Luận Văn Thạc Sĩ: Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐHQG TPHCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên tại trung tâm ngoại ngữ Đại học Quốc gia TP.HCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Phước Lân
• Người hướng dẫn: Cô Nguyễn Thị Bích Châm
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐHQG TPHCM
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giá trị dịch vụ cảm nhận
• 1.2. Đánh giá tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TTNN ĐHQG-HCM
• 2.1. Giới thiệu khái quát về TTNN ĐHQG-HCM
• 2.2. Thực trạng về dịch vụ đào tạo tại TTNN ĐHQG-HCM
• 2.3. Quản lý đào tạo
• 2.4. Qui trình đào tạo
• 2.5. Chương trình đào tạo
• 2.6. Giáo trình, tài liệu giảng dạy
• 2.7. Hoạt động giảng dạy
• 2.8. Phương pháp giảng
• 2.9. Đội ngũ giáo viên, nhân viên
• 2.10. Cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu và Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Thảo luận nhóm
• 3.2.3. Phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn chuyên sâu
• 3.3. Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng
• 3.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.5.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 3.5.2. Qui trình chọn mẫu
• 3.5.3. Đối tượng điều tra
• 3.5.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.5.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.5.6. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 3.5.7. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.5.8. Kiểm định thang đo
• 3.5.9. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
• 3.5.10. Phân tích nhân tố thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận
• 3.5.11. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của học viên
• 3.5.12. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 3.5.13. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng và giá trị đến sự hài lòng của học viên
• 3.5.14. Đánh giá của học viên về giá trị và chất lượng dịch vụ đào tạo tính theo giá trị trung bình
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Đánh giá tổng hợp về kết quả nghiên cứu
• 4.2. Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên tại TTNN ĐHQG-HCM
• 4.2.1. Về giá trị chức năng (Chất lượng - Giá cả - Cảm xúc)
• 4.2.2. Về giá trị hình ảnh và thỏa mãn ước muốn
• 4.2.3. Về hoạt động đào tạo
• 4.2.4. Về giáo viên
• 4.2.5. Về cơ sở vật chất
• 4.2.6. Về dịch vụ hỗ trợ - Tư vấn chăm sóc
• 4.3. Hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Danh mục các tiêu đề chất lượng dịch vụ đào tạo anh ngữ
• Phụ lục 2: Thảo luận nhóm
• Phụ lục 3: Dàn bài kỹ thuật 20
• Phụ lục 4: Bảng thăm dò ý kiến đánh giá dịch vụ đào tạo
• Phụ lục 5: Đặc điểm mẫu khảo sát
• Phụ lục 6: Thống kê trị trung bình
• Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA
• Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên

Đo lường mức độ hài lòng của học viên tại Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐHQG TPHCM là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng giảng dạy mà còn ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của trung tâm. Việc nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm Về Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên

Mức độ hài lòng của học viên được định nghĩa là cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đào tạo mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Đo Lường Hài Lòng

Việc đo lường mức độ hài lòng giúp trung tâm nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng mà còn thu hút thêm học viên mới.

II. Các Thách Thức Trong Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên

Mặc dù việc đo lường mức độ hài lòng của học viên là cần thiết, nhưng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự chủ quan trong đánh giá và sự khác biệt trong nhu cầu của học viên có thể làm khó khăn cho quá trình này.

2.1. Sự Khác Biệt Trong Nhận Thức Của Học Viên

Mỗi học viên có một cách nhìn nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Điều này có thể dẫn đến sự khác biệt lớn trong kết quả khảo sát hài lòng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ học viên có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không trung thực trong phản hồi. Điều này ảnh hưởng đến độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

III. Phương Pháp Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên

Để đo lường mức độ hài lòng của học viên, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu định lượng.

3.1. Khảo Sát Qua Bảng Hỏi

Sử dụng bảng hỏi là một trong những phương pháp phổ biến để thu thập ý kiến của học viên. Bảng hỏi cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.

3.2. Phỏng Vấn Chuyên Sâu

Phỏng vấn chuyên sâu giúp thu thập thông tin chi tiết hơn về cảm nhận của học viên. Phương pháp này cho phép khai thác sâu hơn các vấn đề mà bảng hỏi không thể hiện rõ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của học viên tại Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐHQG TPHCM có sự khác biệt rõ rệt giữa các chương trình đào tạo. Các yếu tố như chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ được đánh giá cao hơn.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Giảng Dạy

Học viên đánh giá cao chất lượng giảng dạy, đặc biệt là sự tận tâm và chuyên môn của giáo viên. Điều này cho thấy tầm quan trọng của đội ngũ giảng viên trong việc nâng cao sự hài lòng.

4.2. Đánh Giá Dịch Vụ Hỗ Trợ

Dịch vụ hỗ trợ như tư vấn học tập và hỗ trợ kỹ thuật cũng được học viên đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên

Để nâng cao mức độ hài lòng của học viên, Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐHQG TPHCM cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng giảng dạy, nâng cao dịch vụ hỗ trợ và tạo môi trường học tập thân thiện.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Giảng Dạy

Đào tạo và phát triển đội ngũ giảng viên là một trong những giải pháp quan trọng. Việc này không chỉ nâng cao chất lượng giảng dạy mà còn tạo sự tin tưởng từ học viên.

5.2. Nâng Cao Dịch Vụ Hỗ Trợ

Cải thiện dịch vụ hỗ trợ học viên như tư vấn học tập và hỗ trợ kỹ thuật sẽ giúp học viên cảm thấy được quan tâm và chăm sóc hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của học viên tại Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐHQG TPHCM không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng thương hiệu cho trung tâm. Tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để nâng cao hiệu quả của việc đo lường này.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Liên Tục

Việc nghiên cứu liên tục về sự hài lòng của học viên sẽ giúp trung tâm điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của học viên.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc áp dụng công nghệ trong việc thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó nâng cao độ chính xác và hiệu quả của việc đo lường mức độ hài lòng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN PHƢỚC LÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh -Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LỜI CẢM ƠN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  Trong suố t quá trình ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu , tôi đã nhâ ̣n đươ ̣c rấ t nhiề u sự hỗ trơ ̣ và giúp đỡ của mọi người xung quanh. ̃ ́ C Khoa Tôi trân tro ̣ng cám ơnNGUYÊ Quý ThầNy PHƢƠ Cô trong LÂN Đao ta ̣o Sau đa ̣i ho ̣c , Khoa ̀ Quản Trị Kinh Doa nh, Khoa Toán -Thố ng Kê trường Đa ̣i Ho ̣c Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyề n đa ̣t cho tôi nhiề u kiế n thức và kinh nghiê ̣m quý báo không chỉ hữu ích trong công việc hiện tại mà còn là nền tảng giúp cho việc nghiên cứu trong tương lai của tôi. Tôi chân thành cám ơn Cô Nguyễn Thi Bi ̣ ́ch Châm , người đã trực tiế p hướng dẫn , hỗ trơ ̣ và đô ̣ng viên tôi trong suố t thời gian thực hiê ̣n luâ ̣n văn này . Tôi thực sự biế t ơn sự tâ ̣n tiǹ h chỉ bảo cũng như những kiế n thức kỹ năng và kinh nghiê ̣m của Cô đã truyề n đa ̣t cho tôi . Tôi cám ơn Ban Giám Đố c , Quý Thầy Cô Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học CHUYÊN Quố c Gia TP . HCM đã ta ̣oNGÀ điề uNH: kiê ̣n QUẢN thuâ ̣n lơTRỊ KINH ̣i và giú p đơDOANH ̃ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này.05 Tôi cám ơn các Anh Chị học viên Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Quốc Gia LUẬN TP. HCM đã tham gia phúcVĂN đáp bảnTHẠC g khảo sát SỸ KINH điề u tra . TẾ Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luâ ̣n văn tôi còn nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của Quý Thầy Cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Cuố i cùng , cho phép tôi bày tỏ loNGƢỜI ̀ ng tri ân HƢỚNG đế n tấ t cả DẪN nhữngKHOA người đa HỌC̃ dành cho tôi sự giúp đỡ quý báu trong suố t quá triNGUYÊ TS. n ̀ h ho ̣c tẫ Ṇp THI , nghiên ̣ BÍ CHcứ u và thực hiê ̣n CHÂM luâ ̣n văn này. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2010 Nguyễn Phƣớc Lân TP. Hồ Chí Minh -Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN Tôi: Nguyễn Phƣớc Lân Xin cam đoan rằ ng:  Đây là công trin ̀ h do chính tôi nghiên cƣ́u và trin ̀ h bày.  Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu trình bày trong luâ ̣n văn này là trung thực. Tôi hoàn toàn chiụ trách nhiêm ̣ về nô ̣i dung của luâ ̣n văn này . LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii MỤC LỤC    Trang LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………… i LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………… ii MỤC LỤC………………………………………………………………………… iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT. vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI………….……………… vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI. Lý do chọn đề tài……………………………………………………………… . Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………… 3 3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu………………………………………………. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………. Nô ̣i dung nghiên cứu……………………………………………………. 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU………… 5 1.1 Giá trị dịch vụ cảm nhận …………….2 Các thành phần giá trị dịch vụ cảm nhận ……………………………….2 Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ………………………………………………………….2 Các thành phần chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣…………………………………….3 Sự hài lòng …………………………………….2 Các thành phần của sự hài lòng ho ̣c viên trong dich ̣ vu ̣ giáo du ̣c.4 Mối liên hệ của giá trị đến sự hài lòng và chất lượng đế n sự hài lòng.5 Tình hình nghiên cứu dịch vu ̣ đào ta ̣o ……………………………………….1 Đánh giá tiǹ h hiǹ h nghiên cứu trên thế giới……………………………… 19 1.2 Đánh giá tình hình nghiên cứu tại Việt Nam…………………………….3 Quan điể m của tác giả về vấ n đề nghiên cứu…………………………… 21 1.6 Xây dựng mô hiǹ h nghiên cứu và các giả thiế t nghiên cứu………………… . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Các giả thiết nghiên cứu ………………………………………………… 21 1.2 Mô hình nghiên cứu …………………………….……………………… 23 Tóm tắt chương 1………………………………………………………………… 25 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VÀ THƢ̣C TRẠNG VỀ DICH ̣ VỤ ĐÀ O TẠO TẠI TTNN ĐHQG-HCM ……………………………………… 26 2. Giới thiệu khái quát về TTNN ĐHQG-HCM……………………………….2 Thực tra ̣ng về dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o tại TTNN ĐHQG-HCM…………………….1 Quản lý đào tạo.1 Qui triǹ h đào ta ̣o……………………………………………………… .2 Chương trình đào ta ̣o………………………………………………….3 Giáo trình, tài liệu giảng dạy ………………………………………… .2 Hoạt động giảng dạy.1 Phương pháp giảng ….2 Đội ngũ giáo viên, nhân viên.3 Cơ sở vâ ̣t chấ t, trang thiế t bi ̣giảng da ̣y. 32 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU….1 Phương pháp nghiên cứu và Quy trin ̀ h nghiên cứu…………………………… 33 3.2 Nghiên cứu định tính ………………………………………………………….1 Thiế t kế nghiên cứu định tính…………………………………………….1 Thảo luận nhóm…………………………………………………….2 Phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấ n chuyên sâu …………………… 36 3.3 Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng…………………………….2 Kết quả nghiên cứu định tính …………………………………………….3 Nghiên cứu định lượng……………………………………………………….1 Thiế t kế nghiên cứu định lươ ̣ng………………………………………….1 Qui trình cho ̣n mẫu.2 Đối tượng điều tra…………………………………………………. 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Thiế t kế bảng câu hỏi ……………………………………………….4 Phương pháp xử lý số liệu………………………………………….2 Kế t quả nghiên cứu định lươ ̣ng………………………………………….1 Mô tả mẫu nghiên cứu ……………………………………………….2 Kiể m đinh ̣ thang đo…………………………………………….1 Phân tić h nhân tố thang đo chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o………… 44 3.2 Phân tích nhân tố thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận …………….3 Phân tić h nhân tố thang đo sự hài lòng của ho ̣c viên…………….3 Điề u chin̉ h mô hin ̀ h nghiên cứu…………………………….4 Đánh giá mức đô ̣ ảnh hưởng của các thành phầ n chấ t lươ ̣ng và giá tri ̣ đến sự hài lòng của học viên …………………………….5 Đánh giá của ho ̣c viên về giá tri ̣và chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o tin ́ h theo giá tri ̣trung bình…. 58 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………….1 Đánh giá tổng hợp về kết quả nghiên cứu ………………………………….2 Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên tại TTNN ĐHQG-HCM……………….1 Về giá trị chức năng (Chất lượng- Giá cả - Cảm xúc): 62 4.2 Về giá trị hình ảnh và thỏa mãn ước muốn 63 4.3 Về hoạt động đào tạo 64 4.4 Về giáo viên 65 4.5 Về cơ sở vật chất 66 4.6 Về dịch vụ hỗ trơ ̣ - Tư vấn chăm sóc 67 4.5 Hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiế p theo. 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 71 Phụ lục 1: Danh mu ̣c các tiêu đề chất lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o anh ngƣ̃. 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v Phụ lục 2: Thảo luận nhóm. 78 Phụ lục 3: Dàn bài kĩ thuâ ̣t 20. 80 Phụ lục 4: Bảng thăm dò ý kiến đánh giá dịch vụ đào tạo . 81 Phụ lục 5: Đặc điểm mẫu khảo sát. 84 Phụ lục 6: Thố ng kê tri trung ̣ bin ̀ h. 86 Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA. 88 Phụ Lục 8: Kế t quả phân tích hồ i quy. 102 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT    1. TTNN ĐHQG-HCM :Trung Tâm Ngoa ̣i Ngữ Đa ̣i Ho ̣c Quố c Gia TP. AUSP : chương trình hơ ̣p tác quố c tế của TTNN ĐHQG-HCM (Australian University studies program). FLC :Trung Tâm Ngoa ̣i Ngữ (Foreign Language Center). KTX : Ký Túc Xá. ANOVA : Phân tích phương sai 6. CA : Độ tin cậy (Cronbach Alpha). EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 8. KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor).Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI    Trang Bảng 1.1: Trình bày sự so sánh giữa hai danh mu ̣c tiêu đề của Harvey và Hill.1: Hồ sơ tổ ng quan về giáo viên ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM……………….2: Hồ sơ tổ ng quan về nhân viên ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM……………….3: Các cơ sở của TTNN ĐHQG-HCM…………………………………… 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi Bảng 3.1: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo chất lươ ̣ng dịch vụ đào tạo.2: Trình bày kết quả của phân tích nhân tố dưới hình thức tên , hệ số tải biến trên từng nhân tố, biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố, và hệ số tin cậy CA.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận đào tạo.4: Trình bày kết quả của phân tích nhân tố giá tri ̣dịch vụ cảm nhâ ̣n.5: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo sự hài lòng của ho ̣c viên .6: Trình bày kết quả của phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên .7: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo.8: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy.9: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự sự hài lòng ho ̣c viên.10: Trình bày kết quả đánh giá của học viên về giá trị và chất lượng dịch vụ đào tạo tính theo giá trị trung bình. 75 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI    Trang Hình 1.1: Biể u diễn mố i liên hê ̣ giữa Chất lượng- Sự hài lòng và Giá trị- Sự hài lòng trong môi trường dịch vụ.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyế t đề nghị………………………………….1: Sơ đồ qui triǹ h tư vấ n -đào ta ̣o ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM………….2: Sơ đồ cấ u trúc các phòng ban ta ̣i TTNN ĐHQG -HCM……………….1: Quy trình thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố, thang đo mức độ hài lòng của học viên………………………………………….2: Mô hình nghiên cứu các yế u tố giá tri ̣và chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o tác đô ̣ng vào sự hài lòng của học viên (đã điề u chin̉ h). 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Hiện nay nhu cầu học Anh ngữ đang nở rộ trên phạm vi cả nước, xuất phát từ quá trình hội nhập kinh tế và giao lưu văn hóa với các nước trên thế giới, đòi hỏi con người phải thích nghi với tốc độ phát triển kinh kế, họ phải không ngừng trao dồ i vố n kiế n thức và kỹ năng giao tiếp Anh ngữ không chỉ đ ể tiếp c ận môi trường kinh doanh đa dạng tại Viê ̣t Nam mà còn để du ho ̣c, học tập văn hóa, lĩnh hội những kiế n thức chuyên môn ở nước ngoài.