính thiết thực cao theo tình hình, hoàn cảnh của Vietnamobile. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm về dịch vụ Trong nền kinh tế phát triển, đời sống của ngƣời tiêu dùng đƣợc cải thiện, nhu cầu sử dụng hàng hóa và dịch vụ ngày càng tăng. Cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hƣớng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng.

Vì thế giá trị đóng góp của sản phẩm dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Khác với sản phẩm hàng hoá hữu hình, dịch vụ là một loại sản phẩm “vô hình”. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Trong những thập kỷ gần đây, tƣơng tự nhƣ chất lƣợng hàng hoá, chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc các nhà cung cấp, quản lý, nhà nghiên cứu chú trọng vì sự liên quan của nó đến hoạt động kinh doanh, chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp, sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, một số khái niệm, định nghĩa chính về dịch vụ nhƣ sau: Theo (Zeithaml, V.J, 2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1996) định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.Noi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: 2008: “Dịch vụ là kết quả của một quá trình. Quá trình là tập tập các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tƣơng tác để biến đầu vào thành đầu ra”. Nhƣ vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình lao động xã hội, tuy nhiên sản phẩm của dịch vụ thƣờng vô hình khó nhận thấy.

Quá trình lao động xã hội bao gồm các hoạt động bên trong doanh nghiệp, các hoạt động trƣớc, trong và sau khi cung cấp đến khách hàng. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng.

Dịch vụ gồm các tính chất dƣới đây. - Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ có tính không hiện hữu hay còn gọi là tính vô hình, tính phi vật chất. Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật chất nên không thể nhìn, sờ, cầm nắm, cân đong đo đếm cụ thể nhƣ sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phảm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế.

Do vậy ngƣời tiêu dùng không thể biết đƣợc chất lƣợng của dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng nó. Để tìm đến những dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của mình, ngƣời tiêu dùng chỉ có thể tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lƣợng của dịch vụ nhƣ thƣơng hiệu, danh tiếng, ngƣời cung ứng, biểu tƣợng, giá cả hay qua sự mô tả về dịch vụ đó mà các khách hàng khác đã tiêu dùng hoặc qua thông tin quảng cáo. - Tính không đồng nhất và khó xác định chất lƣợng (Inconsitency): Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, chất lƣợng các dịch vụ thƣờng khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc vào con ngƣời cung cấp chúng. Chất lƣợng 7 (LUAN.Noi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] dịch vụ không đồng nhất, nên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng. - Tính không thể tách rời (Insaparability): Dịch vụ có tính đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ.

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở mức độ khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (Production) và giai đoạn sử dụng (Consumption).