Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Hoài Như (chuyên ngành Marketing, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ trong bối cảnh giao lưu kinh tế, thương mại quốc tế ngày càng phát triển mạnh mẽ. Theo số liệu từ Bộ Kế hoạch và Đầu tư được tác giả dẫn chứng, tính đến năm 2023, các nhà đầu tư từ Trung Quốc đã đăng ký đầu tư vào Việt Nam đạt mức 4,47 tỷ USD, tăng 77,6% so với năm 2022. Sự gia tăng này thúc đẩy nhu cầu cấp thiết về nguồn nhân lực có khả năng sử dụng tiếng Trung thành thạo trong các lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ. Tại địa bàn thành phố Huế, sự phục hồi và phát triển của ngành du lịch (với 2,05 triệu lượt khách du lịch đến Huế vào năm 2022, tăng 296% so với năm 2021) cùng với sự tập trung của nhiều trường đại học, cao đẳng đã tạo nên một thị trường đào tạo ngoại ngữ đầy tiềm năng nhưng cũng gia tăng áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các trung tâm đào tạo tiếng Trung như Việt Trung, Mỹ Đức, Wugan và Trung tâm tiếng Trung 3H. Trong môi trường đó, sự hài lòng của học viên trở thành thước đo then chốt quyết định khả năng giữ chân khách hàng, xây dựng uy tín thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng và mức độ đồng ý của học viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Tiếng Trung 3H; từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đơn vị.
  • Các mục tiêu cụ thể:
    1. Khảo sát và đánh giá mức độ đồng ý của học viên đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Tiếng Trung 3H.
    2. Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của học viên.
    3. Đề xuất các biện pháp cải thiện hiệu quả chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Tiếng Trung 3H nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người học.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Thế nào là chất lượng dịch vụ đào tạo?
  2. Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như thế nào?
  3. Các giải pháp, đề xuất phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo dành cho học viên tại Trung tâm tiếng Trung 3H là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên. Đối tượng khảo sát là những học viên đang trực tiếp theo học các khóa học tại Trung tâm tiếng Trung 3H.
  • Phạm vi nội dung: Đo lường mức độ đồng ý của học viên đối với các thuộc tính chất lượng dịch vụ đào tạo và phân tích mối quan hệ tác động giữa các thuộc tính này đến mức độ hài lòng tổng thể.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại 2 cơ sở đào tạo của Trung tâm Tiếng Trung 3H trên địa bàn thành phố Huế (Cơ sở 1 tại 116 Trường Chinh, phường An Đông và Cơ sở 2 tại 1/85 Hồ Đắc Di, phường An Cựu).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và đào tạo được thu thập trong giai đoạn 2021–2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp học viên trong khoảng thời gian từ ngày 20/11/2024 đến ngày 30/11/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về dịch vụ theo quan điểm của Philip Kotler (2012), Lovelock (2001), Gronroos (1990) và Bùi Nguyên Hùng (2004), làm rõ bốn đặc tính bản chất của dịch vụ bao gồm tính vô hình, tính không thể cất giữ, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất. Về dịch vụ đào tạo, nghiên cứu tiếp cận theo quan điểm của Cuthbert (1996), xác định giáo dục - đào tạo là một loại hình dịch vụ chuyên nghiệp mang đầy đủ các đặc tính dịch vụ, nơi diễn ra quá trình chuyển giao kiến thức trực tiếp và tương tác đa chiều giữa người dạy, người học và đơn vị cung cấp. Khái niệm chất lượng dịch vụ được phân tích thông qua định nghĩa khoảng cách kỳ vọng của Parasuraman (1988), lý thuyết nhận thức của Zeithaml (2000), quan điểm tương tác của Czepiel (1990) và 5 đặc điểm chất lượng dịch vụ theo Nguyễn Đình Thọ (2003) gồm: yếu tố vượt trội, yếu tố cung ứng, yếu tố đặc trưng sản phẩm, yếu tố giá trị và yếu tố thỏa mãn nhu cầu. Đối với khái niệm sự hài lòng khách hàng, tác giả vận dụng các định nghĩa của Oliver (1985), Philip Kotler, Fornell (1995), cách phân loại 3 trạng thái hài lòng (hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động) của Stauss và Neuhaus (1997), cùng luận điểm về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Cronin và Taylor (1992), Zeithaml và Bitner (2000), Trần Minh Đạo (2006).

Về mô hình đo lường, tác giả đối sánh các mô hình kinh điển:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng và 5 thành phần (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) đánh giá chất lượng dựa trên cảm nhận hiệu suất thực tế thay vì đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế.
  • Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Châu Âu - ECSI (1995) và Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ - ACSI (1996).

Dựa trên lập luận của Quester và Romaniuk (1997) cùng kết quả thực nghiệm của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) trong bối cảnh thị trường Việt Nam (cho thấy thang đo hiệu suất SERVPERF ngắn gọn, khắc phục được sự trừu tượng, khó hiểu của biến kỳ vọng trong SERVQUAL), tác giả lựa chọn khung đo lường gồm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo để đánh giá tác động tới biến phụ thuộc là Sự hài lòng của học viên. Mô hình nghiên cứu bao gồm 19 biến quan sát cho 5 biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc, được mã hóa chi tiết như sau:

Nhân tố Biến quan sát Ký hiệu Cơ sở tham khảo
Phương tiện hữu hình Trang thiết bị dạy học đầy đủ, hiện đại PTHH1 Hoàng Thị Diễm (2019)
Vị trí đỗ xe thuận tiện, có chỗ đậu xe ô tô PTHH2 Tác giả tự đề xuất
Khu vực tiếp đón học viên rộng rãi PTHH3 Hồ Hoàng Nhật (2018)
Sự đáp ứng Giáo viên sẵn lòng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ học viên bên ngoài giờ học SDU1 Hoàng Thị Diễm (2019)
Cung cấp các tài liệu, bài giảng cho học viên ôn luyện bài SDU2 Hoàng Thị Diễm (2019)
Giáo viên thường xuyên theo dõi và đánh giá tiến độ học tập của từng học viên SDU3 Tác giả tự đề xuất
Năng lực phục vụ Giáo viên có trình độ chuyên môn, truyền đạt kiến thức hiệu quả NLPV1 Hoàng Thị Diễm (2019)
Đội ngũ trợ giảng nhiệt tình NLPV2 Tác giả tự đề xuất
Hỗ trợ luyện thi thử chứng chỉ HSK, HSKK miễn phí NLPV3 Tác giả tự đề xuất
Độ tin cậy Được tham gia học thử trước khi đăng ký học chính thức ĐTC1 Hoàng Thị Diễm (2019)
Chương trình học được thiết kế khoa học, phù hợp với mục tiêu học viên ĐTC2 Tác giả tự đề xuất
Giải quyết vấn đề phát sinh, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng ĐTC3 Hoàng Thị Diễm (2019)
Sự cảm thông Chương trình ưu đãi, giảm giá khi đăng ký theo nhóm hoặc học lên SCT1 Tác giả tự đề xuất
Số lượng học viên mỗi lớp không quá đông, giáo viên quản lý tốt hơn SCT2 Nguyễn Thị Phương Thảo (2022)
Thời gian học đa dạng phù hợp nhu cầu khách hàng SCT3 Tác giả tự đề xuất
Khen thưởng sau mỗi khóa học khích lệ tinh thần học viên SCT4 Hoàng Thị Diễm (2019)
Sự hài lòng Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm SHL1 Tác giả tự đề xuất
Anh/chị sẽ tiếp tục học tại trung tâm khi có nhu cầu SHL2 Tác giả tự đề xuất
Anh/chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè đến học tại trung tâm tiếng Trung 3H SHL3 Tác giả tự đề xuất

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Kích thước mẫu được xác định dựa trên quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) (tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường: $19 \times 5 = 95$ mẫu) kết hợp với khuyến nghị của Hair và cộng sự (2014) (kích thước mẫu từ 5:1 đến 10:1, tương ứng 95 đến 190 mẫu). Bảng hỏi được thử nghiệm trước trên 10 học viên để chỉnh sửa câu chữ, sau đó phát ra 130 phiếu khảo sát trực tiếp tại các lớp học vào giờ giải lao và tan học; kết quả thu về 127 phiếu khảo sát hợp lệ.
  • Thang đo: Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng xuyên suốt (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập/Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý/Hoàn toàn đồng ý).
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 26:
    1. Thống kê mô tả: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học của mẫu (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số lần đăng ký học, nguồn thông tin tiếp cận).
    2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$.
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc; điều kiện chấp nhận gồm chỉ số KMO đạt từ 0,6 đến 1,0, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. $< 0,05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$, chỉ số Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$, và mức chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố $> 0,3$.
    4. Phân tích hồi quy đa biến: Mô hình hồi quy tuyến tính có dạng: $HL = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$, đánh giá thông qua hệ số tương quan bội $R$, hệ số xác định $R^2$, hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA ($F$, Sig. $< 0,05$) và các trọng số hồi quy chuẩn hóa.
    5. Kiểm định One-Sample T-Test: So sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định giả định $\mu_0$ ở độ tin cậy 95% nhằm xác định mức độ đồng ý thực tế của học viên đối với từng thuộc tính dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng khách hàng

Chương 1 xây dựng khung lý thuyết toàn diện về quản trị marketing dịch vụ và dịch vụ đào tạo. Tác giả tổng thuật các góc nhìn học thuật về bản chất dịch vụ, phân tích 4 đặc tính chi phối trải nghiệm của khách hàng (vô hình, không đồng nhất, không tách rời, không cất giữ). Khóa luận làm rõ tính chất đặc thù của dịch vụ đào tạo theo Cuthbert (1996), nhấn mạnh việc chuyển giao kiến thức diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ dịch vụ, phụ thuộc chặt chẽ vào tương tác giữa giảng viên, trợ giảng, nhân viên tư vấn và người học.

Trong phần mô hình đo lường, chương này so sánh ưu nhược điểm giữa SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), đồng thời phân tích cấu trúc của các mô hình chỉ số hài lòng quốc gia như ECSI (Liên minh Châu Âu, 1995) và ACSI (Hoa Kỳ, 1996). Tác giả tổng thuật các công trình nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu tại Việt Nam: nghiên cứu về học tập trực tuyến tại Đại học Bách khoa Hà Nội của Trần Lan Phương (2020), nghiên cứu dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Cần Thơ, và nghiên cứu chất lượng đào tạo đại học theo thang đo SERVPERF của Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học An Giang. Từ việc phân tích các tiền đề lý thuyết và bối cảnh thực tế tại thị trường ngoại ngữ thành phố Huế, tác giả hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự cảm thông) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, thiết lập bảng mã hóa 19 biến quan sát phục vụ thiết kế bảng hỏi.

Chương 2: Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm tiếng Trung 3H

Nội dung Chương 2 chia thành hai phần chính: phân tích tổng quan đơn vị nghiên cứu và phân tích kết quả dữ liệu thực nghiệm.

  • Về đơn vị nghiên cứu: Giới thiệu toàn diện về Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế 3H (3HEDU), thành lập ngày 06/11/2018 (tiền thân là Trung tâm ngoại ngữ Học Học Học Tiếng Trung, đổi tên ngày 30/12/2021) do ông Nguyễn Văn Tư làm Giám đốc đại diện pháp luật. Đơn vị vận hành 2 cơ sở tại thành phố Huế, trực thuộc quản lý của Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp định hình triết lý đào tạo qua thông điệp "Học - Hành - Hiến" và văn hóa nội bộ "Home - Help - Happy". Về tổ chức bộ máy, trung tâm hoạt động theo cơ cấu chức năng gồm Ban Giám đốc quản lý trực tiếp 3 bộ phận: Phòng Marketing, Phòng Đào tạo và Phòng Kế toán - Nhân sự. Danh mục sản phẩm bao gồm các khóa học tiếng Trung giao tiếp từ cơ bản đến nâng cao, luyện thi chứng chỉ HSK và HSKK dựa trên giáo trình của Đại học Ngôn ngữ Bắc Kinh, kết hợp dịch vụ tư vấn du học Trung Quốc và hệ thống học tập trực tuyến phát triển từ năm 2021.
  • Về phân tích dữ liệu thực nghiệm: Chương này trình bày chi tiết kết quả xử lý dữ liệu từ 127 mẫu khảo sát hợp lệ trên SPSS 26 qua hệ thống bảng biểu thống kê:
    • Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số lần đăng ký và nguồn tiếp cận thông tin.
    • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng thang đo thành phần (Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hài lòng).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA riêng biệt cho tập biến độc lập và tập biến phụ thuộc thông qua kiểm định KMO, Bartlett's Test, hệ số phương sai trích và ma trận xoay nhân tố.
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá $R$, $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA và các trọng số hồi quy $\beta$).
    • Kiểm định One-Sample T-test cho từng nhóm nhân tố nhằm đo lường mức độ đồng ý thực tế của học viên đối với các thuộc tính cơ sở vật chất, khả năng phản hồi của giáo viên, năng lực chuyên môn, uy tín cam kết, chính sách chăm sóc học viên và mức độ hài lòng chung.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm tiếng Trung 3H

Chương 3 xây dựng các định hướng phát triển dài hạn và đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể dựa trên kết quả phân tích định lượng:

  • Nhóm giải pháp đối với Sự đáp ứng: Nâng cao tính chủ động và tốc độ hỗ trợ của giáo viên ngoài giờ lên lớp, tối ưu hóa quy trình chia sẻ tài liệu ôn tập trên website học tập, tăng cường việc định kỳ theo dõi, đánh giá tiến độ học tập của từng học viên.
  • Nhóm giải pháp đối với Độ tin cậy: Chuẩn hóa quy trình và chất lượng các buổi học thử trước khi học viên đăng ký chính thức, rà soát tính khoa học và thực tiễn của chương trình đào tạo theo chuẩn khảo thí HSK/HSKK, thiết lập kênh tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại, phản hồi phát sinh.
  • Nhóm giải pháp đối với Sự cảm thông: Xây dựng các chính sách ưu đãi học phí linh hoạt cho học viên đăng ký theo nhóm hoặc học chuyển tiếp lên trình độ cao, kiểm soát sĩ số lớp học ở mức tối ưu để giáo viên bao quát học viên, bố trí lịch học đa dạng các ca trong ngày và duy trì hoạt động khen thưởng, động viên sau mỗi khóa học.
  • Nhóm giải pháp đối với Năng lực phục vụ: Chuẩn hóa và bồi dưỡng định kỳ kỹ năng sư phạm cho giáo viên, nâng cao tính nhiệt tình và năng lực hỗ trợ của đội ngũ trợ giảng, duy trì các kỳ thi thử chứng chỉ HSK và HSKK miễn phí định kỳ cho học viên.
  • Nhóm giải pháp đối với Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị dạy học hiện đại tại các phòng học, bố trí khu vực đỗ xe thuận tiện (đặc biệt là chỗ đỗ xe ô tô) và cải tạo không gian tiếp đón, tư vấn học viên tại hai cơ sở 116 Trường Chinh và 1/85 Hồ Đắc Di.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng cụ thể về tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm tiếng Trung 3H:

  • Kết quả kiểm định mô hình hồi quy đa biến khẳng định có 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của học viên. Thứ tự tác động giảm dần theo độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa được xác định như sau:
    1. Sự đáp ứng (nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên).
    2. Độ tin cậy (nhân tố có tác động mạnh thứ hai).
    3. Sự cảm thông (nhân tố xếp thứ ba).
    4. Năng lực phục vụ (nhân tố xếp thứ tư).
    5. Phương tiện hữu hình (nhân tố có tác động thấp nhất trong 5 nhân tố).

Khóa luận đóng góp hệ thống giải pháp thực tiễn gắn liền với 5 nhân tố trên, cung cấp cho Ban Giám đốc và các phòng chức năng (Marketing, Đào tạo, Kế toán - Nhân sự) của Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế 3H căn cứ dữ liệu để ưu tiên phân bổ nguồn lực. Về mặt học thuật, đề tài kiểm chứng sự phù hợp của mô hình chất lượng dịch vụ dạng hiệu suất (biến thể từ SERVPERF/SERVQUAL) khi áp dụng vào phân khúc trung tâm đào tạo ngoại ngữ tư nhân tại thị trường miền Trung Việt Nam, bổ sung nguồn tài liệu khảo sát thực chứng cho các nghiên cứu tiếp theo về marketing giáo dục.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế nội tại xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), do đó tính đại diện tổng thể chưa đạt mức tối ưu so với phương pháp chọn mẫu xác suất.
  • Quy mô mẫu khảo sát dừng lại ở 127 mẫu hợp lệ do giới hạn về nguồn lực và thời gian khảo sát thực tế (thu thập trong 10 ngày, từ 20/11/2024 đến 30/11/2024).
  • Không gian nghiên cứu chỉ giới hạn tại một đơn vị đào tạo cụ thể là Trung tâm tiếng Trung 3H tại thành phố Huế, chưa mở rộng so sánh đối chứng với các trung tâm ngoại ngữ khác trên cùng địa bàn hoặc các tỉnh thành lân cận.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các trình độ học viên (sơ cấp, trung cấp, luyện thi HSK), đồng thời bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết như học phí cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành của học viên.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ tham khảo cấu trúc triển khai một đề tài nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ tổng thuật lý thuyết, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, thao tác mã hóa biến đến quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính, One-Sample T-test).
  • Cán bộ quản lý tại các trung tâm ngoại ngữ và cơ sở đào tạo kỹ năng ngắn hạn tham khảo các chỉ số đánh giá sự hài lòng học viên và bộ giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ đào tạo thực tế.
  • Phần đáng tham khảo nhất là hệ thống bảng mã hóa thang đo (Bảng 1.1 gồm 19 biến quan sát) và quy trình xử lý số liệu kiểm định giả thuyết được trình bày rõ ràng, bám sát các tiêu chuẩn học thuật hiện hành.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài sử dụng mô hình gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo?
Tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự kết hợp với mô hình đo lường hiệu suất thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (được hỗ trợ bởi các nghiên cứu của Quester & Romaniuk năm 1997, Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy năm 2007) để lựa chọn 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy và Sự cảm thông.

2. Quy mô mẫu điều tra của nghiên cứu là bao nhiêu và được tính toán dựa trên cơ sở nào?
Kích thước mẫu tối thiểu được xác định dựa trên tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) ($19 \times 5 = 95$ mẫu) và khuyến nghị từ 95 đến 190 mẫu của Hair và cộng sự (2014). Tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát và thu về 127 phiếu hợp lệ từ học viên học trực tiếp tại trung tâm.

3. Thứ tự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm tiếng Trung 3H được kết luận như thế nào?
Theo kết quả phân tích hồi quy trong tóm lược khóa luận, 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng theo thứ tự từ lớn đến bé lần lượt là: (1) Sự đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3) Sự cảm thông, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Phương tiện hữu hình.

4. Dữ liệu nghiên cứu của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp (báo cáo tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và đào tạo của Trung tâm 3H) được thu thập trong giai đoạn 2021–2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua điều tra khảo sát trực tiếp học viên từ ngày 20/11/2024 đến ngày 30/11/2024.

5. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm tiếng Trung 3H bao gồm những bộ phận nào?
Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức trong văn bản, trung tâm đứng đầu bởi Giám đốc (CEO Nguyễn Văn Tư), quản lý trực tiếp 3 phòng chức năng gồm: Phòng Marketing, Phòng Đào tạo và Phòng Kế toán - Nhân sự.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Đặng Thị Hoài Như đã hoàn thành việc đánh giá thực nghiệm tác động của 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Tiếng Trung 3H trên địa bàn thành phố Huế. Dữ liệu khảo sát từ 127 học viên được xử lý qua phần mềm SPSS 26 đã xác định nhân tố "Sự đáp ứng" giữ vai trò chi phối mạnh nhất, tiếp sau là "Độ tin cậy" và "Sự cảm thông". Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng giúp ban quản lý trung tâm định hình các giải pháp nâng cao chất lượng giảng dạy, dịch vụ chăm sóc học viên và hoàn thiện cơ sở vật chất. Công trình đáp ứng đầy đủ yêu cầu của một khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Marketing theo hướng tiếp cận nghiên cứu định lượng ứng dụng.