Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương này đề cập đến những lý thuyết liên quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 2.1 Khái niệm dịch vụ Với đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên việc thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn mà không hề có sự đồng thuận chung, để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài khái niệm sau: Philip Kotler & Amrstrong (1991) cho rằng “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình”.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ bao hàm ý nghĩa khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hoá hữu hình, dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hoá hay sản phẩm được chế tạo. Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá thể hiện ở bốn đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.
Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Tính không thể tách rời: dịch vụ có đặc thù là sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ.
Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn. giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Không thể dự trữ: dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Do vậy, dịch vụ không thể dự trữ, hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần. Điều này muốn nói lên là nhà quản trị cần phải hiểu rõ đặc tính này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm, thấp điểm.2 khái niệm về dịch vụ logistics và phân loại 2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics Theo Christopher.M (1998) thì “logistics là quá trình của chiến lược quản lý việc mua sắm, vận chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành phẩm (liên quan đến dòng chảy của thông tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 cáo) như là một phương thức tối đa hoá lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua thực hiện hiệu quả chi phí của việc đặt hàng”. Theo Vitasek (2011) thì “ logistics được định nghĩa như là một phần của chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các dòng lưu chuyển, tồn trữ hàng hoá, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng”.
Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả cả dòng chảy hàng hoá, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, nhanh chóng giao hàng đáng tin cậy, có đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Định nghĩa mới nhất mà Hội đồng các chuyên gia Quản tri chuỗi cung ứng (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) Hoa Kỳ đưa ra năm 2001 là chính xác và toàn diện hơn cả, theo đó logistics được định nghĩa là một bộ phận của chu trình chuỗi cung ứng, bao gồm các quá trình hoạch định kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả việc dự trữ và lưu chuyển hàng hoá, dịch vụ, thông tin hai chiều giữa điểm khởi đầu và điểm tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo luật thương mại Việt Nam sửa đổi (2005) tại điều 233 lần đầu tiên dịch vụ logistics được luật hoá và bao hàm nhiều lĩnh vực chữ không giới hạn trong lĩnh vực giao nhận hàng hoá như trước đây “dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận của khách hàng để hưởng thù lao”. Khái niệm về dịch vụ logistics trong luật thương mại nêu trên về cơ bản đã phản ánh được nội dung của dịch vụ logistics và đây cũng là cơ sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động kinh doanh các dịch vụ logistics trên phạm vi toàn quốc cũng như phục vụ cho việc nghiên cứu, hoạch định chính sách đối với từng dịch vụ trong hệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 thống dịch vụ logistics.
Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chưa phản ánh được hoạt động dịch vụ logistics trong thực tiễn một cách đầy đủ và chính xác. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về logistics và dịch vụ logistics trên thế giới và tại Việt Nam nhưng nhìn chung ta có thể chia các khái niệm về dịch vụ logistics thành hai nhóm cơ bản: Nhóm định nghĩa hẹp về khái niệm dịch vụ logistics mà tiêu biểu là luật thương mại (2005) coi dịch vụ logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận, vận tải hàng hoá. Nhóm này xem dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, vì xem dịch vụ logistics mang nhiều ý nghĩa về yếu tố vận tải, nên người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức. Nhóm thứ hai với định nghĩa về dịch vụ logistics rộng hơn, có tác động từ quá trình tiền sản xuất cho đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Vì vậy, có thể hiểu dịch vụ logistics gắn liền với quản lý quá trình nhập nguyên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hoá và đưa chúng vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Từ cách hiểu này, góp phần phân định rõ ràng hơn vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên trong đó như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ tài chính, dịch vụ tư vấn… với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp và trọn gói đảm nhận toàn bộ các khâu bên trong và đưa hàng hoá đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Trong phạm vi của đề tài này, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ logistics trong luật thương mại để làm cơ sở nghiên cứu.2 Phân loại dịch vụ logistics Các dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá gồm cả hoạt động bốc xếp container; Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị; Dịch vụ đại lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 vận tải bao gồm cả hoạt động đại lý, làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá; Dịch vụ hỗ trợ khác bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hoá trong suốt cả chuỗi logistics, hoạt động xử lý lại hàng hoá bị khách hàng trả lại, hàng hoá tồn kho, hàng hoá quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hoá đó, hoạt động cho thuê và thuê mua container. Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải gồm: dịch vụ vận tải hàng hải, dịch vụ vận tải thuỷ nội địa, dịch vụ vận tải hàng không, dịch vụ vận tải đường sắt, dịch vụ vận tải bộ, dịch vụ vận tải đường ống.
Các dịch vụ logistics liên quan khác gồm: dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật, dịch vụ bưu chính, dịch vụ thương mại bán buôn, dịch vụ thương mại bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, tập hợp phân loại hàng hoá, phân phối lại và giao hàng. Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.3 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics Lĩnh vực logistics rất đa dạng, bao gồm nhiều qui trình và công đoạn khác nhau. Hiện nay, logistics được chia thành 5 hình thức khai thác hoạt động sau: Logistics bên thứ nhất (1PL- first party logstics) là chủ sở hữu tự mình tổ chức, thực hiện các hoạt động logistics nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp mình. Các công ty này có thể sở hữu phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị xếp dỡ và nguồn lực khác bao gồm cả con người để thực hiện các hoạt động logistics.
Hình thức này mang tính chuyên nghiệp thấp do không có đủ các phương tiện hỗ trợ, đặc biệt là công nghệ thông tin.