Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T Academy của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ đào tạo tại Trung tâm 3T Academy Thái Thu

• Tác giả: Dương Thị Minh Mến
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T Academy của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Truyền thông và Giải trí Thái Thu
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng học viên tại Trung tâm 3T Academy

Sự hài lòng của học viên đóng vai trò cốt lõi trong hoạt động giáo dục nghề nghiệp. Tại Trung tâm 3T Academy thuộc Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu, công tác đo lường sự hài lòng được thực hiện thường xuyên. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của người học. Theo các lý thuyết quản trị hiện đại, sự thỏa mãn hình thành từ so sánh giữa kỳ vọng và kết quả tiếp nhận. Khi chất lượng dịch vụ tương xứng hoặc vượt trội so với mong đợi, mức độ gắn kết sẽ tăng cao. Trung tâm 3T Academy tập trung đào tạo các kỹ năng thực chiến như Digital Marketing, Content Marketing, SEO Website và thiết kế đồ họa. Mỗi chương trình học đều hướng đến việc chuẩn hóa kiến thức thực tiễn cho sinh viên và người đi làm. Việc đánh giá khách quan giúp trung tâm nhận diện chính xác các ưu điểm nổi bật. Đồng thời, kết quả khảo sát cũng chỉ rõ những điểm hạn chế cần khắc phục trong công tác tổ chức lớp học. Nâng cao trải nghiệm học tập không chỉ giữ chân người học mà còn gia tăng uy tín thương hiệu trên thị trường giáo dục đào tạo tại miền Trung.

1.1. Khái niệm và vai trò của sự hài lòng trong đào tạo dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc hình thành sau quá trình trải nghiệm dịch vụ. Khái niệm này thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi cụ thể của người học. Trong lĩnh vực giáo dục, học viên vừa là người thụ hưởng vừa là đối tượng đánh giá trực tiếp. Khi nhận được giá trị kiến thức tương xứng với chi phí bỏ ra, học viên sẽ hình thành thái độ tích cực. Sự thỏa mãn cao thúc đẩy người học chia sẻ thông tin tốt qua hình thức truyền miệng. Điều này giúp doanh nghiệp giáo dục giảm thiểu chi phí quảng cáo và thu hút thêm học viên tiềm năng. Do đó, quản trị mức độ hài lòng trở thành nhiệm vụ chiến lược hàng đầu.

1.2. Giới thiệu mô hình đào tạo tại Trung tâm 3T Academy Thái Thu

Trung tâm 3T Academy trực thuộc Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu tại thành phố Huế. Đơn vị chuyên cung cấp các chương trình đào tạo ngắn hạn về tiếp thị kỹ thuật số và kỹ năng mềm. Hệ thống môn học bao gồm SEO Content, tiếp thị bất động sản, thiết kế Photoshop và kỹ năng bán hàng. Mức học phí được xây dựng linh hoạt, dao động từ hai đến bốn triệu đồng cho mỗi khóa học. Trung tâm hướng tới việc kết hợp chặt chẽ giữa kiến thức nền tảng và bài tập thực hành trên dự án thật. Nhờ môi trường học tập năng động, trung tâm thu hút đông đảo sinh viên và cá nhân kinh doanh trên địa bàn tham gia.

II. Phân tích sự hài lòng học viên tại Trung tâm 3T Academy Thái Thu

Nghiên cứu thực tế tại Trung tâm 3T Academy cho thấy mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố. Các nhân tố chính bao gồm năng lực giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất và học phí. Giảng viên sở hữu kinh nghiệm thực chiến giúp học viên tiếp thu kiến thức nhanh chóng. Sự nhiệt tình giải đáp thắc mắc tạo ra không khí học tập tích cực trong từng buổi học. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn được người học phản ánh trong các đợt khảo sát. Thời lượng thực hành trên các công cụ chuyên sâu đôi khi chưa đáp ứng đủ kỳ vọng cá nhân. Thiết bị máy tính tại phòng thực hành cần được bảo trì và nâng cấp thường xuyên hơn. Bên cạnh đó, sự biến động về sĩ số lớp học có thể làm giảm khả năng tương tác trực tiếp. Giáo trình đào tạo cần cập nhật liên tục theo xu hướng biến đổi của các thuật toán tiếp thị số. Nhận diện rõ ràng các hạn chế giúp ban quản lý đưa ra những điều chỉnh kịp thời và chính xác.

2.1. Đánh giá chất lượng giảng viên và chương trình học

Đội ngũ giảng viên tại 3T Academy nhận được đánh giá cao về chuyên môn và thái độ giảng dạy. Phần lớn giảng viên đều làm việc trực tiếp tại doanh nghiệp truyền thông. Khả năng truyền đạt rõ ràng và các ví dụ thực tế giúp bài giảng thêm sinh động. Học viên cảm thấy hào hứng khi tiếp cận các dự án thực chiến. Dẫu vậy, chương trình học vẫn cần mở rộng thêm các chuyên đề chuyên sâu. Một số học viên mong muốn có thêm thời lượng thực hành về phân tích dữ liệu quảng cáo. Việc chuẩn hóa tài liệu học tập trước mỗi khóa học cũng là yêu cầu cấp thiết. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực tiễn sẽ củng cố niềm tin vững chắc.

2.2. Khảo sát cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ học viên

Cơ sở vật chất là tiêu chí có tác động trực tiếp tới cảm nhận của học viên. Không gian lớp học tại 3T Academy được bố trí gọn gàng, trang bị máy lạnh và máy chiếu. Đường truyền internet tốc độ cao hỗ trợ tốt cho việc thao tác trực tuyến. Mặc dù vậy, hệ thống máy trạm thực hành đôi khi gặp tình trạng quá tải vào giờ cao điểm. Dịch vụ chăm sóc học viên của phòng đào tạo hoạt động tương đối chuyên nghiệp. Nhân viên tư vấn nhiệt tình cung cấp lộ trình học tập phù hợp cho từng cá nhân. Tuy nhiên, tốc độ phản hồi hỗ trợ kỹ thuật ngoài giờ học vẫn cần cải thiện. Nâng cấp hạ tầng là giải pháp cần thiết để bảo đảm trải nghiệm tối ưu.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng học viên Trung tâm 3T Academy

Để gia tăng chỉ số hài lòng của học viên, Trung tâm 3T Academy cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Trọng tâm cốt lõi nằm ở việc cải tiến nội dung giảng dạy bám sát yêu cầu thực tiễn của doanh nghiệp. Trung tâm nên chủ động xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá định kỳ sau từng học phần. Quy trình này giúp thu thập phản hồi nhanh chóng và minh bạch từ phía học viên. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ trong quản lý lớp học đóng vai trò thiết yếu. Hệ thống học tập trực tuyến kết hợp học trực tiếp sẽ tạo sự linh hoạt tối đa cho người bận rộn. Đội ngũ trợ giảng cần được phân công hỗ trợ học viên giải quyết bài tập ngoài giờ lên lớp. Các chính sách học bổng và ưu đãi học phí cho học viên cũ cũng kích thích sự gắn bó dài hạn. Sự đầu tư bài bản vào cơ sở vật chất sẽ hoàn thiện không gian học tập hiện đại. Những giải pháp đồng bộ này sẽ củng cố niềm tin và nâng tầm vị thế thương hiệu Thái Thu.

3.1. Đổi mới giáo trình và tăng cường thời lượng thực hành

Đổi mới chương trình đào tạo là yêu cầu bắt buộc trong môi trường truyền thông số. Trung tâm 3T Academy cần phân bổ lại tỷ lệ giảng dạy theo hướng tăng thực hành. Học viên cần dành ít nhất bảy mươi phần trăm thời lượng cho các case study thực tế. Việc thực hành trực tiếp trên các chiến dịch chạy quảng cáo thực đem lại trải nghiệm quý giá. Trung tâm cũng cần bổ sung các tài liệu chuyên đề về SEO, Content AI và thương mại điện tử. Mỗi học phần nên gắn liền với một sản phẩm hoàn chỉnh của học viên. Cách tiếp cận này giúp học viên tự tin làm việc ngay sau khi tốt nghiệp. Năng lực làm việc thực tiễn chính là thước đo chất lượng đào tạo chân thực nhất.

3.2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc học viên

Đầu tư cơ sở vật chất giúp hoàn thiện trải nghiệm dịch vụ của Trung tâm 3T Academy. Ban giám đốc cần sớm thay thế các máy tính cấu hình cũ bằng hệ thống hiện đại hơn. Việc này đáp ứng tốt nhu cầu học đồ họa và xử lý video dung lượng lớn. Mạng internet không dây cần được tối ưu hóa để đảm bảo tín hiệu truyền tải liên tục. Đồng thời, phòng đào tạo nên thiết lập kênh tương tác trực tuyến 24/7 để hỗ trợ giải đáp thắc mắc. Đội ngũ nhân viên cần chủ động theo dõi tiến độ học tập và ghi nhận phản hồi định kỳ. Khi quyền lợi học tập được bảo đảm, chỉ số hài lòng sẽ tăng trưởng bền vững.

IV. Kết luận về đánh giá sự hài lòng học viên tại 3T Academy Thái Thu

Đánh giá sự hài lòng học viên là chìa khóa duy trì lợi thế cạnh tranh của Trung tâm 3T Academy. Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và niềm tin của người học. Khi chất lượng giảng dạy và cơ sở vật chất đáp ứng kỳ vọng, thương hiệu Thái Thu sẽ giữ vững uy tín đào tạo. Sự thỏa mãn của người học tạo động lực lan tỏa hình ảnh tốt đẹp tới cộng đồng sinh viên và doanh nghiệp. Việc áp dụng linh hoạt các kiến thức marketing thực chiến vào bài giảng là điểm mạnh cần tiếp tục phát huy. Song song với đó, trung tâm cần khắc phục ngay các thiếu sót về cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Quy trình kiểm tra chất lượng giảng dạy phải được vận hành định kỳ và nghiêm ngặt. Những dữ liệu khảo sát khách quan cung cấp căn cứ thực tiễn quý giá cho ban lãnh đạo. Từ đó, doanh nghiệp xây dựng những kế hoạch mở rộng quy mô đào tạo bền vững tại khu vực miền Trung.

4.1. Ý nghĩa của nghiên cứu đối với trung tâm đào tạo Thái Thu

Nghiên cứu mang lại cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm 3T Academy. Những kết quả thu được phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường lao động. Ban quản lý nhận diện được các mắt xích cần tối ưu hóa trong quy trình phục vụ. Sự thấu hiểu học viên giúp công ty xây dựng chiến lược truyền thông chính xác và tiết kiệm chi phí. Đây cũng là tiền đề quan trọng để phát triển các khóa học mới theo xu hướng chuyển đổi số. Doanh nghiệp từng bước khẳng định vị thế đơn vị đào tạo nghề uy tín tại địa phương. Sự hài lòng chính là tài sản vô hình giá trị nhất của trung tâm.

4.2. Khả năng ứng dụng mô hình khảo sát cho các cơ sở giáo dục

Mô hình đánh giá sự hài lòng tại 3T Academy có thể áp dụng rộng rãi cho nhiều cơ sở đào tạo nghề khác. Phương pháp tiếp cận khoa học giúp đo lường chính xác các khía cạnh dịch vụ phức tạp. Các trung tâm tương tự có thể sử dụng bảng hỏi này để tự rà soát hiệu quả giảng dạy. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp nhận ý kiến đóng góp tạo ra môi trường học tập dân chủ và cởi mở. Người học cảm nhận rõ sự tôn trọng từ phía đơn vị cung cấp dịch vụ. Từ đó, các trung tâm giáo dục có thể linh hoạt điều chỉnh chính sách đào tạo phù hợp từng thời kỳ. Mô hình này là công cụ quản trị chất lượng thiết thực cho giáo dục tư thục.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy sự bùng nổ của mạng xã hội và các nền tảng truyền thông số. Xu hướng tiếp nhận thông tin của người tiêu dùng chuyển dịch mạnh mẽ từ các kênh truyền thống (sách báo, truyền hình) sang môi trường trực tuyến (Facebook, báo điện tử, Blog), đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp trong việc xây dựng hình ảnh, sáng tạo nội dung và vận hành các chiến dịch tiếp thị số. Song song với đó, nhu cầu tự trang bị các kỹ năng mềm và kỹ năng chuyên môn như Digital Marketing, Content Marketing hay thiết kế Photoshop của người học ngày càng gia tăng.

Tại thị trường thành phố Huế, nhiều đơn vị đào tạo kỹ năng marketing đã xuất hiện và cạnh tranh trực tiếp, tiêu biểu như Công ty OABI Digital Marketing, Flyads Company, BeeSeo. Trong bối cảnh đó, Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu (thành lập chi nhánh tại Huế từ năm 2019) đã mở rộng hoạt động đào tạo thông qua Trung tâm 3T Academy. Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế tại doanh nghiệp, tác giả nhận thấy mảng dịch vụ đào tạo tại trung tâm còn tồn tại một số thiếu sót cần hoàn thiện dựa trên phản hồi của người học. Nhằm nhận diện các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến cảm nhận thực tế của học viên, đề tài "Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T Academy của Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu" đã được lựa chọn nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T Academy của Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu, qua đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng.
  2. Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T Academy của Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu.
  3. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T Academy của Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại trung tâm 3T Academy của Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu.
• Đối tượng điều tra: Học viên đã và đang tham gia các khóa học tại trung tâm 3T Academy.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu, Căn Shophouse SH11, Tòa nhà The Manor Crown, 62 Tố Hữu, phường Xuân Phú, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong giai đoạn từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ hài lòng của học viên tại đơn vị khảo sát.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ theo Philip Kotler (2006) và C. Mác; hệ thống 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ thuần túy theo Nguyễn Văn Ngọc (2006) gồm: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu.
• Bản chất chất lượng dịch vụ theo Hurbert (1995), Parasuraman và cộng sự (1988), Lehtinen & Lehtinen (1982), Habtamu Mekonnen Awoke (2015); cùng 5 khía cạnh chất lượng giáo dục đại học theo Green & Harvey (1993) (vượt trội, hoàn hảo, phù hợp mục tiêu, đáng giá đồng tiền, chuyển đổi).
• Hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chủ đạo: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1994) đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình); Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đo lường trực tiếp chất lượng dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Khái niệm sự hài lòng khách hàng theo Oliver (1985), Kotler (2012), Hansemark & Albinsson (2004), Zairi (2000) và mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Zeithaml & Bitner (1996).

Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để làm căn cứ phát triển mô hình:

Nhóm nghiên cứu	Tác giả và năm công bố	Bối cảnh và cỡ mẫu	Phương pháp phân tích	Kết quả chính
Quốc tế	Hanaysha, Abdullah & Warokka (2011)	Giáo dục đại học công lập Malaysia (n = 360)	Tương quan, hồi quy Pearson	5 khía cạnh (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm) ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.
Quốc tế	Ali Yassin Sheikh Ali (2014)	3 trường đại học tại Mogadishu, Somalia (n = 120)	Thống kê mô tả, phân tích tương quan	Các khía cạnh chất lượng dịch vụ đều có mối quan hệ với sự hài lòng; yếu tố đồng cảm có tác động đáng kể.
Quốc tế	K. Kajenthiran & M. Karunanithy (2015)	Cơ sở giáo dục đại học tư nhân tại Jaffna, Sri Lanka (n = 200)	SERVQUAL, Cronbach's Alpha, EFA, phân tích mô tả	5 khía cạnh chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của sinh viên tại các cơ sở tư nhân.
Quốc tế	Hany Hosny Sayed Abdelhamied (2019)	Khách sạn 3 sao tại Cairo và Sharm Al-Shikh, Ai Cập (2018)	Hồi quy đơn biến, hồi quy đa biến	Đào tạo dựa trên công việc (WBT) tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trong nước	Phạm Thị Liên (2016)	Trường ĐHKT – ĐHQGHN (n = 160)	Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy bội	Chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng; biến giảng viên không có ý nghĩa thống kê dương.
Trong nước	Nguyễn Tri Khiêm & Đoàn Thị Hoa (2019)	Trung tâm đào tạo lái xe Trường TC GTVT Miền Nam (n = 233)	Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến	5 nhân tố tác động cùng chiều theo thứ tự: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình.
Trong nước	Hà Nam Khánh Giao & Ngô Thanh Tiên (2020)	Sinh viên vừa học vừa làm tại Trường ĐH Tài chính – Marketing (n = 360)	Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy bội (SPSS 16.0)	Xác định mô hình 5 nhân tố: Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả năng thực hiện cam kết, Sự quan tâm của nhà trường, Độ tin cậy.
Trong nước	Nguyễn Danh Nam & Lê Thu Hằng (2021)	Khách hàng dịch vụ logistics tại Hà Nội (n = 225)	Nghiên cứu định tính, định lượng qua phiếu khảo sát	5 yếu tố (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình) có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics.
Trong nước	Nguyễn Duy Cường (2021)	Sinh viên tốt nghiệp Trường ĐH Văn Hiến (n = 292)	Cronbach's Alpha, EFA, tương quan, hồi quy tuyến tính	Các nhân tố tác động gồm "học thuật" và "sự tin cậy, đồng cảm"; trong đó sự tin cậy và đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất.

Từ mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và nghiên cứu của K. Karunanithy (2015), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng), với 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng:

• H1: Cảm nhận của học viên về sự tin cậy tác động cùng chiều với sự hài lòng về dịch vụ đào tạo.
• H2: Cảm nhận của học viên về phương tiện hữu hình tác động cùng chiều với sự hài lòng về dịch vụ đào tạo.
• H3: Cảm nhận của học viên về sự đồng cảm tác động cùng chiều với sự hài lòng về dịch vụ đào tạo.
• H4: Cảm nhận của học viên về khả năng đáp ứng tác động cùng chiều với sự hài lòng về dịch vụ đào tạo.
• H5: Cảm nhận của học viên về sự đảm bảo tác động cùng chiều với sự hài lòng về dịch vụ đào tạo.

Hệ thống biến quan sát được mã hóa cụ thể:

• Biến độc lập Sự tin cậy (TC): TC1 (chất lượng chuyên môn giảng viên), TC2 (thực hiện đúng cam kết), TC3 (được học thử trước khi đăng ký), TC4 (đúng giờ, không hủy lớp), TC5 (sự chân thành giải quyết vấn đề).
• Biến độc lập Phương tiện hữu hình (PT): PT1 (phòng học sạch sẽ, thoáng mát), PT2 (trang thiết bị giảng dạy đầy đủ), PT3 (trang phục nhân viên, giảng viên gọn gàng), PT4 (nhà đỗ xe rộng rãi, an ninh), PT5 (tài liệu cung cấp đầy đủ).
• Biến độc lập Đồng cảm (DC): DC1 (quan tâm tình hình học tập), DC2 (mở lớp học bù khi yếu hoặc vắng), DC3 (tôn trọng, lắng nghe phản hồi), DC4 (tư vấn định hướng khóa học phù hợp), DC5 (thấu hiểu và hỗ trợ nhu cầu).
• Biến độc lập Khả năng đáp ứng (DU): DU1 (lắng nghe tâm tư học viên để điều chỉnh), DU2 (giảng viên sẵn sàng giải quyết vấn đề), DU3 (cung cấp tài liệu bổ trợ khi cần), DU4 (kiến thức đáp ứng mục tiêu học viên), DU5 (sắp xếp lịch học phù hợp thời gian).
• Biến độc lập Sự đảm bảo (DB): DB1 (mục tiêu rõ ràng, đạt chuẩn kiến thức kỹ năng), DB2 (nội dung phù hợp mục tiêu đề ra), DB3 (nội dung gắn liền thực tế, dễ vận dụng), DB4 (khối lượng kiến thức hợp lý, đáp ứng công việc).
• Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL): HL1 (hài lòng với chất lượng đào tạo), HL2 (sẽ tham gia khóa học khác nếu có nhu cầu), HL3 (sẽ giới thiệu khóa học cho bạn bè).

Quy trình và phương pháp nghiên cứu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Tài liệu từ internet, thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế, các bài báo khoa học và dữ liệu nội bộ về nhân sự, kinh doanh, danh mục khóa học của Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu giai đoạn 2020 – 2022.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu trực tiếp học viên để hiệu chỉnh thang đo; (2) Nghiên cứu định lượng thông qua phát bảng hỏi khảo sát trực tiếp học viên tại Trung tâm 3T Academy.
• Kích thước mẫu: Xác định theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ quan sát đối với 24 biến độc lập) và quy tắc của Tabachnick & Fidell (1991) cho hồi quy tuyến tính ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ quan sát). Mẫu thực tế thu thập hợp lệ đạt 137 quan sát.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) do giới hạn về thời gian nghiên cứu.
• Công cụ xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel 2013 để thực hiện: thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số $\ge 0.6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có giá trị $Sig. < 0.05$, phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $> 1$, Factor Loading $> 0.5$, phép trích Principal Components kết hợp phép xoay Varimax); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS) để kiểm định các giả thuyết ở mức ý nghĩa $\alpha = 0.05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về bản chất dịch vụ, đặc điểm dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo. Tác giả đi sâu phân tích hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến là SERVQUAL và SERVPERF, đồng thời làm rõ mối quan hệ tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người học dựa trên khung lý thuyết của Zeithaml & Bitner (1996). Chương này tổng thuật 4 công trình nghiên cứu quốc tế và 5 công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến chất lượng giáo dục, dịch vụ đào tạo và logistics. Trên cơ sở kế thừa mô hình của Cronin & Taylor (1992) và K. Karunanithy (2015), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận (Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo) tác động đến Sự hài lòng của học viên, đồng thời thiết kế bộ thang đo chuẩn hóa gồm 27 biến quan sát (24 biến đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường sự hài lòng).

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu (thành lập ngày 03/10/2019, trụ sở tại Tòa nhà The Manor Crown, TP. Huế; mở chi nhánh nhượng quyền tại TP. Vinh vào ngày 20/10/2021). Văn bản ghi nhận kết quả hoạt động của doanh nghiệp gồm hơn 180 dự án triển khai, 114 bộ nhận diện thương hiệu và hồ sơ năng lực, hơn 140 khóa học chuyên ngành và mở rộng đối tác tại 7 thành phố. Danh mục dịch vụ của công ty bao gồm: Digital Marketing, Brand Identity, Social Media, App & Web Development, Trade Marketing và mảng Giáo dục (Education).

Về mảng đào tạo tại Trung tâm 3T Academy, đơn vị cung cấp bảng giá niêm yết cho 13 khóa học kỹ năng mềm và tiếp thị:

STT	Tên khóa học / Dịch vụ đào tạo	Mức học phí niêm yết
1	Xây dựng thương hiệu cá nhân	3.000 vnđ
2	Khóa học quản trị doanh nghiệp	3.000 vnđ
3	Khóa học Marketing Bất động sản	3.000 vnđ
4	Khóa học Digital Marketing	2.000 vnđ
5	Khóa học SEO Content	2.000 vnđ
6	Khóa học SEO Website	3.000 vnđ
7	Khóa học Photoshop	3.000 vnđ
8	Khóa học Excel ứng dụng	4.000 vnđ
9	Khóa học Content Marketing	2.000 vnđ
10	Khóa học Quản trị Marketing	4.000 vnđ
11	Khóa học thuyết trình	2.000 vnđ
12	Thương mại điện tử	3.000 vnđ
13	Kỹ năng bán hàng	2.000 vnđ

Chương 2 phân tích cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và các phòng ban chuyên môn (Marketing với Quản trị dịch vụ khách hàng, Hoạch định chiến lược, Sáng tạo, Sản xuất; mảng Giáo dục; phòng Kế toán - Hành chính nhân sự). Tiếp đó, chương này triển khai phân tích dữ liệu thực nghiệm trên mẫu 137 học viên đã và đang học tại 3T Academy: thống kê đặc điểm nhân khẩu học và các kênh mua sắm; kiểm định Cronbach's Alpha thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett's Test, rút trích nhân tố); phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính OLS (đánh giá độ phù hợp của mô hình, kiểm định ANOVA, hệ số hồi quy); thống kê mô tả ý kiến đánh giá của học viên theo từng nhóm nhân tố (Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự hài lòng).

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Chương 3 trình bày định hướng phát triển của công ty và trung tâm 3T Academy trong giai đoạn tiếp theo. Dựa trên kết quả định lượng thu được từ chương 2, tác giả xây dựng hệ thống các giải pháp cụ thể tương ứng với 5 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo:

• Nhóm giải pháp đối với yếu tố "Sự đảm bảo": Rà soát, chuẩn hóa giáo trình, cân đối tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành, bám sát yêu cầu công việc thực tiễn của doanh nghiệp.
• Nhóm giải pháp đối với yếu tố "Đồng cảm": Nâng cao thái độ chăm sóc học viên, theo dõi tiến độ học tập định kỳ, tổ chức lớp học bù linh hoạt cho học viên vắng hoặc tiếp thu chậm.
• Nhóm giải pháp đối với yếu tố "Sự tin cậy": Giữ vững cam kết đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ giảng viên, duy trì lịch học đúng giờ và tổ chức các buổi học thử chất lượng.
• Nhóm giải pháp đối với yếu tố "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp phòng học, trang thiết bị máy chiếu, hệ thống wifi, cung cấp tài liệu bản cứng và cải thiện bãi đỗ xe an toàn.
• Nhóm giải pháp đối với yếu tố "Khả năng đáp ứng": Tăng cường tính chủ động của nhân viên tư vấn, xử lý nhanh các thắc mắc phát sinh và hỗ trợ tài liệu học tập kịp thời.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính từ văn bản khóa luận:

• Về mức độ cảm nhận chung: Học viên tham gia khảo sát tại Trung tâm 3T Academy đánh giá hầu hết các biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ ở mức từ đồng ý trở lên, cho thấy phần lớn học viên hài lòng với dịch vụ đào tạo của trung tâm.
• Về mô hình đo lường: Mô hình nghiên cứu đã hệ thống hóa và kiểm định thành công cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo theo tiếp cận SERVPERF (Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo) tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của học viên.
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị toàn diện gắn liền với các thành phần chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp khắc phục các hạn chế tồn đọng trong khâu tổ chức lớp, trang thiết bị và tương tác hỗ trợ học viên.

Đóng góp của khóa luận do tác giả tự nêu:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh các khóa học ngắn hạn ngoài công lập, kiểm định sự phù hợp của mô hình SERVPERF đối với dịch vụ đào tạo kỹ năng truyền thông - tiếp thị.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng về sự hài lòng của học viên tại Trung tâm 3T Academy thuộc Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu; chỉ rõ những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần cải thiện; làm cơ sở thực chứng giúp ban giám đốc và các nhà quản trị doanh nghiệp điều chỉnh chính sách đào tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân học viên cũ và thu hút học viên mới.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện và phạm vi thực hiện:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) do hạn chế về mặt thời gian, điều này làm giảm mức độ đại diện của mẫu khảo sát đối với toàn bộ tổng thể học viên.
• Hạn chế về quy mô mẫu: Cỡ mẫu điều tra dừng lại ở 137 quan sát, vừa đủ đáp ứng các điều kiện tối thiểu cho phân tích EFA và hồi quy OLS nhưng chưa bao quát được toàn diện các thế hệ học viên của trung tâm qua các năm.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Nghiên cứu mới chỉ triển khai tại trụ sở công ty ở thành phố Huế (Tòa nhà The Manor Crown), chưa khảo sát và so sánh dữ liệu với chi nhánh nhượng quyền tại thành phố Vinh hay các trung tâm đào tạo đối thủ trên địa bàn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô kích thước mẫu điều tra và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất (như chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng) để tăng tính đại diện thống kê.
• Mở rộng phạm vi khảo sát liên chi nhánh (giữa cơ sở Huế và cơ sở TP. Vinh) hoặc so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ đào tạo giữa các trung tâm đào tạo tiếp thị số khác nhau tại khu vực miền Trung.
• Nghiên cứu bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết như chi phí đào tạo, danh tiếng thương hiệu tác động đến lòng trung thành và hành vi đăng ký lặp lại của học viên.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế thương mại: Tài liệu tham khảo trực tiếp về cấu trúc đề tài khóa luận cuối khóa áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát, quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS và cách triển khai nghiên cứu thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể.
• Người làm đề tài nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ đào tạo: Tham khảo cách tổng thuật y văn bài bản từ các nghiên cứu quốc tế đến trong nước; kế thừa bộ thang đo 27 biến quan sát được hiệu chỉnh từ mô hình SERVPERF và nghiên cứu của K. Karunanithy (2015) phù hợp với loại hình khóa học kỹ năng mềm ngắn hạn.
• Đội ngũ quản trị các trung tâm đào tạo ngắn hạn và agency truyền thông: Tham khảo danh mục sản phẩm, cơ cấu tổ chức bộ phận marketing - giáo dục, bảng giá niêm yết các khóa học tiếp thị số thực tế và hệ thống giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo?
Tác giả kế thừa mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) kết hợp với nghiên cứu của K. Karunanithy (2015) về chất lượng dịch vụ tại các cơ sở giáo dục tư nhân ở Sri Lanka, xác định 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Sự đảm bảo tác động đến Sự hài lòng.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được xác định dựa trên những nguyên tắc nào?
Kích thước mẫu điều tra thực tế là 137 học viên đã và đang tham gia khóa học tại Trung tâm 3T Academy. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát của Hair và cộng sự (1998) đối với 24 biến quan sát độc lập ($24 \times 5 = 120$ mẫu) và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu với $m = 5$ biến độc lập).

3. Khung thang đo chính thức của đề tài gồm bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo chính thức gồm tổng cộng 27 biến quan sát, trong đó có 24 biến quan sát đo lường 5 biến độc lập (Sự tin cậy: 5 biến TC1-TC5; Phương tiện hữu hình: 5 biến PT1-PT5; Đồng cảm: 5 biến DC1-DC5; Khả năng đáp ứng: 5 biến DU1-DU5; Sự đảm bảo: 4 biến DB1-DB4) và 3 biến quan sát đo lường biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL1-HL3).

4. Trung tâm 3T Academy và Công ty Thái Thu cung cấp những khóa học tiếp thị và kỹ năng nào với mức giá ra sao?
Theo bảng giá niêm yết được cung cấp từ phòng Kế toán - Hành chính nhân sự, đơn vị cung cấp 13 khóa học bao gồm: Xây dựng thương hiệu cá nhân (3.000 vnđ), Quản trị doanh nghiệp (3.000 vnđ), Marketing Bất động sản (3.000 vnđ), Digital Marketing (2.000 vnđ), SEO Content (2.000 vnđ), SEO Website (3.000 vnđ), Photoshop (3.000 vnđ), Excel ứng dụng (4.000 vnđ), Content Marketing (2.000 vnđ), Quản trị Marketing (4.000 vnđ), Thuyết trình (2.000 vnđ), Thương mại điện tử (3.000 vnđ) và Kỹ năng bán hàng (2.000 vnđ).

5. Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập trong khoảng thời gian nào và tại địa điểm nào?
Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023 tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu, Căn Shophouse SH11, Tòa nhà The Manor Crown, 62 Tố Hữu, phường Xuân Phú, thành phố Huế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Minh Mến đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERVPERF hiệu chỉnh. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát trên mẫu 137 học viên tại Trung tâm 3T Academy (Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu), đề tài đã kiểm định mức độ đánh giá của người học đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ và xác nhận đa số học viên hài lòng với chất lượng đào tạo của trung tâm. Trên cơ sở kết quả phân tích thực nghiệm, khóa luận đã đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa công tác đào tạo và phát triển bền vững tại thị trường miền Trung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại Công ty TN HH Truyền Thông và Giải trí Thái Thu Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại Công ty TN HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Dương Thị Minh Mến 6 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ DNCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G 1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hành động, một “sản phNm vô hình” được cung cấp bởi một bên khác.

Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có cái nhìn cơ bản về dịch vụ, nghiên cứu này tham khảo một số khái niệm như sau: Dịch vụ được xem như một hình thức cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua các hoạt động, quá trình và trải nghiệm không tạo ra sản phNm vật chất. N ó thường liên quan đến sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nơi mà giá trị được tạo ra thông qua cung cấp lợi ích, trải nghiệm hoặc giải quyết vấn đề cho khách hàng. Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phNm thiên về sản phNm hữu hình và những sản phNm thiên hẳn về sản phNm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phNm nằm trong khoảng giữa sản phNm hàng hóa, dịch vụ.

Kotler (2006), cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phNm vật chất.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển. N ói một cách chung nhất, dịch vụ là một ngành kinh tế tồn tại dựa trên nguồn gốc là nền kinh tế sản xuất hàng hoá. N gành kinh tế dịch vụ là ngành tạo ra những sản phNm vô hình, nó ra đời như là một trung gian đem ngành kinh tế sản xuất hàng hoá đến với người tiêu dùng.

Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng. SVTH: Dương Thị Minh Mến 7 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 1. Đặc tính của dịch vụ N guyễn Văn N gọc (2006) cho rằng dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý.

Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình. - Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.