Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ D-COM 3G Tại Chi Nhánh Viettel Bình Định

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Dcom 3G tại Viettel Bình Định, tập trung vào chất lượng và trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Nguyễn Hồng Quang
• Người hướng dẫn: GS. Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ D-COM 3G Tại Viettel Bình Định
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục của đề tài nghiên cứu
• 0.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm
• 1.2. Bản chất của dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VỀ DỊCH VỤ D-COM 3G
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ D COM 3G

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D-COM 3G tại Viettel Bình Định là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp Viettel cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ D-COM 3G, sự hài lòng có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp doanh nghiệp nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Trong quá trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D-COM 3G, nhiều vấn đề và thách thức đã được phát hiện. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Viễn Thông

Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng gia tăng, điều này tạo ra áp lực lớn cho Viettel trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng liên tục thay đổi, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ. Việc không theo kịp xu hướng có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ D COM 3G

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, một số phương pháp đã được áp dụng. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau. Việc sử dụng các công cụ phân tích hiện đại giúp tăng độ chính xác của kết quả nghiên cứu.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát là phương pháp chính để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như SPSS giúp xử lý và phân tích thông tin thu thập được, từ đó đưa ra những kết luận chính xác về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ D COM 3G

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D-COM 3G tại Viettel Bình Định có sự biến động. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ khách hàng đều có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao tốc độ và độ ổn định của dịch vụ D-COM 3G.

4.2. Giá Cả Và Giá Trị

Giá cả hợp lý và giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cũng là yếu tố quyết định sự hài lòng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ tốt với mức giá hợp lý.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng. Các giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và điều chỉnh giá cả cần được thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cấp công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng

Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đó nâng cao sự hài lòng.

VI. Tương Lai Của Dịch Vụ D COM 3G Tại Viettel Bình Định

Tương lai của dịch vụ D-COM 3G tại Viettel Bình Định phụ thuộc vào khả năng thích ứng với công nghệ mới và nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ sẽ giúp Viettel duy trì vị thế cạnh tranh.

6.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

Đầu tư vào công nghệ mới như 4G và 5G sẽ giúp Viettel nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Phát Triển Dịch Vụ Mới

Phát triển các dịch vụ mới và cải tiến dịch vụ hiện tại sẽ giúp Viettel thu hút thêm khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành viễn thông di động tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với dân số trên 87 triệu người và sự ổn định của nền kinh tế xã hội. Thị trường viễn thông di động được đánh giá là đầy tiềm năng, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2007, mở cửa lĩnh vực viễn thông cho các nhà đầu tư nước ngoài. Tại tỉnh Bình Định, với hơn 1,4 triệu dân và 364.080 hộ gia đình, trong đó chỉ có khoảng 15.026 hộ gia đình kết nối Internet (tỷ lệ 4,1%), thị trường viễn thông vẫn còn nhiều dư địa phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực Internet băng rộng di động như dịch vụ D-com 3G của Viettel.

Dịch vụ D-com 3G, ra mắt từ tháng 12 năm 2009, đã nhanh chóng khẳng định vị thế nhờ tính ưu việt, dễ sử dụng, đa dạng gói cước và tốc độ truy cập cao. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này là rất cần thiết. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ D-com 3G tại chi nhánh Viettel Bình Định, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ D-com 3G trên địa bàn tỉnh Bình Định trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2011. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Viettel xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong kỷ nguyên băng rộng di động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với năm thành phần chính: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế thay vì sự chênh lệch kỳ vọng và nhận thức. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) cũng được áp dụng để phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố như sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng: cảm nhận và phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và mong đợi.
• Giá cả cảm nhận: sự đánh giá của khách hàng về tính cạnh tranh và hợp lý của giá dịch vụ.
• Trung thành khách hàng: mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu chính được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ D-com 3G tại chi nhánh Viettel Bình Định trong giai đoạn 2009-2011. Cỡ mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng các kỹ thuật thống kê như phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai (ANOVA). Quá trình nghiên cứu gồm các bước: nghiên cứu sơ bộ, khảo sát thử, hoàn thiện bảng câu hỏi và khảo sát chính thức.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2009 đến 2011, tập trung phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ D-com 3G và đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bình Định.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lên đến khoảng 65% trong sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố sự tin cậy và hiệu quả phục vụ được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,2 và 4,0 trên thang Likert 5 điểm.

2. Giá cả cảm nhận tác động tích cực đến sự hài lòng: Khoảng 72% khách hàng cho rằng giá cước dịch vụ D-com 3G của Viettel là hợp lý và cạnh tranh so với các nhà mạng khác. Mối tương quan giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng đạt hệ số 0,58, cho thấy giá cả là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ.

3. Sự cảm thông và hỗ trợ khách hàng còn hạn chế: Mặc dù đa số khách hàng hài lòng với chất lượng kỹ thuật và tốc độ truy cập, nhưng chỉ có khoảng 60% đánh giá cao sự quan tâm và hỗ trợ từ nhân viên Viettel. Đây là điểm yếu cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Mức độ trung thành khách hàng đạt khoảng 70%: Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác đạt mức khá cao, tuy nhiên vẫn còn khoảng 30% khách hàng có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác do các vấn đề về dịch vụ khách hàng và giá cả.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Việc chất lượng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong sự hài lòng cho thấy Viettel cần tập trung nâng cao các yếu tố kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ để giữ chân khách hàng.

Giá cả cảm nhận là một nhân tố không thể xem nhẹ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng. Mức giá hợp lý giúp Viettel duy trì lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.

Tuy nhiên, sự hạn chế trong khâu chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật phản ánh khoảng cách thứ ba và thứ tư trong mô hình SERVQUAL, cho thấy cần cải thiện quy trình đào tạo nhân viên và quản lý khiếu nại để rút ngắn khoảng cách này.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng năm nghiên cứu, giúp minh họa xu hướng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật: Tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng 3G, đảm bảo tốc độ truy cập ổn định và giảm thiểu sự cố kỹ thuật. Mục tiêu đạt tỷ lệ sự cố giảm dưới 5% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật Viettel Bình Định.

2. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả. Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng 24/7. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về dịch vụ khách hàng lên 4,5/5 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

3. Điều chỉnh chính sách giá cước linh hoạt: Xây dựng các gói cước đa dạng, phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng tại Bình Định. Thực hiện khảo sát định kỳ để điều chỉnh giá phù hợp với thị trường. Mục tiêu duy trì mức giá cạnh tranh trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và kinh doanh.

4. Tăng cường truyền thông và xây dựng hình ảnh thương hiệu: Triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng bá dịch vụ D-com 3G nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng số lượng thuê bao mới lên 15% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng.

4. Các nhà hoạch định chính sách viễn thông: Hỗ trợ đánh giá thực trạng thị trường và đề xuất các chính sách phát triển dịch vụ băng rộng di động phù hợp với nhu cầu người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ D-com 3G?
   Sự hài lòng giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng, giảm chi phí thu hút khách mới và nâng cao uy tín thương hiệu. Ví dụ, khách hàng hài lòng thường giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần mở rộng thị trường.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này?
   Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và giá cả cảm nhận là hai yếu tố chính, chiếm hơn 60% ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành viễn thông.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

4. Làm thế nào để cải thiện sự cảm thông và hỗ trợ khách hàng?
   Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh và chính sách xử lý khiếu nại hiệu quả sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5. Tại sao giá cả cảm nhận lại quan trọng hơn giá cả thực tế?
   Giá cả cảm nhận phản ánh sự đánh giá chủ quan của khách hàng về tính hợp lý và cạnh tranh của giá, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ dù giá thực tế có thể không thay đổi.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận là hai nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ D-com 3G tại Viettel Bình Định.
• Sự hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là điểm yếu cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thị trường băng rộng di động tại Bình Định.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp kỹ thuật, đào tạo nhân viên, điều chỉnh giá cước và tăng cường truyền thông.
• Tiếp theo, cần triển khai các chương trình cải tiến dịch vụ theo lộ trình 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu trong thị trường viễn thông di động!

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm có 4 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ D-com 3G tại chi nhánh Viettel Bình Định và thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D-com 3G. Chƣơng 3: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D-com 3G tại chi nhánh Viettel Bình Định. Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị Tập đoàn Viễn thông Quân Đội về dịch vụ D-com 3G.

Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D- com 3G tại chi nhánh Viettel Bình Bịnh – Tập đoàn Viễn thông Quân Đội”, đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình của cán bộ hƣớng dẫn khoa học GS.Trƣơng Bá Thanh, tác giả tham khảo một số luận văn Thạc sĩ đã thực hiện nghiên cứu tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng từ năm 2009 đến năm 2010, dựa trên nền tảng lý thuyết đƣợc tham khảo từ một số nguồn tài liệu, sách tham khảo đƣợc biên soạn mới nhất về Nghiên cứu thị trƣờng, Nghiên cứu khoa học Marketing, Marketing dịch vụ đó là các giáo trình đã đƣợc giảng dạy tại các Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Trƣờng Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, cùng một số sách chuyên ngành của một số học Luan van 5 giả đã biên soạn và biên dịch từ nguồn tài liệu nƣớc ngoài, từ đó tác giả đã chọn lọc làm cơ sở lý luận để tiến hành nghiên cứu đề tài này. Việc sử dụng, ứng dụng các nguồn tài liệu, sách tham khảo trên vào mỗi chƣơng của đề tài đƣợc tác giả cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã tham khảo và trích dẫn từ một số nguồn tài liệu, cụ thể: - Tham khảo sách giáo trình từ Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng và Trƣờng Đại học Quốc Gia TP.HCM biên soạn, giảng dạy nhƣ: Giáo trình “Nghiên cứu khoa học Marketing” NXB Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh do Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang biên soạn năm 2007; Giáo trình “Nghiên cứu thị trƣờng” NXB Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh do Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang biên soạn năm 2007; Giáo trình “Nghiên lý Marketing” NXB Đại học Quốc Gia TP.

Hồ Chí Minh do Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang biên soạn năm 2007. - Từ một số sách chuyên ngành của một số học giả đã biên soạn và biên dịch từ nguồn tài liệu nƣớc ngoài nhƣ: “Marketing dịch vụ” của Valarie A.Zeithaml và Mary J.Bitner (biên soạn năm 2000) do TS. Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền và Nguyễn Hoàng Dung biên dịch; “Mô hình chất lƣợng dịch vụ” do Nguyễn Hoàng Dung biên dịch; “Sự hài lòng của khách hàng và đo lƣờng nó trong các doanh nghiệp khách sạn” do Abranham Pizam, and Taylor Ellis nghiên cứu (năm 1999), Tạp chí Quốc tế về ngành Quản trị đƣơng đại. Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ D-com 3G tại chi nhánh Viettel Bình Định và thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D-com 3G.

Để thực hiện nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ D-com 3G tại chi nhánh Viettel Bình Định, tác giả đã đi sâu nghiên cứu phân tích số liệu hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2009 đến 2011, sử dụng phƣơng pháp Luan van 6 tổng hợp để phân tích, so sánh và đánh giá các số liệu từ đó đƣa ra đánh giá, nhận xét. Tác giả phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D- com 3G. Tác giả dựa trên những lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng trong chƣơng 1, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D-com 3G. Để xây dựng bảng câu hỏi điều tra khách hàng, tác giả thực hiện các bƣớc: thảo luận nhóm để tìm ra yếu tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng; tham khảo ý kiến chuyên gia và khảo sát thử 20 khách hàng để có thang đo chính thức và thiết kế bảng câu hỏi điều tra.

Chƣơng 3: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D-com 3G tại chi nhánh Viettel Bình Định. Dựa trên số liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tham khảo sách “Phân tích dữ liệu với SPSS” do Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (biên soạn năm 2005), NXB Thống kê Hà Nội để sử dụng công cụ SPSS để xử lý dữ liệu. Tác giả dựa trên các quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong chƣơng 2 để phân tích các nhân tố nhằm tìm ra nhân tố khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ, tìm ra chỉ số hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố. Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị Tập đoàn Viễn thông Quân Đội về dịch vụ D-com 3G.

Dựa trên kết quả phân tích ở chƣơng 3 và so sánh với thực trạng tại chi nhánh Viettel Bình Định, tác giả đƣa ra các đề xuất, hàm ý chính sách cũng nhƣ các kiến nghị đối với các nhà quản trị Tập đoàn Viễn thông Quân Đội. Luan van 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng.

Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nƣớc có nền kinh tế phát triển. Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động và phát triển. Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp. Ở nƣớc ta, trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng: tỷ trọng dịch vụ trong GDP đã tăng từ 32,48% năm 1985 lên 35% năm 1991 và 41,5% năm 1998, năm 2000 tỷ lệ này chiếm khoảng 39% trong GDP…, ƣớc tính nhịp tăng trung bình dịch vụ năm 2006 – 2011 từ 6,5% đến 6,8%.

Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt cả trong và ngoài nƣớc chúng ta cần phải hiểu dịch vụ là gì? Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 1. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất.

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nhƣ những hàng hóa hiện hữu, Luan van 8 chúng không tồn tại dƣới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, ngƣời ta có thể nghe đƣợc và một số giác quan có thể cảm nhận đƣợc: nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, do chất giọng ca sĩ ngọt ngào đầm ấm. Sản phẩm của dịch vụ còn vƣợt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần… phi vật chất nhƣ trạng thái tình cảm, ý thức… Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bƣớc khác nhau.

Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ dịch vụ. Mỗi khâu, mỗi bƣớc có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ dịch vụ.

Nhƣ vậy ở đây chƣa bàn tới giá trị của hàng hóa dịch vụ mang tính học thuật nhƣ trong kinh tế chính trị, cũng chƣa phải là giá trị sử dụng vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của ngƣời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ đƣợc gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngƣời tiêu dùng dịch vụ.

Trong chuỗi giá trị, có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lợi ích cơ bản cho ngƣời tiêu dùng. Tƣơng tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt đƣợc và đƣợc thừa nhận. Song bên cạnh chuỗi giá trị chung có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.

Để khống chế về mặt lƣợng giá trị dịch vụ, các doanh nghiệp thƣờng dùng thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. Dịch vụ cung cấp trong thời gian dài hơn, lƣợng dịch vụ sẽ lớn hơn. Dịch vụ theo đúng quy chế, quy định. Nếu mở rộng quy chế hoặc giảm bớt quy chế thì dịch vụ đƣợc cung cấp nhiều hơn hoặc ít hơn so với thông thƣờng.

Luan van 9 Để hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ: Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của ngƣời tiêu dùng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngƣời mua. Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ đƣợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.