Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty kerry express tại tp hcm

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Kerry Express tại TP HCM, đánh giá hiệu quả và trải nghiệm.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Của Kerry Express Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu của nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện nghiên cứu hài lòng về Kerry Express

Bài viết này là một phân tích chuyên sâu về chủ đề Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Của Kerry Express Tại TP.HCM. Trong bối cảnh thị trường logistics ngày càng cạnh tranh, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Mức độ hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng, phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh và ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào Kerry Express, một trong những đơn vị vận chuyển có vốn đầu tư nước ngoài uy tín tại Việt Nam, đặc biệt là tại thị trường năng động như TP.HCM. Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ cung cấp cái nhìn khách quan về điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp. Dựa trên cơ sở lý thuyết từ các mô hình học thuật uy tín như mô hình SERVQUAL trong vận chuyển và dữ liệu khảo sát thực tế, bài viết sẽ làm rõ các khía cạnh cốt lõi như thời gian giao hàng Kerry, giá cước Kerry Express, và thái độ nhân viên giao hàng. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp Kerry Express củng cố vị thế và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Các kết quả và phân tích trong bài viết này được tổng hợp từ khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Thu Thuỷ (2019), thực hiện khảo sát trên 200 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ của Kerry Express tại TP.HCM.

1.1. Bối cảnh thị trường dịch vụ logistics tại TP.HCM

Thị trường dịch vụ logistics tại TP.HCM là một trong những thị trường sôi động và cạnh tranh nhất cả nước. Sự bùng nổ của thương mại điện tử đã thúc đẩy nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng vọt, tạo ra cơ hội lớn cho các công ty chuyển phát nhanh. Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ lớn trong và ngoài nước như GHTK, GHN, J&T, và Viettel Post. Trong bối cảnh đó, Kerry Express với kinh nghiệm và mạng lưới quốc tế đã khẳng định được vị thế của mình. Công ty không chỉ cung cấp dịch vụ giao hàng nội địa mà còn mạnh về các giải pháp chuỗi cung ứng toàn diện. Để duy trì lợi thế, việc không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng Kerry Express là yếu tố sống còn. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn và yêu cầu ngày càng cao về tốc độ, sự an toàn và chi phí hợp lý. Do đó, việc hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của họ là nền tảng để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

1.2. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng mang lại nhiều giá trị chiến lược. Thứ nhất, nó giúp doanh nghiệp xác định chính xác những điểm yếu trong quy trình giao nhận hàng hóa và dịch vụ. Khi biết được khách hàng không hài lòng về khâu nào, ví dụ như hệ thống tracking đơn hàng thiếu chính xác hay chăm sóc khách hàng Kerry phản hồi chậm, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực để cải thiện. Thứ hai, một khách hàng hài lòng có xu hướng trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Sự trung thành của khách hàng là tài sản vô giá, giúp giảm chi phí marketing và tạo ra nguồn doanh thu ổn định. Thứ ba, trong một thị trường bão hòa, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố khác biệt hóa quan trọng, giúp Kerry Express nổi bật hơn khi so sánh Kerry Express và GHTK hay các đối thủ khác. Các nghiên cứu học thuật, như khóa luận được phân tích, đã chứng minh mối liên hệ trực tiếp giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

II. Bài toán giữ chân khách hàng của dịch vụ Kerry Express

Mặc dù là một thương hiệu lớn, dịch vụ chuyển phát nhanh của Kerry Express vẫn đối mặt với những thách thức không nhỏ trong việc đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Các vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển, nếu không được xử lý kịp thời và thỏa đáng, có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu. Tài liệu nghiên cứu gốc đã chỉ ra những trường hợp cụ thể, ví dụ như khiếu nại của NTK Lê Thanh Hòa về việc thất lạc gói hàng giá trị cao, hay vụ việc mất 13 chiếc điện thoại của một khách hàng khác. Những sự cố này cho thấy ngay cả một quy trình giao nhận hàng hóa được chuẩn hóa cũng có thể gặp sai sót. Vấn đề không chỉ nằm ở việc mất mát tài sản, mà còn ở cách doanh nghiệp xử lý khủng hoảng. Chính sách bồi thường không rõ ràng hoặc quy trình khiếu nại phức tạp sẽ làm gia tăng sự bất mãn, khiến khách hàng mất niềm tin. Đây chính là bài toán cốt lõi: làm thế nào để giảm thiểu rủi ro và xây dựng một cơ chế phản ứng hiệu quả khi sự cố xảy ra. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ Kerry Express một cách liên tục và lắng nghe phản hồi của khách hàng là chìa khóa để giải quyết bài toán này, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Kerry Express và giữ chân họ.

2.1. Phân tích các sự cố thực tế trong trải nghiệm khách hàng

Các sự cố được ghi nhận cho thấy những lỗ hổng tiềm ẩn trong vận hành. Trường hợp của NTK Lê Thanh Hòa (được trích dẫn trong khóa luận năm 2019) cho thấy vấn đề về trách nhiệm khi hàng hóa giá trị cao bị thất lạc. Việc công ty chỉ đề xuất mức đền bù thấp hơn nhiều so với giá trị thực của sản phẩm đã gây ra sự bức xúc lớn. Tương tự, vụ việc thất lạc 13 chiếc điện thoại cho thấy sự thiếu nhất quán trong chính sách bồi thường và quy trình xử lý khiếu nại. Những ví dụ này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự minh bạch và thái độ chuyên nghiệp của bộ phận chăm sóc khách hàng Kerry. Mỗi một trải nghiệm tiêu cực không chỉ khiến doanh nghiệp mất đi một khách hàng, mà còn có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội, ảnh hưởng đến quyết định của hàng ngàn khách hàng tiềm năng khác.

2.2. Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ như GHTK J T

Thị trường chuyển phát nhanh tại TP.HCM không phải là sân chơi của riêng Kerry Express. Các đối thủ lớn như Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), J&T Express hay Giao Hàng Nhanh (GHN) liên tục cải tiến dịch vụ và đưa ra các chính sách giá cạnh tranh. Cuộc so sánh Kerry Express và GHTK hay so sánh Kerry và J&T thường xoay quanh các yếu tố như tốc độ giao hàng nội thành, bảng giá cước Kerry Express so với đối thủ, và chất lượng của đội ngũ shipper. Các công ty nội địa thường có lợi thế về sự am hiểu thị trường địa phương và khả năng tối ưu hóa mạng lưới giao hàng chặng cuối. Để cạnh tranh hiệu quả, Kerry Express không thể chỉ dựa vào thế mạnh thương hiệu quốc tế mà cần phải liên tục đánh giá chất lượng dịch vụ của mình so với mặt bằng chung, đặc biệt là ở những khía cạnh mà khách hàng quan tâm nhất.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chuẩn xác

Để có được những kết luận đáng tin cậy, việc áp dụng một phương pháp nghiên cứu khoa học là vô cùng cần thiết. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về Kerry Express được thực hiện dựa trên một nền tảng lý thuyết vững chắc và quy trình thu thập dữ liệu bài bản. Cụ thể, nghiên cứu đã kết hợp hai mô hình lý thuyết chính: mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu (EU). Cách tiếp cận này cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đa chiều, không chỉ dựa trên các yếu tố hữu hình mà còn cả những khía cạnh vô hình như sự tin cậy, năng lực phục vụ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp khảo sát mức độ hài lòng bằng bảng câu hỏi chi tiết. Đối tượng khảo sát là 200 khách hàng cá nhân tại TP.HCM, những người có trải nghiệm khách hàng Kerry Express thực tế. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20, sử dụng các công cụ phân tích như Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố chính, và phân tích hồi quy để đo lường sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của từng yếu tố. Phương pháp này đảm bảo tính khách quan và khoa học cho các kết quả nghiên cứu.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngành vận chuyển

Mô hình SERVQUAL là một công cụ được công nhận rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng. Trong bối cảnh dịch vụ chuyển phát nhanh, mô hình này được điều chỉnh để tập trung vào 5 thành phần chính: Sự tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết), Sự đảm bảo (kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên), Năng lực phục vụ (sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng), Sự đồng cảm (sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa), và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, đồng phục shipper Kerry Express, website). Việc áp dụng mô hình này giúp Kerry Express nhận diện được những khoảng trống chất lượng và đâu là những khía cạnh cần được ưu tiên cải thiện.

3.2. Quy trình thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu khách quan

Quy trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với 50 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo và bảng câu hỏi, đảm bảo các câu hỏi dễ hiểu và phù hợp với thực tế. Nghiên cứu chính thức được triển khai trên 200 mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ, cho phép định lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nội dung khảo sát bao quát tất cả các khía cạnh của dịch vụ, từ thời gian giao hàng Kerry, giá cước, thái độ nhân viên giao hàng, cho đến hệ thống tracking đơn hàng và chính sách bồi thường. Việc thu thập dữ liệu một cách có hệ thống giúp loại bỏ các phỏng đoán chủ quan và cung cấp một bức tranh chân thực về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Top 5 yếu tố cốt lõi quyết định sự hài lòng về Kerry

Từ kết quả phân tích dữ liệu, nghiên cứu đã xác định được 5 nhóm nhân tố chính có tác động trực tiếp và ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Kerry Express. Các yếu tố này bao gồm: (1) Hình ảnh thương hiệu, (2) Năng lực phục vụ, (3) Độ tin cậy, (4) Giá cả, và (5) Sự đảm bảo. Mỗi yếu tố này đại diện cho một khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm khách hàng Kerry Express. Hình ảnh thương hiệu không chỉ là logo hay màu sắc, mà là cảm nhận tổng thể về uy tín và sự chuyên nghiệp. Năng lực phục vụ được thể hiện qua tốc độ xử lý, sự nhiệt tình của nhân viên chăm sóc khách hàng Kerry và đội ngũ shipper. Độ tin cậy là lời hứa về việc giao hàng đúng hẹn, an toàn. Giá cả luôn là yếu tố nhạy cảm, đòi hỏi sự cân bằng giữa chất lượng và chi phí. Cuối cùng, sự đảm bảo mang đến cho khách hàng cảm giác an tâm thông qua các chính sách bồi thường rõ ràng và quy trình minh bạch. Đáng chú ý, yếu tố "Phương tiện hữu hình" (cơ sở vật chất, trang thiết bị) lại không cho thấy tác động đáng kể trong mô hình nghiên cứu này, cho thấy khách hàng tại TP.HCM có thể ưu tiên các yếu tố về hiệu quả và con người hơn là hình thức bên ngoài.

4.1. Tác động của độ tin cậy và thời gian giao hàng Kerry

Độ tin cậy là một trong những trụ cột quan trọng nhất. Yếu tố này được đo lường qua các biến như thực hiện đúng cam kết về thời gian giao hàng Kerry, giao hàng chính xác địa chỉ và người nhận, và tính nguyên vẹn của hàng hóa. Một dịch vụ đáng tin cậy sẽ tạo dựng niềm tin và khuyến khích khách hàng tái sử dụng. Khi một đơn hàng được giao đúng hẹn, không hư hỏng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và an tâm, qua đó củng cố sự trung thành của khách hàng.

4.2. Vai trò của năng lực phục vụ và thái độ shipper

Năng lực phục vụ phản ánh trực tiếp qua tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Thái độ nhân viên giao hàng hay còn gọi là shipper Kerry Express, đóng vai trò là bộ mặt của công ty. Một shipper chuyên nghiệp, thân thiện, và sẵn lòng hỗ trợ sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp. Bên cạnh đó, tốc độ và hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng Kerry khi xử lý các thắc mắc hay khiếu nại cũng là một phần quan trọng của năng lực phục vụ. Khách hàng đánh giá cao sự phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề thỏa đáng.

4.3. Ảnh hưởng từ giá cước và hình ảnh thương hiệu Kerry

Giá cước Kerry Express và hình ảnh thương hiệu là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng "Hình ảnh" là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng. Một thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp và có trách nhiệm với xã hội sẽ tạo ra thiện cảm lớn. Về giá cả, khách hàng không chỉ tìm kiếm mức giá rẻ nhất mà là một mức giá hợp lý, tương xứng với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh mà họ nhận được. Sự minh bạch trong cách tính cước và các chương trình khuyến mãi hợp lý cũng góp phần làm tăng sự hài lòng.

V. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ Kerry Express thực tế

Kết quả cuối cùng của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về Kerry Express đã cung cấp những insight quý giá. Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình nghiên cứu giải thích được 51,9% sự biến thiên của biến "sự hài lòng". Điều này có nghĩa là 5 yếu tố được xác định (Hình ảnh, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Giá cả, Sự đảm bảo) có khả năng dự báo tốt mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Hình ảnh có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (β = 0.340), khẳng định đây là nhân tố có sức ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Tiếp theo là Năng lực phục vụ (β = 0.220) và Độ tin cậy (β = 0.216). Điều này cho thấy khách hàng đánh giá rất cao uy tín thương hiệu và chất lượng tương tác con người. Giá cả (β = 0.208) và Sự đảm bảo (β = 0.169) cũng có tác động tích cực nhưng với mức độ thấp hơn một chút. Một phát hiện quan trọng là giả thuyết về tác động của "Phương tiện hữu hình" đã bị bác bỏ (Sig > 0.05), cho thấy việc đầu tư vào cơ sở vật chất hào nhoáng có thể không mang lại hiệu quả bằng việc cải thiện chất lượng con người và quy trình.

5.1. Phân tích hồi quy Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất

Phân tích hồi quy đã định lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố. Việc "Hình ảnh" đứng đầu cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì một thương hiệu uy tín. Các hoạt động truyền thông, trách nhiệm xã hội và thông điệp mà Kerry Express truyền tải có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. "Năng lực phục vụ" và "Độ tin cậy" theo sát phía sau, nhấn mạnh rằng cốt lõi của dịch vụ logistics tại TP.HCM vẫn là con người và quy trình. Thái độ nhân viên giao hàng và việc thực hiện đúng cam kết là những gì khách hàng thực sự quan tâm.

5.2. Lý giải vì sao phương tiện hữu hình không tác động lớn

Việc yếu tố "Phương tiện hữu hình" (cơ sở vật chất, đồng phục, trang thiết bị) không có tác động có ý nghĩa thống kê là một kết quả thú vị. Điều này có thể được lý giải rằng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, khách hàng ưu tiên kết quả cuối cùng: hàng hóa đến nơi an toàn và đúng hẹn. Miễn là mục tiêu này được đáp ứng, việc văn phòng có hiện đại hay không, hoặc xe tải có mới hay không, có thể không phải là mối quan tâm hàng đầu của họ. Điều này gợi ý rằng Kerry Express nên ưu tiên đầu tư vào đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình giao nhận hàng hóa hơn là chỉ tập trung vào các yếu tố hình thức.

VI. Bí quyết nâng cao sự hài lòng khách hàng cho Kerry Express

Dựa trên các kết quả phân tích, bài viết đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho Kerry Express. Đây không chỉ là những kiến nghị lý thuyết mà còn là những hành động cụ thể có thể áp dụng vào thực tiễn. Trọng tâm của các giải pháp này là tập trung vào những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Đầu tiên và quan trọng nhất, công ty cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu. Điều này bao gồm việc thực hiện các chiến dịch truyền thông ý nghĩa, thể hiện trách nhiệm xã hội, và đảm bảo mọi điểm chạm với khách hàng đều thể hiện sự chuyên nghiệp. Thứ hai, cần có một chương trình đào tạo bài bản và liên tục cho toàn bộ nhân viên, từ bộ phận chăm sóc khách hàng Kerry đến đội ngũ shipper. Nội dung đào tạo không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thứ ba, quy trình giao nhận hàng hóa cần được rà soát và tối ưu hóa liên tục để nâng cao độ tin cậy, giảm thiểu sai sót và đảm bảo thời gian giao hàng Kerry luôn đúng cam kết. Việc ứng dụng công nghệ để cải thiện hệ thống tracking đơn hàng cũng là một ưu tiên. Cuối cùng, việc xây dựng một chính sách bồi thường minh bạch, công bằng và quy trình xử lý khiếu nại nhanh gọn sẽ củng cố niềm tin và sự trung thành của khách hàng.

6.1. Đề xuất giải pháp tối ưu hóa chất lượng dịch vụ

Để tối ưu hóa chất lượng, Kerry Express cần: (1) Chuẩn hóa và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ shipper Kerry Express vì đây là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. (2) Đầu tư vào công nghệ để hệ thống tracking đơn hàng hoạt động chính xác và real-time, mang lại sự chủ động cho khách hàng. (3) Rà soát lại bảng giá cước Kerry Express để đảm bảo tính cạnh tranh nhưng vẫn tương xứng với chất lượng. (4) Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, trao quyền cho nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết vấn đề nhanh chóng ngay từ lần liên hệ đầu tiên, tránh việc chuyển qua nhiều bộ phận gây phiền hà.

6.2. Hướng đi tương lai Xây dựng sự trung thành của khách hàng

Mục tiêu cuối cùng của việc nâng cao sự hài lòng là xây dựng sự trung thành của khách hàng. Một khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành người đại sứ thương hiệu. Để làm được điều này, Kerry Express cần chuyển từ tư duy "giao dịch" sang "quan hệ". Điều này có thể thực hiện thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, gửi các thông điệp chăm sóc cá nhân hóa, và chủ động thu thập phản hồi để cải tiến dịch vụ. Tương lai của ngành chuyển phát nhanh không chỉ là tốc độ, mà còn là trải nghiệm khách hàng toàn diện. Doanh nghiệp nào làm tốt điều này sẽ giành được lợi thế bền vững trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bưu chính chuyển phát và logistics tại Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng từ 14% đến 16% mỗi năm, trở thành mắt xích then chốt trong chuỗi cung ứng thương mại điện tử. Tại trung tâm kinh tế trọng điểm Thành phố Hồ Chí Minh, nhu cầu giao nhận bưu phẩm cá nhân gia tăng vượt bậc, đòi hỏi các đơn vị vận tải không ngừng nâng cấp chất lượng dịch vụ. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kerry Express Việt Nam, với hơn 17 năm kinh nghiệm cùng hệ thống hạ tầng gồm 200 xe tải cỡ lớn và mạng lưới thu hộ COD hàng đầu, đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp bưu chính truyền thống lẫn các startup công nghệ giao hàng.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là sự xuất hiện của các sự cố vận hành như thất lạc hàng hóa giá trị cao, điển hình là sự cố thất lạc kiện hàng trị giá 65,7 triệu đồng hay vụ việc bồi thường 13 thiết bị điện tử, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin và trải nghiệm của khách hàng. Đề tài tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người gửi cá nhân, lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần dịch vụ và đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học. Phạm vi khảo sát sơ cấp được thực hiện đối với 200 khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ ngày 15/01/2019 đến ngày 07/05/2019, kết hợp phân tích chuỗi dữ liệu kinh doanh thứ cấp từ năm 2016 đến năm 2018. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực nghiệm giúp tối ưu hóa tỷ lệ hài lòng lên trên 85%, giảm thiểu 50% khiếu nại phát sinh và hoàn thiện năng lực cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự công bố năm 1988 và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI). Mô hình SERVQUAL nguyên bản tiếp cận chất lượng qua 5 khía cạnh cốt lõi bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng ECSI bổ sung các biến số quan trọng về hình ảnh thương hiệu và giá cả cảm nhận.

Khung khái niệm của luận văn làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận, giá trị kinh tế và sự thỏa mãn tổng thể của khách hàng theo định nghĩa của Philip Kotler. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh gồm 6 biến độc lập: Độ tin cậy (TC), Độ đảm bảo (DB), Năng lực phục vụ (PV), Phương tiện hữu hình (HH), Giá cả cảm nhận (GC) và Hình ảnh thương hiệu (HA), tác động trực tiếp lên biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (HL). Hệ thống thang đo sơ bộ ban đầu gồm 27 biến quan sát được xây dựng trên thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ, từ mức 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến mức 5 (hoàn toàn rất đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm tập trung với 250 khách hàng có kinh nghiệm gửi hàng liên tỉnh và tham vấn chuyên sâu từ các giảng viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Kết quả phỏng vấn sơ bộ ghi nhận 80% khách hàng từng sử dụng xe khách truyền thống nhưng có đến 100% người gửi phản ánh tình trạng thiếu hệ thống theo dõi đơn hàng và bị giới hạn thời gian gửi. Từ đó, tác giả hiệu chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với ngữ cảnh thực tế của dịch vụ chuyển phát nhanh tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức sử dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô mẫu 200 khách hàng cá nhân trực tiếp giao dịch tại các bưu cục Kerry Express. Cỡ mẫu 200 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (27 biến quan sát nhân 5 bằng 135 mẫu tối thiểu). Toàn bộ dữ liệu thu thập từ ngày 15/01/2019 đến 07/05/2019 được xử lý thông qua phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Các phương pháp phân tích gồm có kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0.70 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.30), phân tích nhân tố khám phá EFA (với chỉ số KMO lớn hơn 0.50, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig. nhỏ hơn 0.05), phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm lượng hóa mức độ tác động, cùng kiểm định T-Test và ANOVA để phát hiện sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả 200 mẫu khảo sát cho thấy cấu trúc khách hàng cá nhân có những đặc trưng rõ rệt:

• Về mục đích sử dụng dịch vụ: Khách hàng gửi hàng phục vụ hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng áp đảo với 68.0% (tương ứng 136 khách hàng), gửi cho người thân gia đình chiếm 21.0% (42 khách hàng) và gửi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp chiếm 11.0% (22 khách hàng). Cơ cấu giới tính ghi nhận 56.0% khách hàng nam (112 người) và 44.0% khách hàng nữ (88 người).
• Về chủng loại hàng hóa và tuyến giao nhận: Nhóm mặt hàng thời trang, quần áo chiếm tỷ lệ cao nhất với 24.0% (48 khách hàng), thực phẩm khô chiếm 21.0% (42 khách hàng), bưu phẩm thư từ chiếm 18.5% (37 khách hàng), thực phẩm đông lạnh chiếm 17.0% (35 khách hàng) và thiết bị điện tử chiếm 14.5% (29 khách hàng). Khách hàng gửi hàng đi khu vực Tây Nam Bộ chiếm 28.5% và Đông Nam Bộ chiếm 24.0%.
• Về độ tin cậy của thang đo: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đạt giá trị rất cao trên toàn bộ các thang đo, tiêu biểu như biến phụ thuộc Sự hài lòng đạt hệ số Alpha 0.849, nhân tố Giá cả đạt 0.845 và nhân tố Hình ảnh thương hiệu đạt 0.818. Trong phân tích EFA, hệ số KMO đạt giá trị chuẩn xác và kiểm định Bartlett có giá trị Sig. bằng 0.000, chứng minh dữ liệu hoàn toàn phù hợp để rút trích nhân tố.
• Về giá trị trung bình cảm nhận: Khía cạnh Sự đảm bảo đạt điểm trung bình cao nhất với biến DB1 (nhân viên luôn đảm bảo tính an toàn của hàng hóa) đạt mức 4.09 điểm (độ lệch chuẩn 0.689). Năng lực phục vụ thể hiện tích cực qua biến PV3 (nhân viên tư vấn nhiệt tình) với 3.847 điểm và PV1 (thao tác tiếp nhận nhanh nhẹn) với 3.823 điểm. Ngược lại, biến TC4 thuộc nhân tố Độ tin cậy (giao hàng đúng thời gian cam kết) ghi nhận mức điểm đánh giá khiêm tốn nhất là 3.653 điểm.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích tương quan Pearson chứng minh mối liên hệ tỷ lệ thuận có ý nghĩa thống kê giữa tất cả các nhân tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng: Giá cả có hệ số tương quan mạnh nhất đạt r = 0.503 (Sig. = 0.000), theo sát là Hình ảnh thương hiệu với r = 0.501 (Sig. = 0.000), Năng lực phục vụ với r = 0.485 (Sig. = 0.000) và Độ tin cậy với r = 0.449 (Sig. = 0.000).

Mức độ tác động vượt trội của Giá cả và Hình ảnh thương hiệu hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực logistics đô thị tại các nước đang phát triển. Do 68.0% khách hàng là cá nhân kinh doanh trực tuyến, chi phí vận chuyển trực tiếp định hình biên lợi nhuận của họ, khiến giá cước trở thành yếu tố nhạy cảm hàng đầu. Điểm đánh giá độ tin cậy thời gian giao nhận chỉ đạt 3.653 điểm phản ánh tình trạng trễ đơn cục bộ trong khung giờ cao điểm và sự cố gián đoạn vận tải liên tỉnh.

Dữ liệu kiểm định T-Test về giới tính cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Levene bằng 0.121 (lớn hơn 0.05), chứng minh phương sai đồng nhất và không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ. Tương tự, kiểm định ANOVA về mục đích gửi hàng (F = 0.993, Sig. = 0.372), khu vực nhận hàng (Sig. = 0.077) và chủng loại hàng hóa (Sig. = 0.638) đều có Sig. lớn hơn 0.05. Sự đồng nhất này cho thấy cảm nhận dịch vụ không bị phân hóa theo nhân khẩu học, tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp áp dụng các chính sách cải tiến đồng bộ trên toàn hệ thống.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ:

• Tối ưu hóa chính sách giá cước và cơ cấu chiết khấu thương mại: Phòng Kinh doanh và Marketing cần thiết kế bảng giá cước linh hoạt theo khối lượng lũy tiến, áp dụng mức chiết khấu từ 5% đến 12% cho nhóm khách hàng kinh doanh định kỳ (nhóm chiếm 68.0% cơ cấu người gửi). Chương trình cần được ban hành và áp dụng thử nghiệm trong vòng 60 ngày tới nhằm gia tăng 20% lượng đơn hàng cố định.
• Tái cấu trúc quy trình kiểm soát lộ trình và thời gian giao nhận: Ban Công nghệ thông tin cùng Khối Vận hành phối hợp nâng cấp hệ thống định vị GPS và mã quét barcode theo thời gian thực trên toàn bộ 200 phương tiện vận tải. Mục tiêu trong 6 tháng tới là nâng tỷ lệ giao hàng đúng hẹn từ mức 88% lên trên 98%, đồng thời cải thiện điểm đánh giá độ tin cậy thời gian từ 3.653 lên trên 4.20 điểm.
• Ban hành quy trình đồng kiểm minh bạch và cơ chế bồi thường nhanh chóng: Phòng Pháp chế và Quản trị rủi ro chịu trách nhiệm chuẩn hóa biên bản đồng kiểm kỹ thuật số đối với 100% bưu phẩm có giá trị khai báo trên 5 triệu đồng. Rút ngắn thời gian thẩm định và giải quyết bồi thường tổn thất từ 14 ngày làm việc xuống tối đa trong vòng 48 giờ, triển khai hoàn tất trong quý 3.
• Chuẩn hóa chương trình đào tạo kỹ năng và tác phong giao tiếp cho nhân sự giao nhận: Phòng Nhân sự định kỳ tổ chức 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về văn hóa ứng xử, kỹ năng giải quyết khiếu nại tại chỗ cho hơn 500 nhân viên giao hàng và giao dịch viên bưu cục. Mục tiêu duy trì chỉ số đánh giá năng lực phục vụ trên 4.50 điểm và giảm 40% phản ánh tiêu cực về thái độ nhân viên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và dữ liệu thực nghiệm của luận văn mang lại giá trị thiết thực cho nhiều nhóm độc giả chuyên môn:

• Ban điều hành và các nhà quản lý doanh nghiệp chuyển phát nhanh: Cung cấp khung đo lường chuẩn xác gồm 6 nhân tố tác động để đánh giá hiệu suất dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hạn chế rủi ro thất thoát hàng hóa.
• Học viên cao học, sinh viên và giảng viên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo học thuật về phương pháp áp dụng mô hình SERVQUAL mở rộng, quy trình kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích ANOVA trên tập dữ liệu thực tế 200 mẫu.
• Chuyên viên nghiên cứu thị trường và hoạch định chiến lược tiếp thị dịch vụ: Khai thác bức tranh chi tiết về hành vi gửi hàng của nhóm tiểu thương thương mại điện tử (chiếm 68.0% dung lượng mẫu) để thiết kế các gói sản phẩm logistics chuyên biệt.
• Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính và thương mại điện tử: Tham khảo các phân tích thực trạng tranh chấp, quy trình thu hộ COD và bảo hiểm bưu gửi nhằm xây dựng các quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoàn thiện hơn.

Câu hỏi thường gặp

• Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Kerry Express? Kết quả kiểm định tương quan Pearson chỉ ra rằng Giá cả (hệ số r = 0.503, Sig. = 0.000) và Hình ảnh thương hiệu (hệ số r = 0.501, Sig. = 0.000) là hai nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng, tiếp theo sau là Năng lực phục vụ của nhân viên với hệ số r = 0.485.

• Vì sao biến quan sát về thời gian giao hàng đúng hẹn chỉ đạt điểm trung bình 3.653? Mức điểm 3.653 phản ánh thực trạng trễ đơn trong các giai đoạn cao điểm mua sắm trực tuyến và hạn chế trong khâu điều phối tuyến đường liên tỉnh, đòi hỏi doanh nghiệp phải tự động hóa quy trình phân loại hàng hóa để rút ngắn chu kỳ vận chuyển.

• Nghiên cứu có ghi nhận sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính và khu vực không? Kiểm định T-Test đối với biến giới tính cho giá trị Sig. bằng 0.121 và kiểm định ANOVA theo khu vực nhận hàng cho giá trị Sig. bằng 0.077 (đều lớn hơn 0.05), chứng minh không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học này.

• Luận văn đề xuất giải pháp gì để ngăn chặn các sự cố thất lạc hàng hóa giá trị cao? Doanh nghiệp được khuyến nghị bắt buộc thực hiện quy trình đồng kiểm kỹ thuật số, chụp ảnh lưu trữ tình trạng nguyên vẹn của bưu kiện có giá trị từ 5 triệu đồng trở lên và rút ngắn thời hạn giải quyết đền bù tổn thất xuống dưới 48 giờ.

• Quy mô mẫu 200 khách hàng có đảm bảo tính đại diện khoa học cho đề tài không? Quy mô mẫu 200 đáp ứng vượt mức quy tắc thực nghiệm tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát trong phân tích nhân tố EFA đối với bảng hỏi gồm 27 biến (yêu cầu tối thiểu 135 mẫu), đảm bảo độ tin cậy và giá trị khoa học của các kết luận thống kê.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thành công tác động của 6 nhân tố dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Kerry Express với cỡ mẫu 200 quan sát.
• Giá cả cảm nhận (r = 0.503) và Hình ảnh thương hiệu (r = 0.501) là hai trụ cột có sức ảnh hưởng quyết định nhất đến quyết định gắn bó của người gửi hàng.
• Khía cạnh Sự đảm bảo được ghi nhận ở mức cao nhất với điểm số 4.09, trong khi Độ tin cậy thời gian giao nhận cần cải thiện khẩn cấp từ mức 3.653 điểm.
• Các kiểm định T-Test và ANOVA khẳng định tính đồng nhất trong cảm nhận dịch vụ giữa các nhóm giới tính, mục đích gửi và khu vực nhận hàng.
• Hệ thống giải pháp đề xuất bao gồm tối ưu hóa chiết khấu từ 5% đến 12%, số hóa định vị 200 xe tải và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại trong 48 giờ.

Về mặt lý thuyết, đề tài làm phong phú thêm việc ứng dụng mô hình SERVQUAL và ECSI trong phân khúc khách hàng cá nhân logistics đô thị. Về mặt thực tiễn, các giải pháp mang tính khả thi cao giúp doanh nghiệp nâng cao thị phần và chất lượng phục vụ. Định hướng nghiên cứu tiếp theo trong 12 tháng tới nên mở rộng phạm vi khảo sát liên vùng tại Hà Nội và Đà Nẵng với quy mô trên 500 mẫu để hoàn thiện bức tranh toàn diện về ngành chuyển phát nhanh Việt Nam. Quý độc giả và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác các dữ liệu thực nghiệm trên để ứng dụng vào công tác quản trị và đào tạo chuyên sâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat n cuu20245:56:20 10, su hai long cuaPM5:56:20 khach hang ca nhan ve chat luong PM103Monday, dich 10, June vu chuyen phat nhanh 20245:56:20 cua cong tyPM103Monday, PM5:56:20 Kerry Express tai Tp HCM June 10, 20245:56 1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM TRƢỜNG 10, 20245:56:21 PM5:56:21 PM103Monday, June ĐẠI HỌC 10, 20245:56:21 CÔNG NGHIỆP PM5:56:21 TP.HCM PM103Monday, June 10, 20245:56 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat 10, 20245:56:19 PM5:56:19 PM103Monday, June 10, 20245:56:19 PM5:56:19 PM103Monday, June 10, 20245:56 huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat NGUYỄN THỊ THU THUỶ huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY KERRY EXPRESS TẠI TP. HCM huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 52340101C huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat 10, 20245:56:18 PM5:56:18 PM103Monday,KHÓA June 10,LUẬN TỐT NGHIỆP 20245:56:18 PM5:56:18 PM103Monday, June 10, 20245:56 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat n cuu20245:56:20 10, su hai long cuaPM5:56:20 khach hang ca nhan ve chat luong PM103Monday, dich 10, June vu chuyen phat nhanh 20245:56:20 cua cong tyPM103Monday, PM5:56:20 Kerry Express tai Tp HCM June 10, 20245:56 1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM TRƢỜNG 10, 20245:56:21 PM5:56:21 PM103Monday, June ĐẠI HỌC 10, 20245:56:21 CÔNG NGHIỆP PM5:56:21 TP.HCM PM103Monday, June 10, 20245:56 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat 10, 20245:56:19 PM5:56:19 PM103Monday, June 10, 20245:56:19 PM5:56:19 PM103Monday, June 10, 20245:56 huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express NGUYỄN THỊ THU tai Tp HCMNghien THUỶ cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat KERRY EXPRESS TẠI TP. HCM huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : THS. VŨ THỊ MAI CHI SVTH : NGUYỄN THỊ THU THỦY LỚP: ĐHQT11I - TT KHOÁ huyen phat nhanh cua cong ty :2015-2019 Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 10, 20245:56:18 PM5:56:18 PM103Monday, June 10, 20245:56:18 PM5:56:18 PM103Monday, June 10, 20245:56 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat n cuu20245:56:20 10, su hai long cuaPM5:56:20 khach hang ca nhan ve chat luong PM103Monday, dich 10, June vu chuyen phat nhanh 20245:56:20 cua cong tyPM103Monday, PM5:56:20 Kerry Express tai Tp HCM June 10, 20245:56 1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM TÓM TẮT 10, 20245:56:21 PM5:56:21 PM103Monday, KHOÁ June 10, LUẬN PM5:56:21 20245:56:21 TỐT NGHIỆP PM103Monday, June 10, 20245:56 Dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nghiên cứu này thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu về sự hài lòng của khách huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp. Bài huyen phat nhanh cua cong cứu nghiên ty Kerry sử Express dụng haitaimô Tp HCMNghien cuu su hình lý thuyết là hai môlong cuaSERVQUAL hình khach hang ca nhan ve chat theo Parasuraman 10, 20245:56:19 PM5:56:19 và mô hình June PM103Monday, chỉ số10, sự 20245:56:19 hài lòng khách hàng củaPM103Monday, PM5:56:19 các quốc gia (EU). JuneDữ 10, 20245:56 liệu nghiên cứu là sự đánh giá của 200 khách hàng đang sử dịch dịch vụ chuyển huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat phát nhanh của công ty Kerry Express. Phần mềm hỗ trợ là phần mềm spss 20 dùng huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat để chạy dữ liệu thu thập đƣợc.

Các nhân tố đƣợc rút trích tạo nên sự hài lòng của huyen phat nhanh cua cong khách ty Kerry hàng Express bao gồm: tai Tp độ tin cậy,HCMNghien độ đảm bảo,cuu su hai năng lực long phụccua vụ, khach giá cá,hang hìnhca nhan ve chat ảnh, phƣơng huyen phat nhanh cua cong tiện hữu Express ty Kerry hình. Dựa tai vào kết quả nghiên Tp HCMNghien cuu cứu để long su hai tìm ra cuanhững khachđiểm hangmạnh, ca nhan ve chat điểm hạn chế của công ty, từ đó phát huy những mặt đạt đƣợc và khắc phục những tồn đọng giúp cho công ty ngày càng phát triển. huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty Kerry huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat 10, 20245:56:18 PM5:56:18 PM103Monday, June 10, 20245:56:18 PM5:56:18 PM103Monday, June 10, 20245:56 Nghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luong dich vu chuyen phat nhanh i huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat n cuu20245:56:20 10, su hai long cuaPM5:56:20 khach hang ca nhan ve chat luong PM103Monday, dich 10, June vu chuyen phat nhanh 20245:56:20 cua cong tyPM103Monday, PM5:56:20 Kerry Express tai Tp HCM June 10, 20245:56 1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM1032410065:56:17 PM5:56:17 PM 10, 20245:56:21 PM5:56:21 PM103Monday, June 10,LỜI CẢM ƠN 20245:56:21 PM5:56:21 PM103Monday, June 10, 20245:56 Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Trƣờng Đại Học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo ra môi trƣờng học tập và rèn luyện kỹ huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat năng cho tôi suốt 4 năm qua. Đƣợc sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của Qúy thầy huyen phat nhanh cua cô, cong ty Kerry đặc biệt Express là thầy cô khoataiQuản Tp HCMNghien cuu su Trị Kinh Doanh đãhai longđạt truyền cuacho khach hang ca tôi những nhan ve chat kiến thức về PM103Monday, 10, 20245:56:19 PM5:56:19 lý thuyết lẫn thực Junetế10, trong suốt thờiPM5:56:19 20245:56:19 gian học PM103Monday, tập và nghiên cứu Junetại 10, 20245:56 trƣờng.Tôi xin gửi lời cảm ơn tới cô Ths.

Vũ Thị Mai Chi đã giúp đỡ tôi trong suốt huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat quá trình nghiên cứu và trực tiếp hƣớng dẫn, góp ý kiến để tôi hoàn thành đề tài huyen phat nhanh cua cong ty Kerry Express tai Tp HCMNghien cuu su hai long cua khach hang ca nhan ve chat luận văn này. Trong quá trình làm bài khó tránh khỏi những sai xót ,đồng thời do huyen phat nhanh cua cong trình ty luận độ lý KerryvàExpress tai có thời gian Tphạn HCMNghien cuucòn nên bài làm su nhiều hai long hạncua chếkhach monghang Quý ca nhan ve chat thầy, cô đóng huyen phat nhanh cua cong góp ý kiến ty Kerry để bài khóa Express tai Tpluận đƣợc hoàncuu HCMNghien thiện hơn.