Luận văn thạc sĩ ueh nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

• Tác giả: Hoàng Thị Thúy Anh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Phước
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng (Ngân hàng)
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu
• 2.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu
• 2.3.1. Thanh toán nhập khẩu đối với nền kinh tế
• 2.3.2. Thanh toán nhập khẩu đối với ngân hàng thương mại
• 2.3.3. Thanh toán nhập khẩu đối với nhà nhập khẩu
• 2.4. Đặc điểm dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.3. Thang đo chính thức
• 3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
• 3.2.5. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.2.6. Đánh giá thang đo
• 3.2.7. Phân tích nhân tố (EFA)
• 3.2.8. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
• 3.2.9. Kiểm định các yếu tố của mô hình
• 3.2.10. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả phân tích Cronbach Alpha
• 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.4.1. Kiểm định sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính
• 4.4.2. Kiểm định giả thuyết
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
• 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank
• 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh
• 5.2.1. Giải pháp đối với năng lực phục vụ
• 5.2.2. Giải pháp đối với sự tin cậy
• 5.2.3. Giải pháp đối với sự đồng cảm
• 5.2.4. Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình
• 5.2.5. Giải pháp liên quan đến sự đáp ứng
• 5.3. Đề xuất một số kiến nghị
• 5.3.1. Kiến nghị với các ban ngành liên quan
• 5.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước
• 5.3.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank TP

Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank TP.HCM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp thực hiện giao dịch thương mại quốc tế. Với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nhu cầu sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng cao. Vietcombank, với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1. Tổng quan về Vietcombank TP.HCM và dịch vụ thanh toán

Vietcombank TP.HCM là chi nhánh chủ lực của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính, trong đó có dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán nhập khẩu

Dịch vụ thanh toán nhập khẩu không chỉ giúp doanh nghiệp thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn đảm bảo an toàn tài chính. Điều này góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường quốc tế.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ thanh toán nhập khẩu

Mặc dù Vietcombank TP.HCM đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán nhập khẩu, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thời gian xử lý giao dịch, phí dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn đang là những yếu tố cần cải thiện.

2.1. Thời gian xử lý giao dịch

Thời gian xử lý giao dịch thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank vẫn chưa đạt yêu cầu của nhiều khách hàng. Việc rút ngắn thời gian này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Chi phí dịch vụ thanh toán

Phí dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank có thể cao hơn so với một số ngân hàng khác. Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán nhập khẩu, Vietcombank TP.HCM cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình xử lý giao dịch

Việc tối ưu hóa quy trình xử lý giao dịch sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngân hàng cần áp dụng công nghệ mới để tự động hóa các bước trong quy trình thanh toán.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng phục vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Nhân viên là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng, do đó, việc nâng cao năng lực của họ là rất cần thiết.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank TP.HCM cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những nỗ lực của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng cho rằng cần cải thiện thêm về thời gian xử lý giao dịch.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ thanh toán

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ thanh toán đã giúp Vietcombank cải thiện đáng kể quy trình giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank TP.HCM có tiềm năng phát triển lớn. Để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán nhập khẩu

Vietcombank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thanh toán nhập khẩu, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và giảm chi phí dịch vụ để thu hút khách hàng.

5.2. Tương lai của dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank TP.HCM sẽ tiếp tục có những bước tiến mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động thanh toán quốc tế đóng vai trò then chốt trong việc tạo lập nguồn thu dịch vụ phi tín dụng bền vững cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong giai đoạn 2015 - 2017, tổng kim ngạch thanh toán xuất nhập khẩu của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đạt 41,6 tỷ USD vào năm 2015, trong đó doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 17,5 tỷ USD, chiếm 13,25% thị phần cả nước. Tuy nhiên, thị phần thanh toán quốc tế của toàn hệ thống có xu hướng suy giảm rõ rệt, từ mức xấp xỉ 23% năm 2012 xuống dao động quanh mức 15,21% - 17% trong các năm tiếp theo do sức ép cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng quốc tế.

Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, đơn vị giữ vai trò đầu tàu đóng góp hơn 16% quy mô tài sản và hơn 32% lợi nhuận toàn hệ thống với mức sinh lời bình quân 2.200 tỷ đồng mỗi năm, tỷ trọng doanh số thanh toán nhập khẩu so với toàn hệ thống đã sụt giảm liên tục từ 24% năm 2015 xuống 22,5% năm 2016 và chỉ còn 21% vào năm 2017. Vấn đề nghiên cứu đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh ngân hàng thực hiện chuyển đổi mô hình quản trị tài trợ thương mại tập trung tại Hội sở chính.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp, phân tích mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp thực tiễn. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại Chi nhánh Vietcombank TP. Hồ Chí Minh với chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015 - 2017 và dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2018. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp cơ sở khoa học giúp ngân hàng chặn đà sụt giảm tỷ trọng, duy trì tốc độ tăng trưởng dư nợ trên 18.000 tỷ đồng và kiểm soát nợ xấu an toàn ở mức 1,1%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hiện đại. Khung lý thuyết chính bao gồm mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), và mô hình kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Nghiên cứu kế thừa quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ nhân quả đồng biến giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn tổng quát của khách hàng.

Các khái niệm chuyên ngành cốt lõi trong nghiên cứu bao gồm: Dịch vụ thanh toán nhập khẩu, Thư tín dụng chứng từ (L/C theo tập quán UCP 600), Chuyển tiền bằng điện (TTR), Phương thức nhờ thu chứng từ (D/P, D/A) và Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng thang đo SERVPERF hiệu chỉnh, bao gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc sự hài lòng với 6 biến quan sát:

• Sự tin cậy: Khả năng thực hiện giao dịch chính xác, bảo mật dữ liệu và đúng cam kết ban đầu.
• Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ xử lý hồ sơ và khả năng giải đáp thắc mắc kịp thời.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn sâu, phong cách phục vụ nhã nhặn và năng lực tư vấn giải pháp tài trợ thương mại.
• Sự đồng cảm: Sự thấu hiểu nhu cầu đặc thù của doanh nghiệp, chính sách phí ưu đãi và chăm sóc khách hàng.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thanh toán, biểu mẫu giao dịch và diện mạo chuyên nghiệp của nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn phương pháp luận chặt chẽ: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia gồm 8 thành viên (2 lãnh đạo phòng chuyên trách, 2 chuyên viên thanh toán trên 5 năm kinh nghiệm và 4 đại diện doanh nghiệp xuất nhập khẩu lâu năm) nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh giao dịch thực tế tại chi nhánh.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ mức 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến mức 5 (Hoàn toàn đồng ý). Tổng cộng 320 phiếu khảo sát được phát hành qua hai kênh: 200 phiếu trực tiếp tại quầy giao dịch và 120 phiếu qua thư điện tử. Kết quả thu về 299 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ sử dụng 93,44% sau khi loại bỏ 21 phiếu không đạt tiêu chuẩn.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có định hướng được áp dụng nhằm đảm bảo cỡ mẫu đạt tỷ lệ xấp xỉ 10 quan sát trên 1 biến phân tích, vượt tiêu chuẩn tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến. Dữ liệu sơ cấp thu thập vào tháng 7 năm 2018 được xử lý bằng phần mềm SPSS. Quy trình phân tích bao gồm: Thống kê mô tả đặc tính mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha từ 0,60 trở lên và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số Principal Components, phép quay Varimax, hệ số tải Factor Loading từ 0,50 trở lên, chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1,0 và tổng phương sai trích đạt trên 50%), phân tích tương quan Pearson, kiểm định hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One Sample T-Test.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mô tả cơ cấu mẫu từ 299 doanh nghiệp tham gia khảo sát cho thấy sự phân bổ đa dạng về loại hình sở hữu: Công ty TNHH chiếm tỷ trọng cao nhất với 35,78% (107 doanh nghiệp), doanh nghiệp liên doanh chiếm 12,71% (38 doanh nghiệp), doanh nghiệp 100% vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài FDI chiếm 8,70% (25 doanh nghiệp), phần còn lại là các công ty cổ phần và doanh nghiệp tư nhân. Về thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, nhóm khách hàng giao dịch từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,70% (91 doanh nghiệp), nhóm từ 1 đến dưới 3 năm chiếm 21,10% (63 doanh nghiệp), phản ánh tệp khách hàng có độ gắn kết cao và am hiểu quy trình của chi nhánh.

Về quy mô hoạt động kinh doanh, doanh số thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh năm 2017 đạt 4,74 tỷ USD, tăng trưởng 8,50% so với năm 2016. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này chưa tương xứng với tiềm năng khi tỷ trọng đóng góp của chi nhánh vào tổng doanh số nhập khẩu toàn hệ thống giảm từ 24% năm 2015 xuống 21% năm 2017.

Về cơ cấu phương thức thanh toán, phương thức thư tín dụng L/C duy trì vai trò chủ đạo nhưng tỷ trọng doanh số có xu hướng giảm từ mức trên 50% năm 2015 xuống khoảng 45% - 49% năm 2017. Đặc biệt, tỷ trọng L/C trả chậm sụt giảm mạnh từ 31% năm 2015 xuống còn 18% năm 2017. Ngược lại, phương thức chuyển tiền đi TTR ghi nhận sự bùng nổ về số lượng giao dịch với mức tăng 80% trong năm 2016 so với năm 2015, nhưng doanh số chỉ tăng 12%, cho thấy xu hướng giao dịch các món chuyển tiền giá trị nhỏ gia tăng nhanh chóng.

Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các biến quan sát đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương trình hồi quy tuyến tính xác lập cho thấy cả 5 nhân tố đều có tác động tích cực cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (giá trị mức ý nghĩa thống kê p đều nhỏ hơn 0,05). Trong đó, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy là hai nhân tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, giữ vai trò chi phối mạnh mẽ nhất đến mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh chính xác thực tế chuyển đổi mô hình tác nghiệp tài trợ thương mại tập trung tại Hội sở chính từ nửa cuối năm 2015. Mô hình mới giúp chi nhánh chuyển trọng tâm sang tư vấn bán hàng nhưng bước đầu tạo ra độ trễ trong phối hợp xử lý chứng từ, làm ảnh hưởng đến tính kịp thời của dịch vụ. Doanh nghiệp nhập khẩu đòi hỏi tính chuẩn xác tuyệt đối và tốc độ giải phóng hàng hóa nhanh chóng nhằm tránh phát sinh chi phí lưu kho bãi tại cảng biển.

So sánh với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn tại Việt Nam, phát hiện này tái khẳng định quan điểm của Cronin và Taylor (1992): Mô hình SERVPERF phản ánh nhận thức thực tế chuẩn xác hơn mô hình SERVQUAL khi khách hàng là đối tượng doanh nghiệp. Đối với khách hàng tổ chức B2B, năng lực chuyên môn của cán bộ thanh toán quốc tế trong việc phát hiện bất hợp lệ của bộ chứng từ UCP 600 và tư vấn giải pháp UPAS L/C quan trọng hơn rất nhiều so với các yếu tố trang trí ngoại cảnh.

Dữ liệu phân tích hồi quy có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter Plot) và bảng phân tích phương sai ANOVA. Kết quả kiểm định thống kê cho thấy giá trị kiểm định F có ý nghĩa thống kê cao, hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 2,0, chứng minh mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến và giả định phân phối chuẩn được đảm bảo.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, ngân hàng cần triển khai đồng bộ 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu:

• Nâng cao năng lực phục vụ và trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ: Tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về cập nhật tập quán quốc tế UCP 600, ISBP 745 và kỹ năng xử lý tranh chấp chứng từ cho 100% thanh toán viên. Mục tiêu nâng tỷ lệ xử lý hồ sơ chính xác ngay từ lần đầu tiên lên 98% trước quý 2 năm 2019, do Phòng Quản trị Nguồn nhân lực và Phòng Thanh toán Nhập khẩu chủ trì thực hiện.
• Củng cố sự tin cậy và chuẩn hóa cam kết thời gian dịch vụ: Thiết lập bản cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ (SLA) giữa Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh và Trung tâm Tài trợ Thương mại Hội sở chính, rút ngắn thời gian phát hành L/C chuẩn xuống dưới 4 giờ làm việc. Đạt tỷ lệ hoàn thành đúng hạn 99,5% các giao dịch trong vòng 6 tháng tới dưới sự giám sát trực tiếp của Ban Giám đốc Chi nhánh.
• Gia tăng sự đáp ứng thông qua ứng dụng công nghệ số hóa: Triển khai tính năng tra cứu trạng thái xử lý bộ chứng từ thanh toán nhập khẩu trực tuyến trên hệ thống ngân hàng điện tử, giúp khách hàng nhận thông báo tức thời qua thư điện tử hoặc tin nhắn viễn thông. Đặt mục tiêu giảm thời gian phản hồi yêu cầu tra soát xuống dưới 30 phút, do Phòng Tin học phối hợp vận hành trong giai đoạn 2019 - 2020.
• Hoàn thiện chính sách khách hàng và gia tăng sự đồng cảm: Xây dựng biểu phí bậc thang ưu đãi và gói tài trợ vốn thanh toán hàng nhập khẩu với lãi suất cạnh tranh dành riêng cho nhóm doanh nghiệp FDI và công ty cổ phần có doanh số thanh toán trên 5 triệu USD mỗi năm. Đặt mục tiêu tăng trưởng 15% số lượng khách hàng doanh nghiệp nhập khẩu mới hàng năm do Phòng Khách hàng Doanh nghiệp phụ trách.
• Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước và Tổng cục Hải quan đẩy mạnh kết nối cổng thông tin hải quan điện tử một cửa với hệ thống ngân hàng thương mại, tạo hành lang pháp lý thông suốt cho việc sử dụng chứng từ điện tử thay thế chứng từ giấy truyền thống.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung đánh giá thực nghiệm và hệ thống chỉ số định lượng cụ thể để đo lường hiệu quả vận hành mô hình tài trợ thương mại tập trung, hỗ trợ việc tái cấu trúc quy trình tác nghiệp và hoạch định chiến lược gia tăng thị phần thanh toán quốc tế.
• Cán bộ chuyên trách Thanh toán Quốc tế và Tín dụng Doanh nghiệp: Sử dụng như tài liệu hướng dẫn chuyên môn phục vụ công tác tư vấn lựa chọn phương thức thanh toán L/C, TTR, D/P, đánh giá rủi ro bộ chứng từ ngoại thương và thiết kế các sản phẩm tài trợ chuỗi cung ứng nhập khẩu cho khách hàng tổ chức.
• Giám đốc Tài chính và Kế toán trưởng Doanh nghiệp Nhập khẩu: Giúp nắm bắt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó xây dựng tiêu chí lựa chọn ngân hàng đại lý phục vụ tối ưu, đàm phán giảm thiểu chi phí phát hành L/C, phí chuyển tiền và tận dụng hiệu quả các nguồn vốn tài trợ thương mại.
• Giảng viên, Học viên Cao học và Nhà nghiên cứu: Làm tài liệu tham khảo có giá trị học thuật cao về phương pháp luận nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVPERF, quy trình xử lý dữ liệu SPSS và kỹ thuật phân tích nhân tố trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lại ưu tiên lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL?
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế, giúp loại bỏ phần khảo sát kỳ vọng dài dòng của SERVQUAL. Trong nghiên cứu khảo sát 299 doanh nghiệp tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, thang đo SERVPERF giúp bảng câu hỏi ngắn gọn, gia tăng độ tập trung của người trả lời và mang lại độ tin cậy dữ liệu thống kê vượt trội.

Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng thanh toán nhập khẩu?
Năng lực phục vụ của nhân viên và Sự tin cậy là hai nhân tố có tác động chi phối mạnh nhất. Do các giao dịch thanh toán nhập khẩu có giá trị rất lớn và quy trình kỹ thuật phức tạp theo tập quán quốc tế UCP 600, doanh nghiệp luôn đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng để đảm bảo tính an toàn tài chính tuyệt đối.

Mô hình tài trợ thương mại tập trung tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh?
Mô hình tập trung hóa giúp quản lý rủi ro nhất quán trên toàn hệ thống nhưng ban đầu làm phát sinh độ trễ tác nghiệp giữa chi nhánh và Hội sở chính. Thực tế tại chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 cho thấy tỷ trọng doanh số nhập khẩu giảm từ 24% xuống 21%, đòi hỏi phải rút ngắn thời gian luân chuyển chứng từ nội bộ.

Khách hàng nhập khẩu tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh ưa chuộng phương thức thanh toán nào nhất?
Phương thức thư tín dụng L/C chiếm tỷ trọng doanh số cao nhất từ 45% đến trên 50% nhờ tính an toàn cao đối với các lô hàng giá trị lớn. Tuy nhiên, phương thức chuyển tiền đi TTR lại có sự tăng trưởng bùng nổ về số lượng món giao dịch với mức tăng 80% trong năm 2016 đối với các hợp đồng thương mại quy mô vừa và nhỏ.

Quy mô mẫu 299 doanh nghiệp có đáp ứng độ tin cậy khoa học cho phân tích thống kê không?
Cỡ mẫu 299 quan sát hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe của phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến cho mô hình 30 biến quan sát. Tỷ lệ cỡ mẫu trên số lượng biến đạt gần 10:1, vượt xa yêu cầu kỹ thuật tối thiểu là 5:1 trong nghiên cứu kinh tế lượng.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng sụt giảm tỷ trọng doanh số thanh toán nhập khẩu của Vietcombank Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh từ 24% năm 2015 xuống 21% năm 2017, dù doanh số đạt 4,74 tỷ USD.
• Nghiên cứu đã chứng minh bằng thực nghiệm mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp, trong đó Năng lực phục vụ và Sự tin cậy giữ vai trò quyết định.
• Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ gồm chuẩn hóa SLA phát hành chứng từ dưới 4 giờ, số hóa theo dõi trạng thái giao dịch trực tuyến và nâng tỷ lệ xử lý hồ sơ chuẩn xác lên 98%.
• Đóng góp khoa học then chốt của công trình là cung cấp luận cứ thực chứng giá trị giúp hoàn thiện quá trình vận hành mô hình tài trợ thương mại tập trung của hệ thống ngân hàng thương mại.
• Lộ trình tiếp theo đòi hỏi chi nhánh triển khai đánh giá định kỳ chỉ số hài lòng khách hàng trong giai đoạn 2019 - 2020 và mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh liên chi nhánh.

Để tối ưu hóa hiệu quả quản trị và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động thanh toán quốc tế, các nhà quản lý ngân hàng và doanh nghiệp nhập khẩu nên áp dụng ngay khung đo lường thực chứng này vào quy trình đánh giá dịch vụ thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại các NHTM Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ Chí Minh và phương pháp nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chương 4.

Kết quả nghiên cứu Chương 5. Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 CHƯƠNG 2. : LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại 2.

Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu Quan hệ đối ngoại của mỗi quốc gia bao gồm tổng thể các lĩnh vực: kinh tế, chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật, du lịch. trong đó quan hệ kinh tế chiếm vị trí quan trọng, là cơ sở cho các mối quan hệ khác. Các mối quan hệ này sẽ phát sinh các dịch vụ xuất nhập khẩu. Dịch vụ xuất nhập khẩu bao gồm tổng thể các nghiệp vụ liên quan đến ngoại thương như: Ngân hàng, vận tải, bảo hiểm, thủ tục hải quan, thủ tục đăng ký – kiểm tra với các cơ quan nhà nước nói chung như: xin giấy phép xuất nhập khẩu, kiểm dịch, kiểm tra chất lượng, đăng kiểm, xin cấp giấy chứng nhận hàng hóa (Cert of Origin)…Trong các dịch vụ xuất nhập khẩu thì dịch vụ TTQT tại các ngân hàng đóng một vai trò quan trọng, đáp ứng nhu cầu thanh toán tiền tệ giữa các chủ thể mà ở đây ngân hàng là cầu nối thanh toán giữa các bên tham gia.

Do đó, TTQT là việc thực hiện hoạt động trao đổi tiền tệ trên cơ sở các hoạt động thương mại và phi thương mại giữa các tổ chức, cá nhân tại các quốc gia khác nhau hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức đa quốc gia, thông qua các ngân hàng của các quốc gia liên quan. Tại các ngân hàng thương mại, người ta thường phân TTQT thành hai bộ phận rõ ràng là: thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch). Thanh toán nhập khẩu là một hình thức thanh toán mậu dịch, là hoạt động thông qua hệ thống ngân hàng thực hiện các nghĩa vụ thanh toán phát sinh từ việc mua hàng hóa dịch vụ của nước ngoài. NHTM trở thành trung gian thanh toán giữa người mua và người bán, hỗ trợ cả về kỹ thuật nghiệp vụ cũng như tài chính, tư vấn các phương thức thanh toán đảm bảo quyền lợi cho nhà nhập khẩu, tài trợ thanh toán khi có nhu cầu.

Ngày nay với sự phát triển không ngừng của các mối quan hệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 thương mại đa chiều, dịch vụ TTQT nói chung và TTN nói riêng cũng không ngừng cải thiện để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu: Thanh toán nhập khẩu đối với nền kinh tế Thanh toán nhập khẩu là khâu quan trọng trong giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các cá nhân tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau, tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất, đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa trên phạm vi quốc tế. Đối với điều kiện kinh tế Việt Nam, vai trò tích cực của thanh toán nhập khẩu được thể hiện ở các khía cạnh khác nhau. TTNK tạo điều kiện cho việc nhập khẩu công nghệ, thiết bị máy móc từ các nước phát triển, tiền đề cho việc rút ngắn khoảng cách về trình độ kỹ thuật của Việt Nam so với thế giới.

Mặt khác, phát triển TTNK giúp mở rộng quan hệ kinh tế giữa các nước, tăng tính an toàn, nhanh chóng, tiện lợi cho quá trình thanh toán và cắt giảm chi phí cho các bên tham gia, là tiền đề cho thúc đẩy xuất khẩu. TTNK tạo điều kiện cho hàng nhập khẩu cạnh tranh trên thị trường nội địa, kích thích các nhà sản xuất trong nước cải tiến công nghệ và sản phẩm để tồn tại và phát triển. Như vậy dịch vụ TTNK góp phần không nhỏ trong sự phát triển kinh tế của đất nước. Ngoài việc hỗ trợ cho các nhà nhập khẩu về phương pháp thanh toán nhằm hạn chế rủi ro, tăng sự an toàn, tin tưởng đối với đối tác, dịch vụ TTNK còn đóng góp không nhỏ vào ngân sách nhà nước từ nguồn thu hoạt động của mình.

Thanh toán nhập khẩu đối với ngân hàng thương mại Đây là một dịch vụ quan trọng mang lại nguồn thu khá lớn và góp phần tạo lợi thế cạnh tranh cho các NHTM. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm chính về tín dụng, tiền gửi, thanh toán… thì việc phát triển dịch vụ TTN cũng là mối quan tâm lớn của các NHTM vì lợi ích mà nó mang lại. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Dịch vụ TTN được đẩy mạnh góp phần vào tăng trưởng tín dụng cho NHTM trong việc tài trợ nguồn vốn thanh toán cho nhà Nhập khẩu, đồng thời làm gia tăng nguồn vốn huy động và tăng thanh khoản từ các nghiệp vụ thu kí quỹ chờ thanh toán. Dịch vụ TTN gia tăng kéo theo sự gia tăng các dịch vụ khác: kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, dịch vụ tài khoản…Gia tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ.

Bên cạnh đó giúp mở rộng và nâng cao uy tín cũng như hình ảnh của ngân hàng cả trong và ngoài nước. Thanh toán nhập khẩu đối với nhà nhập khẩu Các doanh nghiệp nhập khẩu sẽ được ngân hàng tư vấn lựa chọn các phương thức thanh toán, đồng tiền thanh toán nhằm hạn chế rủi ro, tạo sự an toàn trong giao dịch thương mại quốc tế. Trong giao dịch thương mại việc nguồn vốn thanh toán thiếu hụt là không thể tránh khỏi, NHTM sẽ cung cấp các sản phẩm hỗ trợ thanh toán như cấp hạn mức tín dụng, sản phẩm L/C PAS… nhằm đáp ứng nguồn vốn cho doanh nghiệp, tránh việc gián đoạn kinh doanh không mong muốn. Đặc điểm dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM Đặc thù của nghiệp vụ thanh toán nhập khẩu mang tính rủi ro và yêu cầu về nghiệp vụ khá cao, do vậy rất cần một mô hình tổ chức hợp lý.

Vào thời điểm hiện tại đã có một số ngân hàng thương mại quốc doanh chuyển đổi mô hình quản lý theo chiều ngang sang một mô hình quản lý theo chiều dọc chẳng hạn ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV, Ngân hàng Công thương và mới đây Ngân hàng Ngoại thương VietcomBank cũng đã đi theo hình thức tổ chức này (các nghiệp vụ chính được quản lý và phê duyệt tập trung tại hội sở chính). Một hệ thống quy trình quản lý cụ thể, tinh gọn sẽ tiết kiệm thời gian, tạo sự an toàn sẽ là yếu tố thu hút khách hàng cho các ngân hàng thương mại. Ngoài ra, quy trình, thủ tục thanh toán đơn giản, dễ hiểu, tuân thủ đúng quy trình của ngân hàng, quy định của nhà nước vừa phục vụ tốt được nhu cầu của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 khách hàng, có khả năng phòng tránh rủi ro trong thanh toán là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán. Nguồn nhân lực cũng tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu bởi chính nhân viên ngân hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

Do vậy nếu nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao, xử lý công việc tốt, có khả năng lắng nghe và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách kịp thời và chính xác là một nhân tố rất hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Nguồn nhân lực ở đây không gói gọn ở bộ phận thanh toán nhập khẩu mà được hiểu là toàn bộ nhân viên ngân hàng đảm nhiệm các công việc ở các bộ phận hỗ trợ khác. Phương tiện kỹ thuật, công nghệ và cơ sở vật chất là các phương tiện hiện hữu mà khách hàng có thể nhận biết được tính hiện đại và chuyên nghiệp của ngân hàng, ngoài việc hỗ trợ để thực hiện công việc tốt còn tạo được độ tin cậy cho khách hàng, đáp ứng được chất lượng dịch vụ. Do vậy các ngân hàng đều sẵn sàng đầu tư đáng kể vào công nghệ nhằm phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của mình.

Khách hàng sẽ dễ dàng bị thu hút bởi một ngân hàng có uy tín, có các dịch vụ da dạng, phong phú, quy mô lớn, chất lượng cao.Các ngân hàng này sẽ dễ dàng mở rộng được thị trường trong và ngoài nước. Mức độ tín nhiệm sẽ được nâng cao,tạo hình ảnh tốt với các ngân hàng trên thế giới để phát triển mối quan hệ giữa các ngân hàng. Ngày nay, cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng không chỉ là cuộc đua lãi suất đơn thuần, mà nó còn là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng về mảng dịch vụ cung cấp. Các hoạt động khác như cấp tín dụng, mua bán ngoại tệ hay bảo lãnh cũng tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng.

Nếu các công tác này được thực hiện tốt, nhu cầu của khách hàng được giải quyết trọn vẹn thì sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và ngược lại. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Hệ thống mạng lưới ngân hàng đại lý càng rộng thì việc thanh toán ra các nước khác sẽ trở nên nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và rủi ro được hạn chế tối đa. Ngược lại thông qua ngân hàng đại lý, các dịch vụ ủy thác của ngân hàng đại lý sẽ giúp mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động thanh toán nhập khẩu nói riêng. Chất lượng dich vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.

Dịch vụ, chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ trực tiếp phục vụ nhu cầu nhất định của xã hội nhưng không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể ( hữu hình). “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” Theo V.