Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Viettel Tại Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước

1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.2.1. Dịch vụ viễn thông

1.2.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông

1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng

1.2.4. Các lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.2.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988)

1.2.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr.)

1.2.4.3. Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar, 2000)

1.2.4.4. Mô hình sự hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông di động (Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng, 2007)

1.2.5. Các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông

1.2.5.1. Thang đo chất lượng cảm nhận

1.2.5.2. Thang đo cấu trúc giá

1.2.5.3. Thang đo dịch vụ giá trị gia tăng

1.2.5.4. Thang đo sự thuận tiện

1.2.5.5. Thang đo dịch vụ khách hàng

1.2.5.6. Thang đo năng lực phục vụ

1.2.5.7. Thang đo sự hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ

1.2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu

2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

2.1.2. Căn cứ thu thập số lượng phiếu khảo sát

2.1.3. Quá trình thiết kế phiếu khảo sát điều tra

2.1.4. Quá trình thu thập dữ liệu

2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả

2.2.2. Phương pháp so sánh

2.2.3. Phương pháp phân tích tổng hợp

3. CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HÀ NỘI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIETTEL

3.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông của Viettel và việc sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Hà Nội

3.1.1. Dịch vụ viễn thông của Viettel

3.1.2. Tổng quan về Tập đoàn Công nghiệp — Viễn thông Quân đội Viettel

3.1.3. Dịch vụ viễn thông tại Viettel

3.1.4. Khái quát về việc sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Hà Nội

3.2. Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel

3.2.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu

3.2.2. Thống kê mô tả các biến quan sát

3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha

3.2.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng cảm nhận

3.2.3.2. Kết quả phân tích thang đo cấu trúc giá

3.2.3.3. Kết quả phân tích thang đo dịch vụ giá trị gia tăng

3.2.3.4. Kết quả phân tích thang đo sự thuận tiện

3.2.3.5. Kết quả phân tích thang đo dịch vụ khách hàng

3.2.3.6. Kết quả phân tích thang đo năng lực phục vụ

3.2.3.7. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng

3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

3.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập

3.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

3.2.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

3.2.6. Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis)

3.2.6.1. Đánh giá độ phù hợp Model FI

3.2.6.2. Đánh giá chất lượng biến quan sát

3.2.6.3. Kiểm định độ tin cậy, tính hội tụ, tính phân biệt

3.2.7. Phân tích mô hình SEM

3.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ viễn thông

4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HÀ NỘI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL

4.1. Các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng về chất lượng cảm nhận

4.2. Các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng về dịch vụ giá trị gia tăng

4.3. Các nhóm giải pháp

4.3.1. Giải pháp gia tăng sự hài lòng về cấu trúc giá

4.3.2. Giải pháp gia tăng sự hài lòng về sự thuận tiện

4.3.3. Giải pháp gia tăng sự hài lòng về dịch vụ khách hàng

4.3.4. Giải pháp gia tăng sự hài lòng về năng lực phục vụ

PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức

PHỤ LỤC 2: Kết quả xử lý dữ liệu

PHỤ LỤC 3: Tóm tắt báo cáo kiểm tra trùng lặp

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Hà Nội

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Tại Hà Nội, dịch vụ viễn thông của Viettel đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân. Việc hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ giúp Viettel cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Tình Hình Sử Dụng Dịch Vụ Viễn Thông Tại Hà Nội

Hà Nội là một trong những thị trường viễn thông lớn nhất Việt Nam. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã tạo ra nhu cầu cao về dịch vụ viễn thông. Theo thống kê, số lượng thuê bao di động tại Hà Nội đã vượt qua 20 triệu, cho thấy sự phổ biến của dịch vụ này.

1.2. Vai Trò Của Viettel Trong Thị Trường Viễn Thông

Viettel hiện đang chiếm lĩnh thị trường viễn thông tại Hà Nội với hơn 50% thị phần. Sự đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và dịch vụ khách hàng đã giúp Viettel duy trì vị thế hàng đầu trong ngành.

II. Vấn Đề Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viettel

Mặc dù Viettel có thị phần lớn, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, giá cả dịch vụ và dịch vụ khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng cuộc gọi và độ ổn định của dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng thường phản ánh về tình trạng mất sóng và chất lượng cuộc gọi không ổn định, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng.

2.2. Phản Hồi Của Khách Hàng Về Dịch Vụ

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng nhiều người cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Việc thu thập thông tin từ khách hàng là rất quan trọng để có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát được thực hiện qua các bảng hỏi trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp. Điều này giúp thu thập ý kiến từ một lượng lớn khách hàng, từ đó có được cái nhìn chính xác về sự hài lòng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp Viettel có những điều chỉnh cần thiết.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Hà Nội

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Viettel tại Hà Nội có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng. Những yếu tố như chất lượng dịch vụ và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Theo khảo sát, khoảng 70% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ của Viettel. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, đặc biệt là về giá cả và chất lượng dịch vụ.

4.2. Đề Xuất Cải Thiện Dịch Vụ

Để nâng cao sự hài lòng, Viettel cần cải thiện chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng cường lòng trung thành.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Viettel

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của Viettel trong thị trường viễn thông. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là cần thiết để duy trì và phát triển thị phần.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Viễn Thông Tại Viettel

Viettel cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự đổi mới và cải tiến sẽ giúp Viettel giữ vững vị thế trên thị trường.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Viettel

Cần có các chương trình khuyến mãi và dịch vụ giá trị gia tăng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Việc này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tăng cường sự cạnh tranh.

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Hà Nội Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Viettel