Luận văn thạc sĩ về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng hsbc chi, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Đỗ Tiến Hòa
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hoàng Ngân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng HSBC
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2007
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc tính dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.3.5. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ
• 1.3.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 1.3.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 1.3.5.3. Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984)
• 1.3.5.3.1. Chất lượng kỹ thuật
• 1.3.5.3.2. Chất lượng chức năng
• 1.3.5.3.3. Hình ảnh doanh nghiệp
• 1.3.6. Tìm hiểu về giá cả
• 1.3.6.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.6.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
• 1.3.7. Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.7.1. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG HSBC
• 2.1. Dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
• 2.1.1. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ NH trong thời gian vừa qua
• 2.1.2. Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng
• 2.2. Giới thiệu về Ngân hàng HSBC
• 2.3. Hoạt động của Ngân hàng HSBC
• 2.4. Chiến lược phát triển “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” tại Ngân hàng HSBC
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng cửa khách hàng
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.3. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 3.1.3.1. Mô hình định tính
• 3.1.3.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Thu thập dữ liệu
• 3.3.1. Dữ liệu sơ cấp
• 3.3.2. Dữ liệu thứ cấp
• 3.4. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4.1. Nghiên cứu định tính
• 3.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.5. Kết quả nghiên cứu
• 3.5.1. Phân tích mô tả
• 3.5.2. Xác định nhu cầu khách hàng
• 3.5.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 3.5.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 3.5.5. Phân tích thang đo
• 3.5.6. Phân tích nhân tố
• 3.5.7. Mô hình nghiên cứu tổng quát
• 3.5.8. Mô hình nghiên cứu
• 3.5.9. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.5.10. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 3.5.11. Phân tích hồi quy
• 3.5.12. Phân tích ANOVA
• 3.5.13. Kết quả nghiên cứu
• 3.5.14. Xác định nhu cầu khách hàng
• 3.5.15. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 3.5.16. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 3.5.17. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lượng NH giao dịch với sự hài lòng của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC KIẾN NGHỊ
• 4.1. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 4.2. Định hướng chiến lược phát triển
• 4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.4. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
• 4.5. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 4.6. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 4.7. Phát triển hợp tác với các định chế tài chính khác
• 4.8. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng
• 4.9. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp tại HSBC

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại HSBC là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngân hàng mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng. HSBC, với chiến lược 'Tất cả vì khách hàng', đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến sự trung thành và tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại HSBC

Tại HSBC, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển. Ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng tại HSBC

Đánh giá sự hài lòng khách hàng tại HSBC gặp phải nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập dữ liệu chính xác từ khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng thường không sẵn lòng chia sẻ ý kiến của họ, điều này làm cho việc phân tích dữ liệu trở nên khó khăn. Hơn nữa, sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng tạo ra khó khăn trong việc xây dựng mô hình đánh giá.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu khách hàng

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng doanh nghiệp thường gặp khó khăn do tính chất nhạy cảm của thông tin tài chính. Nhiều khách hàng không muốn tiết lộ thông tin về trải nghiệm của họ với ngân hàng, dẫn đến việc thiếu dữ liệu cần thiết cho phân tích.

2.2. Đa dạng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu và mong đợi rất đa dạng, từ chất lượng dịch vụ đến giá cả. Điều này tạo ra thách thức trong việc xây dựng một mô hình đánh giá sự hài lòng phù hợp với tất cả các nhóm khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại HSBC

Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại HSBC bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng, trong khi nghiên cứu định lượng cung cấp dữ liệu cụ thể để phân tích. Sử dụng các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF, nghiên cứu sẽ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa mong đợi và thực tế của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.2. Nghiên cứu định lượng và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát gửi đến khách hàng doanh nghiệp. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại HSBC

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại HSBC chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng của nhân viên. Các yếu tố như giá cả và hình ảnh thương hiệu cũng có ảnh hưởng đáng kể. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng những khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn và sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng độ tin cậy và sự đáp ứng của nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ nhanh chóng và chính xác từ ngân hàng.

4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng cao dẫn đến lòng trung thành mạnh mẽ. Khách hàng hài lòng có xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu dài và giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại HSBC

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, HSBC cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế sẽ giúp ngân hàng duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

HSBC cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao kỹ năng của nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp tại HSBC đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong tương lai, HSBC cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền vững với họ.

6.1. Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại HSBC

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và thị trường, HSBC cần phải linh hoạt trong việc điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng.

6.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng của thị trường tài chính. Việc này sẽ giúp HSBC có cái nhìn toàn diện hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.1 Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.3 Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption).

Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.4 Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: 1.1 Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác.

Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.3 Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”.

Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).5 Tính tạo ra giá trị (Value led) Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.

Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 12 Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Chất lượng mong đợi Nhu cầu Chất lượng được đáp dịch vụ ứng Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không đựợc Sự hài lòng đáp ứng Chất lượng mong đợi Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.