Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Phương Uyên (ngành Thương mại điện tử, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử toàn cầu và mô hình in ấn theo yêu cầu (Print-On-Demand - POD) đang tăng trưởng nhanh chóng. Theo số liệu từ báo cáo We Are Social (2023) được tác giả trích dẫn, số người sử dụng Internet trên toàn cầu đã đạt 5,30 tỷ người vào tháng 10 năm 2023 (chiếm 65,7% dân số thế giới), với tỷ lệ người dùng Internet mua sắm trực tuyến hàng tuần trung bình đạt 57,8%. Đồng thời, nghiên cứu của Epsilon (2018) chỉ ra rằng 80% người tiêu dùng có xu hướng mua hàng cao hơn đối với các sản phẩm được cá nhân hóa.

Về quy mô thị trường, số liệu của Grand View Research (2022) ghi nhận quy mô thị trường in ấn theo yêu cầu toàn cầu đạt 6,18 tỷ USD năm 2022, ước tính đạt 7,67 tỷ USD năm 2023 và duy trì tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 25,8% trong giai đoạn 2023 – 2030. Trong đó, Bắc Mỹ chiếm trên 35% doanh thu thị trường năm 2022, còn khu vực Châu Á – Thái Bình Dương được dự báo có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất với CAGR đạt 27,5%. Tại Việt Nam, theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM, 2023), quy mô thương mại điện tử đạt trên 20 tỷ USD và duy trì đà tăng trưởng trên 25% trong giai đoạn 2023 – 2025.

Mặc dù thị trường POD có tiềm năng lớn, song rào cản gia nhập ngành thấp (Gallagher, 2014) khiến số lượng người bán (sellers) gia nhập thị trường gia tăng nhanh chóng, dẫn đến cạnh tranh gay gắt trên các thị trường xuất khẩu trọng điểm như Mỹ và Châu Âu. Trọng tâm của mô hình POD nằm ở tính độc đáo của các mẫu thiết kế. Dẫn chứng từ Dassault Systèmes (2020) cho thấy chỉ có 21% khách hàng sẵn sàng chờ đợi từ 4 ngày trở lên để nhận sản phẩm cá nhân hóa. Áp lực về mặt thời gian và khối lượng đơn hàng lớn buộc các người bán phải thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ thiết kế từ các đơn vị chuyên nghiệp. Công ty TNHH MTV Obox Designs được thành lập nhằm đáp ứng phân khúc này; tuy nhiên, đơn vị phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Do đó, việc quản trị chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh và gia tăng lòng trung thành (Howat & Crilley, 2007; Biscaia và cộng sự, 2017).

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế của Công ty TNHH MTV Obox Designs, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế trong lĩnh vực in theo nhu cầu của công ty trong tương lai.
  • Mục tiêu cụ thể (được đánh số theo văn bản):
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn, xác định khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế trong lĩnh vực in theo nhu cầu.
    2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế trong lĩnh vực in theo nhu cầu của Công ty TNHH MTV Obox Designs.
    3. Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế trong lĩnh vực in theo nhu cầu của Công ty TNHH MTV Obox Designs.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế của Công ty TNHH MTV Obox Designs.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng tổ chức (các nhà bán hàng/sellers) đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế của công ty.
  • Phạm vi không gian: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế của công ty tại Việt Nam.
  • Phạm vi thời gian: Khóa luận thực hiện từ ngày 07/10/2023 đến ngày 07/01/2024. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10/2023 đến tháng 11/2023; dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2018 – 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu định lượng ứng dụng trong quản trị dịch vụ và thương mại điện tử, kết hợp bước nghiên cứu định tính sơ bộ để hiệu chỉnh thang đo.

Về cơ sở lý thuyết, tác giả tổng quan các khái niệm về dịch vụ và đặc tính dịch vụ (Philip Kotler & Gary Armstrong, 2023; Bitner, 2017; Lưu Văn Nghiêm, 2008), chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), sự hài lòng của khách hàng (Fornell, 1992; Hansemark & Albinsson, 2004; Philip Kotler, 2022) và mô hình vận hành Print-On-Demand. Khung lý thuyết phân tích dựa trên sự so sánh giữa các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984);
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985);
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988);
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992);
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI - Fornell và cộng sự, 1996).

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nền tảng do ưu thế đo lường trực tiếp nhận thức thực hiện của khách hàng mà không cần khảo sát phần kỳ vọng, giúp bảng câu hỏi tinh gọn và tránh hiện tượng trùng lặp (Babakus & Boller, 1992; Jain & Gupta, 2004). Đồng thời, kế thừa các nghiên cứu của Bei & Chiao (2001), Varki & Colgate (2001), Zeithaml và cộng sự (2018), Hà Nam Khánh Giao (2013) và Võ Minh Sang (2015), tác giả bổ sung biến "Giá cả cảm nhận" vào mô hình do đặc thù ngành POD có sự nhạy cảm cao về mặt chi phí đầu vào. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập (25 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát), đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Nhóm nhân tố Mã hóa Số biến quan sát Căn cứ thang đo
Sự tin cậy TC 5 (TC1 - TC5) Parasuraman và cộng sự (2002); Cronin Jr & Taylor (1992)
Khả năng đáp ứng DU 4 (DU1 - DU4) Parasuraman và cộng sự (2002); Cronin Jr & Taylor (1992)
Sự đảm bảo DB 4 (DB1 - DB4) Parasuraman và cộng sự (2002); Cronin Jr & Taylor (1992)
Sự đồng cảm DC 5 (DC1 - DC5) Parasuraman và cộng sự (2002); Cronin Jr & Taylor (1992)
Phương tiện hữu hình HH 4 (HH1 - HH4) Parasuraman và cộng sự (2002); Cronin Jr & Taylor (1992)
Giá cả cảm nhận GC 3 (GC1 - GC3) Hà Nam Khánh Giao (2013); Võ Minh Sang (2015)
Sự hài lòng (Phụ thuộc) HL 3 (HL1 - HL3) Vũ Thị Hạnh & Nguyễn Thị Bích (2022)

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu:

  • Xác định quy mô mẫu: Dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair và cộng sự (2014) và Bollen (1989), tỷ lệ số quan sát trên một biến đo lường tối thiểu là 5:1. Với 28 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $28 \times 5 = 140$. Tác giả xác định cỡ mẫu dự kiến là 150, cộng thêm 10% sai sót và tiến hành gửi 165 phiếu khảo sát trực tuyến qua Google Forms (thông qua Zalo, Facebook, Email).
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất đối với tệp khách hàng tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ của Obox Designs.
  • Công cụ xử lý dữ liệu: Phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu;
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0,6$; tương quan biến - tổng $\ge 0,3$);
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$; hệ số tải nhân tố $> 0,5$; tổng phương sai trích $> 50%$; Eigenvalue $> 1$);
    • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến;
    • Kiểm định One-Sample T-Test, Independent Samples T-Test và kiểm định One-Way ANOVA để đánh giá mức độ đánh giá trung bình và sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế trong lĩnh vực in ấn theo nhu cầu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ) theo Philip Kotler & Gary Armstrong (2023). Tác giả làm rõ bản chất quy trình vận hành chuỗi giá trị Print-On-Demand qua mô hình 5 bước:

  1. Seller chuyển ý tưởng thiết kế cho Designer (nhà cung cấp dịch vụ thiết kế);
  2. Designer gửi lại bản thiết kế hoàn thiện cho Seller để đăng bán lên các nền tảng thương mại điện tử (Amazon, Etsy, eBay, Shopify, WooCommerce);
  3. Khách hàng truy cập sàn thương mại điện tử và tiến hành đặt hàng;
  4. Seller gửi file thiết kế gốc đến xưởng in (fulfillment center) để in lên phôi sản phẩm (áo T-shirt, hoodie, cốc, chăn, gối...) và vận chuyển đến khách hàng;
  5. Khách hàng thanh toán qua cổng thanh toán cho Seller.

Chương này cũng tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong nhiều ngành nghề (Bei & Chiao, 2001; Angelova & Zekiri, 2011; Hà Nam Khánh Giao, 2013; Võ Minh Sang, 2015; Lê Thị Kim Hoa, 2021; Vũ Thị Hạnh & Nguyễn Thị Bích, 2022), từ đó chỉ ra khoảng trống nghiên cứu: chưa có đề tài nào kiểm chứng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế đồ họa trong lĩnh vực in ấn theo nhu cầu tại Việt Nam. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6, tương ứng với tác động cùng chiều của 6 nhân tố (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả cảm nhận) đến Sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế trong lĩnh vực in ấn theo nhu cầu tại công ty TNHH MTV Obox Designs

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát thực chứng. Công ty TNHH MTV Obox Designs thành lập năm 2017, chính thức hoạt động từ ngày 03/08/2018 tại địa chỉ 263 Hoàng Diệu, phường Bình Hiên, quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng, do ông Nguyễn Văn Quốc làm đại diện pháp luật. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thiết kế POD cho khách hàng tổ chức (B2B) và mở rộng sang mảng đào tạo, cung ứng nhân lực ngành POD từ năm 2021.

Quy trình phân tích dữ liệu thực nghiệm được triển khai tuần tự trên SPSS 20:

  • Thống kê mô tả: Phân loại cơ cấu mẫu khách hàng theo thuộc tính nơi bán (Etsy, Amazon, eBay, nền tảng độc lập), tình trạng sử dụng dịch vụ, thời gian hoạt động trong ngành và khu vực địa lý.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích EFA: Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, rút trích các nhân tố đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
  • Phân tích tương quan và hồi quy đa biến: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA; đánh giá ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi quy riêng phần nhằm xác định các biến độc lập thực sự tác động đến sự hài lòng.
  • Kiểm định trung bình và phân tích sai biệt: Sử dụng T-Test đánh giá mức độ hài lòng đối với từng nhóm nhân tố; sử dụng One-Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nền tảng bán hàng, thâm niên hoạt động và nơi cư trú khác nhau.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế trong lĩnh vực in theo nhu cầu tại công ty TNHH MTV Obox Designs

Từ kết quả phân tích định lượng, Chương 3 xác lập định hướng phát triển của Obox Designs trong giai đoạn tiếp theo và đề xuất hệ thống giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng:

  • Nhóm giải pháp đối với "Khả năng đáp ứng": Rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng thiết kế, nâng cao tính linh hoạt trong việc tiếp nhận các đơn hàng gấp hoặc thay đổi yêu cầu đột xuất từ seller.
  • Nhóm giải pháp đối với "Sự tin cậy": Chuẩn hóa quy trình giao dịch, bảo đảm tiến độ bàn giao file thiết kế đúng cam kết ban đầu và thắt chặt quy chế bảo mật ý tưởng thiết kế của khách hàng.
  • Nhóm giải pháp đối với "Giá cả cảm nhận": Xây dựng chính sách định giá linh hoạt, chiết khấu theo khối lượng đơn hàng thiết kế và đảm bảo giá trị thẩm mỹ, kỹ thuật tương xứng với chi phí khách hàng chi trả.
  • Nhóm giải pháp đối với "Sự đồng cảm": Tăng cường tương tác cá nhân hóa, đào tạo nhân viên chăm sóc hiểu sâu về thị hiếu của từng thị trường ngách (niche) mà seller đang kinh doanh.
  • Nhóm giải pháp đối với "Sự đảm bảo": Bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ thiết kế (Designer) về bản quyền, quy chuẩn in ấn trên từng chất liệu phôi và nâng cao kỹ năng tư vấn khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức tại Obox Designs với các phát hiện thống kê cốt lõi:

Thứ tự tác động Nhân tố Chiều hướng tác động Đánh giá thực tế từ khách hàng
1 Khả năng đáp ứng Cùng chiều (+) Được khách hàng đánh giá hài lòng tốt nhất trong các nhân tố
2 Sự tin cậy Cùng chiều (+) Ảnh hưởng tích cực đến mức độ thỏa mãn
3 Giá cả cảm nhận Cùng chiều (+) Tác động quan trọng đến quyết định duy trì dịch vụ
4 Sự đồng cảm Cùng chiều (+) Thể hiện qua sự thấu hiểu yêu cầu riêng biệt của seller
5 Sự đảm bảo Cùng chiều (+) Tác động ở mức độ thấp nhất trong 5 nhân tố có ý nghĩa

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác nhận có 5 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, xếp theo thứ tự giảm dần: "Khả năng đáp ứng", "Sự tin cậy", "Giá cả cảm nhận", "Sự đồng cảm" và "Sự đảm bảo". Trong đó, nhân tố "Khả năng đáp ứng" giữ vai trò chi phối mạnh nhất và được khách hàng khảo sát chấm điểm hài lòng vượt trội so với các khía cạnh còn lại. Nhân tố "Phương tiện hữu hình" không xuất hiện trong mô hình tác động cuối cùng do đặc thù dịch vụ thiết kế trực tuyến ít chịu chi phối bởi cơ sở vật chất vật lý của bên cung cấp.

Bên cạnh đó, kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với dịch vụ thiết kế giữa các nhóm khách hàng có "nơi bán" (nền tảng bán hàng như Etsy, Amazon, eBay...) khác nhau. Điều này phản ánh tính chất đặc thù về yêu cầu kỹ thuật và tệp khách hàng cuối của từng sàn thương mại điện tử.

Về mặt đóng góp:

  • Đóng góp khoa học: Khóa luận là một trong những công trình tiên phong tại Việt Nam kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVPERF kết hợp yếu tố Giá cả cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ thiết kế đồ họa B2B phục vụ ngành Print-On-Demand.
  • Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho ban giám đốc Công ty Obox Designs bộ dữ liệu đánh giá thực tế về điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng cung ứng, làm căn cứ điều chỉnh quy trình sản xuất và chính sách chăm sóc khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Phạm vi chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 150 mẫu phân tích. Mặc dù thỏa mãn điều kiện phân tích EFA và hồi quy, mẫu nghiên cứu có thể chưa mang tính đại diện cao cho toàn bộ cộng đồng seller POD tại Việt Nam.
  • Không gian và đối tượng khảo sát: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tập trung vào khách hàng của một đơn vị cụ thể là Công ty TNHH MTV Obox Designs, chưa đối sánh đa chiều với các đơn vị agency hoặc đội ngũ thiết kế tự do (freelancer) khác trên thị trường.
  • Thời gian thu thập: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian ngắn (tháng 10 – tháng 11/2023), chưa phản ánh được sự biến động về mức độ hài lòng của khách hàng qua các mùa bán hàng cao điểm (Q4 - mùa lễ hội mua sắm).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất nhằm gia tăng tính khái quát hóa cho toàn ngành thiết kế POD;
  • Bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết mới như lòng trung thành thương hiệu, cam kết quan hệ B2B hoặc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong quy trình thiết kế đồ họa;
  • Nghiên cứu so sánh hành vi hài lòng giữa các nhóm khách hàng bán hàng trên các nền tảng thương mại điện tử chuyên biệt.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing, Quản trị kinh doanh: Nguồn tài liệu mẫu về cấu trúc trình bày khóa luận định lượng, phương pháp kế thừa và điều chỉnh mô hình SERVPERF sang mô hình nghiên cứu thực tiễn cho một ngành dịch vụ số mới nổi.
  • Giảng viên và người làm nghiên cứu: Cung cấp bảng mã hóa thang đo chi tiết (28 biến quan sát) về dịch vụ thiết kế đồ họa và quy trình phân tích số liệu trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, T-Test, ANOVA).
  • Doanh nghiệp agency thiết kế và cá nhân kinh doanh POD: Tài liệu tham khảo hữu ích về chuỗi cung ứng dịch vụ POD, hiểu rõ các yếu tố trọng tâm chi phối sự hài lòng của seller B2B để cải tiến tốc độ phản hồi và chính sách giá.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển khung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng?
Khóa luận sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình), đồng thời tích hợp thêm biến "Giá cả cảm nhận" từ các nghiên cứu của Bei & Chiao (2001), Hà Nam Khánh Giao (2013) và Võ Minh Sang (2015).

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích EFA của Hair và cộng sự (2014) và Bollen (1989) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường. Mô hình có 28 biến quan sát, yêu cầu tối thiểu 140 mẫu. Tác giả đã phát ra 165 phiếu qua Google Forms (email, Zalo, Facebook) và thu về 150 mẫu hợp lệ để đưa vào phân tích xử lý dữ liệu.

3. Trong các yếu tố ảnh hưởng, yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Obox Designs?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy nhân tố "Khả năng đáp ứng" có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng là nhân tố nhận được điểm số đánh giá trung bình cao nhất từ phía khách hàng khảo sát.

4. Khóa luận ghi nhận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa những nhóm khách hàng nào?
Kiểm định One-Way ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với dịch vụ thiết kế giữa các nhóm khách hàng có nền tảng bán hàng (nơi bán) khác nhau (như Amazon, Etsy, eBay hoặc website riêng).

5. Tại sao tác giả lại bổ sung yếu tố "Giá cả cảm nhận" vào mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống?
Tác giả bổ sung biến này vì trong mô hình Print-On-Demand, người bán phải chi trả nhiều khoản chi phí cố định cho đối tác in ấn, đóng gói và vận chuyển quốc tế. Do đó, người bán Việt Nam rất nhạy cảm về giá thiết kế đầu vào; giá cả là yếu tố được khách hàng quan tâm thứ ba (sau chất lượng và tốc độ) khi quyết định lựa chọn nhà cung ứng thiết kế.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Phương Uyên đã thực hiện hệ thống hóa lý luận và đo lường thực nghiệm thành công mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế trong lĩnh vực in theo nhu cầu tại Công ty TNHH MTV Obox Designs. Kết quả phân tích thống kê chỉ ra 5 nhân tố tác động cùng chiều có ý nghĩa đến sự hài lòng, trong đó "Khả năng đáp ứng" và "Sự tin cậy" giữ vai trò then chốt nhất. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp quản trị dịch vụ đồng bộ, là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho ngành thương mại điện tử và dịch vụ thiết kế số tại Việt Nam.