Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Anh ngữ WISE English

Khóa luận: Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm WISE English

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hiền
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Anh ngữ WISE English
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của học viên tại WISE English

Sự hài lòng của học viên là thước đo chuẩn xác cho năng lực cung ứng dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ. Trong lĩnh vực giáo dục, mô hình kỳ vọng - cảm nhận đóng vai trò cốt lõi. Khi cảm nhận thực tế vượt qua mong đợi, mức độ hài lòng đạt giá trị tối ưu. Trung tâm WISE English xây dựng hệ thống đào tạo ngoại ngữ dựa trên nền tảng tư duy hiện đại. Đơn vị hướng đến việc tối ưu hóa thời gian tiếp thu kiến thức cho học viên. Học viên theo học các khóa học từ Elementary đến IELTS đều có những mục tiêu cụ thể. Việc đo lường trải nghiệm giúp trung tâm nhận diện chính xác điểm mạnh và hạn chế. Quá trình này tạo tiền đề vững chắc cho các cải tiến học thuật liên tục. Chất lượng đào tạo không chỉ thể hiện qua điểm số đầu ra. Yếu tố này còn phản ánh qua sự tự tin trong giao tiếp thường nhật. Học viên hài lòng sẵn sàng gắn bó dài hạn với tổ chức. Họ cũng chủ động giới thiệu khóa học đến cộng đồng xung quanh. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng mang lại giá trị chiến lược to lớn.

1.1. Khái niệm cơ bản về sự hài lòng của học viên

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc sau khi tiêu dùng dịch vụ. Theo lý thuyết khoảng cách chất lượng, sự thỏa mãn xuất hiện khi trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng trước đó. Phương trình toán học S = P - E mô tả rõ mối quan hệ này. Trong đó, P đại diện cho cảm nhận thực tế và E thể hiện kỳ vọng đã định hình. Khi hiệu số mang giá trị dương, học viên ghi nhận mức độ hài lòng cao. Trong bối cảnh giáo dục, dịch vụ đào tạo mang tính vô hình đặc thù. Học viên đánh giá chất lượng dựa trên toàn bộ hành trình trải nghiệm học tập. Tác động tích cực từ kết quả đào tạo sẽ củng cố niềm tin của người học.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu chất lượng đào tạo tại WISE English

Nghiên cứu tập trung phân tích mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Mục tiêu chính là nhận diện các nhân tố chi phối quá trình học tập. Đề tài khảo sát các nhóm học viên từ trình độ cơ bản đến luyện thi chứng chỉ chuyên sâu. Dữ liệu thu thập giúp ban quản lý đánh giá hiệu quả của phương pháp giảng dạy. Đồng thời, nghiên cứu đo lường mức độ tương thích giữa chương trình học và nhu cầu thực tiễn. Kết quả phân tích cung cấp cơ sở khoa học cho các quyết sách vận hành. Trung tâm có thể tối ưu nguồn lực giảng dạy và nâng cấp dịch vụ hỗ trợ. Điều này bảo đảm quyền lợi học tập tối đa cho người tham gia.

II. Đánh giá sự hài lòng của học viên về WISE English

Quá trình phân tích thực trạng tại WISE English cho thấy nhiều khía cạnh đào tạo đạt kết quả khả quan. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn tạo rào cản đối với trải nghiệm tổng thể. Cơ cấu khóa học trải dài từ Elementary, Pre-IELTS đến các cấp độ IELTS nâng cao. Mỗi chương trình có chuẩn đầu ra và thời lượng riêng biệt. Khóa học cơ bản kéo dài 45 giờ, trong khi các cấp độ cao hơn chiếm 60 giờ học tập. Học viên ghi nhận sự tiến bộ rõ rệt về ngữ pháp và từ vựng sau từng giai đoạn. Dẫu vậy, khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và thực tế giảng dạy vẫn xuất hiện ở một số lớp. Áp lực bài thi mô phỏng định kỳ đôi khi tạo sự căng thẳng quá mức. Tốc độ truyền tải bài giảng chưa thực sự đồng đều giữa các nhóm học viên. Một bộ phận người học mong muốn tăng thêm thời lượng rèn luyện phản xạ phát âm. Cơ sở vật chất tại một số phòng học cần cải thiện hệ thống cách âm và thiết bị trình chiếu. Sự phân hóa về trình độ tiếp thu đòi hỏi sự quan tâm cá nhân hóa sâu sắc hơn. Việc giải quyết các bất cập này quyết định trực tiếp đến chỉ số hài lòng chung.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập thực tế

Năng lực sư phạm của giáo viên giữ vai trò quyết định đến cảm nhận của học viên. Trình độ chuyên môn cao cùng phong cách truyền đạt hấp dẫn tạo động lực lớn. Ngược lại, sự thiếu linh hoạt trong phương pháp dễ gây nhàm chán. Yếu tố tiếp theo là giáo trình và tài liệu học thuật. Tài liệu cập nhật sát với xu hướng đề thi giúp tối ưu hóa hiệu quả ôn luyện. Bên cạnh đó, môi trường học tập vật lý cũng tác động mạnh mẽ. Không gian lớp học thoáng mát, yên tĩnh giúp gia tăng khả năng tập trung. Cuối cùng, sự nhiệt tình từ đội ngũ chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao mức độ an tâm cho người học.

2.2. Khoảng cách giữa kỳ vọng và chất lượng đào tạo

Nhiều học viên đặt kỳ vọng rất cao về sự bứt phá điểm số trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, việc thụ đắc ngôn ngữ đòi hỏi tính kiên trì và tích lũy bền bỉ. Khi tiến độ cải thiện kỹ năng diễn ra chậm, tâm lý thất vọng dễ phát sinh. Sự khác biệt về khả năng tiếp thu giữa các cá nhân tạo ra sự chênh lệch trong cùng một lớp. Một số học viên cảm thấy thời lượng tương tác trực tiếp với giảng viên chưa đủ sâu. Ngoài ra, việc tự học tại nhà thiếu sự kiểm soát chặt chẽ làm giảm kết quả bài kiểm tra định kỳ. Khoảng cách này phản ánh nhu cầu cá nhân hóa quy trình theo dõi tiến độ của từng học viên.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại WISE English

Để tối ưu hóa trải nghiệm học tập, trung tâm cần triển khai đồng bộ các giải pháp cải tiến sư phạm. Trọng tâm hàng đầu nằm ở việc chuẩn hóa và nâng cao năng lực đội ngũ giảng dạy. Các chương trình tập huấn định kỳ về kỹ năng truyền cảm hứng và quản lý lớp học cần được tổ chức thường xuyên. Đồng thời, cấu trúc bài giảng nên kết hợp linh hoạt giữa lý thuyết ngữ pháp và thực hành giao tiếp chuyên sâu. Phương pháp học dựa trên tư duy não bộ và NLP cần được tinh chỉnh để phù hợp với từng nhóm đối tượng học viên. Trung tâm cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, bổ sung hệ thống trang thiết bị đa phương tiện hiện đại. Cơ chế phản hồi hai chiều giữa học viên và ban quản lý phải vận hành liên tục và minh bạch. Việc lắng nghe phản ánh giúp giải quyết kịp thời các vướng mắc trong quá trình học. Hệ thống trợ giảng học thuật cũng cần tăng cường hỗ trợ kèm cặp ngoài giờ lên lớp. Những thay đổi này trực tiếp thu hẹp khoảng cách kỳ vọng, bảo đảm chất lượng đầu ra cam kết.

3.1. Đổi mới phương pháp và lộ trình học tập chuẩn mực

Phương pháp giảng dạy cần gắn liền với tính thực tiễn và ứng dụng cao. Học viên cần được tham gia vào các hoạt động phản xạ tương tác thay vì ghi nhớ thụ động. Giáo trình phải liên tục cập nhật theo các chủ đề thời sự và cấu trúc bài thi IELTS chuẩn mực. Lộ trình đào tạo phân tầng từ Elementary đến IELTS 3 cần phân bổ thời lượng rèn luyện cân đối giữa bốn kỹ năng. Bên cạnh đó, các buổi thi thử định kỳ với áp lực phòng thi thật sẽ rèn luyện tâm lý vững vàng. Sự hỗ trợ từ hệ thống bài tập trực tuyến giúp học viên củng cố kiến thức mỗi ngày một cách có kỷ luật.

3.2. Cá nhân hóa hoạt động chăm sóc và hỗ trợ học viên

Mỗi học viên sở hữu nền tảng ngôn ngữ và tốc độ tiếp thu khác nhau. Do đó, việc theo dõi tiến độ cá nhân đóng vai trò vô cùng thiết yếu. Trung tâm cần thiết lập hồ sơ học thuật riêng cho từng cá nhân để ghi nhận điểm số chi tiết. Giáo viên phụ trách chủ động trao đổi định kỳ nhằm giải quyết điểm yếu cụ thể về phát âm hoặc ngữ pháp. Đội ngũ tư vấn viên duy trì liên lạc thường xuyên để lắng nghe nguyện vọng và điều chỉnh lịch trình phù hợp. Những buổi phụ đạo chuyên đề dành cho học viên có kết quả kiểm tra thấp sẽ hạn chế tình trạng tụt dốc. Dịch vụ chăm sóc tận tâm tạo ra môi trường học tập thân thiện và gắn kết.

IV. Ứng dụng mô hình đánh giá sự hài lòng tại WISE English

Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của người học đem lại cơ sở thực chứng giá trị cho hoạt động quản trị giáo dục. Việc ứng dụng thường xuyên mô hình đánh giá giúp trung tâm xác định rõ các vị trí cần ưu tiên nguồn lực đầu tư. Chất lượng đào tạo không phải là một trạng thái cố định. Đây là một quá trình liên tục đổi mới để thích ứng với thị trường ngoại ngữ cạnh tranh khốc liệt. Các chỉ số hài lòng thu được từ khảo sát là thước đo khách quan về năng lực vận hành của WISE English. Tổ chức có thể dựa trên phản hồi này để hoạch định kế hoạch nâng cấp giáo trình và đào tạo nội bộ. Khi kỳ vọng của học viên được đáp ứng trọn vẹn, sự gắn bó và lòng trung thành thương hiệu sẽ gia tăng mạnh mẽ. Mô hình nghiên cứu này còn có thể mở rộng áp dụng cho toàn bộ hệ thống cơ sở. Sự cam kết không ngừng về chất lượng chính là chìa khóa duy trì vị thế dẫn đầu trong đào tạo Anh ngữ.

4.1. Lợi ích từ việc duy trì mức độ hài lòng cao

Sự hài lòng cao của học viên đem lại giá trị thương hiệu bền vững. Người học đạt kết quả tốt sẽ tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực trong cộng đồng. Điều này giúp trung tâm mở rộng tệp khách hàng tiềm năng mà không tốn quá nhiều chi phí tiếp thị. Hơn nữa, học viên có xu hướng tiếp tục đăng ký các khóa học cấp độ cao hơn. Tỷ lệ tái đăng ký ổn định góp phần bảo đảm doanh thu và tối ưu hóa chi phí vận hành. Giá trị nhận thức về thương hiệu giáo dục uy tín được định hình rõ nét trên thị trường. Doanh nghiệp từng bước xây dựng được cộng đồng cựu học viên gắn kết và trung thành.

4.2. Khuyến nghị phát triển cho các khóa học tương lai

Trung tâm cần tiếp tục chuẩn hóa quy trình đánh giá chất lượng qua từng khóa đào tạo. Việc tổ chức khảo sát trực tuyến sau mỗi kỳ thi giữa kỳ và cuối khóa là giải pháp cần thiết. Dữ liệu khảo sát giúp đội ngũ chuyên môn cập nhật bài giảng kịp thời theo phản hồi thực tế. Trung tâm cũng nên mở rộng các buổi hội thảo chia sẻ phương pháp học tập ngoại ngữ cho cộng đồng. Bên cạnh đó, việc đầu tư thêm vào nền tảng học trực tuyến bổ trợ sẽ nâng cao trải nghiệm tự học ngoài giờ. Mối quan hệ tương tác mật thiết giữa nhà trường và học viên cần được củng cố liên tục nhằm tạo ra môi trường giáo dục văn minh, tiến bộ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền (ngành Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tập trung vào đề tài nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ WISE English. Nghiên cứu được thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt và hoàn thành vào tháng 1 năm 2024.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, nơi tiếng Anh đóng vai trò phương tiện giao tiếp, nâng cao cơ hội việc làm và tiếp cận công nghệ. Tại thị trường Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng, nhu cầu nâng cao năng lực tiếng Anh thúc đẩy sự hình thành và cạnh tranh gay gắt giữa nhiều tổ chức giáo dục tư nhân, bao gồm các đơn vị có thương hiệu lâu năm như Apollo English, AMA, ISEC hay ILA Vietnam. Trước sức ép cạnh tranh đó, việc nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của học viên được xác định là cơ sở để nhận diện hạn chế trong công tác đào tạo và dịch vụ, từ đó giữ chân học viên hiện tại và gia tăng tính bền vững trong hoạt động kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Anh ngữ WISE English, qua đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người học trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục – đào tạo.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ WISE English.
  3. Phân tích, đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của học viên.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm.

Nhiệm vụ nghiên cứu gắn liền với việc trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu:

• Câu hỏi 1: Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ WISE English?
• Câu hỏi 2: Các yếu tố ấy ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của học viên khi họ tham gia học tại trung tâm?
• Câu hỏi 3: Các giải pháp nào có thể được thực hiện để cải thiện mức độ hài lòng của học viên tham gia học tại trung tâm trong thời gian sắp tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ WISE English.
• Đối tượng khảo sát/điều tra: Học viên đã và đang theo học các khóa học tại các cơ sở của trung tâm.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, tại hệ thống các cơ sở của Trung tâm Anh ngữ WISE English.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Dịch vụ và đặc tính dịch vụ: Tác giả dẫn chiếu các quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000), Kotler (2003) và Nguyễn Văn Thanh (2008), làm rõ 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo được định nghĩa là một dịch vụ chuyên ngành đặc thù mang đầy đủ các đặc tính nêu trên (Cuthbert, 1996; Harvey & Green, 1993; Cheng & Tam, 1997).
• Sự hài lòng của khách hàng: Luận văn tiếp cận định nghĩa của Oliver (1985), Terrence & Gordon (1996), Kotler (2001) và Trần Minh Đạo (2006). Mức độ hài lòng ($S$) được biểu diễn bằng hàm số chênh lệch giữa cảm nhận thực tế ($P$) và kỳ vọng ban đầu ($E$): $S = P - E$.
• Các mô hình đo lường tham khảo: Tác giả phân tích Mô hình Chỉ số Hài lòng Hoa Kỳ (ACSI), Mô hình Chỉ số Hài lòng Châu Âu (ECSI), thang đo SERVQUAL với 5 khoảng cách chất lượng (Parasuraman et al., 1988 gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình), thang đo cảm nhận kết quả SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), cùng các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành đào tạo tại Việt Nam của Phạm Thị Liên (2016), Trần Xuân Kiên (2006), Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Thị Hồng Linh (2010) và Nguyễn Thị Hiển (2011).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo:

• Giả thuyết $H_1$: Chương trình đào tạo có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của học viên.
• Giả thuyết $H_2$: Đội ngũ giảng viên có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của học viên.
• Giả thuyết $H_3$: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của học viên.
• Giả thuyết $H_4$: Khả năng phục vụ có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của học viên.
• Giả thuyết $H_5$: Giá của khóa học hợp lý có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của học viên.

Bảng mã hóa thang đo gồm 29 biến quan sát (đo lường trên thang điểm Likert 5 mức độ từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý):

Thành phần	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Chương trình đào tạo	CT	6 (CT1 – CT6)	Kiểm tra đầu vào, khung chương trình, cam kết chuẩn đầu ra bằng văn bản, tính cập nhật theo chuẩn quốc tế, giáo trình chi tiết, phương pháp dạy học khác biệt.
Đội ngũ giảng viên	GV	4 (GV1 – GV4)	Trình độ chuyên môn, phương pháp truyền đạt dễ hiểu, thái độ thân thiện gần gũi, tinh thần sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc.
Cơ sở vật chất	VC	6 (VC1 – VC6)	Phòng học thoải mái sạch sẽ, trang thiết bị phục vụ giảng dạy, quy mô sĩ số phòng học hợp lý, nơi tiếp đón tư vấn, bãi giữ xe, hệ thống an ninh và PCCC.
Khả năng phục vụ	PV	4 (PV1 – PV4)	Nhân viên tư vấn nhiệt tình/phản hồi nhanh, nhân viên hiểu biết về khóa học, sắp xếp lớp học linh hoạt, trợ giảng hỗ trợ bám sát quá trình học.
Giá của khóa học	GC	5 (GC1 – GC5)	Học phí tương xứng chất lượng, học phí cạnh tranh so với thị trường, chính sách ưu đãi/khuyến mãi, phương thức thanh toán linh hoạt, mức học phí hợp lý.
Sự hài lòng chung	CL	4 (CL1 – CL4)	Hài lòng về chương trình và môi trường, kiến thức đáp ứng mong đợi, học phí tương xứng giá trị nhận được, sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo nội bộ của các phòng ban (nhân sự, tài chính, marketing) tại WISE English từ 2020 đến 2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát bảng hỏi khảo sát trực tiếp tại lớp học.
• Phương pháp chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo công thức của Cochran (1977): $$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng an toàn $p = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 10%$ ($0{,}1$), kích thước mẫu tính toán là: $$n = \frac{1{,}96^2 \cdot 0{,}5 \cdot 0{,}5}{0{,}1^2} = 96{,}04 \text{ (mẫu)}$$ Để phòng ngừa hao hụt do phiếu trả lời không hợp lệ, tác giả thực hiện phát khảo sát 130 phiếu.
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0, bao gồm:
  1. Thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình, tỷ lệ phần trăm).
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến – tổng $< 0{,}3$; ngưỡng chấp nhận $\ge 0{,}6$ đối với nghiên cứu mới hoặc $\ge 0{,}7$ đối với nghiên cứu chuẩn).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các chỉ tiêu: KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích (Cumulative %) $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$.
  4. Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
  5. Hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp đưa vào một lần (Enter) để xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, mức ý nghĩa $p$-value và hiện tượng đa cộng tuyến (thông qua hệ số VIF).
  6. Kiểm định One-Sample T-test để đánh giá giá trị trung bình của các biến so với mức trung bình lý thuyết.
  7. Kiểm định Independent Samples T-test và Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc tính nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học và vấn đề nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung lý thuyết hoàn chỉnh cho đề tài. Tác giả đã tổng thuật các trường phái nghiên cứu dịch vụ từ các học giả quốc tế và trong nước, phân biệt ranh giới giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ thông qua 5 đặc trưng: vô hình, không đồng nhất, mau hỏng, không thể tách rời và không thể cất trữ. Trong bối cảnh đào tạo ngoại ngữ, học viên vừa là người thụ hưởng dịch vụ vừa là tác nhân trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra kết quả đào tạo.

Nội dung chương đi sâu vào việc so sánh hai công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến: SERVQUAL (dựa trên khoảng cách mong đợi - cảm nhận) và SERVPERF (dựa trên kết quả thực hiện thực tế). Tác giả lựa chọn mô hình tiếp cận SERVPERF kết hợp với mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của Phạm Thị Liên (2016) để xây dựng hệ thống 5 yếu tố phù hợp với thực tiễn trung tâm Anh ngữ ngoài công lập. Đồng thời, toàn bộ 29 biến quan sát được thao tác hóa cụ thể thành các câu hỏi trong bảng khảo sát, xác lập các giả thuyết nghiên cứu từ $H_1$ đến $H_5$.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Anh ngữ WISE English

Chương 2 trình bày tổng quan đơn vị thực tập, phân tích thực trạng dịch vụ đào tạo và báo cáo kết quả nghiên cứu định lượng.

Về đơn vị nghiên cứu, Công ty TNHH Tư vấn và Giáo dục WISE (WISE English) thành lập ngày 28/10/2018 tại số 146 Hàm Nghi, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng theo quyết định cấp phép đào tạo của Giám đốc Sở Giáo dục và Đào tạo TP. Đà Nẵng. Đến năm 2021, trung tâm mở rộng thêm 2 cơ sở tại số 36 Trần Văn Dư (quận Ngũ Hành Sơn) và số 380 Tôn Đức Thắng (quận Liên Chiểu). Trung tâm áp dụng phương pháp đào tạo tiếng Anh dựa trên Tư duy não bộ (NLP) và Ngôn ngữ với khẩu hiệu "Study Smarter, not Harder", nổi bật với kỹ thuật "Học từ vựng 6 bước" và "Nghe tự động".

Bộ máy tổ chức gồm Ban Giám đốc và 4 bộ phận nghiệp vụ chính: Bộ phận Phát triển chất lượng, Bộ phận Hành chính nhân sự, Bộ phận Marketing, Bộ phận Học vụ và chăm sóc học viên. Cơ cấu lao động của trung tâm phát triển liên tục qua giai đoạn 2020 – 2022:

Chỉ tiêu	Năm 2020 (người)	Năm 2021 (người)	Năm 2022 (người)
Tổng số lao động	40	45	50
1. Phân theo trình độ
Đại học	35	40	44
Cao đẳng	5	5	6
2. Phân theo giới tính
Nam	11	13	16
Nữ	28	32	34
3. Phân theo phòng ban
Phát triển chất lượng	25	28	30
Hành chính nhân sự	4	4	5
Marketing	8	9	10
Học vụ và chăm sóc học viên	3	4	5

Danh mục sản phẩm đào tạo tại WISE English bao gồm 5 nhóm khóa học chính:

1. Tiếng Anh thiếu nhi: Cấp độ Starters, Movers, Flyers (mỗi khóa 60 giờ / 2,5 tháng; học phí từ 3,480 đến 3,720 triệu VNĐ).
2. Tiếng Anh thiếu niên: Luyện thi Ket, Pet (mỗi khóa 60 giờ / 2,5 tháng; học phí từ 3,840 đến 3,900 triệu VNĐ).
3. Tiếng Anh giao tiếp: Beginner (3,780 triệu VNĐ), Elementary (3,080 triệu VNĐ), Intermediate (4,200 triệu VNĐ), Advanced (4,320 triệu VNĐ), thời lượng chuẩn 60 giờ / 2,5 tháng.
4. Luyện thi TOEIC: Pre TOEIC (45 giờ / 3,150 triệu VNĐ), TOEIC 1, 2, 3 (mỗi khóa 36 giờ / 2 tháng; học phí từ 2,592 đến 2,736 triệu VNĐ; cam kết đầu ra 500+, 600+, 750+).
5. Luyện thi IELTS: Elementary (45 giờ / 3,150 triệu VNĐ; đầu ra 3.0), Pre-IELTS (đầu ra 3.5), IELTS 1 (đầu ra 4.5), IELTS 2 (đầu ra 5.5), IELTS 3 (đầu ra 6.0+), mỗi khóa 60 giờ / 2,5 tháng với học phí từ 4,320 đến 4,680 triệu VNĐ.

Phần kết quả nghiên cứu định lượng trình bày diễn biến xử lý số liệu khảo sát:

• Phân tích mẫu: Thống kê cơ cấu nhân khẩu học của học viên theo giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, số khóa học đã tham gia, số tiền đã chi trả và cơ sở học tập tại Đà Nẵng.
• Đánh giá thang đo: Thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy Cronbach's Alpha đối với cả biến độc lập và phụ thuộc. Phân tích nhân tố khám phá EFA rút trích các nhân tố đạt chuẩn giá trị hội tụ và phân biệt.
• Phân tích hồi quy và kiểm định: Mô hình hồi quy tuyến tính bội xác nhận các nhân tố có ý nghĩa thống kê giải thích sự biến thiên của mức độ hài lòng của học viên. Tiếp đó, các phân tích Independent Samples T-test và ANOVA đánh giá sự khác biệt mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân khẩu học.

Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Anh ngữ WISE English

Chương 3 xây dựng các hàm ý quản trị dựa trên kết quả kiểm định thực nghiệm và định hướng phát triển của trung tâm. Các giải pháp được tổ chức theo 4 nhóm nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng:

• Nhóm giải pháp về Giá của khóa học: Tối ưu hóa mức học phí tương xứng với chất lượng thực tế; thiết kế các chương trình ưu đãi, học bổng linh hoạt; đa dạng hóa hình thức thanh toán (chia kỳ học phí, hỗ trợ trả góp qua đối tác tài chính) nhằm giảm áp lực kinh tế cho người học.
• Nhóm giải pháp về Khả năng phục vụ: Chuẩn hóa kỹ năng tư vấn lộ trình học tập của đội ngũ tư vấn viên; nâng cao tốc độ phản hồi và năng lực giải quyết khiếu nại của phòng học vụ; phát huy vai trò hỗ trợ kèm cặp của đội ngũ trợ giảng trong suốt khóa học.
• Nhóm giải pháp về Đội ngũ giảng viên: Tổ chức tập huấn định kỳ về phương pháp sư phạm ứng dụng NLP; tăng cường tương tác trực tiếp, thái độ thân thiện và tinh thần sẵn sàng hỗ trợ giải đáp học viên sau giờ lên lớp; chuẩn hóa tiêu chí đánh giá năng lực giáo viên thông qua phản hồi định kỳ.
• Nhóm giải pháp về Chương trình đào tạo: Nâng cấp quy trình kiểm tra đầu vào đảm bảo xếp lớp chính xác; văn bản hóa các cam kết chuẩn đầu ra; định kỳ cập nhật giáo trình và hệ thống bài tập theo chuẩn khảo thí quốc tế; duy trì phương pháp học tư duy não bộ tạo tính khác biệt so với các trung tâm khác.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích thống kê và đóng góp chuyên môn của luận văn được tổng hợp theo các nội dung chính:

1. Kết quả kiểm định các nhân tố ảnh hưởng: Từ 5 nhóm nhân tố ban đầu trong mô hình lý thuyết (Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ, Giá của khóa học), kết quả nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh có 4 nhân tố tác động thực sự đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Anh ngữ WISE English:

• Giá của khóa học
• Khả năng phục vụ
• Đội ngũ giảng viên
• Chương trình đào tạo

Thành phần Cơ sở vật chất sau quá trình xử lý hồi quy không giữ vai trò giải thích có ý nghĩa thống kê trực tiếp đến sự hài lòng của học viên trong mô hình cuối cùng, phản ánh đặc thù nhóm học viên quan tâm sâu sắc hơn đến giá trị học thuật, chi phí và chất lượng tương tác dịch vụ.

2. Đóng góp về mặt lý luận và phương pháp:

• Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong giáo dục ngoại ngữ tư nhân tại thị trường đô thị miền Trung.
• Điều chỉnh thành công khung đo lường SERVPERF thành bảng hỏi gồm 29 biến quan sát phù hợp với môi trường đào tạo tiếng Anh thương mại tại Việt Nam.

3. Đóng góp về mặt thực tiễn:

• Cung cấp bức tranh thực trạng về cơ cấu nhân sự, năng lực vận hành và danh mục sản phẩm của WISE English từ năm 2020 đến 2023.
• Cung cấp căn cứ khoa học giúp Ban Giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ (Phát triển chất lượng, Chăm sóc học viên, Marketing) ưu tiên phân bổ nguồn lực vào chính sách giá, bồi dưỡng nhân sự phục vụ và nâng cao chất lượng bài giảng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Việc lựa chọn đối tượng khảo sát dựa trên tính tiếp cận thuận lợi tại các lớp học trực tiếp làm giảm tính đại diện cho toàn bộ tổng thể học viên (bao gồm các nhóm học viên trực tuyến hoặc học viên đã tốt nghiệp từ các năm trước).
• Quy mô mẫu nghiên cứu: Dung lượng khảo sát thực tế gồm 130 quan sát, dù đáp ứng ngưỡng tối thiểu của công thức Cochran ($n = 96{,}04$), nhưng vẫn là cỡ mẫu tương đối khiêm tốn khi thực hiện phân tích đa biến phức tạp.
• Phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập tập trung trong 2 tháng (11 và 12 năm 2023) tại địa bàn thành phố Đà Nẵng, chưa phản ánh được biến động mức độ hài lòng qua các giai đoạn khác nhau trong năm học.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất:

• Mở rộng phạm vi điều tra bằng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng.
• Tăng quy mô mẫu khảo sát lên mức cao hơn để gia tăng độ tin cậy của các ước lượng thống kê.
• Thực hiện các nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) giữa các trung tâm Anh ngữ khác nhau trên cùng địa bàn thành phố.

Giá trị tham khảo

Báo cáo nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo rõ nét cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Tài liệu cung cấp mẫu hình khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, minh họa chi tiết từng bước xây dựng bảng hỏi Likert 5 điểm, tính toán cỡ mẫu theo Cochran, quy trình làm sạch dữ liệu và vận hành các phép kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy OLS, One-Sample T-test, ANOVA trên phần mềm SPSS.
• Giảng viên và người làm nghiên cứu ứng dụng: Cung cấp bộ thang đo gồm 29 biến quan sát đã được kiểm chứng về mặt học thuật trong bối cảnh trung tâm ngôn ngữ.
• Cán bộ quản lý tại các trung tâm giáo dục, trung tâm Anh ngữ: Nguồn tư liệu tham khảo thực tế về cách thức định vị khóa học (từ thiếu nhi, thiếu niên đến TOEIC, IELTS), định mức học phí, thiết kế cơ cấu phòng ban và hoạch định các chính sách chăm sóc học viên dựa trên dữ liệu phản hồi thực nghiệm.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định kích cỡ mẫu và số lượng phiếu khảo sát thực tế là bao nhiêu? Tác giả áp dụng công thức tính mẫu cho biến định tính của Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$ và sai số cho phép $e = 10%$, cho ra kích thước mẫu tối thiểu là 96,04. Để hạn chế sai sót và các phiếu không hợp lệ, tác giả đã phát khảo sát tổng cộng 130 phiếu bảng hỏi giấy trực tiếp tại lớp học.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm những biến nào và mô hình hồi quy cuối cùng xác nhận những biến nào? Mô hình đề xuất ban đầu có 5 biến độc lập: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Khả năng phục vụ, (5) Giá của khóa học. Kết quả phân tích hồi quy thực tế chỉ ra 4 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của học viên: Giá của khóa học, Khả năng phục vụ, Đội ngũ giảng viên và Chương trình đào tạo.

3. Phương pháp giảng dạy đặc thù của Trung tâm Anh ngữ WISE English được mô tả trong văn bản là gì? WISE English áp dụng phương pháp đào tạo tiếng Anh theo Tư duy não bộ (NLP) và Ngôn ngữ với phương châm "Study Smarter, not Harder", nổi bật với hai kỹ thuật khoa học là "Học từ vựng 6 bước" và "Nghe tự động".

4. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức của đề tài gồm bao nhiêu biến quan sát? Bảng câu hỏi chính thức gồm 29 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 điểm (1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý), phân bổ vào 6 nhóm: Chương trình đào tạo (6 biến: CT1 – CT6), Đội ngũ giảng viên (4 biến: GV1 – GV4), Cơ sở vật chất (6 biến: VC1 – VC6), Khả năng phục vụ (4 biến: PV1 – PV4), Giá của khóa học (5 biến: GC1 – GC5) và Sự hài lòng về chất lượng đào tạo (4 biến: CL1 – CL4).

5. Tình hình nhân sự của WISE English thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2020 – 2022? Tổng số lao động của trung tâm tăng trưởng đều đặn: từ 40 người năm 2020 lên 45 người năm 2021 và đạt 50 người năm 2022. Trong đó, lao động có trình độ Đại học chiếm ưu thế tuyệt đối (tăng từ 35 lên 44 người), nhân sự nữ chiếm đa số (tăng từ 28 lên 34 người), và Bộ phận Phát triển chất lượng là phòng ban có quy mô nhân sự lớn nhất (tăng từ 25 lên 30 người).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm thành công mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Anh ngữ WISE English trên địa bàn Đà Nẵng. Kết quả phân tích số liệu trên SPSS khẳng định 4 nhân tố có tác động thực sự gồm Giá của khóa học, Khả năng phục vụ, Đội ngũ giảng viên và Chương trình đào tạo. Trên cơ sở số liệu khách quan, tác giả đã đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp gắn liền với định hướng phát triển của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho công tác quản trị dịch vụ đào tạo ngoại ngữ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học và vấn đề nghiên cứu Chương 2: N ghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Anh ngữ WISE English. Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Anh ngữ WISE English Phần III. Kết luận và kiến nghị SVTH: GUYỄ THN THU HIỀ 8 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 1.

Khái niệm Do được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau, khái niệm về dịch vụ có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ: Theo từ điển Tiếng Việt (2014), dịch vụ được mô tả là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng có tổ chức và được trả công. Dịch vụ là hành vi, quá trình, hoặc cách thức thực hiện một công việc nhất định nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ ( Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ được xem là một hành động lao động sáng tạo, bổ sung giá trị cho phần vật chất, và làm phong phú, đa dạng, khác biệt hóa, nổi bật hóa.

Đặc biệt, nó có thể trở thành thương hiệu, một phần văn hóa kinh doanh, mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, từ đó tăng cường hiệu suất kinh doanh (N guyễn Văn Thanh, 2008). Dịch vụ được định nghĩa là một hình thức hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, thường là các phần vô hình và không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu. Quá trình thực hiện dịch vụ có thể đính kèm hoặc không đính kèm với sản phNm vật chất (Kotler, 2003). N hìn chung, dù có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ, nhưng có thể tổng kết lại rằng dịch vụ được hiểu như sau: Dịch vụ là một hoạt động có mục tiêu nhất định, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của con người.

Điểm đặc trưng của dịch vụ là nó không tồn tại dưới dạng sản phNm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, mà thay vào đó phục vụ trực tiếp những nhu cầu xã hội cụ thể. Dịch vụ xã hội cơ bản được hiểu là hệ thống cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội công nhận. Đặc điểm dịch vụ SVTH: GUYỄ THN THU HIỀ 9 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt Dịch vụ có 5 đặc tính quan trọng, phân biệt nó với các loại hàng hóa khác, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, mau hỏng, không thể tách rời và không thể cất trữ.

N hững đặc điểm này tạo ra thách thức trong việc định lượng và nhận diện dịch vụ: (1) Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể quan sát, sờ mó, hoặc nắm bắt được. Do tính vô hình, không có "mẫu" hay "dùng thử" như sản phNm vật chất. Khách hàng chỉ khi sử dụng dịch vụ mới có thể trải nghiệm và đánh giá chất lượng của nó. (2) Tính không thể cất giữ: Dịch vụ không thể được cất giữ để sử dụng sau này; nếu không sử dụng, dịch vụ sẽ biến mất.

Không giống như hàng hóa, dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho, và bán như một sản phNm thực tế. (3) Tính mau hỏng: Dịch vụ chỉ có thể sử dụng một lần và không thể khôi phục sau khi đã sử dụng.