Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Marketing của tác giả Nguyễn Anh Tuấn (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực giáo dục ngoại ngữ ngoài công lập. Bối cảnh thực tiễn được tác giả nêu rõ xuất phát từ sự thay đổi hành vi của khách hàng trên thị trường dịch vụ hiện đại: người học chuyển dịch từ trạng thái phụ thuộc sang thế chủ động, độc lập hơn, có nhiều sự lựa chọn thay thế và đặt ra các tiêu chuẩn khắt khe hơn đối với chất lượng cung ứng.

Về bối cảnh xã hội, tác giả trích dẫn số liệu từ VietNam – Briefing cho thấy tiếng Anh hiện là ngôn ngữ chính thức tại 67 quốc gia và là ngôn ngữ thứ hai tại 27 quốc gia, với khoảng 1 tỷ người sử dụng trên toàn thế giới và khoảng 350 triệu người dùng tiếng Anh trong hoạt động du lịch quốc tế (trên tổng số gần 7 tỷ dân số toàn cầu tại thời điểm ghi nhận). Tại Việt Nam, tiếng Anh đã trở thành tiêu chí xét tuyển, chuẩn đầu ra bắt buộc tại phần lớn các trường đại học thông qua các chứng chỉ quốc tế như IELTS (yêu cầu phổ biến từ 5.5 đến 6.0), TOEIC (từ 450 đến 550 điểm), TOEFL và APTIS. Nhu cầu này tạo áp lực lớn lên thị trường đào tạo ngoại ngữ.

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, sự xuất hiện ngày càng nhiều của các hệ thống đào tạo Anh ngữ như ANI, AMES, ICP... đã tạo ra môi trường cạnh tranh trực tiếp và gay gắt. Trong điều kiện đó, chất lượng dịch vụ đào tạo đóng vai trò là yếu tố quyết định khả năng duy trì nguồn học viên và vị thế cạnh tranh của các cơ sở giáo dục. Trung tâm Ngoại ngữ IPA (Huế) cũng đối mặt trực tiếp với các áp lực cạnh tranh này, đòi hỏi phải nhận diện và đo lường chính xác các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo theo cảm nhận của người học.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Ngoại ngữ IPA – Huế, từ đó đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm.
  • Mục tiêu cụ thể (được đánh số theo văn bản):
    1. Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ.
    2. Thứ hai: Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm IPA.
    3. Thứ ba: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại IPA, Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đào tạo của Trung tâm Ngoại ngữ IPA.
  • Đối tượng khảo sát: Học viên đang theo học các khóa tiếng Anh tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA.
  • Phạm vi không gian: Trung tâm Ngoại ngữ IPA, địa chỉ tại số 13 Tố Hữu, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ tháng 01/2023 đến tháng 09/2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu và khảo sát học viên bằng bảng hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên việc hệ thống hóa các định nghĩa, đặc điểm dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến trong kinh tế học và quản trị giáo dục:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tác giả viện dẫn các định nghĩa kinh điển của C. Mác, Philip Kotler (2003), Philip Kotler & Keller (2006) và Nguyễn Văn Thanh (2014) để xác định dịch vụ là hành vi, quá trình cung ứng vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ đào tạo mang trọn vẹn 5 đặc tính cốt lõi: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể cất trữ, và tính không tồn kho.
  • Dịch vụ đào tạo và tiêu chuẩn chất lượng giáo dục: Kế thừa quan điểm của Vasiliki (2007), Cheong & Tam (1997), Green & Harvey (1993), tác giả nhìn nhận dịch vụ đào tạo như một loại "hàng hóa đặc thù" mà người học là đối tượng trung tâm được phục vụ. Tác giả cũng tổng thuật hệ thống tiêu chuẩn kiểm định giáo dục của Nhà nước Việt Nam:
    • Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT (ngày 01/11/2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo) ban hành Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học gồm 10 tiêu chuẩn (sứ mạng, tổ chức quản lý, chương trình giảng dạy, hoạt động giảng dạy, đội ngũ giảng viên, người học, nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế, thư viện/cơ sở vật chất, tài chính).
    • Thông tư số 04/2016/TT-BGDĐT (ngày 14/03/2016 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo) ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo các trình độ của giáo dục đại học gồm 11 tiêu chuẩn (mục tiêu/chuẩn đầu ra, bản mô tả chương trình, cấu trúc/nội dung chương trình, phương pháp tiếp cận dạy và học, đánh giá kết quả học tập, đội ngũ giảng viên/nghiên cứu viên, đội ngũ nhân viên, người học và hỗ trợ người học, cơ sở vật chất/trang thiết bị, nâng cao chất lượng, kết quả đầu ra).
  • Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
    • Mô hình 5 khoảng cách (GAP model) và SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) cùng biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm.
    • Mô hình HEdPERF (Higher Education PERFormance) do Abdullah (2006) phát triển chuyên biệt cho môi trường giáo dục, bao gồm 5 khía cạnh: Khía cạnh học thuật (Academic aspects), Khía cạnh phi học thuật (Non-academic aspects), Tiếp cận (Access), Danh tiếng/Uy tín (Reputation), và Chương trình đào tạo (Program issues). Nghiên cứu thực nghiệm của Qi Huang (2009) tại Đại học Hạ Môn (Trung Quốc) được trích dẫn để củng cố giá trị của mô hình HEdPERF.
    • Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (FTSQ) của Christian Gronroos (1984), xem xét chất lượng cảm nhận dựa trên Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality - TSQ), Chất lượng chức năng (Functional Service Quality - FSQ) và Hình ảnh doanh nghiệp (Corporate image).
  • Cơ sở pháp lý và thực tiễn phát triển trung tâm ngoại ngữ: Tác giả trích dẫn Quyết định số 1400/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án "Dạy và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân giai đoạn 2008 – 2020", Chỉ thị số 3575/CT-BGDĐT (ngày 10/09/2014 của Bộ Giáo dục và Đào tạo), cùng các số liệu thống kê dân số và lao động Việt Nam năm 2015 (dân số vượt 90 triệu, lực lượng lao động 53,7 triệu người) và thống kê toàn hệ thống giáo dục có 2.830 trung tâm ngoại ngữ với 3.839 cơ sở (trong đó 27 trung tâm có vốn đầu tư nước ngoài với 184 cơ sở, 527 cơ sở thuộc đại học/cao đẳng, 2 cơ sở thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo).
Khung lý thuyết / Mô hình Tác giả và năm công bố Các thành phần / Khía cạnh chính
Mô hình 5 khoảng cách (GAP) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 5 khoảng cách chất lượng (KC1 đến KC5); CLDV = f(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4))
Mô hình SERVQUAL / SERVPERF Parasuraman & ctg (1988); Cronin & Taylor (1992) 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm
Mô hình FTSQ Christian Gronroos (1984) 3 thành phần: Chất lượng kỹ thuật (TSQ), Chất lượng chức năng (FSQ), Hình ảnh doanh nghiệp
Mô hình HEdPERF Abdullah (2006) 5 khía cạnh: Học thuật, Phi học thuật, Tiếp cận, Danh tiếng, Chương trình đào tạo
Tiêu chuẩn kiểm định GD Việt Nam Bộ GD&ĐT (QĐ 65/2007 & TT 04/2016) 10 tiêu chuẩn cơ sở giáo dục đại học; 11 tiêu chuẩn chương trình đào tạo

Về quy trình và phương pháp nghiên cứu thực nghiệm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu từ thư viện số Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, báo cáo nội bộ các phòng ban của IPA (Phòng Nhân sự, Phòng Marketing, Phòng Kế toán, Phòng Tư vấn Tuyển sinh).
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu ban lãnh đạo và nhân viên các phòng ban tại Trung tâm IPA xoay quanh 4 nội dung: (1) Chương trình đào tạo và tài liệu, (2) Phương pháp giảng dạy, (3) Sự hài lòng của học viên về chất lượng giảng dạy, (4) Sự tương tác giữa giáo viên và học viên. Sau khi thiết kế phiếu điều tra sơ bộ, tác giả tiến hành khảo sát thử 10 học viên để hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi.
    • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát học viên qua bảng hỏi chuẩn hóa dùng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý). Bảng hỏi được phát trực tiếp và trực tuyến cho học viên và phụ huynh.
  • Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng nguyên tắc của Hair và cộng sự (2006) về kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường (5:1). Khung mô hình của đề tài bao gồm 30 biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố độc lập, do đó quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là $30 \times 5 = 150$ quan sát. Tác giả thực hiện thu thập và làm sạch được 160 mẫu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu được thực hiện theo phương thức chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên dựa trên danh sách học viên có sẵn của Trung tâm IPA (kết hợp lấy mẫu thuận tiện).
  • Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi làm sạch được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel với mức ý nghĩa thống kê 5% ($\alpha = 0.05$). Các kỹ thuật phân tích gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, kiểm định ANOVA và hồi quy tuyến tính bội.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị dịch vụ và dịch vụ giáo dục. Tác giả phân tích các khái niệm dịch vụ, nêu bật tính chất vô hình và sự phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng. Trọng tâm của chương là việc phân tích so sánh các mô hình đo lường chất lượng: mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mô hình đánh giá chất lượng chức năng và kỹ thuật FTSQ của Gronroos, và đặc biệt là mô hình HEdPERF của Abdullah (2006) – mô hình được đánh giá là toàn diện và phù hợp nhất cho giáo dục đào tạo.

Chương 1 cũng phác họa cơ sở thực tiễn về sự phát triển của các trung tâm ngoại ngữ tại Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế, chỉ ra thực trạng đào tạo ngoại ngữ chính khóa tại các trường học còn nặng về lý thuyết, ngữ pháp, thiếu thực hành giao tiếp, dẫn đến nhu cầu tìm kiếm các chương trình bổ trợ tại các trung tâm tư nhân. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và thiết lập hệ thống mã hóa thang đo gồm 30 biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA: Chương trình đào tạo (CTDT), Khía cạnh học thuật (HT), Khía cạnh phi học thuật (PHT), Tiếp cận (TC), Danh tiếng (DT), Điều kiện dạy và học (DKDH), và Tổ chức đánh giá (TCDG).

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA

Nội dung Chương 2 được chia thành hai phần chính:

  • Tổng quan về Trung tâm Ngoại ngữ IPA:
    • Cơ cấu và quy mô: Giới thiệu lịch sử hình thành, sơ đồ bộ máy tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của trung tâm tại số 13 Tố Hữu, Huế. Trình bày danh mục các chương trình đào tạo hiện hành (chương trình tiếng Anh A2, B1 cho sinh viên, các lớp tiếng Anh giao tiếp, luyện thi chứng chỉ).
    • Tình hình hoạt động kinh doanh 3 quý đầu năm 2023: Báo cáo số lượng học viên, số lớp học mở trong năm 2023, phân tích diễn biến số lượng học viên qua Quý 1, Quý 2 và Quý 3 năm 2023. Đánh giá thực trạng tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh 3 quý đầu năm 2023; thống kê cơ cấu nhân sự, cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng học, tài liệu giảng dạy, quy trình tuyển sinh và tổ chức kiểm tra đánh giá.
  • Phân tích kết quả khảo sát định lượng (160 học viên):
    • Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Thống kê mô tả về cơ cấu khóa học học viên đang theo học tại IPA, số lần đã đăng ký học tại trung tâm, và kết quả kiểm tra cuối khóa của học viên.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha cho các biến quan sát thuộc các nhóm thang đo độc lập và biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích rút trích nhân tố nhằm xác định cấu trúc các nhóm nhân tố hội tụ và phân kỳ đạt yêu cầu.
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy: Đánh giá ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc; kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy qua hệ số $R^2$, kiểm định F (ANOVA), xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa để đo lường mức độ tác động của từng nhân tố.
    • Thống kê ý kiến đánh giá của học viên theo từng nhóm nhân tố: Trình bày chi tiết điểm trung bình đánh giá của học viên đối với 8 nhóm biến: (1) Nhóm Chương trình đào tạo, (2) Nhóm Khía cạnh học thuật, (3) Nhóm Khía cạnh phi học thuật, (4) Nhóm Tiếp cận, (5) Nhóm Danh tiếng, (6) Nhóm Điều kiện dạy và học, (7) Nhóm Tổ chức đánh giá, và (8) Nhóm Chất lượng đào tạo tổng thể tại IPA.

Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA, Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng ở Chương 2, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể theo từng nhóm nhân tố ảnh hưởng:

  • Giải pháp về Chương trình đào tạo: Rà soát, chuẩn hóa khung chương trình giảng dạy các khóa A2, B1 và tiếng Anh giao tiếp; cập nhật tài liệu học tập theo hướng hiện đại, tăng tính thực hành ứng dụng, linh hoạt hóa thời khóa biểu để phù hợp với lịch trình của học viên.
  • Giải pháp về Khía cạnh học thuật: Nâng cao năng lực chuyên môn và phương pháp sư phạm cho đội ngũ giáo viên; khuyến khích giáo viên đổi mới phương pháp tương tác trên lớp, duy trì việc cung cấp phản hồi học tập định kỳ và tư vấn học thuật kịp thời cho người học.
  • Giải pháp về Khía cạnh phi học thuật: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên tư vấn tuyển sinh, quản lý lớp; đảm bảo giải quyết nhanh chóng các thắc mắc học vụ, bảo mật thông tin cá nhân và tạo môi trường thân thiện cho học viên.
  • Giải pháp về nhân tố Tiếp cận: Mở rộng và đa dạng hóa các kênh liên lạc giữa học viên với giáo viên và cán bộ quản lý (trực tiếp tại văn phòng, qua nền tảng trực tuyến); đơn giản hóa thủ tục hành chính, đăng ký môn học và đóng học phí.
  • Giải pháp về nhân tố Danh tiếng: Tăng cường công tác truyền thông thương hiệu một cách minh bạch; khẳng định uy tín thông qua tỷ lệ học viên đạt chuẩn đầu ra chứng chỉ và việc liên kết với các tổ chức khảo thí uy tín.
  • Giải pháp về Điều kiện dạy và học: Nâng cấp cơ sở vật chất tại cơ sở 13 Tố Hữu; trang bị đồng bộ máy chiếu, điều hòa, hệ thống âm thanh phục vụ kỹ năng nghe; bố trí bàn ghế linh hoạt phục vụ hoạt động làm việc nhóm.
  • Giải pháp về Tổ chức đánh giá: Chuẩn hóa quy trình kiểm tra đầu vào, kiểm tra định kỳ và thi kết thúc khóa học; bảo đảm đề thi phản ánh đúng năng lực thực tế, công khai thang điểm và tiêu chí đánh giá rõ ràng cho người học.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu của khóa luận mang lại các kết quả và đóng góp cụ thể sau:

  • Hệ thống hóa khung đánh giá chất lượng: Tác giả đã vận dụng thành công mô hình HEdPERF (vốn chủ yếu áp dụng cho bậc đại học) kết hợp với các tiêu chuẩn kiểm định của Bộ Giáo dục và Đào tạo (Quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT, Thông tư 04/2016/TT-BGDĐT) để thiết lập bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với loại hình trung tâm ngoại ngữ ngoài công lập.
  • Bộ dữ liệu thực nghiệm: Khóa luận xây dựng thang đo 30 biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố độc lập, thu thập và xử lý thành công mẫu dữ liệu gồm 160 học viên tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA Huế, đảm bảo tính đại diện thống kê theo nguyên tắc tỷ lệ quan sát/biến đo lường của Hair và cộng sự (2006).
  • Phản ánh thực trạng hoạt động của đơn vị: Khóa luận cung cấp bức tranh chi tiết về tình hình hoạt động kinh doanh, biến động quy mô học viên, cơ cấu tài sản – nguồn vốn và nhân sự của Trung tâm Ngoại ngữ IPA trong 3 quý đầu năm 2023; đồng thời ghi nhận khách quan điểm đánh giá của học viên về từng khía cạnh dịch vụ.
  • Hệ thống giải pháp quản trị đồng bộ: Đề xuất 7 nhóm giải pháp quản trị cụ thể tương ứng với 7 nhân tố cấu thành chất lượng đào tạo (Chương trình đào tạo, Học thuật, Phi học thuật, Tiếp cận, Danh tiếng, Điều kiện dạy học, Tổ chức đánh giá), cung cấp luận cứ trực tiếp giúp ban giám đốc Trung tâm Ngoại ngữ IPA ra quyết định cải tiến dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế và hướng nghiên cứu mở rộng dựa trên nội dung tác giả đã tự trình bày và phạm vi thực tế của đề tài:

  • Về thời gian và kinh nghiệm thực tế: Thời gian tiếp xúc thực tế của tác giả tại đơn vị thực tập còn ngắn (khoảng 3 tháng), kiến thức và kỹ năng thực tiễn của sinh viên còn nhất định hạn chế, ảnh hưởng đến độ sâu trong việc phân tích các quy trình vận hành nội bộ.
  • Về phương pháp chọn mẫu và quy mô khảo sát: Do hạn chế về thời gian và kinh phí, tác giả không thể khảo sát được toàn bộ tổng thể người học của trung tâm mà phải sử dụng phương pháp chọn mẫu với quy mô 160 quan sát tại một cơ sở đào tạo duy nhất (13 Tố Hữu, Huế).
  • Về phạm vi thời gian dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh, tài sản và học viên chỉ giới hạn trong phạm vi 3 quý đầu năm 2023, chưa phản ánh được trọn vẹn chu kỳ năm tài chính.
  • Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát sang nhiều trung tâm ngoại ngữ khác trên địa bàn Thừa Thiên Huế để so sánh đối chuẩn; gia tăng quy mô mẫu khảo sát; kéo dài chuỗi thời gian phân tích hoạt động kinh doanh; và bổ sung các biến nhân khẩu học để phân tích sâu sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm học viên.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận tốt nghiệp này có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản lý Giáo dục: Khóa luận là tài liệu tham khảo điển hình về phương pháp luận nghiên cứu định lượng trong marketing dịch vụ; cách thức vận dụng mô hình HEdPERF, SERVQUAL; quy trình thiết kế bảng hỏi 3 bước; và quy trình xử lý dữ liệu SPSS 20.0 (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
  • Cán bộ quản lý các trung tâm ngoại ngữ và cơ sở giáo dục ngoài công lập: Bản khóa luận cung cấp khung tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thực tế, hệ thống bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của học viên và các giải pháp cải thiện điều kiện dạy học, nâng cao chất lượng đội ngũ giảng dạy và nhân viên tư vấn.
  • Các phần nội dung đáng tham khảo nhất: Chương 1 về phần tổng quan các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo; Bảng 2.1 mã hóa thang đo; các bảng kiểm định EFA, hồi quy tại Chương 2; và Phụ lục phiếu điều tra đính kèm.

Câu hỏi thường gặp

Đề tài áp dụng công thức nào để xác định quy mô mẫu 160 học viên?

Tác giả căn cứ theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2006), theo đó kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA là 50 (tốt hơn là 100) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường (5:1). Thang đo của bảng hỏi có 30 biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố độc lập, do đó số mẫu tối thiểu cần thiết là $30 \times 5 = 150$ mẫu. Để tăng độ tin cậy khi thực hiện cả EFA và hồi quy, tác giả quyết định chọn quy mô 160 mẫu khảo sát hợp lệ.

Phạm vi không gian và thời gian thu thập dữ liệu của khóa luận được giới hạn như thế nào?

Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA, số 13 Tố Hữu, phường Phú Hội, thành phố Huế. Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ tháng 01/2023 đến tháng 09/2023 (3 quý đầu năm 2023). Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu và khảo sát học viên bằng bảng hỏi trong thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2024.

Các mô hình lý thuyết nền tảng nào được tác giả sử dụng để xây dựng khung nghiên cứu?

Tác giả đã tổng thuật và kế thừa 4 mô hình lý thuyết chính: mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988); mô hình biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng FTSQ của Gronroos (1984); và mô hình HEdPERF chuyên biệt cho giáo dục của Abdullah (2006).

Giai đoạn nghiên cứu định tính ban đầu của tác giả được tiến hành ra sao?

Tác giả tiến hành phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với ban lãnh đạo và nhân viên các phòng ban (Phòng Nhân sự, Phòng Marketing, Phòng Kế toán, Phòng Tư vấn Tuyển sinh) về 4 nội dung: chương trình đào tạo & tài liệu, phương pháp giảng dạy, sự hài lòng của học viên về chất lượng giảng dạy, và sự tương tác giữa giáo viên và học viên. Sau đó, tác giả khảo sát thử nghiệm 10 học viên để hiệu chỉnh, hoàn thiện phiếu điều tra chính thức.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố độc lập nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm 7 nhóm nhân tố độc lập: (1) Chương trình đào tạo, (2) Khía cạnh học thuật, (3) Khía cạnh phi học thuật, (4) Tiếp cận, (5) Danh tiếng, (6) Điều kiện dạy và học, và (7) Tổ chức đánh giá, cùng tác động đến biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Anh Tuấn đã hoàn thành việc khảo sát và đánh giá thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ IPA (Huế) trên cơ sở kết hợp mô hình HEdPERF và SERVQUAL. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với quy mô mẫu 160 học viên được phân tích qua phần mềm SPSS 20.0, công trình đã làm rõ mức độ đánh giá của người học đối với các khía cạnh học thuật, phi học thuật, chương trình, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận và tổ chức đánh giá. Hệ thống 7 nhóm giải pháp do tác giả đề xuất bám sát các phát hiện thực nghiệm, cung cấp căn cứ hữu ích cho ban quản lý Trung tâm IPA trong việc nâng cao chất lượng đào tạo và năng lực cạnh tranh trên thị trường giáo dục ngoại ngữ tại Thừa Thiên Huế.