Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội về chất lượng dịch vụ Viettel

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp kinh tế chính trị đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hà nội về chất lượng dịch vụ, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Hồng Điệp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Viettel Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• 1.2.1. Dịch vụ viễn thông
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4. Các lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.2.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988)
• 1.2.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr.)
• 1.2.4.3. Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar, 2000)
• 1.2.4.4. Mô hình sự hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông di động (Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng, 2007)
• 1.2.5. Các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.2.5.1. Thang đo chất lượng cảm nhận
• 1.2.5.2. Thang đo cấu trúc giá
• 1.2.5.3. Thang đo dịch vụ giá trị gia tăng
• 1.2.5.4. Thang đo sự thuận tiện
• 1.2.5.5. Thang đo dịch vụ khách hàng
• 1.2.5.6. Thang đo năng lực phục vụ
• 1.2.5.7. Thang đo sự hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ
• 1.2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
• 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 2.1.2. Căn cứ thu thập số lượng phiếu khảo sát
• 2.1.3. Quá trình thiết kế phiếu khảo sát điều tra
• 2.1.4. Quá trình thu thập dữ liệu
• 2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 2.2.2. Phương pháp so sánh
• 2.2.3. Phương pháp phân tích tổng hợp
• 3. CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HÀ NỘI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIETTEL
• 3.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông của Viettel và việc sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Hà Nội
• 3.1.1. Dịch vụ viễn thông của Viettel
• 3.1.2. Tổng quan về Tập đoàn Công nghiệp — Viễn thông Quân đội Viettel
• 3.1.3. Dịch vụ viễn thông tại Viettel
• 3.1.4. Khái quát về việc sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Hà Nội
• 3.2. Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel
• 3.2.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Thống kê mô tả các biến quan sát
• 3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng cảm nhận
• 3.2.3.2. Kết quả phân tích thang đo cấu trúc giá
• 3.2.3.3. Kết quả phân tích thang đo dịch vụ giá trị gia tăng
• 3.2.3.4. Kết quả phân tích thang đo sự thuận tiện
• 3.2.3.5. Kết quả phân tích thang đo dịch vụ khách hàng
• 3.2.3.6. Kết quả phân tích thang đo năng lực phục vụ
• 3.2.3.7. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng
• 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• 3.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 3.2.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 3.2.6. Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis)
• 3.2.6.1. Đánh giá độ phù hợp Model FI
• 3.2.6.2. Đánh giá chất lượng biến quan sát
• 3.2.6.3. Kiểm định độ tin cậy, tính hội tụ, tính phân biệt
• 3.2.7. Phân tích mô hình SEM
• 3.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ viễn thông
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HÀ NỘI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL
• 4.1. Các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng về chất lượng cảm nhận
• 4.2. Các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng về dịch vụ giá trị gia tăng
• 4.3. Các nhóm giải pháp
• 4.3.1. Giải pháp gia tăng sự hài lòng về cấu trúc giá
• 4.3.2. Giải pháp gia tăng sự hài lòng về sự thuận tiện
• 4.3.3. Giải pháp gia tăng sự hài lòng về dịch vụ khách hàng
• 4.3.4. Giải pháp gia tăng sự hài lòng về năng lực phục vụ
• PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
• PHỤ LỤC 2: Kết quả xử lý dữ liệu
• PHỤ LỤC 3: Tóm tắt báo cáo kiểm tra trùng lặp
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Hà Nội

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Tại Hà Nội, dịch vụ viễn thông của Viettel đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân. Việc hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ giúp Viettel cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Tình Hình Sử Dụng Dịch Vụ Viễn Thông Tại Hà Nội

Hà Nội là một trong những thị trường viễn thông lớn nhất Việt Nam. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã tạo ra nhu cầu cao về dịch vụ viễn thông. Theo thống kê, số lượng thuê bao di động tại Hà Nội đã vượt qua 20 triệu, cho thấy sự phổ biến của dịch vụ này.

1.2. Vai Trò Của Viettel Trong Thị Trường Viễn Thông

Viettel hiện đang chiếm lĩnh thị trường viễn thông tại Hà Nội với hơn 50% thị phần. Sự đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và dịch vụ khách hàng đã giúp Viettel duy trì vị thế hàng đầu trong ngành.

II. Vấn Đề Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viettel

Mặc dù Viettel có thị phần lớn, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, giá cả dịch vụ và dịch vụ khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng cuộc gọi và độ ổn định của dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng thường phản ánh về tình trạng mất sóng và chất lượng cuộc gọi không ổn định, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng.

2.2. Phản Hồi Của Khách Hàng Về Dịch Vụ

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng nhiều người cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Việc thu thập thông tin từ khách hàng là rất quan trọng để có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát được thực hiện qua các bảng hỏi trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp. Điều này giúp thu thập ý kiến từ một lượng lớn khách hàng, từ đó có được cái nhìn chính xác về sự hài lòng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp Viettel có những điều chỉnh cần thiết.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Hà Nội

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Viettel tại Hà Nội có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng. Những yếu tố như chất lượng dịch vụ và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Theo khảo sát, khoảng 70% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ của Viettel. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, đặc biệt là về giá cả và chất lượng dịch vụ.

4.2. Đề Xuất Cải Thiện Dịch Vụ

Để nâng cao sự hài lòng, Viettel cần cải thiện chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng cường lòng trung thành.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Viettel

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của Viettel trong thị trường viễn thông. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là cần thiết để duy trì và phát triển thị phần.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Viễn Thông Tại Viettel

Viettel cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự đổi mới và cải tiến sẽ giúp Viettel giữ vững vị thế trên thị trường.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Viettel

Cần có các chương trình khuyến mãi và dịch vụ giá trị gia tăng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Việc này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tăng cường sự cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển kinh tế - xã hội hiện đại, dịch vụ viễn thông đã trở thành một phần thiết yếu trong đời sống sinh hoạt và sản xuất kinh doanh. Tại Việt Nam, thị trường viễn thông đã bước qua giai đoạn tăng trưởng nóng ban đầu để tiến vào trạng thái ổn định và bão hòa. Theo số liệu từ Sách Trắng Công nghệ Thông tin và Truyền thông (CNTT-TT) năm 2021 được tác giả trích dẫn:

• Tính đến hết năm 2020, tổng số thuê bao điện thoại cố định đạt hơn 3,2 triệu thuê bao (giảm 11,11% so với năm 2019).
• Số lượng thuê bao di động phát sinh lưu lượng đạt hơn 129,4 triệu thuê bao (giảm 2,49% so với năm 2019).

Mặc dù quy mô thuê bao di động vẫn vượt quy mô dân số cả nước, sự suy giảm số lượng thuê bao qua các năm phản ánh rõ nét sự chững lại của thị trường. Cùng với đó, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông diễn ra ngày càng gay gắt. Mặc dù có gần 70 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực này, thị phần thực tế tập trung chủ yếu vào số ít doanh nghiệp đầu ngành.

Phân khúc dịch vụ	Doanh nghiệp dẫn đầu	Thị phần (%)	Đối thủ cạnh tranh trực tiếp	Thị phần đối thủ (%)
Điện thoại cố định mặt đất	VNPT	62,35%	Viettel	33,08%
Điện thoại di động mặt đất	Viettel	52,52%	VNPT MobiFone	23,79% 18,54%

Bên cạnh áp lực cạnh tranh thị phần giữa các "ông lớn", hành vi tiêu dùng của khách hàng có sự chuyển dịch rõ rệt: người dùng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các gói dữ liệu (data), dịch vụ Internet băng rộng và mạng di động 4G thay vì chỉ sử dụng các dịch vụ viễn thông truyền thống. Đối với Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel), việc duy trì thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh phụ thuộc trực tiếp vào mức độ hài lòng của khách hàng hiện hữu và khả năng thu hút khách hàng mới.

Câu hỏi nghiên cứu:

• Những giải pháp nào dành cho Viettel nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội với dịch vụ viễn thông?

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội khi sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel trong thời gian tới.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông.
  2. Phân tích và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội về chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội khi sử dụng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel.
• Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá 6 tiêu chí dịch vụ: (1) Chất lượng cảm nhận, (2) Cấu trúc giá, (3) Dịch vụ gia tăng, (4) Sự thuận tiện, (5) Dịch vụ khách hàng, và (6) Năng lực phục vụ.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Hà Nội, khảo sát trực tiếp tại 3 trung tâm thương mại lớn gồm BigC Thăng Long, Vincom Mega Mall Royal City và Aeon Mall Long Biên.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu sơ cấp từ ngày 21/3/2023 đến ngày 09/4/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận thông qua việc tổng hợp có hệ thống các khái niệm chuyên ngành, khung mô hình kinh điển và các công trình thực nghiệm liên quan đến dịch vụ viễn thông.

Khung lý thuyết và các khái niệm cơ bản

• Dịch vụ viễn thông: Được phân định thành 3 nhóm hình thái cơ bản:
  1. Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi): Dịch vụ kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối nhằm thỏa mãn nhu cầu căn bản (thoại, fax, truyền dữ liệu, nhắn tin...).
  2. Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Dịch vụ tăng thêm lợi ích sử dụng cho khách hàng bên cạnh dịch vụ cơ bản (thư điện tử, thư thoại, truy cập Internet băng hẹp/băng rộng...).
  3. Dịch vụ cộng thêm: Các tính năng tiện ích đi kèm (hiển thị số gọi, giấu số gọi, giữ cuộc gọi, chuyển hướng hoặc chặn cuộc gọi...).
• Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng: Tác giả phân tích các góc nhìn của Zeithaml (1988), Parasuraman (1988), Mackay và Crompton (1991), Philip Kotler (2008), Hansemark và Albinson (2004), Oliver (1993), Zeithaml và Bitner (2000). Chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng; sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được.

Mô hình lý thuyết tham chiếu

Tác giả lược khảo các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988): Xác định 5 khoảng cách chất lượng và 5 thành phần đánh giá: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Mức độ đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế, lược bỏ thành phần kỳ vọng.
• Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar & ctg, 2000): Xem xét chất lượng dịch vụ dưới vai trò yếu tố trung gian tạo ra sự thỏa mãn và chi phối ý định hành vi.
• Mô hình dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam (Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng, 2007): Đề xuất 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Sự thuận tiện, (4) Giá cước, (5) Dịch vụ khách hàng; cùng các yếu tố rào cản chuyển mạng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các thang đo

Kế thừa mô hình của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) và kết hợp thành phần "Năng lực phục vụ" từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H6) đều kỳ vọng mối quan hệ tác động dương (+):

Nhóm biến số	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Chất lượng cảm nhận	CN1 – CN5	5 biến	Chất lượng cuộc gọi thoại, độ phủ sóng, tốc độ truy cập Internet, gửi/nhận tin nhắn.
Cấu trúc giá	GC1 – GC4	4 biến	Tính hợp lý của cước gọi, nhắn tin; sự đa dạng gói cước; tính hấp dẫn của ưu đãi, khuyến mãi.
Dịch vụ giá trị gia tăng	GT1 – GT4	4 biến	Tính tiện ích của ứng dụng MyViettel; sự đa dạng, khả năng cập nhật và dễ đăng ký các gói VAS.
Sự thuận tiện	TT1 – TT7	7 biến	Điểm giao dịch rộng khắp, vị trí thuận lợi; thủ tục hòa mạng/đổi sim; hình thức thanh toán cước đa dạng; hỗ trợ tại nhà.
Dịch vụ khách hàng	KH1 – KH5	5 biến	Thời gian xử lý khiếu nại; tổng đài 24/7; thái độ giao dịch viên; chính sách chăm sóc dịp lễ, Tết.
Năng lực phục vụ	PV1 – PV5	5 biến	Trình độ nghiệp vụ của nhân viên; sự minh bạch cước phí; hướng dẫn thủ tục; tính bảo mật thông tin.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	SHL1 – SHL3	3 biến	Mức độ hài lòng chung; ý định tiếp tục sử dụng; xu hướng giới thiệu cho người khác.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các văn bản quy phạm pháp luật ngành viễn thông; Sách Trắng CNTT-TT năm 2021; số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội; Niên giám thống kê; báo cáo phát triển của Tập đoàn Viettel và Viettel Telecom.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý). Phiếu khảo sát gồm 3 phần: Thông tin chung của khách hàng; Đánh giá 33 biến quan sát; Ý kiến góp ý cá nhân.
• Căn cứ xác định kích thước mẫu:
  • Theo công thức của Tabachnick & Fidell (1996) cho phân tích hồi quy: $N = 50 + 8k = 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu ($k$ là số biến độc lập).
  • Theo Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) cho phân tích nhân tố: Cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát, tương ứng $33 \times 5 = 165$ mẫu.
  • Tác giả quyết định thu thập quy mô mẫu chính thức là $N = 200$ mẫu nhằm đảm bảo độ tin cậy.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel (làm sạch dữ liệu), SPSS và AMOS để thực hiện tuần tự:
  1. Thống kê mô tả: Tính giá trị nhỏ nhất (Min), lớn nhất (Max), giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Std. Deviation).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Điều kiện hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) $> 0,3$; hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Hệ số $KMO \ge 0,5$; kiểm định Bartlett có giá trị $Sig. < 0,05$; giá trị đặc trưng Eigenvalue $\ge 1$; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$.
  4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Kiểm tra độ phù hợp của mô hình (Model Fit), hệ số tải chuẩn hóa (Standardized Loading Estimates), độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - CR), phương sai trích trung bình (Average Variance Extracted - AVE), và kiểm định tính phân biệt.
  5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM): Kiểm định sự tương thích của mô hình lý thuyết và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tài liệu nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Chương này dành phần lớn dung lượng để phân tích các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước:

• Các nghiên cứu trong nước: Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) về thị trường di động Việt Nam; Thái Thanh Hà (2014) khảo sát tại Thừa Thiên – Huế; Đỗ Thu Huyền (2015) khảo sát khách hàng Viettel Telecom tại Hà Nội; Tạ Thị Thùy Trang (2017) khảo sát thuê bao MobiFone tại Đà Nẵng; Nguyễn Thị Thu Yến (2017) nghiên cứu dịch vụ 3G Viettel tại Thái Nguyên; Nguyễn Thị Quỳnh Nga & Lê Đặng Minh Thư (2019) về sự hài lòng và lòng trung thành tại TP. Hồ Chí Minh; Nguyễn Minh Lợi (2020) nghiên cứu tại Viettel Đông Hà (Quảng Trị).
• Các nghiên cứu quốc tế: Cronin & Taylor (1992); Jones & ctg (2000) về rào cản chuyển mạng; Hansemark & Albinsson (2004); Agyapong (2011) với trường hợp mạng Vodafone tại Ghana; Ishaq (2011) tại thị trường viễn thông Pakistan; Wael Rahhal (2015) tại Syria; Mazikana (2020) tại Zimbabwe.
• Khoảng trống nghiên cứu: Phần lớn các nghiên cứu trước đó đã thực hiện từ khá lâu, trong khi thị trường dịch vụ viễn thông tại Hà Nội biến động mạnh mẽ về công nghệ và nhu cầu tiêu dùng gói dữ liệu 4G/Internet sau giai đoạn dịch bệnh. Tác giả tiến hành thiết lập hệ thống 33 biến quan sát cụ thể cho 6 nhóm yếu tố và xây dựng bảng kỳ vọng dấu tác động dương cho các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương này tập trung chi tiết hóa quy trình thiết kế công cụ đo lường và kỹ thuật thu thập dữ liệu:

• Quá trình nghiên cứu trải qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ định tính (tham vấn giảng viên hướng dẫn, điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù dịch vụ viễn thông Viettel) và Nghiên cứu chính thức định lượng (thu thập dữ liệu qua bảng hỏi trực tiếp).
• Thiết lập quy trình nghiên cứu 5 bước rõ ràng: Thiết kế mô hình $\rightarrow$ Kiểm định tương quan biến và Cronbach's Alpha $\rightarrow$ Phân tích nhân tố EFA $\rightarrow$ Kiểm định Model Fit, CFA và mô hình cấu trúc SEM $\rightarrow$ Đưa ra kết luận và hàm ý giải pháp.
• Phương pháp chọn mẫu phi xác suất tại 3 trung tâm thương mại đại diện cho các khu vực dân cư của Hà Nội (trung tâm, phía Tây và phía Đông). Tiêu chuẩn hóa các chỉ số đánh giá kỹ thuật trên phần mềm SPSS và AMOS nhằm bảo đảm tính khách quan khi loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu.

Chương 3: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel

Chương 3 trình bày các kết quả phân tích số liệu thực nghiệm:

• Bối cảnh tổ chức và kinh doanh của Viettel: Khái quát quá trình hình thành, phát triển các dịch vụ viễn thông cốt lõi (di động, cố định, truyền dẫn, internet) và tình hình sử dụng dịch vụ của người dân Thủ đô.
• Thống kê mô tả: Phân tích đặc điểm cơ cấu mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thói quen sử dụng dịch vụ) và các chỉ số đo lường trung bình của 33 biến quan sát.
• Kiểm định Cronbach's Alpha: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ghi nhận việc loại bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn tương quan biến - tổng:
  • Bảng 3.4 ghi nhận việc loại bỏ biến quan sát không phù hợp trong thang đo Chất lượng cảm nhận.
  • Bảng 3.7 loại bỏ biến xấu trong thang đo Dịch vụ giá trị gia tăng.
  • Bảng 3.9 loại bỏ biến xấu trong thang đo Sự thuận tiện.
  • Bảng 3.11 loại bỏ biến xấu trong thang đo Dịch vụ khách hàng.
  • Các thang đo Cấu trúc giá (Bảng 3.5), Năng lực phục vụ (Bảng 3.12) và Sự hài lòng (Bảng 3.13) đều đạt độ tin cậy cao.
• Phân tích EFA và CFA:
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và phụ thuộc đều thỏa mãn các chỉ số KMO, kiểm định Bartlett ($Sig. < 0,05$), trị số Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $> 50%$.
  • Mô hình nghiên cứu sau đó được hiệu chỉnh (Mục 3.5) và đưa vào kiểm định nhân tố khẳng định CFA. Kết quả kiểm định các chỉ số độ phù hợp Model Fit, hệ số Standardized Loading Estimates (Bảng 3.20), độ tin cậy tổng hợp CR (Bảng 3.21), phương sai trích trung bình AVE (Bảng 3.22) và kiểm định tính phân biệt (Bảng 3.23) chứng minh mô hình đạt độ tương thích tốt.
• Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: Bảng 3.24 và Bảng 3.25 tổng kết mức độ tác động và kết luận chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu có ý nghĩa thống kê, làm cơ sở lượng hóa mức độ hài lòng thực tế của khách hàng tại Hà Nội.

Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội về chất lượng dịch vụ của Viettel

Căn cứ trên kết quả mô hình hồi quy và kiểm định thực nghiệm, tác giả phân chia hệ thống giải pháp thành các nhóm chuyên biệt:

• Nhóm giải pháp về chất lượng cảm nhận (Mục 4.1): Nâng cao độ ổn định của đường truyền thoại, hạn chế nghẽn mạng/rớt mạng; mở rộng và tối ưu hóa vùng phủ sóng di động, đặc biệt là tốc độ truy cập Internet dữ liệu di động tốc độ cao trong các khu vực đông dân cư.
• Nhóm giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng (Mục 4.2): Hoàn thiện giao diện và tính năng tiện ích trên ứng dụng MyViettel; đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích số, dịch vụ tài chính đi kèm, chuẩn hóa quy trình đăng ký/hủy dịch vụ minh bạch.
• Nhóm các giải pháp tổng hợp khác (Mục 4.3):
  • Giải pháp về cấu trúc giá (Mục 4.3.1): Đa dạng hóa các gói cước dữ liệu linh hoạt theo nhu cầu thực tế; thiết kế các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hướng tới từng phân khúc khách hàng chuyên biệt (học sinh, sinh viên, người cao tuổi).
  • Giải pháp về sự thuận tiện (Mục 4.3.2): Tối ưu mạng lưới điểm giao dịch; đơn giản hóa thủ tục cấp đổi sim, hòa mạng; đa dạng hóa các cổng thanh toán cước trực tuyến và nâng cấp dịch vụ giao dịch tại nhà.
  • Giải pháp về dịch vụ khách hàng (Mục 4.3.3): Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại; nâng cấp hạ tầng tổng đài CSKH 24/7; cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ kỷ niệm.
  • Giải pháp về năng lực phục vụ (Mục 4.3.4): Đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ giao dịch viên; công khai minh bạch bảng cước dịch vụ và siết chặt công tác bảo mật thông tin cá nhân của người dùng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa thành công các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng viễn thông Viettel tại Hà Nội thông qua chuỗi phân tích định lượng chặt chẽ (Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM).
• Quá trình kiểm định thang đo đã nhận diện và loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tương quan nội tại trong các thang đo: Chất lượng cảm nhận, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện và Dịch vụ khách hàng; giữ lại các chỉ báo phản ánh chính xác nhất nhận thức của khách hàng.
• Kết quả kiểm định mô hình SEM khẳng định tác động cùng chiều của các nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng chung của người dùng viễn thông Viettel trên địa bàn Hà Nội.

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp bám sát kết quả đo lường:

1. Nâng cấp chất lượng mạng lưới truyền dẫn và hạ tầng trạm phát sóng (BTS) nhằm tăng tốc độ truy cập dữ liệu mạng.
2. Hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ giá trị gia tăng gắn liền với ứng dụng di động MyViettel.
3. Cơ cấu lại bảng giá cước, thiết kế các gói cước tích hợp data/thoại với chi phí phù hợp cho các nhóm khách hàng mục tiêu.
4. Đẩy mạnh tiện ích giao dịch đa kênh, tối ưu quy trình xử lý thủ tục hành chính liên quan đến thuê bao.
5. Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng đa nền tảng.
6. Chuẩn hóa quy tắc ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên tiếp xúc trực tiếp và củng cố hệ thống an toàn bảo mật dữ liệu khách hàng.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Về mặt học thuật: Khóa luận kết hợp hài hòa giữa mô hình chuyên biệt cho thị trường viễn thông di động của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) với cấu phần "Năng lực phục vụ" (Assurance) trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Điều này khắc phục được nhược điểm của mô hình cũ vốn bỏ sót yếu tố trình độ, thái độ của nhân viên và tính minh bạch, bảo mật thông tin trong bối cảnh số hóa.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát và phân tích cập nhật vào đầu năm 2023 về thị trường Hà Nội – giai đoạn thị trường viễn thông đã bão hòa số lượng thuê bao và cạnh tranh chuyển dịch sang trải nghiệm dữ liệu số.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và nguồn lực nghiên cứu được tác giả thừa nhận:

• Kích thước và phương pháp chọn mẫu: Dung lượng mẫu khảo sát dừng lại ở mức $N = 200$ khách hàng và sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện tại 3 trung tâm thương mại lớn (BigC Thăng Long, Royal City, Aeon Mall Long Biên). Do đó, tính đại diện cho toàn bộ cộng đồng người sử dụng dịch vụ viễn thông trên toàn địa bàn Thủ đô (đặc biệt là khu vực ngoại thành hoặc các đối tượng ít đến trung tâm thương mại) còn bị giới hạn.
• Thời gian khảo sát: Khoảng thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tương đối ngắn (từ 21/3/2023 đến 09/4/2023, khoảng 20 ngày), chưa phản ánh được sự biến động mức độ hài lòng theo các chu kỳ tiêu dùng khác nhau trong năm.
• Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông thông thường, chưa phân tích nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (B2B) – vốn là một phân khúc quan trọng trong doanh thu của Tập đoàn Viettel.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các công trình nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng theo khu vực địa lý hành chính tại Hà Nội; bổ sung thêm các yếu tố về hình ảnh thương hiệu, chi phí chuyển mạng hoặc đánh giá riêng biệt phân khúc dịch vụ mạng thế hệ mới (5G).

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm độc giả và mục đích nghiên cứu khác nhau:

• Đối với sinh viên và học viên cao học: Là tài liệu tham khảo điển hình về quy trình thực hiện một đề tài nghiên cứu định lượng chuẩn mực trong khối ngành Kinh tế và Quản trị kinh doanh. Sinh viên có thể học hỏi cách xây dựng đề cương, cách thiết kế bảng hỏi khảo sát gồm 33 biến quan sát, cũng như các bước xử lý kỹ thuật số liệu liên hoàn từ Cronbach's Alpha, EFA sang phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính nâng cao (CFA và SEM) trên phần mềm SPSS và AMOS.
• Đối với các nhà nghiên cứu về dịch vụ viễn thông: Cung cấp khung thang đo đo lường sự hài lòng đã được kiểm nghiệm thực tế và điều chỉnh phù hợp với đặc thù thị trường viễn thông Việt Nam trong giai đoạn phát triển dịch vụ số.
• Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông: Các phân tích thực trạng thị phần viễn thông cố định/di động từ Sách Trắng CNTT-TT và những phản ánh cụ thể của khách hàng tại Hà Nội về điểm nghẽn cước phí, hạ tầng mạng, năng lực phục vụ là nguồn thông tin hữu ích giúp các nhà mạng (đặc biệt là Viettel Telecom) điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng và chiến lược sản phẩm.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận kết hợp những mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng khung phân tích?
Khóa luận tích hợp khung mô hình đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ viễn thông di động của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), đồng thời tham khảo thang đo mức độ cảm nhận trong mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định dựa trên những căn cứ khoa học nào?
Quy mô mẫu được tính toán dựa trên hai tiêu chuẩn: quy tắc phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996) với $N = 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu và quy tắc phân tích nhân tố của Hair & ctg (1998) với cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($33 \times 5 = 165$ mẫu). Từ đó, tác giả lựa chọn cỡ mẫu an toàn là 200 mẫu khảo sát hợp lệ.

3. Hệ thống thang đo nghiên cứu gồm bao nhiêu biến quan sát và phân bổ cụ thể như thế nào?
Bảng hỏi chính thức gồm 33 biến quan sát, bao gồm 30 biến độc lập thuộc 6 nhóm nhân tố: Chất lượng cảm nhận (5 biến, CN1–CN5), Cấu trúc giá (4 biến, GC1–GC4), Dịch vụ giá trị gia tăng (4 biến, GT1–GT4), Sự thuận tiện (7 biến, TT1–TT7), Dịch vụ khách hàng (5 biến, KH1–KH5), Năng lực phục vụ (5 biến, PV1–PV5); và 3 biến phụ thuộc đo lường Sự hài lòng chung (SHL1–SHL3).

4. Dữ liệu khảo sát sơ cấp được tác giả thu thập ở đâu và trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu được thu thập trực tiếp từ khách hàng thông qua bảng hỏi điều tra tại 3 trung tâm thương mại lớn ở Hà Nội là BigC Thăng Long, Vincom Mega Mall Royal City và Aeon Mall Long Biên, trong khung thời gian từ ngày 21/3/2023 đến ngày 09/4/2023.

5. Những công cụ và kỹ thuật định lượng nào đã được sử dụng để phân tích dữ liệu nghiên cứu?
Tác giả sử dụng Microsoft Excel để làm sạch dữ liệu sơ bộ, phần mềm SPSS để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; sau đó dùng phần mềm AMOS để thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Ngọc Anh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc nhận diện và đo lường các nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel tại Hà Nội. Bằng việc phối hợp linh hoạt mô hình chuyên ngành viễn thông của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng với cấu phần năng lực phục vụ của Parasuraman, tác giả đã thiết lập được thang đo thực nghiệm tương thích cao với bối cảnh thị trường viễn thông bão hòa năm 2023. Quy trình xử lý dữ liệu qua các bước kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, CFA và SEM bảo đảm tính chuẩn mực về mặt phương pháp luận kinh tế học ứng dụng. Các hàm ý giải pháp đưa ra mang tính khả thi, gắn liền với thực tiễn hoàn thiện hạ tầng truyền dẫn, dịch vụ số MyViettel, chính sách cước phí và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Viettel.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TONG QUAN TÀI LIEU NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SỰ HAI LONG CUA KHÁCH HANG DOI VỚI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước Tại nghiên cứu “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” vào năm 2007, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường TTDĐ tại Việt Nam, cung cấp thang do sự trung thành của khách hàng, từ đó giúp các nhà quản tri và hoạch địch chính sách có thể đưa ra quyết định đúng đắn và sử dụng tài nguyên viễn thông một cách hợp lý. Nhóm nghiên cứu đã đưa ra 5 biến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng bao gồm (1) chất lượng cuộc gọi, (2) dịch vụ gia tăng, (3) sự thuận tiện, (4) gia cước, (5) dịch vụ khách hàng. Ngoài ra tác giả cũng xét thêm các yêu tô “Rdo cản chuyển mang” gồm 3 thành phan (1) chi phí chuyên mạng, (2) sự hap dẫn của mạng khác, (3) quan hệ khách hàng. Nghiên cứu đã khang định rằng cần tăng các rao cản (gồm chi phí chuyên mạng và quan hệ khách hàng), giảm rào cản ngoại sinh là sự hấp dẫn của mạng khác sẽ làm tăng rào cản chuyển mang; kết hợp với việc gia tăng sự hài long của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì sẽ khiến khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Nghiên cứu cũng được áp dụng trong các nghiên cứu khác nhằm xây dựng mô hình lý thuyé, cung cấp thang đo và kiểm định các giả thuyết. Thái Thanh Hà (2014) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doi với dich vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên — Huế”. Tác giả tiên hành khảo sát các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của 3 nhà mạng VinaFone, MobiFone và Viettel. Các dữ liệu thu được thông qua phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu và phân tích hồi quy dé đưa ra kết luận về tác động của 4 tiêu chí: (1) chất lượng cuộc gọi, (2) giá dịch vụ, (3) tính đơn giả của thủ tục và hợp đồng và (4) các dịch vụ giá tri gia tăng.

Trong đó, chất lượng cuộc gọi là yêu tố quan trọng nhất và cũng là yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần tập trung đề nâng cao. Thái Thanh Hà kết luận rằng cần tạo điện kiện cho khách hàng chuyên đổi Sim thuê bao hoặc chuyên đổi mạng từ mạng này sang mạng khác là điều mà các doanh nghiệp cần làm. Ngoài ra, các nhà cung cấp dũng cần tạo điều kiện cho khách chuyển mạng tại những nơi sóng yếu và không ngừng mở rộng vùng phủ sóng. Tác giả cũng đưa ra những đề xuất về tính chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên, về địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ hay những yếu tổ liên quan đên vân đê marketing.

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hang doi với dich vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại Hà Noi” của Đỗ Thu Huyền (2015) cho rằng (1) năng lực phục vụ, (2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) cơ sở vật chất hữu hình là 4 yếu tố sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Bài báo cáo cũng phản ánh thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại khu vực Hà Nội với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom trong giai đoạn 2012 — 2015. Tác giả cũng đưa ra những ưu điểm và nhược điểm trong chất lượng dich vụ của Viettel Telecom khu vực Hà Nội và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập đến những quan điểm và mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và đề ra những kiến nghị mang tính quản trị.

Tạ Thị Thùy Trang (2017) trong “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại Da Nẵng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3” đã đưa ra mô hình về sự hài lòng của khách hàng với 5 biến độc lập là (1) chất lượng cuộc gọi, (2) giá cả dịch vụ, (3) dịch vụ khách hang, (4) dịch vụ giá tri gia tăng và (5) sự thuận tiện. Dựa trên mô hình hồi quy bội, tác giả đưa ra kết luận: đa số khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với các dịch vụ mà mạng Mobifone Đà Nẵng mang lại. Căn cứ vào kết quả khảo sát và nghiên cứu, tác giả cũng đề ra một số hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị tại trung tâm thông tin di động Mobifone tại Đà Nẵng. Trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G của tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) tại Thái Nguyên ” Nguyễn Thị Thu Yến (2017) đã hệ thông hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông di động 3G, rút ra bài học kinh nghiệm trong hoạt động cung cấp dịch vụ di động 3G tại Viettel Thái Nguyên.

Mô hình đề ra 5 yếu tố có tác động đến sự hài lòng là (1) cấu trúc giá, (2) hỗ trợ khách hàng, (3) chất lượng kết nói, (4) sự thuận tiện và (5) dịch vụ GTGT. Tác giả cũng đưa ra cái nhìn của mình về định hướng phát triển của Viettel Thái Nguyên: dau tư cơ sở hạ tang; kinh doanh định hướng khách hàng; kết hợp kinh tế - quốc phòng; phát triển nhanh, cải cách liên tục và luôn lấy con người làm cốt lõi. Mục tiêu cụ thê trong định hướng phát triển mà tác giả dé ra là tập trung phát triển mạng lưới 4G; củng có nâng cao chất lượng mạn gtruyén dẫn; day mạnh ứng dụng giải pháp CNTT vào quan lý; phát triển thuê bao đi động, thuê bao 3G, 4G và một số mục tiêu khác. Nguyễn Thị Quynh Nga & Lê Dang Minh Thu (2019), “The impact of customer satisfaction on brand loyalty for mobile telecommunications services in Ho Chi Minh city”: Mục đích chính của nghiên cứu nham đánh giá 5 nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm (1) dịch vụ, (2) nhân viên, (3) kênh phân phối, (4) hình ảnh và (5) môi trường thương hiệu.

Một mục đích khác của nghiên cứu là đánh giá xem các nhân tổ trên có tác động như thé nào đối với lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu trong thị trường viễn thông tại TP. Nhóm tác giả sử dụng phương pháp định lượng nhằm phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả từ việc phân tích mẫu khảo sát đã cho thấy dịch vụ là yếu tổ có tác động mahj nhất, 4 yếu tố còn lại cũng có tác động nhưng ít hơn. Bài nghiên cứu còn là cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp viễn thông di động tại TP.

HCM đề góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nguyễn Minh Lợi (2020) và “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Trung tâm Viettel Đông Hà — tỉnh Quang Trị” với 6 nhan tố được Nguyễn Minh Lợi đưa vào mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm (1) Chat lượng cuộc gọi, (2) Dich vụ khách hang, (3) Dich vu gia tăng, (4) Su thuận tiện, (5) Cấu trúc giá và (6) quảng cáo khuyến mãi. 6 tiêu chí đều có những tác động tích cực đến sự hài lòng. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra những giả thuyết về sự ảnh hưởng của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng và khăng định được rằng những yếu tố này đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực.

Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra những đề xuất của mình về giải pháp cho Ban lãnh đạo của Viettel Quảng Trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài Một trong những nghiên cứu của Cronin J., (1992) về sự hài lòng là “Measuring service quality: a reexamination and extension ” Khái niệm và do lường chất lượng dịch vụ; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Các tác giả tiến hành kiểm tra phương pháp thay thế (alternative method) dé vận hành chat lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được và tầm quan trọng của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Kết quả cho thấy răng: (1) thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất là một công cụ cải tiễn dé đo lường cau trúc của chất lượng dịch vụ; (2) chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng; (3) sự hài lòng của khách hàng có tác động lớn đến việc mua hàng; (4) chất lượng dịch vụ ít ảnh hưởng đến ý định mua sắm hơn sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra tác giả cũng đề cập đến ý nghĩa và vai trò của nghiên cứu đối với các nhà quản lý và nghiên cứu trong tương lai.

Một nghiên cứu khác là “Switching Barries and Repurchase Intensions in Services” cua Jones, M. Nghiên cứu đưa ra đề xuất rằng các rào cản chuyền đổi là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng ở lại. Đúng như tên của nó, rào cản chuyên đổi gây ra những khó khăn, bất lợi cho khách hàng khi họ quyết định bỏ nhà mạng và chuyển sang nhà mạng khác. Rào cản chuyên mạng bao gôm môi quan hệ gữa các cá nhân, chi phí chuyên đổi và sự hap dan của lựa chọn thay thé.

Kết quả chỉ ra răng ảnh hưởng của sự hài lòng về dich vụ đôi với ý định mua sam sẽ giảm di khi xuât hiện rao cản chuyên đôi. Hansemark & Albinsson (2004) cũng có nghiên cứu đề tài tương tự với báo cáo “Customer requirement and retention: The experiences of individual employees ”. Trong báo cáo, 2 tác gia khẳng định cải thiện sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng là một bài toán mà hau hết các ngành, ké cả ngân hàng, đều quan tâm. Mô hình của nhóm tác giả đã đưa tới kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng chính là thái độ của khách đối với nhà cung cấp dịch vụ.

Sự hài lòng còn là phản ứng của khách hàng khi mà những gì họ cảm nhận khác những gì họ dự đoán. Agyapong (2011), “The effect of service quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry — A case of Vodafone (Ghana)”’: Khang định các biến chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông tại Ghana dựa trên sự điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL.