Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty Grainco Logistics

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty grainco, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Nguyễn Chu Mạnh
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thanh Tráng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty Grainco Logistics
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ logistics và phân loại
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ logistics
• 2.2.2. Phân loại dịch vụ logistics
• 2.2.3. Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics
• 2.3. Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ logistics
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ logistics
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.5.1. Mô hình Servqual của Parasuraman (1988)
• 2.5.2. Mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992)
• 2.5.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2006)
• 2.6. Các nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Qui trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics
• 3.3.1. Thang đo về sự tin cậy
• 3.3.2. Thang đo về khả năng đáp ứng
• 3.3.3. Thang đo về sự đảm bảo
• 3.3.4. Thang đo về tính hữu hình
• 3.3.5. Thang đo về sự cảm thông
• 3.3.6. Thang đo về giá cả
• 3.3.7. Thang đo về sự hài lòng
• 3.4. Thang đo điều chỉnh đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics dựa trên kết quả định tính
• 3.5. Phân tích
• 3.5.1. Phân tích mô tả
• 3.5.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích thống kê mô tả các thang đo đo lường các yếu tố
• 4.2.1. Thang đo về Sự tin cậy
• 4.2.2. Thang đo về Sự đáp ứng
• 4.2.3. Thang đo về Sự đảm bảo
• 4.2.4. Thang đo về Tính hữu hình
• 4.2.5. Thang đo về Sự cảm thông
• 4.2.6. Thang đo về Giá cả
• 4.2.7. Thang đo về Sự hài lòng
• 4.3. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo
• 4.3.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự tin cậy
• 4.3.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đáp ứng
• 4.3.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đảm bảo
• 4.3.4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Tính hữu hình
• 4.3.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự cảm thông
• 4.3.6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Giá cả
• 4.3.7. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự hài lòng
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự tin cậy
• 4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đáp ứng
• 4.4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đảm bảo
• 4.4.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA về Tính hữu hình
• 4.4.5. Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự cảm thông
• 4.4.6. Kết quả phân tích nhân tố EFA về Giá cả
• 4.4.7. Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự hài lòng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Mục đích xây dựng kiến nghị
• 5.2. Căn cứ xây dựng kiến nghị
• 5.3. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Grainco Logistics

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tại Grainco Logistics, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Logistics

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực logistics, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và chi phí logistics.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ, từ đó tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Grainco

Mặc dù có nhiều lợi ích từ việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhưng Grainco Logistics cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và sự cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không có thời gian của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác sự hài lòng.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Logistics

Chất lượng dịch vụ logistics có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thời gian giao hàng, độ tin cậy và chi phí. Việc đánh giá chính xác các yếu tố này là một thách thức lớn.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Grainco Logistics

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Grainco Logistics đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp công ty thu thập thông tin và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Trực Tiếp

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Grainco Logistics đã thực hiện nhiều cuộc khảo sát để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Từ Các Cuộc Khảo Sát

Sau khi thu thập dữ liệu, Grainco Logistics sử dụng các công cụ phân tích để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích này giúp công ty xác định các yếu tố cần cải thiện.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Grainco

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Grainco Logistics chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Grainco, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc giao hàng đúng hẹn.

4.2. Thời Gian Giao Hàng

Thời gian giao hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Grainco cần tối ưu hóa quy trình giao hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Grainco Logistics

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Grainco Logistics cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Giao Hàng

Grainco cần xem xét và cải thiện quy trình giao hàng để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác hơn.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Grainco Logistics

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển của Grainco Logistics. Công ty cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Logistics Tại Grainco

Grainco Logistics cần định hướng phát triển dịch vụ logistics bền vững, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng để duy trì và mở rộng thị phần.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc mở rộng khảo sát đến các khu vực khác và phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------- NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------- NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ( THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP ) Mã số ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. BÙI THANH TRÁNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Kinh Tế " Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco logistics " là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 10 năm 2016 Học viên Nguyễn Chu Mạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Tóm tắt Danh mục các từ viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .6 Kết cấu của đề tài .3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ .1 Khái niệm dịch vụ .2 Đặc điểm của dịch vụ .2 khái niệm về dịch vụ logistics và phân loại .1 Khái niệm về dịch vụ logistics .2 Phân loại dịch vụ logistics .3 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics .8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ logistics .1 Chất lượng dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ logistics .4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .1 Mô hình Servqual của Parasuraman (1988) .2 Mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992) .3 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2006) .6 Các nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics .20 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Qui trình nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lượng .3 Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics .1 Thang đo về sự tin cậy .2 Thang đo về khả năng đáp ứng .3 Thang đo về sự đảm bảo.4 Thang đo về tính hữu hình .5 Thang đo về sự cảm thông .6 Thang đo về gía cả.29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.7 Thang đo về sự hài lòng .4 Thang đo điều chỉnh đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics dựa trên kết quả định tính .5 Phân tích .1 Phân tích mô tả .2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .35 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .2 Phân tích thống kê mô tả các thang đo đo lường các yếu tố .1 Thang đo về Sự tin cậy .2 Thang đo về Sự đáp ứng.3 Thang đo về Sự đảm bảo .4 Thang đo về Tính hữu hình .5 Thang đo về Sự cảm thông .6 Thang đo về Giá cả .7 Thang đo về Sự hài lòng.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha các thang đo .1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự tin cậy . Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đáp ứng .3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đảm bảo .4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Tính hữu hình .5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự cảm thông .54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Giá cả .7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự hài lòng .4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự tin cậy .2 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đáp ứng .3 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đảm bảo .4 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Tính hữu hình .5 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự cảm thông .6 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Giá cả .7 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự hài lòng .66 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Mục đích xây dựng kiến nghị .2 Căn cứ xây dựng kiến nghị .3 Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Lý do chọn đề tài: Đề tài xuất phát từ mong muốn tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco Logistics gọi tắt là Grainco). Vì trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Từ trên, tác giả muốn tìm hiểu về các yếu tố tạo sự hài lòng cho khách hàng và từ kết quả nghiên cứu này, công ty có được những kết quả thực tế nhằm cải thiện tập trung vào các thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương lai. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco, dựa trên các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài này được tiến hành bằng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính với 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng với mẫu nghiên cứu chính thức là 195 mẫu, dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi với 33 biến quan sát cho các khái niệm về nhân tố tạo sự hài lòng. Các bảng câu hỏi được phát ra cho những khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu, thương mại đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty Grainco logistics để thu thập thông tin. Bản phỏng vấn thu về được nhập liệu, làm sạch và phân tích bằng Excel, SPSS 22. Các công cụ được sử dụng trong phân tích gồm Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Phạm vi của đề tài chỉ phỏng vấn những khách hàng ở một số công ty xuất nhập khẩu, thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh và các vùng phụ cận. Nội dung nghiên cứu: Xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco và đề xuất một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ý nghĩa của đề tài: Đây là đề tài mang tính khoa học ứng dụng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại công ty Grainco chưa có qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics cung cấp đến khách hàng, vì thế nó được xem là nghiên cứu chính thức đầu tiên đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty. Nghiên cứu này cũng được xem là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty. Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị với mục đích nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Thông qua đó giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại, có thêm khách hàng mới, tạo sự phát triển bền vững và góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh của công ty. Hướng phát triển đề tài: Đề tài này đã được tiến hành phỏng vấn định lượng, định tính với các khách hàng . Hướng phát triển tiếp theo, tác giả sẽ mở rộng cỡ mẫu trong phỏng vấn định lượng ở nhiền Tỉnh/Thành phố khác . Ngoài ra, tiếp tục phỏng vấn định tính với các đối tượng là người quản lý ở các công ty, những chuyên gia trong lãnh vực logistics, cán bộ quản lý phụ trách mảng logistics ở các doanh nghiệp về dịch vụ logistics chuyên nghiệp có tầm cỡ để đưa ra những gợi ý chính sách cụ thể hơn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cty: Công ty Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy của thang đo DN: Doanh nghiệp DV: Dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GDP: Gross Domestics Product Grainco logistics: Công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc KMO: Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài NK: Nhập khẩu SPSS: Phần mền thống kê (Statistical package for the social sciences) Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significant Level) TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VN: Việt Nam XK: Xuất khẩu WTO: Tổ chức thương mại thế giới (world trade organization) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1985.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình Servqual. nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1988.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. nguồn: Zeithaml & bitner, 2006.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu.1 Mô tả mẫu nghiên cứu về loại hình doanh nghiệp.2 Mô tả mẫu nghiên cứu về lĩnh vực kinh doanh.3 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự tin cậy.4 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự đáp ứng.5 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự đảm bảo.6 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về tính hữu hình.7 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự cảm thông.8 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về gía cả.9 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự hài lòng.10: Mô tả giá trị trung bình các nhân tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng về DV logistics của công ty Grainco.1 Kết quả thống kê mẫu về loại hình doanh nghiệp.