ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Huế PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa MSV: 17K4021082 Lớp: K51A QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 5/2021 Lời Cảm Ơn Trong quá trình từ lúc bước vào cánh cửa của giảng đường Đại học Kinh tế Huế cho đến lúc chuẩn bị ra trường, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ và quan tâm của Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Tôi cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinh doanh, đã giúp đỡ và giảng dạy cho tôi trong quá trình học tập cũng như đi thực tập nghề nghiệp giúp cho tôi nhiều kiến thức về chuyên ngành để tôi tránh bỡ ngỡ trong quá trình đi thực tập. Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cô Nguyễn Thị Minh Hòa là người đã hướng dẫn cho tôi tận tình và giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện của Giám đốc cũng như nhân viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia thực tập cuối khóa cũng như hoàn thành khóa luận này. Và tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Chị Hiền người đã hướng dẫn trực tiếp cho tôi trong quá trình thực tập cũng như góp ý giúp cho tôi có thể làm tốt khóa luận này. Tuy nhiên, do thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập nên trong bài khóa luận này sẽ không tránh những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Rất mong quý Thầy Cô góp ý, giúp đỡ để tôi có thể hoàn thiện bài của mình hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 25 tháng 4 năm 2021 Sinh viên Lê Thị Huế i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . ii DANH MỤC VIẾT TẮT.vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ . vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu của đề tài . Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu.2 Đối tượng khảo sát.3 Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp chọn mẫu .2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu .3 Phương pháp thu nhập số liệu .4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .5 Phương pháp phân tích . Quy trình nghiên cứu. Kết cấu của đề tài: .7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.1 Khái niệm dịch vụ .2 Đặc điểm của dịch vụ .3 Dịch vụ đào tạo.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo. Khách hàng .1 Khái niệm về khách hàng .2 Vai trò của Khách hàng .3 Sự hài lòng của khách hàng.4 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ.2 Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU.3 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ.4 Một số mô hình khác có liên quan đến đề tài .4 Mô hình đề xuất về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.6 Xây dựng thang đo . Cơ sở thực tiễn.23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN .1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức .2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Hồng Đức .4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm.5 Các khóa học tại Trung tâm.6 Quy mô học viên .2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.1 Đặc điểm mẫu mô tả.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính .4 Kiểm định về sự hài lòng với nhóm học viên theo độ tuổi . Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề iii nghiệp . Kiểm định khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau về trình độ học vấn .8 Phân tích nhân tố EFA.9 Phân tích hồi quy .1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .2 Xây dựng mô hình hồi quy.3 Phân tích hồi quy .4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .10 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T-TEST .1 Đánh giá của Học viên về Chương trình đào tạo ( CTĐT) .2 Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất( CSVC) .3 Đánh giá của học viên về Chính sách học phí( CSHP) .4 Đánh giá của học viên về Sự đáp ứng( SĐU) .58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ.60 HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC .1 Đề xuất đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức .2 Giải pháp của trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức .60 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Kiến nghị đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức .2 Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO.68 iv v DANH MỤC VIẾT TẮT CTĐT : Chương trình đào tạo CSVC : Cơ sở vật chất SĐU : Sự đáp ứng SHL : Sự hài lòng CSHP : Chính sách học phí vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2 Các khóa học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức .3 Số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 .4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 .5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo .7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cơ sở vật chất .8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chính sách học phí .9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng .10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng .11: Kiểm định Independent- Sample T- test về giới tính.12 Kiểm định ANOVA về độ tuổi .14 Kiểm định ANOVA về thu nhập .15 KIểm định ANOVA về trình độ học vấn .16: Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập .18 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc .19 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của Học viên .20 Phân tích tương quan Pearson.21 Hệ số phân tích hồi quy.22 Đánh giá độ phù hợp của mô hình .23 Kiểm định ANOVA ANOVAa.24 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố .56 Chương trình đào tạo .25 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về cơ sở vật chất .26 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố .57 về chính sách học phí .27 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về Đáp ứng nhu cầu.59 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức .1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa .2 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy chuẩn hóa .55 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hoà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, các Doanh nghiệp muốn thành công trong lĩnh vực cảu mình. Thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là chìa khóa cốt lõi để một doanh nghiệp tồn tại được và có thể cạnh tranh được với các đối thủ hiện hữu và cả đối thủ tiềm ẩn trong xã hội 4.0 ngày càng phát triển như hiện nay. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng và tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp trong lĩnh vực mình hoạt động. Theo như thống kê cho thấy phần trăm tỉ lệ thành công của một doanh nghiệp đều dựa trên sự hài lòng của khách hàng khi doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lòng thì sẽ tạo được sựu tin tưởng từ khách hàng từ đó giúp doanh ngiệp phát triển hơn. Để làm khách hàng hài lòng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cần luôn đổi mới trong mô hình chất lượng phục vụ khách hàng theo dõi khách hàng muốn gì, cần gì, cần tiếp tục học hỏi cách phục vụ từ các quốc gia khác đáp ứng kịp thời mong muốn của khách hàng làm cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều trung tâm đào tạo về kế toán làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt và vô cùng mạnh mẽ giữa các trung tâm. Đòi hỏi Học viên phải lựa chọn cho mình một trung tâm đào tạo kế toán uy tín chất lượng và đáp ứng mọi nhu cầu mà người học cần. Từ nhu cầu chất lượng đào đạo đến chất lượng dịch vụ tốt để có thể thõa mãn nhu cầu của người học, thì các trung tâm phải nổ lực cố gắng trong việc giảng dạy đến chất lượng chăm sóc học viên đang theo học cũng như thu hút theo học viên đến học giúp cho trung tâm của mình có thể cạnh trạnh được với các đối thủ cùng ngày. Từ lúc thành lập đến nay, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã gặt hái được nhiều thành công trên nhiều mặt, tuy nhiên Trung tâm vẫn còn một số điểm chưa đáp ứng được sự hài lòng của Học viên. Vì vậy để giúp Trung tâm ngày càng phát triển và thõa mãn nhu cầu của học viên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài SVTH: Lê Thị Huế 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hoà lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức” 2.
Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hồng Đức
Khóa luận phân tích sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.
Trường đại học
Đại học HuếChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Lê Thị Huế
Người hướng dẫn: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa
Trường học: Đại học Huế
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2021
Địa điểm: Huế
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ