Luận văn thạc sĩ ueh đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty tnhh wan hai việt nam

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển container xuất khẩu tại công ty TNHH Wan Hai Việt Nam.

• Tác giả: Bùi Trung Thế
• Người hướng dẫn: GS. Đoàn Thị Hồng Vân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Vận Chuyển Container Xuất Khẩu Tại Wan Hai Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
• 1.1.1. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
• 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2.2. Những đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
• 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á
• 2.2. CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM
• 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.2. Lĩnh vực hoạt động
• 2.2.3. Kết quả kinh doanh
• 2.2.4. Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam đang phải đối mặt
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO
• 3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.2.2. Mẫu nghiên cứu
• 3.2.3. Xây dựng thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• 4.2.1. Kiểm định thang đo các biến độc lập
• 4.2.2. Kiểm định thang đo biến phụ thuộc
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc
• 4.4. Mô hình nghiên cứu rút gọn
• 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.5.1. Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson
• 4.5.2. Phân tích hồi quy
• 4.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 4.5.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 4.5.5. Phương trình hồi quy
• 4.5.6. Dò tìm vi phạm các giả định trong phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.5.7. Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY WANHAI VIETNAM
• 5.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY
• 5.1.1. “Giá dịch vụ”
• 5.1.2. “Phương tiện/Thiết bị”
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Wan Hai Việt Nam

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển container xuất khẩu. Tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam, việc này không chỉ giúp đánh giá hiệu quả dịch vụ mà còn tạo cơ sở cho các chiến lược phát triển bền vững. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải tiến.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Vận Chuyển

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận chuyển container được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như thời gian giao hàng, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Việc đo lường sự hài lòng khách hàng giúp Wan Hai Việt Nam nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Các Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Trong quá trình đo lường sự hài lòng khách hàng, Wan Hai Việt Nam gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của dữ liệu thu thập và kết quả phân tích. Việc nhận diện và giải quyết các thách thức này là rất cần thiết.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không đủ thông tin từ phía khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu sót trong việc đánh giá sự hài lòng.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container không chỉ dựa vào cảm nhận của khách hàng mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như quy trình vận hành và công nghệ sử dụng.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Hiệu Quả

Để đo lường sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả, Wan Hai Việt Nam cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này sẽ giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Sử Dụng Khảo Sát Trực Tuyến

Khảo sát trực tuyến là một phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến của khách hàng. Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời dễ dàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng Phần Mềm

Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu như SPSS giúp Wan Hai Việt Nam xử lý và phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác, từ đó đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ được áp dụng vào thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển container tại Wan Hai Việt Nam. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh.

4.1. Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Wan Hai Việt Nam có thể xác định các lĩnh vực cần cải tiến trong dịch vụ vận chuyển container, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

4.2. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.

V. Kết Luận Về Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Wan Hai Việt Nam

Việc đo lường sự hài lòng khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển bền vững của Wan Hai Việt Nam. Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Vận Chuyển Container

Trong tương lai, Wan Hai Việt Nam cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực vận chuyển container.

5.2. Định Hướng Chiến Lược Phát Triển

Công ty cần xây dựng các chiến lược phát triển dựa trên kết quả nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thương mại quốc tế, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và phát triển kinh tế khu vực Đông Á. Theo số liệu năm 2011, hoạt động vận chuyển container bằng đường biển đạt 1511 triệu TEU trên toàn cầu, trong đó các tuyến thương mại Nội Á chiếm tỷ trọng lớn với 54,66% tổng lượng hàng hóa xuất khẩu trong khu vực châu Á. Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 đã ảnh hưởng tiêu cực đến ngành vận tải biển, khiến các công ty phải tái cấu trúc mạng lưới vận chuyển, chuyển hướng sang các tuyến thương mại ngắn ngày như tuyến Nội Á để duy trì hoạt động.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam, thành lập từ năm 1993, là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Việt Nam, đặc biệt trên các tuyến Nội Á. Năm 2012, Wan Hai Việt Nam chiếm 10,63% thị phần sản lượng tại cảng Cát Lái, đứng thứ hai sau APM – Maersk. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và những thách thức như cước phí giảm, mất cân đối hàng nhập-xuất, cùng với tình trạng cầu bến hạn chế đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Wan Hai Việt Nam. Nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại khu vực Đông Nam Bộ, đặc biệt qua cảng Cát Lái, trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2013. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ công ty hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc biệt tập trung vào dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển. Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động mang tính vô hình, không chuyển giao quyền sở hữu, với các đặc điểm như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không lưu trữ được và quyền sở hữu hạn chế. Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, được đo bằng khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.

Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo Parasuraman et al. gồm: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, tính đảm bảo và sự đồng cảm. Trong lĩnh vực vận tải container, các yếu tố quan trọng được tổng hợp gồm: nguồn lực (phương tiện, thiết bị), vận chuyển (thời gian, an toàn), chứng từ (độ chính xác, rõ ràng), giá dịch vụ (cước phí, phụ phí), phục vụ (giao tiếp, phản hồi), ứng dụng công nghệ (đặt booking, theo dõi hàng hóa), hình ảnh/danh tiếng công ty. Trách nhiệm xã hội được loại trừ do ít ảnh hưởng trong bối cảnh ngành vận tải biển.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, với các giả thuyết cho rằng khi các yếu tố này được đánh giá tốt sẽ làm tăng sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 10 đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ để điều chỉnh bảng câu hỏi và xác định các biến nghiên cứu phù hợp. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi với thang đo Likert 7 mức độ, thu thập dữ liệu từ đại diện các doanh nghiệp xuất khẩu và công ty giao nhận vận tải tại khu vực Đông Nam Bộ, đặc biệt tại cảng Cát Lái.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện, với kích thước mẫu khoảng 200-300 người nhằm đảm bảo độ tin cậy và khả năng phân tích nhân tố. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 13.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai (ANOVA) để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2013, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phản ánh chính xác thực trạng dịch vụ vận chuyển container tại Wan Hai Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 trong 7 yếu tố độc lập có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: vận chuyển, giá dịch vụ, phục vụ, ứng dụng công nghệ và hình ảnh/danh tiếng. Trong đó, yếu tố vận chuyển có hệ số ảnh hưởng cao nhất, chiếm khoảng 35% mức độ tác động, tiếp theo là giá dịch vụ chiếm khoảng 25%.

2. Nguồn lực (phương tiện/thiết bị) và chứng từ: Hai yếu tố này không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu, với mức độ ảnh hưởng dưới 5% và không đạt ngưỡng ý nghĩa thống kê. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao các yếu tố liên quan trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ hơn là các yếu tố hậu cần nội bộ.

3. Mức độ hài lòng chung: Trung bình điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đạt khoảng 5,8 trên thang 7 điểm, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn khoảng cách để cải thiện. Khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ cao hơn có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 10% so với nhóm sử dụng ít.

4. So sánh với các hãng vận tải khác: So với các hãng vận tải biển lớn tại cảng Cát Lái như Maersk, Evergreen, Wan Hai có mức giá dịch vụ cạnh tranh hơn khoảng 8-12%, tuy nhiên khách hàng vẫn mong muốn cải thiện về thời gian vận chuyển và dịch vụ hỗ trợ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến yếu tố vận chuyển có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng là do khách hàng đặc biệt quan tâm đến tính đúng giờ, an toàn và ổn định của lịch trình vận chuyển. Các yếu tố như giá dịch vụ và phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên tuyến Nội Á.

Việc nguồn lực và chứng từ không ảnh hưởng nhiều có thể do khách hàng ít quan tâm đến các yếu tố kỹ thuật và thủ tục nội bộ, miễn sao dịch vụ vận chuyển được thực hiện hiệu quả và minh bạch. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành vận tải biển, nhấn mạnh vai trò của trải nghiệm khách hàng và dịch vụ hỗ trợ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, cùng bảng so sánh điểm trung bình đánh giá các yếu tố dịch vụ. Biểu đồ phân bố điểm hài lòng theo tần suất sử dụng dịch vụ cũng giúp minh họa sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường quản lý và cải thiện quy trình vận chuyển: Tập trung nâng cao độ chính xác về thời gian vận chuyển, giảm thiểu trễ tàu và tắc nghẽn cầu bến. Mục tiêu giảm tỷ lệ trễ tàu xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng, do phòng khai thác và vận hành thực hiện.

2. Điều chỉnh chính sách giá dịch vụ linh hoạt: Xây dựng các gói giá cạnh tranh, minh bạch và phù hợp với từng nhóm khách hàng, nhằm tăng mức độ hài lòng về giá cả lên ít nhất 10% trong 6 tháng tới, do phòng kinh doanh và marketing đảm nhiệm.

3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, đặt mục tiêu tăng điểm đánh giá phục vụ lên 6/7 trong vòng 1 năm, do phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

4. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại: Phát triển hệ thống đặt booking và theo dõi hàng hóa trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin và quản lý đơn hàng, dự kiến hoàn thành trong 9 tháng, do phòng IT và phát triển sản phẩm triển khai.

5. Xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá và hợp tác chiến lược để nâng cao uy tín công ty trên thị trường, hướng tới tăng nhận diện thương hiệu 15% trong 1 năm, do phòng marketing và quan hệ công chúng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản trị công ty vận tải biển: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường cạnh tranh.

2. Các chuyên gia nghiên cứu thị trường logistics và vận tải: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình phân tích giúp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng trong ngành vận tải container đường biển tại Việt Nam.

3. Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và giao nhận vận tải: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá dịch vụ vận tải để lựa chọn đối tác phù hợp, đồng thời đề xuất yêu cầu cải tiến dịch vụ nhằm tối ưu hóa chuỗi cung ứng.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, logistics: Tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và quản trị vận tải biển.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong ngành vận tải container?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và khả năng duy trì hợp tác lâu dài, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận chuyển container?
   Theo nghiên cứu, yếu tố vận chuyển (thời gian, độ tin cậy) và giá dịch vụ là hai nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là chất lượng phục vụ và ứng dụng công nghệ.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi Likert), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và ANOVA.

4. Wan Hai Việt Nam đang đối mặt những thách thức gì trong thị trường vận tải biển?
   Công ty phải cạnh tranh gay gắt với nhiều hãng tàu lớn, giá cước vận tải giảm, mất cân đối hàng nhập-xuất gây dư thừa container rỗng, và tình trạng cầu bến hạn chế ảnh hưởng đến lịch trình tàu.

5. Các giải pháp đề xuất có thể được áp dụng trong thời gian bao lâu?
   Các giải pháp được đề xuất có thể triển khai trong khoảng từ 6 đến 12 tháng, tùy thuộc vào từng lĩnh vực như quản lý vận chuyển, điều chỉnh giá, đào tạo nhân viên và phát triển công nghệ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định mô hình gồm 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận chuyển container đường biển tại Wan Hai Việt Nam.
• Kết quả cho thấy vận chuyển, giá dịch vụ, phục vụ, ứng dụng công nghệ và hình ảnh/danh tiếng là những nhân tố quan trọng nhất.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để công ty cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường vận tải biển khu vực Đông Nam Bộ.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào quản lý vận chuyển, chính sách giá, nâng cao phục vụ và ứng dụng công nghệ, với lộ trình thực hiện từ 6 đến 12 tháng.
• Đề tài mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như chính sách pháp luật, biến động thị trường và xu hướng công nghệ mới trong ngành vận tải biển.

Khuyến nghị các nhà quản trị và chuyên gia trong ngành vận tải biển nghiên cứu sâu hơn và áp dụng các kết quả này để phát triển dịch vụ vận chuyển container hiệu quả và bền vững hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 1. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển 1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ Khái niệm dịch vụ Ngày nay, có vô số các hoạt động dịch vụ được thực hiện bởi các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận.

Sự thành công của các tổ chức này phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ vượt trội và tạo ra các giá trị cho khách hàng. Tuy vậy, việc định nghĩa dịch vụ không phải là một việc làm dễ dàng. Trong nhiều năm qua, nhiều học giả và các nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm riêng của mình về vấn đề này, và một số quan điểm nổi bật được đề cập bên dưới đây: Gronroos (1990) [15] cho rằng một dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều mang tính vô hình mà thông thường, chứ không nhất thiết là phải luôn luôn, diễn ra khi có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ cùng với hàng hóa vật chất và các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Theo quan điểm của Kasper et al (1999) [17]: Dịch vụ, xét về bản chất mang tính vô hình, là những hoạt động mà quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, việc mua dịch vụ phải diễn ra trong một quá trình tương tác nhắm đến việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng việc tiêu dùng mang tính tương tác này không phải lúc nào cũng dẫn đến việc sở hữu vật chất.

Zeithaml and Bitner (1996) [33] định nghĩa dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm vật chất, thường được tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất ra, và mang lại những giá trị gia tăng dưới những hình thức mà xét về bản chất là những cái vô hình đối với người mua. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Còn theo Kotler and Armstrong (1991) [19], dịch vụ là một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác, xét về bản chất mang tính vô hình, và không đem lại việc sở hữu bất cứ điều gì. Việc tạo ra dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Chúng ta nhận thấy một điểm chung được đề cập đến trong các khái niệm trên đây, đó là dịch vụ liên quan đến những yếu tố vô hình.

Việc mua bán dịch vụ không nhất thiết phải xảy ra việc chuyển giao vật chất hoặc chuyển quyền sở hữu nhưng vẫn tạo ra những lợi ích cho người mua trong và sau khi trải nghiệm dịch vụ. Những đặc điểm của dịch vụ Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ. Những khác biệt này cũng chính là những đặc điểm của dịch vụ, đó là: - Tính vô hình. Tính vô hình là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ và được xác định như là việc thiếu vắng các tài sản hữu hình mà có thể nhìn thấy, chạm vào hoặc ngửi trước khi mua.

Tuy nhiên, mức độ vô hình của các dịch vụ khác nhau là khác nhau và hầu hết các dịch vụ đều có một số yếu tố hữu hình. - Tính không đồng nhất. Tính không đồng nhất đề cập đến các mức độ sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi mua dịch vụ. Lý do chính dẫn đến sự không đồng nhất là do sự hiện diện của yếu tố con người trong quá trình dịch vụ.

- Tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng thường phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá trình này. Chất lượng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

- Tính không lưu trữ được. Tính không lưu trữ được là việc dịch vụ không thể được cất trữ hay đưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho. Đặc tính này là một LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 trong những mối quan tâm chính của những người làm công tác marketing về dịch vụ bởi vì điều này tất yếu sẽ dẫn đến sự mất cân bằng về cung, cầu dịch vụ. - Quyền sở hữu.

Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền đối với quy trình dịch vụ đó. Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua được quyền tiếp cận dịch vụ và không có việc chuyển quyền sở hữu từ người cung cấp dịch vụ sang khách hàng. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Vận tải biển là một ngành công nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong hoạt động thương mại quốc tế. Nhìn chung, dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển được chia thành hai mảng chính: dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn (Bulk shipping) và dịch vụ vận chuyển bằng tàu chợ (Liner shipping).

Dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn đề cập đến việc vận chuyển hàng rời với số lượng lớn không đóng trong container, với tần suất dịch vụ không thường xuyên, không theo một lịch trình cố định mà phụ thuộc vào hợp đồng vận chuyển. Trong khi đó, hoạt động vận chuyển bằng tàu chợ nhắm đến việc cung cấp những dịch vụ vận chuyển thường xuyên giữa các cảng biển xác định, theo lịch chạy tàu và giá cả đã thông báo trước. Trong hoạt động vận chuyển bằng tàu chợ thì hoạt động vận tải container ngày càng trở nên phổ biến, với 1511 triệu TEU hàng hóa được vận chuyển khắp toàn cầu vào năm 2011. Hoạt động vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển được bắt đầu vào những năm cuối thập niên 1960 trên các tuyến dịch vụ giữa Hoa Kỳ và châu Âu, và sau đó được giới thiệu đến những khu vực khác trên thế giới.

Trong phương thức vận chuyển này, hàng hóa được xếp trong những container bằng thép với kích thước được tiêu chuẩn hóa và được vận chuyển trên những con tàu container chuyên dụng, 1 UNCTAD, 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 đi đến nhiều cảng biển trên thế giới, trong những điều kiện thời tiết khắc nghiệt nhất. Từ những thông tin trên đây, chúng ta có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển. Đó là một mảng của dịch vụ vận chuyển tàu chợ, với độ bao phủ trên phạm vi toàn cầu. Ở đó, các con tàu container vận chuyển những container bằng thép với những chủng loại/kích cỡ khác nhau nhưng được tiêu chuẩn hóa, bất kể hàng hóa bên trong là gì.

Dù có được xếp đầy hàng hay không, những con tàu này cũng phải thực hiện đúng lịch chạy tàu đã xác định với tần suất dịch vụ thường xuyên, xếp và dỡ hàng ở những cảng nhất định. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là: - Tính vô hình. Hoạt động vận chuyển là một dịch vụ nhưng có những đặc điểm làm cho việc mua dịch vụ này giống với việc mua hàng hóa hữu hình. Còn theo Shostack (1977) [25], dịch vụ vận chuyển nằm ở một điểm đâu đó giữa dịch vụ bán đồ ăn nhanh và dịch vụ dạy học.

Trong hình bên dưới, dịch vụ vận chuyển container, một phần của dịch vụ vận chuyển nói chung, được cho là nằm ở ngay điểm định vị của dịch vụ vận chuyển. Muối Ô tô Cửa hàng thức ăn Vận chuyển Dạy học nhanh Yếu tố hữu hình Yếu tố vô hình (Nguồn: Shostack (1997) Hình 1. Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển - Tính không đồng nhất. Kết quả đầu ra của dịch vụ vận chuyển container không phải lúc nào cũng giống nhau và có rất nhiều nguyên nhân giải thích cho điều này.

Ngoài yếu tố con người thì kết quả của dịch vụ vận chuyển cũng bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác, do đặc thù của hoạt động này. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Tàu đến trễ do hư hỏng máy móc, thời tiết xấu, tắc nghẽn cầu bến, … dẫn đến việc chuyển không đúng theo như kế hoạch đã đặt ra của hãng tàu và khách hàng. Đây là những vấn đề thường xuyên xảy ra trong hoạt động vận chuyển container bằng đường biển và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về tính ổn định và đồng nhất của chất lượng dịch vụ. - Tính không thể tách rời.

Trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng container, nếu xem rằng việc sản xuất xảy ra vào lúc container được xếp lên tàu và việc tiêu dùng là lúc tàu khởi hành thì có thể nhận thấy rằng tồn tại một khoảng thời gian nhất định, đôi khi là khá lâu giữa hai công đoạn sản xuất và tiêu dùng; bởi vì có những container được xếp lên tàu từ trước nhưng phải đợi cho đến tàu xếp xong hàng và khởi hành. Tuy nhiên, điểm đặc biệt của dịch vụ này là, khi container đã được xếp lên tàu thì hầu như container chắc chắc sẽ được vận chuyển đi (trừ những trường hợp rất đặc biệt thì container mới bị bỏ lại, không được xuất tàu); và do vậy có thể xem việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời vào lúc container được xếp lên tàu. - Tính không lưu trữ được. Dịch vụ vận chuyển container đường biển không thể lưu trữ được.

Theo đúng lịch trình đã đặt ra, tàu container sẽ khởi hàng chuyến đi cho dù nó có xếp đầy hàng hay không. Những chỗ trống trên tàu không được sử dụng của chuyến này sẽ không thể để dành cho chuyến kế tiếp. - Quyền sở hữu. Cũng giống như các dịch vụ khác, khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển, họ không có được quyền sở hữu dịch vụ ấy.

Khách hàng chỉ được cấp các loại chứng từ (vận tải đơn) để chứng minh là họ đã được nhận hàng để vận chuyển trên tàu; và rõ ràng, họ không được chuyển quyền sở hữu về dịch vụ vận chuyển mà họ sử dụng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển 1.