Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tiếng Trung tại Công ty dịch vụ và du lịch Việt Trung

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ đào tạo tiếng Trung tại Công ty Việt Trung

• Tác giả: Nguyễn Tất Chiến
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tiếng Trung tại Công ty dịch vụ và du lịch Việt Trung
• Loại tài liệu: Khóa luận cuối khóa
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ đào tạo tiếng Trung tại Công ty Việt Trung

Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung phát triển các chương trình giảng dạy tiếng Trung chuyên sâu. Đơn vị hướng đến nhiều nhóm đối tượng học viên khác nhau. Các khóa học trải dài từ trình độ sơ cấp đến cấp độ HSK cao cấp. Mục tiêu đào tạo tập trung vào năng lực giao tiếp thực tế và chứng chỉ quốc tế. Doanh thu của mảng dịch vụ này ghi nhận mức tăng trưởng ổn định qua từng năm. Sự gia tăng nhu cầu học tiếng Trung phản ánh xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế. Học viên tìm kiếm môi trường đào tạo uy tín để nâng cao lợi thế cạnh tranh cá nhân. Đơn vị chú trọng đầu tư tài liệu học tập cập nhật liên tục. Đội ngũ quản lý kiểm soát nghiêm ngặt quy trình tổ chức lớp học. Mọi tiêu chuẩn đào tạo đều bám sát định hướng ứng dụng thực tế. Khóa học mang lại giá trị thiết thực cho cả người đi làm lẫn sinh viên. Doanh nghiệp duy trì cam kết cung cấp kiến thức ngôn ngữ chuẩn mực và kỹ năng phản xạ tự nhiên. Quá trình theo dõi tiến độ học tập diễn ra xuyên suốt từng học kỳ nhằm đảm bảo tỷ lệ hoàn thành khóa học đạt mức tối ưu.

1.1. Hệ thống khóa học tiếng Trung đa dạng

Chương trình học bao gồm các khóa học từ HSK1 đến HSK6. Mỗi khóa học thiết kế khoảng hai mươi buổi học tập trung. Nội dung phân bổ cân đối giữa ngữ pháp, từ vựng và kỹ năng đàm thoại. Trung tâm cũng triển khai các gói khóa học tích hợp tiết kiệm chi phí. Học viên có thể lựa chọn lộ trình đào tạo theo nhu cầu công việc riêng. Giáo trình chuẩn quốc tế hỗ trợ người học tiếp cận kiến thức bản ngữ một cách bài bản. Hệ thống bài tập ứng dụng cao giúp củng cố phản xạ ngôn ngữ nhanh chóng. Các bài kiểm tra định kỳ được tiến hành thường xuyên nhằm đánh giá mức độ tiến bộ của học viên.

1.2. Mục tiêu đào tạo tiếng Trung thực tiễn

Khóa đào tạo hướng tới bốn năng lực cốt lõi cho người học. Học viên được rèn luyện khả năng hiểu sâu sắc qua bài nghe và đọc. Kỹ năng diễn đạt thành thạo bằng lời nói và văn bản được rèn giũa liên tục. Khả năng giao tiếp chuyên nghiệp hỗ trợ tham gia đàm phán thương mại. Học viên còn rèn luyện tính linh hoạt khi áp dụng ngôn ngữ vào đời sống hàng ngày. Các chủ đề bài học gắn liền với văn hóa kinh doanh thực tế. Phương pháp học chủ động giúp người học ghi nhớ lâu dài kiến thức tiếp thu trên lớp. Đây là nền tảng vững chắc để học viên tự tin làm việc trong môi trường đa quốc gia.

II. Phân tích chất lượng đào tạo tiếng Trung tại Công ty Việt Trung

Sự hài lòng của học viên chịu tác động từ nhiều yếu tố dịch vụ đào tạo. Chất lượng giảng viên đóng vai trò hạt nhân trong việc định hình trải nghiệm học tập. Đội ngũ giáo viên cần vững chuyên môn ngữ pháp và chuẩn phát âm. Tuy nhiên, sự đồng đều về phương pháp giảng dạy giữa các lớp học vẫn tồn tại khoảng cách nhất định. Yếu tố cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý tiếp thu bài học. Một số phòng học cần nâng cấp trang thiết bị trình chiếu và âm thanh tương tác. Mức học phí hiện tại được đánh giá tương đối cạnh tranh trên thị trường đào tạo. Dù vậy, kỳ vọng của học viên ngày càng cao đối với các dịch vụ bổ trợ đi kèm. Sự hỗ trợ từ nhân viên tư vấn đôi khi chưa đáp ứng kịp thời vào khung giờ cao điểm. Những bất cập nhỏ này có thể tích tụ làm giảm lòng tin của khách hàng theo thời gian. Môi trường đào tạo chuyên nghiệp đòi hỏi mọi khâu vận hành phải đạt sự chuẩn xác và đồng bộ cao.

2.1. Đánh giá chất lượng đội ngũ giảng viên

Giảng viên sở hữu trình độ học vấn cao và năng lực sư phạm tốt. Tác phong lên lớp nhìn chung rất tận tình và nhiệt huyết. Phần lớn học viên đánh giá cao sự kiên nhẫn khi sửa phát âm tiếng Trung. Tuy vậy, một số tiết học còn nặng về lý thuyết ngữ pháp hàn lâm. Thời lượng thực hành đàm thoại trực tiếp trên lớp chưa thật sự dồi dào. Khả năng kết nối và tạo cảm hứng học tập đôi khi chưa đồng đều giữa các giáo viên. Việc thiếu các bài tập tình huống thực tế khiến người học lúng túng khi giao tiếp đời thực. Đây là điểm mấu chốt cần tập trung cải thiện nhằm gia tăng sự hài lòng của học viên.

2.2. Hạn chế về cơ sở vật chất phòng học

Không gian học tập quyết định lớn đến sự tập trung của học viên. Tại công ty, phòng học đã được trang bị bàn ghế và máy điều hòa cơ bản. Tuy nhiên, diện tích phòng học còn khá hẹp đối với các lớp đông học viên. Thiết bị trợ giảng như loa phát âm thanh đôi lúc gặp sự cố kỹ thuật. Đường truyền mạng internet phục vụ việc tra cứu đôi khi chưa ổn định. Những yếu tố kỹ thuật này gây gián đoạn mạch bài giảng của giảng viên. Môi trường ánh sáng và cách âm giữa các phòng cũng cần được tối ưu tốt hơn. Việc nâng cấp hạ tầng giảng dạy sẽ tạo ra không gian học tập tiện nghi và chuyên nghiệp.

III. Giải pháp tối ưu hóa đào tạo tiếng Trung tại Công ty Việt Trung

Nâng cao sự hài lòng đòi hỏi triển khai đồng bộ các giải pháp toàn diện. Đơn vị cần rà soát lại quy trình quản lý chất lượng đào tạo hiện hành. Doanh nghiệp cần xây dựng tiêu chí đánh giá chuẩn cho từng khóa học tiếng Trung. Hoạt động bồi dưỡng phương pháp giảng dạy cho giáo viên phải tiến hành định kỳ. Trung tâm nên áp dụng công nghệ số vào giảng dạy và quản lý lớp học. Hệ thống ứng dụng di động sẽ hỗ trợ học viên luyện từ vựng mỗi ngày. Ban quản lý cần phân bổ ngân sách để nâng cấp trang thiết bị phòng học. Môi trường âm thanh chuẩn giúp tối ưu hóa khả năng nghe hiểu của người học. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần giải quyết nhanh các phản ánh phát sinh. Đơn vị cần thực hiện khảo sát ý kiến học viên ngay sau từng học phần. Dữ liệu khảo sát là căn cứ để điều chỉnh nội dung bài học kịp thời. Chiến lược phát triển dài hạn cần lấy trải nghiệm học viên làm trung tâm hành động.

3.1. Đổi mới phương pháp giảng dạy tương tác

Giảng viên cần chuyển hướng mạnh mẽ sang mô hình lấy học viên làm trung tâm. Thời lượng thực hành đàm thoại trên lớp cần tăng lên đáng kể. Các buổi học cần lồng ghép hoạt động thuyết trình, đóng kịch và thảo luận nhóm. Giảng viên nên tích hợp thêm các tình huống thương mại thực tế vào bài giảng. Cách làm này giúp học viên làm quen với môi trường công sở Trung Quốc. Việc sử dụng video tư liệu và âm thanh bản xứ giúp tăng phản xạ nghe. Phương pháp dạy học trực quan sẽ kích thích tư duy ngôn ngữ tự nhiên. Học viên sẽ vượt qua tâm lý e ngại khi giao tiếp bằng tiếng Trung.

3.2. Cải thiện dịch vụ hỗ trợ học viên

Hệ thống chăm sóc học viên cần được vận hành chuyên nghiệp và tận tâm. Nhân viên tư vấn phải theo dõi sát sao lộ trình học tập của từng người. Các thắc mắc về lịch học và giáo trình cần được phản hồi nhanh chóng. Doanh nghiệp nên tổ chức thêm các câu lạc bộ tiếng Trung ngoài giờ lên lớp. Hoạt động giao lưu văn hóa giúp người học duy trì động lực và niềm hứng thú. Ngoài ra, trung tâm nên thiết lập kênh đóng góp ý kiến trực tuyến bảo mật. Học viên có thể phản ánh nguyện vọng một cách dễ dàng và khách quan. Việc lắng nghe người học giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục.

IV. Kết luận về hiệu quả đào tạo tiếng Trung tại Công ty Việt Trung

Đánh giá sự hài lòng của học viên là hoạt động thiết yếu đối với Công ty Việt Trung. Kết quả đánh giá giúp doanh nghiệp thấy rõ năng lực thực tế của chương trình đào tạo. Chất lượng dịch vụ tốt tạo dựng niềm tin bền vững từ phía người học. Khi học viên hài lòng, uy tín thương hiệu của trung tâm được lan tỏa tự nhiên. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí quảng cáo nhờ sự giới thiệu truyền miệng tích cực. Sự phát triển doanh thu trong những năm qua là minh chứng cho tiềm năng của mảng giáo dục này. Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể dừng lại ở những kết quả ban đầu. Thị trường đào tạo ngoại ngữ luôn chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ mới. Đơn vị cần chủ động thích ứng và nâng cao chất lượng toàn diện. Đầu tư cho chất lượng đào tạo chính là đầu tư cho tương lai lâu dài. Hoạt động này vừa mang lại hiệu quả kinh doanh, vừa đóng góp cho cộng đồng học tiếng Trung.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị đào tạo

Số liệu đo lường sự hài lòng mang giá trị thực tiễn rất cao. Ban lãnh đạo dựa vào đó để đưa ra các quyết định tái cơ cấu chương trình hợp lý. Doanh nghiệp phân bổ tài chính chính xác hơn cho cơ sở vật chất và nhân sự. Đội ngũ quản lý có thể xây dựng chính sách lương thưởng gắn liền với sự hài lòng của học viên. Cơ chế này thúc đẩy tinh thần trách nhiệm của đội ngũ giảng dạy. Mô hình khảo sát định kỳ trở thành công cụ kiểm soát chất lượng chuẩn mực. Quy trình quản trị đào tạo từng bước được hoàn thiện một cách khoa học. Đây là tiền đề để mở rộng quy mô kinh doanh dịch vụ đào tạo ngoại ngữ.

4.2. Định hướng phát triển bền vững của doanh nghiệp

Mục tiêu dài hạn của Công ty Việt Trung là xây dựng thương hiệu uy tín hàng đầu. Doanh nghiệp cần duy trì chất lượng giảng dạy đồng đều qua các năm. Việc hợp tác với các đối tác giáo dục quốc tế sẽ mở rộng cơ hội học tập cho học viên. Trung tâm nên chú trọng phát triển thêm các khóa học trực tuyến linh hoạt. Sự kết hợp giữa đào tạo trực tiếp và từ xa đáp ứng tốt nhu cầu của người bận rộn. Doanh nghiệp cần liên tục lắng nghe phản hồi của thị trường để cải tiến dịch vụ. Uy tín thương hiệu được vun đắp từ chính sự hài lòng của từng học viên. Định hướng này đảm bảo sự phát triển vững chắc cho doanh nghiệp trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, việc nâng cao năng lực ngoại ngữ mang lại lợi thế cạnh tranh nghề nghiệp đáng kể. Bên cạnh tiếng Anh với các chứng chỉ chuẩn hóa phổ biến như IELTS hay TOEIC, tiếng Trung đang trở thành ngoại ngữ nhận được sự quan tâm của nhiều người học tại Việt Nam. Xu hướng này bắt nguồn từ quan hệ hợp tác đối tác chiến lược toàn diện giữa Việt Nam và Trung Quốc, tiêu biểu là các chính sách học bổng chính phủ hấp dẫn như Học bổng Chính phủ Trung Quốc (CSC) và Học bổng Giáo viên Tiếng Trung Quốc tế (CIS). Các chương trình này cung cấp mức sinh hoạt phí hỗ trợ từ 2.500 nhân dân tệ đến 3.500 nhân dân tệ mỗi tháng tương ứng với các bậc học đại học, thạc sĩ và tiến sĩ. Thống kê giai đoạn 2023–2024 ghi nhận khoảng 23.000 du học sinh Việt Nam học tập tại Trung Quốc, trong đó có 10 học sinh Việt Nam trúng tuyển học bổng vào Đại học Bắc Kinh và Đại học Thanh Hoa trong năm 2024.

Tại thành phố Huế, thị trường đào tạo ngoại ngữ ghi nhận sự xuất hiện của nhiều trung tâm tiếng Trung như 3H, Wugan, Mỹ Đức, Tuệ Lâm cùng các đơn vị mới thành lập, tạo ra áp lực cạnh tranh. Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung, bên cạnh hoạt động dịch vụ lữ hành, đã phát triển mảng đào tạo tiếng Trung kết hợp phổ biến văn hóa và kiểm tra định kỳ 4 kỹ năng vào cuối mỗi khóa học. Dù đạt được những kết quả tăng trưởng nhất định, hoạt động cung ứng dịch vụ đào tạo tại đơn vị vẫn bộc lộ một số tồn tại ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học. Việc nghiên cứu thực trạng và đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của học viên là yêu cầu cấp thiết nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm:

• Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tiếng Trung tại Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên trong thời gian tới.
• Các mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng trong giáo dục.
  2. Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với các khóa học tiếng Trung tại Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung.
  3. Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của học viên.
  4. Đề xuất hệ thống các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tiếng Trung tại Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung.
• Đối tượng khảo sát: Học viên đang trực tiếp tham gia các khóa học tiếng Trung tại công ty.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đối với các khóa học tiếng Trung.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung, địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2022–2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi trong thời gian 3 tháng, từ ngày 16/01/2025 đến ngày 13/04/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh tế học và quản trị dịch vụ. Dịch vụ được tiếp cận theo quan điểm của Philip Kotler (2002), Zeithaml & Bitner (2000), xác định đây là các hoạt động mang lại giá trị cho người tiêu dùng nhưng phi vật chất và không dẫn đến quyền sở hữu. Dịch vụ đào tạo được xem xét theo nghiên cứu của Cuthbert (1996) và Costa & Vasiliki (2007), mang đầy đủ 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ theo Lovelock & Wright (2001): tính vô hình, tính không thể cất giữ, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất.

Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả vận dụng tiêu chuẩn ISO 8402:1994, định nghĩa của Oliver (1997), Philip Kotler (2001), và công thức xác định sự thỏa mãn $S = P - E$ (trong đó $S$ là sự hài lòng, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng ban đầu). Các mô hình lý thuyết nền tảng gồm Chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ (ACSI, 1994), Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI, 1998) và mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Đồng thời, tác giả kế thừa mô hình đo lường dịch vụ giáo dục đào tạo từ các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của Nguyễn Thành Long (2006, mô hình SERVPERF tại Đại học An Giang), Trần Xuân Kiên (2006 tại Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên), Phạm Thị Liên (2016 tại Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội) và Nguyễn Thị Lâm Tùng (2020 tại Trung tâm ngoại ngữ Sunshine - Đại học Kinh tế Huế).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của học viên - HL) thông qua 4 giả thuyết:

• $H_1$: Chất lượng chương trình đào tạo có tác động tích cực cùng chiều đến sự hài lòng của học viên.
• $H_2$: Chính sách học phí có tác động tích cực cùng chiều đến sự hài lòng của học viên.
• $H_3$: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực cùng chiều đến sự hài lòng của học viên.
• $H_4$: Năng lực phục vụ có tác động tích cực cùng chiều đến sự hài lòng của học viên.

Thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý/không hài lòng đến 5: Rất đồng ý/rất hài lòng) được thiết lập với 21 biến quan sát:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Chương trình đào tạo	DT1 - DT4	4	Khung chương trình, mục tiêu chuẩn đầu ra, tính hợp lý của giáo trình, mức độ cập nhật
Chính sách học phí	CSHP1 - CSHP4	4	Mức học phí phù hợp, ưu đãi cho sinh viên, khen thưởng học viên xuất sắc, ưu đãi học trọn gói
Phương tiện hữu hình	PTHH1 - PTHH5	5	Khu vực tư vấn gọn gàng, cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại, phòng học sạch sẽ, tài liệu đầy đủ, trang thiết bị hỗ trợ
Năng lực phục vụ	PV1 - PV4	4	Nhân viên tư vấn thân thiện, kiến thức tư vấn đầy đủ, lịch học linh hoạt, trợ giảng hỗ trợ nhiệt tình
Sự hài lòng chung	HL1 - HL4	4	Môi trường học tập, kiến thức đáp ứng mong đợi, chi phí tương xứng chất lượng, sẵn sàng giới thiệu

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh, số liệu đào tạo của phòng Kế toán và Văn phòng công ty giai đoạn 2022–2024, tài liệu thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và các bài báo chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi gồm 3 phần (phần mở đầu, phần câu hỏi nội dung chính và phần thông tin nhân khẩu học).
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện đối với học viên đang theo học hoặc học viên đến nhận chứng chỉ tại công ty. Theo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($21 \times 5 = 105$). Để gia tăng độ tin cậy thống kê, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu chính thức là $N = 120$.
• Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành: thống kê mô tả tần số và tỷ lệ; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo chấp nhận khi hệ số $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig} < 0,05$, hệ số Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số tải nhân tố (factor loading) $> 0,5$; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội; kiểm định One-Sample T-Test và kiểm định One-Way ANOVA để so sánh khác biệt đánh giá theo đặc điểm nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung trình bày hệ thống lý luận căn bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo. Tác giả phân tích các đặc trưng mang tính bản chất của dịch vụ như tính phi vật chất, quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời với quá trình cung ứng, không thể chuyển giao quyền sở hữu hay lưu kho. Dịch vụ đào tạo được định vị là loại hình dịch vụ giáo dục đặc thù, trong đó học viên vừa là người thụ hưởng vừa là nhân tố tham gia trực tiếp vào quá trình đào tạo.

Chương 1 cũng đánh giá toàn diện các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng phổ biến trên thế giới (ACSI, ECSI, SERVQUAL). Từ sự đối chiếu với các công trình nghiên cứu về giáo dục của Phạm Thị Liên (2016), Nguyễn Thị Lâm Tùng (2020), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết bao gồm 4 biến độc lập: Chương trình đào tạo (DT), Chính sách học phí (CSHP), Phương tiện hữu hình (PTHH), Năng lực phục vụ (PV) và biến phụ thuộc Sự hài lòng của học viên (HL). Chương 1 hoàn thiện bảng mã hóa hệ thống 21 biến quan sát để phục vụ cho các bước phân tích định lượng tiếp theo.

Chương 2: Phân tích đánh giá sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của khóa học tiếng Trung tại Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung

Chương 2 cung cấp bức tranh toàn diện về đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu thực nghiệm:

• Giới thiệu tổng quan: Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung thành lập ngày 07/04/2014, có trụ sở chính tại số 5/130 Trần Phú, phường Phước Vĩnh, TP. Huế, cùng các chi nhánh tại Đà Nẵng, Bình Phước, Lào Cai và Thanh Hóa. Khởi điểm từ lĩnh vực du lịch phục vụ khách quốc tế, năm 2015 công ty tạm ngừng mảng lữ hành do biến động thị trường và tái định hướng sang lĩnh vực hỗ trợ giáo dục, đào tạo ngoại ngữ và tư vấn du học từ năm 2018.
• Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình phòng ban chức năng gồm: Ban Giám đốc, Bộ phận Marketing, Bộ phận Tư vấn tuyển sinh, Bộ phận Sự kiện, Bộ phận Đào tạo, Bộ phận Chăm sóc khách hàng và Bộ phận Kế toán - Văn phòng.
• Danh mục sản phẩm đào tạo tiếng Trung: Gồm 5 cấp độ chuẩn hóa từ cơ bản đến nâng cao:

Khóa học	Chuẩn đầu vào	Chuẩn đầu ra	Thời lượng	Học phí công bố
HSK 2 / A2	Bắt đầu học	HSK 2 chuẩn quốc tế (300 từ vựng)	30 buổi / 3,5 tháng	2.000.000 đồng
HSK 3 / B1	Tương đương HSK 2	HSK 3 chuẩn quốc tế (600 từ vựng)	20 buổi / 2,5 tháng	2.000.000 đồng
HSK 4 / B2	Tương đương HSK 3	HSK 4 chuẩn quốc tế (1.200 từ vựng)	20 buổi / 2,5 tháng	2.000.000 đồng
HSK 5 / C1	Tương đương HSK 4	HSK 5 chuẩn quốc tế (2.500 từ vựng)	20 buổi / 2,5 tháng	2.000.000 đồng
HSK 6 / C2	Tương đương HSK 5	HSK 6 chuẩn quốc tế (thành thạo)	20 buổi / 2,5 tháng	2.000.000 đồng

• Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024: Doanh thu và chi phí/lợi nhuận của công ty liên tục ghi nhận sự tăng trưởng qua 3 năm theo bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu	Năm 2022 (triệu đồng)	Năm 2023 (triệu đồng)	Năm 2024 (triệu đồng)	So sánh 2022/2023 (Giá trị)	So sánh 2022/2023 (%)	So sánh 2023/2024 (Giá trị)	So sánh 2023/2024 (%)
Doanh thu	394,0	478,0	828,0	84,0	21,32%	350,0	73,22%
Chi phí / Lợi nhuận	256,1	262,0	538,8	78,1	56,64%	73,8	34,17%

• Kết quả phân tích thống kê định lượng trên mẫu $N = 120$: Tác giả triển khai các bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định tính thích hợp của phân tích nhân tố EFA thông qua chỉ số KMO và kiểm định Bartlett, trích xuất ma trận xoay nhân tố. Mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định ảnh hưởng của 4 nhân tố đến sự hài lòng của học viên, đồng thời kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ tần số Histogram, biểu đồ Normal P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatter Plot. Các kiểm định One-Sample T-Test và kiểm định One-Way ANOVA được thực hiện để đánh giá chi tiết ý kiến phản hồi của học viên đối với từng thành phần dịch vụ.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo khóa học tiếng Trung tại Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển dài hạn cùng các nhóm giải pháp tương ứng với 4 nhân tố tác động theo thứ tự ưu tiên:

• Nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư, bảo dưỡng trang thiết bị giảng dạy (máy chiếu, âm thanh, điều hòa), cải tạo hệ thống phòng học đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thoáng mát; bố trí lại khu vực tiếp đón và tư vấn khách hàng khoa học; bổ sung đầy đủ học liệu, giáo trình chuẩn và trang thiết bị hỗ trợ tự học.
• Nâng cao năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sâu về lộ trình học; phân công và nâng cao vai trò của đội ngũ trợ giảng trong việc theo sát, giải đáp khó khăn của học viên trong suốt quá trình theo học; tăng tính linh hoạt trong sắp xếp thời khóa biểu.
• Hoàn thiện chương trình đào tạo: Định kỳ cập nhật nội dung giáo trình tiếp cận thực tiễn, xác định chuẩn đầu ra rõ ràng cho từng cấp độ HSK; tổ chức thường xuyên các hoạt động ngoại khóa, sự kiện giao lưu văn hóa và các bài thi thử mô phỏng (Mock test) để hỗ trợ học viên rèn luyện 4 kỹ năng.
• Tối ưu hóa chính sách học phí: Thiết kế các gói học phí linh hoạt, mở rộng chính sách ưu đãi cho học sinh - sinh viên và học viên đăng ký theo nhóm hoặc học trọn gói; duy trì chính sách khen thưởng động viên kịp thời các học viên đạt kết quả cao trong các kỳ kiểm tra.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra với các kết quả cụ thể:

1. Đã xác định và kiểm định thực nghiệm mô hình 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung. Kết quả phân tích cho thấy thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần của các nhân tố bao gồm:
   • Thứ nhất: Phương tiện hữu hình
   • Thứ hai: Năng lực phục vụ
   • Thứ ba: Chương trình đào tạo
   • Thứ tư: Chính sách học phí
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024 của công ty cho thấy quy mô doanh thu tăng từ 394 triệu đồng (năm 2022) lên 478 triệu đồng (năm 2023, tăng 21,32%) và đạt 828 triệu đồng (năm 2024, tăng 73,22%). Chỉ tiêu chi phí/lợi nhuận đạt 256,1 triệu đồng năm 2022, 262 triệu đồng năm 2023 và đạt 538,8 triệu đồng năm 2024.
3. Về mặt học thuật và thực tiễn, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục, áp dụng mô hình biến thể từ SERVQUAL vào loại hình đào tạo tiếng Trung của một doanh nghiệp tư nhân cụ thể tại địa bàn TP. Huế. Bộ giải pháp quản trị được xây dựng bám sát mức độ đóng góp của từng nhân tố trong phương trình hồi quy, cung cấp căn cứ thực tế để ban quản lý công ty đưa ra các quyết định phân bổ nguồn lực hợp lý.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn do điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện khiến tính đại diện của mẫu khảo sát đối với toàn bộ tập học viên có thể chưa đạt mức tối ưu.
• Quy mô mẫu dừng lại ở mức $N = 120$ học viên và phạm vi khảo sát chỉ thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng (từ ngày 16/01/2025 đến ngày 13/04/2025) tại chi nhánh Huế.
• Đề tài tập trung xem xét 4 nhóm yếu tố bên trong đơn vị mà chưa đánh giá tác động của các yếu tố ngoại cảnh như áp lực cạnh tranh giá từ các trung tâm khác hoặc biến động việc làm tiếng Trung trên thị trường lao động.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát với quy mô mẫu lớn hơn, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, triển khai đồng thời trên các chi nhánh khác của công ty (Đà Nẵng, Bình Phước, Lào Cai, Thanh Hóa) hoặc bổ sung các biến trung gian như hình ảnh thương hiệu, lòng trung thành của học viên.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị dịch vụ và Quản lý giáo dục khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về đề tài chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Điểm giá trị nổi bật của đề tài nằm ở việc thiết lập chi tiết bảng đo lường 21 biến quan sát gắn liền với bối cảnh đào tạo ngoại ngữ, cùng quy trình xử lý dữ liệu định lượng bài bản trên SPSS 20 (từ kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đến kiểm định sự khác biệt bằng One-Way ANOVA). Ngoài ra, tài liệu còn là nguồn tham khảo thực tiễn cho các nhà quản lý trung tâm ngoại ngữ và cơ sở đào tạo tư nhân trong việc hoạch định chính sách nâng cao chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận này nghiên cứu trường hợp cụ thể tại doanh nghiệp nào?

Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung, có trụ sở chính đăng ký tại địa chỉ 5/130 Trần Phú, phường Phước Vĩnh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Mô hình nghiên cứu gồm những nhân tố nào và nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhân tố độc lập: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Chương trình đào tạo và Chính sách học phí. Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố "Phương tiện hữu hình" có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên, theo sau lần lượt là "Năng lực phục vụ", "Đào tạo" và "Chính sách học phí".

Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được tác giả thực hiện như thế nào?

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiến hành khảo sát các học viên đang học tiếng Trung hoặc đến nhận chứng chỉ tại công ty trong thời gian từ ngày 16/01/2025 đến ngày 13/04/2025. Dựa trên quy tắc kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($21 \times 5 = 105$), tác giả đã thu thập tổng cộng 120 phiếu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích.

Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung cung cấp những khóa học tiếng Trung chuẩn hóa nào?

Công ty cung cấp 5 khóa học chuẩn hóa theo chuẩn quốc tế gồm: HSK 2/A2 (30 buổi/3,5 tháng), HSK 3/B1 (20 buổi/2,5 tháng), HSK 4/B2 (20 buổi/2,5 tháng), HSK 5/C1 (20 buổi/2,5 tháng) và HSK 6/C2 (20 buổi/2,5 tháng). Mức học phí niêm yết cho mỗi khóa học là 2.000.000 đồng.

Tình hình doanh thu của công ty biến động ra sao trong giai đoạn 2022–2024?

Doanh thu của công ty tăng trưởng qua từng năm: năm 2022 đạt 394 triệu đồng; năm 2023 đạt 478 triệu đồng (tăng 84 triệu đồng, tương ứng 21,32%); năm 2024 đạt 828 triệu đồng (tăng 350 triệu đồng, tương ứng 73,22% so với năm 2023).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Tất Chiến đã giải quyết được mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục và tiến hành kiểm định định lượng mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên tại Công ty Dịch vụ và Du lịch Việt Trung. Kết quả phân tích khẳng định vai trò quyết định của 4 nhân tố theo thứ tự giảm dần: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Chương trình đào tạo và Chính sách học phí. Các giải pháp do tác giả đề xuất bám sát kết quả phân tích dữ liệu thực tế, đóng góp giá trị ứng dụng cho công tác quản trị và cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 1. Khái niệm Do được hiểu ở nhiều góc độ cho nên cũng có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ, dưới đây là một vài định nghĩa về dịch vụ: Theo từ điển Tiếng Việt (2014), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất.

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe. và mang lại lợi nhuận (Study. Philip Kotler thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 2002).

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa. mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008). SVTH: Nguyễn Tất Chiến 10 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS.

Trần Hà Uyên Thi Tóm lại, mặc dù khái niệm dịch vụ được nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng có thể định nghĩa rằng: Dịch vụ là những hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Điểm khác biệt của dịch vụ là nó không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa, mà phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể trong xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người và nhận được sự thừa nhận từ cộng đồng. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có 5 đặc tính quan trọng khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (LuatMinhKhue, 2022). Tính không thể cất giữ Tính vô Tính mau hình hỏng Dịch vụ Tính không Tính không đồng nhất thể tách rời Hình1: Các đặc tính của dịch vụ (Nguồn: Lovelock, C & Wright, 2001) • Tính vô hình (Intangibility): Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản SVTH: Nguyễn Tất Chiến 11 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá 3 chất lượng dịch vụ (Lovelock & Wright, 2001).

• Tính không thể cất giữ (Inventory): Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác • Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ sẽ được sử dụng duy nhất một lần và không thể khôi phục sau khi sử dụng. Dịch vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian. • Tính không thể tách rời (Inseparability): Người cung ứng dịch vụ và khách hàng tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ.

Quy trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung cấp dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, một khi bên này ngừng sử dụng thì đồng thời bên kia kết thúc cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ thường là duy nhất bởi chúng thường được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc ở cùng một địa điểm ví dụ như cắt tóc hay sửa xe. • Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng dịch vụ không thể chuyển hóa được.

Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Các hệ thống và thủ tục được đưa ra để đảm bảo dịch vụ được cung cấp phù hợp. Dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp cho mỗi trường hợp theo yêu cầu của khách hàng bởi vì mỗi khách hàng có những sở thích, thói quen không giống nhau do khác biệt về khu vực địa lý, văn hóa tới lối sống, tâm lý.

Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện (Lovelock & Wright, 2001). Phân loại dịch vụ Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân ra theo các cách sau: Theo nội dung hoạt động kinh doanh • Dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, tư vấn, giáo dục, giao thông, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bưu điện, hàng không, sửa chữa. Theo mục đích kinh doanh SVTH: Nguyễn Tất Chiến 12 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi • Bao gồm dịch vụ vì mục đích lợi nhuận và dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận.

Theo chế độ sở hữu • Chủ thể là chính phủ: các dịch vụ như bệnh viện, trường học, hành chính, cảnh sát, bưu điện, điện, nước. • Chủ thể là tổ chức xã hội: các hoạt động từ thiện. • Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: tổ chức các hoạt động thực hiện dịch vụ ngân hàng, hàng không, tư vấn pháp luật, trung tâm đào tạo (Philip Kotler, 2009). Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007) thì đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này nó cũng không có tính đồng nhất (Costa & Vasiliki, 2007).

Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết, cũng tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ khách sạn cung cấp không gian lưu trú, dịch vụ bưu phẩm cung cấp các hoạt lưu chuyển hóa (Costa & Vasiliki, 2007). Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm, nhiều người cho rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức cá nhân (Costa & Vasiliki, 2007). Khách hàng 1.

Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Họ được xem như “Thượng Đế”, là nguồn sống của mọi doanh nghiệp. Khách hàng của một tổ chức không chỉ là những cá nhân mà còn là các nhóm, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ, và họ luôn mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu đó.

Doanh nghiệp cần không ngừng nỗ lực để giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời thu hút thêm những khách hàng mới. Bởi lẽ, đối với bất kỳ doanh nghiệp nào SVTH: Nguyễn Tất Chiến 13 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh, việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trong thị trường là vô cùng quan trọng. Theo Peters (1987), khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.

Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác (Peters, 1987). Drucker (2005) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.

Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng chúng ta không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ (Drucker, 2005). Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó” (Walton, 1992).

Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự sống còn của một doanh nghiệp. Họ không chỉ là những người mua và sử dụng sản phẩm, mà còn góp phần làm tăng giá trị cho doanh nghiệp. Do đó, để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, các doanh nghiệp trước hết cần phải sản xuất và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới có thể thu được lợi nhuận.

Phân loại khách hàng Căn cứ vào đặc điểm phục vụ, khách hàng của doanh nghiệp được chia thành: • Khách hàng nội bộ • Khách hàng bên ngoài Căn cứ vào vị trí địa lý: • Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp • Khách hàng tại các khu vực huyện, thị xã SVTH: Nguyễn Tất Chiến 14 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 1. Vai trò của khách hàng Khi sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Họ chính là yếu tố quyết định cho thành công hay thất bại của công ty.