Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường không ngừng phát triển, thị trường lao động ghi nhận sự gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các ứng viên. Đối với lĩnh vực hành chính nhân sự (HCNS), việc sở hữu đội ngũ nhân sự có chuyên môn sâu và kỹ năng thực hành vững vàng đóng vai trò then chốt giúp các tổ chức tối ưu hóa hiệu suất hoạt động và năng suất lao động (Dessler, 2020). Tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực miền Trung, nhu cầu đào tạo nhân lực chuyên môn cao tăng nhanh trước yêu cầu hội nhập kinh tế. Báo cáo của Báo Người Lao Động (2023) chỉ ra rằng có tới 61% doanh nghiệp gặp khó khăn trong công tác tuyển dụng, đặc biệt ở cấp độ chuyên viên do sự thay đổi về yêu cầu kỹ năng thực tế. Thực trạng này thúc đẩy người lao động tìm kiếm các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm hoàn thiện năng lực nghề nghiệp.

Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA (thành phố Huế) là đơn vị cung ứng các dịch vụ đào tạo chuyên sâu về HCNS, quản trị nhân sự, pháp luật lao động và các chính sách đãi ngộ. Dữ liệu nội bộ của công ty cho thấy năm 2023 số lượng học viên đăng ký tăng 18,49% so với năm 2022; tuy nhiên, sang năm 2024, quy mô học viên bắt đầu có xu hướng giảm sút trước sự xuất hiện của nhiều cơ sở đào tạo mới trên cùng địa bàn. Nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh và cải tiến chất lượng giảng dạy, việc nhận diện và lượng hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên trở thành yêu cầu cấp thiết. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Nguyễn Hương Nhiên đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo khóa học hành chính nhân sự tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

  • Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo của khóa học HCNS, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng.
    2. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo các khóa học HCNS tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA thông qua khảo sát định lượng.
    3. Đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp nhằm cải thiện chất lượng đào tạo và gia tăng sự hài lòng của người học tại doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đào tạo khóa học hành chính nhân sự tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA.
  • Đối tượng khảo sát: Học viên đã và đang theo học các khóa học HCNS tại công ty.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021–2024; dữ liệu sơ cấp được điều tra và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 03/2025.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ thỏa mãn của học viên đối với các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ HCNS tại đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Công trình vận dụng các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

  • Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Dịch vụ mang bốn đặc tính cố hữu gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, cùng tính mau hỏng (Diệp Thanh Tùng & Võ Thị Yến Ngọc, 2016; Parasuraman, 1985; Wirtz & Lovelock, 2021). Chất lượng dịch vụ được nhìn nhận là khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế của khách hàng (Parasuraman et al., 1988; Grönroos, 1984; TCVN ISO 9000:2015).
  • Mô hình đánh giá: Tác giả xem xét Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) của Parasuraman (1985, 1988) và mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).
  • Mô hình nghiên cứu kế thừa: Dựa trên nghiên cứu về chất lượng đào tạo của Phạm Thị Liên (2016) và kết quả phỏng vấn sâu tại BVA, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc, kèm theo 4 giả thuyết:
    • $H_1$: Chất lượng giáo viên càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên càng cao.
    • $H_2$: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên càng cao.
    • $H_3$: Chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên càng cao.
    • $H_4$: Khả năng phục vụ càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên càng cao.
Nhóm nhân tố Ký hiệu Số biến quan sát Nội dung cốt lõi
Giáo viên GV 4 Trình độ chuyên môn HCNS, phong cách truyền đạt, tính công bằng trong đánh giá, cung cấp thông tin lịch học kịp thời.
Cơ sở vật chất CSVC 4 Cung cấp tài liệu trước khóa học, thiết bị giảng dạy (máy chiếu, laptop, micro), phòng học sạch sẽ, không gian diện tích hợp lý.
Chương trình đào tạo CTĐT 4 Thiết kế chương trình rõ ràng, mục tiêu đầu ra cụ thể, tính thực tiễn đáp ứng nhu cầu việc làm, cập nhật theo thị trường.
Khả năng phục vụ KNPV 4 Nắm bắt nhu cầu học viên, tính sẵn sàng hỗ trợ, thái độ tôn trọng chuyên nghiệp, học phí tương xứng giá trị đào tạo.
Sự hài lòng SHLCHV 3 Mức độ hài lòng chung, niềm tin vào quyết định lựa chọn khóa học, ý định giới thiệu khóa học cho người khác.

Thang đo sử dụng định dạng Likert 5 mức độ: từ 1 ("Rất không đồng ý") đến 5 ("Rất đồng ý").

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (2021–2023), thống kê học viên (2022–2024), tài liệu quản lý nội bộ từ các phòng ban của BVA; kết hợp văn bản pháp quy (Nghị quyết số 175/2024/QH15 của Quốc hội về việc thành lập thành phố Huế trực thuộc Trung ương) và số liệu kinh tế - xã hội địa phương năm 2024.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện phỏng vấn sâu ban quản lý cấp cao để điều chỉnh mô hình thang đo, sau đó phát bảng hỏi khảo sát trực tiếp (offline) đến các học viên tham gia học tập tại trung tâm.
  • Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Áp dụng quy tắc kích thước mẫu phân tích nhân tố khám phá ($n \ge 5 \times m = 5 \times 19 = 95$) theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) và quy tắc hồi quy đa biến ($N \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 4 = 82$) theo Tabachnick & Fidell (1996). Tác giả đã triển khai điều tra với cỡ mẫu chính thức là $N = 120$ học viên theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện.
  • Phương pháp xử lý số liệu: Nhập liệu và phân tích qua phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá (EFA với KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig $\le 0,05$, Factor Loading $\ge 0,3$, Eigenvalue $\ge 1$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, phân tích phương sai ANOVA và kiểm định One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ đào tạo HCNS, làm rõ các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Nguyễn Thành Long, 2006; Trần Xuân Kiên, 2006; Nguyễn Thị Thắm, 2010; Phạm Thị Liên, 2016) và quốc tế (Aga & Safakli, 2007; Brady et al., 2001; Sharma & Imran), từ đó xác lập tính tương đồng trong việc phân rã chất lượng đào tạo thành các yếu tố: giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và chương trình học.

Chương 1 cũng phác thảo bối cảnh thực tiễn của địa bàn nghiên cứu: thành phố Huế chính thức trở thành thành phố trực thuộc Trung ương từ ngày 01/01/2025 theo Nghị quyết số 175/2024/QH15. Tốc độ tăng trưởng GRDP năm 2024 của địa phương đạt 8,15%, kim ngạch xuất khẩu đạt 1,2 tỷ USD (tăng 15%), chỉ số sản xuất công nghiệp IIP tăng 5,44% và tỷ lệ lao động qua đào tạo đạt 68%. Những biến động kinh tế này tạo áp lực chuyển dịch cơ cấu lao động, đòi hỏi nhân sự phải am hiểu chuyên sâu về hành chính văn thư, tuyển dụng và quản trị tiền lương (C&B), tạo lập cơ sở thực tế cho việc vận hành các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ của BVA.

Chương 2: Chất lượng đào tạo khóa học HCNS và sự hài lòng của học viên tại Công ty CPPT Nguồn nhân lực BVA

Chương 2 mô tả chi tiết tổ chức bộ máy và hoạt động thực tế của Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA (thành lập cuối năm 2019, trụ sở tại tầng 4, số 4/43 Lý Thường Kiệt, TP. Huế). Doanh nghiệp hoạt động với mô hình tổ chức chức năng, bao gồm Ban Giám đốc (CEO và Co-Founder), bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, đội ngũ giáo viên (1 giáo viên cơ hữu và 10 giáo viên hợp đồng) cùng các bộ phận tiếp thị, trực page và kinh doanh. Doanh nghiệp cung cấp 7 chương trình đào tạo chuyên môn: Hành chính văn thư lưu trữ, Tuyển dụng và đào tạo, C&B 1, C&B 2, HCNS tổng hợp, Lead HR, HRM; kết hợp các dịch vụ phụ trợ như tuyển dụng nhân sự cấp cao (Headhunter), tư vấn tái cấu trúc HCNS và sản phẩm chăm sóc sức khỏe BVAcare.

Tình hình tài chính giai đoạn 2021–2023 và quy mô học viên giai đoạn 2022–2024 của công ty được phân tích cụ thể qua các dữ liệu ghi nhận:

Chỉ tiêu tài chính / Vận hành Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Biến động 2022/2021 (%) Biến động 2023/2022 (%)
Doanh thu thuần (triệu đồng) 19.618,84 4.227,28 9.846,12 -78,28 +132,92
Giá vốn hàng bán (triệu đồng) 12.397,65 6.453,53 7.635,33 -48,00 +18,31
Chi phí hoạt động tài chính (triệu đồng) 41,73 207,91 353,07 +398,00 +69,82
Chi phí quản lý doanh nghiệp (triệu đồng) 2.085,25 2.831,35 2.104,20 +35,78 -25,68
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) 3.873,78 1.277,43 3.083,78 -67,02 +141,43
Tổng số học viên các khóa (người) - 622 737 - +18,49

Ghi chú: Sang năm 2024, tổng quy mô học viên sụt giảm còn 547 người (giảm 25,78% so với năm 2023).

Số liệu thống kê số lượng học viên phân theo từng lớp học thể hiện rõ sự suy giảm trong năm 2024:

  • Lớp Tuyển dụng và đào tạo: 90 học viên (2022) $\rightarrow$ 93 học viên (2023) $\rightarrow$ 84 học viên (2024, giảm 9,68%).
  • Lớp C&B 1: 97 học viên (2022) $\rightarrow$ 102 học viên (2023) $\rightarrow$ 72 học viên (2024, giảm 29,41%).
  • Lớp C&B 2: 88 học viên (2022) $\rightarrow$ 85 học viên (2023) $\rightarrow$ 64 học viên (2024, giảm 24,71%).
  • Lớp Lead HR: 87 học viên (2022) $\rightarrow$ 90 học viên (2023) $\rightarrow$ 84 học viên (2024, giảm 6,67%).
  • Lớp HRM: 67 học viên (2022) $\rightarrow$ 114 học viên (2023) $\rightarrow$ 69 học viên (2024, giảm 39,47%).
  • Lớp Hành chính văn thư lưu trữ: 101 học viên (2022) $\rightarrow$ 136 học viên (2023) $\rightarrow$ 87 học viên (2024, giảm 36,03%).
  • Lớp Hành chính nhân sự tổng hợp: 92 học viên (2022) $\rightarrow$ 117 học viên (2023) $\rightarrow$ 87 học viên (2024, giảm 25,64%).

Về nhân sự giảng dạy, người giảng dạy chủ chốt là ông Nguyễn Phù Minh Phước (CEO & Founder BVA, Cố vấn kiêm Trưởng phòng HCNS Công ty Đăng Tuấn Group, Trưởng phòng nhân sự Công ty TNHH MTV Takson Huế với 12 năm kinh nghiệm). Đội ngũ giảng viên hỗ trợ gồm 10 giáo viên hợp đồng có trình độ đại học chuyên ngành.

Trong phần xử lý dữ liệu khảo sát 120 học viên, chương 2 lần lượt trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của 5 thang đo, kết quả EFA cho biến độc lập và phụ thuộc, phân tích ma trận tương quan Pearson, thiết lập hàm hồi quy đa biến để xác định trọng số tác động của các nhân tố Giáo viên, Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo và Khả năng phục vụ tới biến Sự hài lòng của học viên, kết hợp phân tích kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test cho từng nhóm biến quan sát.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo khóa học hành chính nhân sự tại Công ty CPPT Nguồn nhân lực BVA

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng sụt giảm số lượng học viên năm 2024, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố Giáo viên: Bồi dưỡng phương pháp sư phạm, chuẩn hóa quy trình đánh giá kết quả học tập công bằng, duy trì kênh phản hồi và thông báo lịch học kịp thời; nâng cao năng lực ứng dụng thực tế cho đội ngũ 10 giáo viên hợp đồng.
  2. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố Cơ sở vật chất: Hoàn thiện trang thiết bị trình chiếu, máy tính, micro, nâng cấp không gian phòng học tại tầng 4 văn phòng Lý Thường Kiệt; chuẩn bị và phát hành đầy đủ tài liệu chuyên khảo trước ngày khai giảng.
  3. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố Chương trình đào tạo: Rà soát đề cương môn học, tăng cường thời lượng thực hành phần mềm quản trị và bài tập tình huống thực tế; cập nhật các quy định mới của Bộ luật Lao động và chính sách bảo hiểm xã hội theo sát biến động thị trường.
  4. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố Khả năng phục vụ: Nâng cao tác phong chăm sóc khách hàng của bộ phận tư vấn và trực page; duy trì chính sách học phí hợp lý tương xứng với chất lượng và thời lượng từng học phần.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Xác lập được mô hình đánh giá gồm 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên tại BVA với hệ thống 19 biến quan sát được kiểm định bằng thang đo Likert.
  • Cung cấp bức tranh thực trạng về năng lực tài chính và quy mô hoạt động của Công ty BVA: Sau giai đoạn biến động năm 2022 (doanh thu giảm 78,28%), doanh thu năm 2023 đã hồi phục đạt 9.846,12 triệu đồng (tăng 132,92%) và lợi nhuận trước thuế đạt 3.083,78 triệu đồng.
  • Lượng hóa chính xác số lượng học viên thực tế qua 3 năm: Năm 2022 có 622 học viên, năm 2023 đạt đỉnh 737 học viên (tăng 18,49%), và năm 2024 giảm xuống 547 học viên (giảm 25,78%). Tất cả 7 lớp đào tạo đều ghi nhận mức sụt giảm trong năm 2024, trong đó giảm mạnh nhất là lớp HRM (-39,47%), lớp Hành chính văn thư lưu trữ (-36,03%) và lớp C&B 1 (-29,41%).
  • Kiểm định và khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa 4 thành phần chất lượng dịch vụ (Giáo viên, Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Khả năng phục vụ) đối với sự hài lòng của người học.

Đóng góp của luận văn

  • Về mặt lý luận: Kế thừa và kiểm chứng thành công thang đo SERVPERF trong môi trường dịch vụ đào tạo kỹ năng nghề ngắn hạn (lĩnh vực HCNS) tại một địa phương đang trong tiến trình đô thị hóa mạnh mẽ (thành phố Huế lên trực thuộc Trung ương).
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp hệ thống dữ liệu thống kê chi tiết về cơ cấu học viên, biến động doanh thu và phản hồi thực tế của người học cho ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA. Các giải pháp đề xuất bám sát 4 thành phần của mô hình hồi quy, tạo cơ sở để doanh nghiệp hoạch định lại chiến lược tiếp thị, chuẩn hóa nội dung giảng dạy và đầu tư cơ sở vật chất nhằm ngăn chặn đà sụt giảm học viên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô $N = 120$ học viên. Do phần lớn học viên đã đi làm, quỹ thời gian hạn chế và không cư trú tập trung, tính đại diện cho toàn bộ các thế hệ học viên từng theo học tại BVA chưa đạt mức tuyệt đối.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Dữ liệu chỉ thu thập tại thành phố Huế trên nhóm học viên của Công ty BVA, chưa tiến hành đối sánh chéo với các cơ sở đào tạo nghiệp vụ nhân sự khác trong khu vực miền Trung.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng; mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các khóa đào tạo trực tuyến hoặc so sánh mô hình dịch vụ giữa nhiều trung tâm đào tạo nhân lực trên địa bàn.

Giá trị tham khảo

  • Đối với người học và nghiên cứu sinh: Khóa luận là tài liệu tham khảo cho sinh viên các chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Quản trị nguồn nhân lực trong việc thiết kế bảng hỏi và ứng dụng phần mềm SPSS để thực hiện các phép kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy và ANOVA.
  • Đối với các tổ chức đào tạo ngắn hạn: Báo cáo cung cấp khung tham chiếu thực tế về cơ cấu chi phí, biến động số lượng tuyển sinh qua các học phần HCNS, cùng kinh nghiệm thiết lập tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đối với đội ngũ giảng viên kiêm nhiệm và cơ sở hạ tầng học tập.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu trong khóa luận được kế thừa từ tác giả nào và có sự điều chỉnh gì?

Mô hình nghiên cứu được kế thừa từ công trình của Phạm Thị Liên (2016) dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF. Khi áp dụng vào thực tế tại Công ty BVA, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu ban quản lý và điều chỉnh hai biến số: đổi tên nhân tố "Giảng viên" thành "Giáo viên" và đổi biến phụ thuộc "Sự hài lòng của sinh viên" thành "Sự hài lòng của học viên" nhằm phản ánh đúng tính chất đào tạo nghề thực hành tại doanh nghiệp.

2. Cỡ mẫu điều tra thực tế là bao nhiêu và được tính toán dựa trên những nguyên tắc nào?

Cỡ mẫu điều tra thực tế là 120 học viên. Con số này đáp ứng đồng thời hai điều kiện thống kê: điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA ($n \ge 5 \times 19 \text{ biến} = 95$) theo Hoàng Trọng và cộng sự (2008) và điều kiện phân tích hồi quy đa biến ($N \ge 50 + 8 \times 4 \text{ biến độc lập} = 82$) theo Tabachnick & Fidell (1996).

3. Quy mô học viên tại Công ty BVA giai đoạn 2022–2024 biến động như thế nào qua số liệu thực tế?

Số lượng học viên có sự biến động rõ rệt: năm 2022 đạt 622 học viên; năm 2023 tăng 18,49% lên 737 học viên; đến năm 2024 giảm 25,78% xuống còn 547 học viên. Trong năm 2024, tất cả 7 khóa học đều giảm học viên, trong đó giảm mạnh nhất là lớp HRM (-39,47%), lớp Hành chính văn thư lưu trữ (-36,03%) và lớp C&B 1 (-29,41%).

4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BVA giai đoạn 2021–2023 ghi nhận các chỉ số tài chính trọng yếu nào?

Năm 2021, doanh thu thuần đạt 19.618,84 triệu đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 3.873,78 triệu đồng. Năm 2022, doanh thu sụt giảm 78,28% xuống 4.227,28 triệu đồng và lợi nhuận trước thuế giảm 67,02% còn 1.277,43 triệu đồng. Sang năm 2023, doanh thu hồi phục 132,92% đạt 9.846,12 triệu đồng và lợi nhuận trước thuế tăng 141,43% đạt 3.083,78 triệu đồng.

5. Thang đo chính thức của nghiên cứu bao gồm bao nhiêu biến quan sát?

Thang đo chính thức gồm 19 biến quan sát đo lường 5 khái niệm nghiên cứu: Giáo viên (4 biến: GV1–GV4), Cơ sở vật chất (4 biến: CSVC1–CSVC4), Chương trình đào tạo (4 biến: CTĐT1–CTĐT4), Khả năng phục vụ (4 biến: KNPV1–KNPV4) và Sự hài lòng của học viên (3 biến: SHLCHV1–SHLCHV3).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hương Nhiên đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo và xây dựng thành công mô hình đánh giá sự hài lòng của học viên tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA với 4 nhóm nhân tố: Giáo viên, Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo và Khả năng phục vụ. Thông qua mẫu khảo sát 120 học viên kết hợp số liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2024, tác giả đã phân tích rõ thực trạng sụt giảm số lượng học viên trong năm 2024 cũng như biến động tài chính của đơn vị. Các giải pháp đề xuất tại chương 3 bám sát kết quả hồi quy và thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp, mang lại giá trị ứng dụng cụ thể trong việc nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ hành chính nhân sự tại địa bàn thành phố Huế.