Luận văn Thạc sĩ UEH: Nâng cao sự hài lòng về dịch vụ khách hàng tại SCB

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp sài gòn chi nhánh phú, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Hà Thị Thanh Hải
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Chi Nhánh Phú Đông
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
• 1.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.3.2. Phân loại về sự hài lòng
• 1.3.3. Lợi ích của doanh nghiệp khi khách hàng đạt được sự hài lòng
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)
• 1.5.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985)
• 1.5.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994)
• 1.5.4. Mô hình CBSQ (Chinese Banking Service Quality) của Xin Guo & ctg (2008)
• 1.5.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại Việt Nam
• 1.6. Lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Bối cảnh thành lập
• 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, lĩnh vực hoạt động
• 2.1.4. Thành tựu đạt được
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.6. Các chỉ số nổi bật về tình hình hoạt động kinh doanh của SCB giai đoạn 2012-2015
• 2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Phú Đông
• 2.2.1. Sự ra đời của SCB Chi nhánh Phú Đông
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của SCB Chi nhánh Phú Đông
• 2.2.3. Sơ lược về kết quả kinh doanh của SCB Chi nhánh Phú Đông giai đoạn 2012-2015
• 2.2.4. Chính sách khách hàng của SCB
• 2.2.5. Thương hiệu SCB trên thị trường
• 2.2.6. Các đặc điểm chủ yếu về cơ sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị
• 2.2.7. Phân công nhiệm vụ trong công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị
• 2.2.8. Công tác tự kiểm tra, chấn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
• 2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Chi nhánh Phú Đông
• 2.3.1. Phân tích thành phần Sự tin tưởng của khách hàng
• 2.3.2. Phân tích thành phần Sự quan tâm đến khách hàng
• 2.3.3. Phân tích thành phần Quá trình cung cấp dịch vụ
• 2.3.4. Phân tích thành phần Phương tiện hữu hình
• 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Chi nhánh Phú Đông
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG
• 3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Chi nhánh Phú Đông
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB Chi nhánh Phú Đông
• 3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự tin tưởng của khách hàng
• 3.2.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự quan tâm đến khách hàng
• 3.2.3. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện Quá trình cung cấp dịch vụ
• 3.2.4. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện Phương tiện hữu hình
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng TMCP Sài Gòn, chi nhánh Phú Đông. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các khía cạnh quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như sự tin tưởng, sự quan tâm và quy trình cung cấp dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu ngân hàng đến người khác. Một ngân hàng có sự hài lòng cao sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại SCB

Mặc dù SCB đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm quy trình làm việc chưa hiệu quả, thời gian giao dịch lâu và sự thiếu đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.

2.1. Các vấn đề hiện tại trong quy trình dịch vụ

Quy trình làm việc tại SCB thường bị đánh giá là rườm rà và tốn thời gian. Khách hàng thường phải chờ đợi lâu để hoàn tất các giao dịch, điều này gây ra sự không hài lòng.

2.2. Sự thiếu đồng nhất trong chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại SCB không đồng đều giữa các nhân viên và thời điểm khác nhau. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng khi họ không nhận được dịch vụ như mong đợi.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, SCB cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình làm việc

Cải thiện quy trình làm việc sẽ giúp giảm thời gian giao dịch và tăng cường hiệu quả phục vụ. SCB cần xem xét lại các bước trong quy trình để loại bỏ những bước không cần thiết.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại SCB

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại SCB không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy sự cải thiện trong quy trình làm việc đã mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tại SCB, tuy nhiên vẫn còn 30% khách hàng chưa hài lòng với thời gian giao dịch.

4.2. Các biện pháp đã được thực hiện

SCB đã thực hiện một số biện pháp như cải tiến quy trình giao dịch và tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB

Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và lắng nghe ý kiến của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ trong tương lai.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ tại SCB

SCB cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự phát triển bền vững sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện và tìm kiếm các giải pháp mới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------ HÀ THỊ THANH HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------ HÀ THỊ THANH HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Ngô Thị Ánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế đề tài “Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Phú Đông” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Ngô Thị Ánh. Cơ sở lý thuyết đã tham khảo được nêu chi tiết trong danh mục tài liệu tham khảo. Dữ liệu khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và được xử lý trung thực, khách quan, không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Hà Thị Thanh Hải LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu luận văn . 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG .1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ .1 Khái niệm về dịch vụ.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ .2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1 Khái niệm về sự hài lòng .2 Phân loại về sự hài lòng .3 Lợi ích của doanh nghiệp khi khách hàng đạt được sự hài lòng . 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984) .2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) .3 Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) .4 Mô hình CBSQ (Chinese Banking Service Quality) của Xin Guo & ctg (2008) .5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại Việt Nam .6 LỰA CHỌN MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG . 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 . 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG .1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN.1 Thông tin chung.2 Bối cảnh thành lập .3 Tầm nhìn, sứ mệnh, lĩnh vực hoạt động .4 Thành tựu đạt được.5 Cơ cấu tổ chức .6 Các chỉ số nổi bật về tình hình hoạt động kinh doanh của SCB giai đoạn 2012-2015 .2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG 32 2.1 Sự ra đời của SCB Chi nhánh Phú Đông .2 Cơ cấu tổ chức của SCB Chi nhánh Phú Đông . 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Sơ lược về kết quả kinh doanh của SCB Chi nhánh Phú Đông giai đoạn 2012-2015 .4 Chính sách khách hàng của SCB .5 Thương hiệu SCB trên thị trường.6 Các đặc điểm chủ yếu về cơ sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị .7 Phân công nhiệm vụ trong công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị.8 Công tác tự kiểm tra, chấn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng .3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG .1 Phân tích thành phần Sự tin tưởng của khách hàng .2 Phân tích thành phần Sự quan tâm đến khách hàng .3 Phân tích thành phần Quá trình cung cấp dịch vụ .4 Phân tích thành phần Phương tiện hữu hình .4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG . 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG .1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG .2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SCB CHI NHÁNH PHÚ ĐÔNG .1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự tin tưởng của khách hàng .2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao Sự quan tâm đến khách hàng.3 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện Quá trình cung cấp dịch vụ . 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện Phương tiện hữu hình . 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa 01 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 02 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh 03 BANKSERV ngân hàng của Avkiran (1994) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt 04 BIDV Nam Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung 05 CBSQ Quốc của Xin Guo & ctg (2008) 06 Ficombank Ngân hàng thương mại cổ phần Đệ Nhất 07 GAP Khoảng cách 08 NHNN Ngân hàng Nhà nước 09 Parasuraman & ctg Parasuraman và cộng sự Mô hình thành phần chính (Principal Components 10 PCA Analysis model) 11 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 12 SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman & 13 SERVQUAL ctg (1985) Tên một phần mềm thống kê (Statistical Package for the 14 SPSS Social Sciences) 15 TinNghiaBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 UBND Ủy ban nhân dân 18 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 19 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 20 VIP Khách hàng quan trọng (Very important person) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VII DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang 01 Bảng 2.1: Sơ lược về kết quả kinh doanh SCB giai đoạn 2012-2015 29 Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh SCB chi nhánh Phú Đông giai 02 34 đoạn 2012 – 2015 Bảng 2.3: Điều kiện và lãi suất tặng thêm cho chương trình “Tiện ích 03 36 song hành” 04 Bảng 2.4: Hạng thẻ VIP cá nhân tương ứng theo điều kiện 37 Bảng 2.5: Mức lãi suất tiền gửi ưu đãi dành cho khách hàng VIP cá 05 38 nhân Bảng 2.6: Mức lãi suất tiền gửi ưu đãi dành cho khách hàng trung niên 06 40 cao tuổi 07 Bảng 2.7: Hạng thẻ VIP tổ chức tương ứng theo điểm tích lũy mỗi đợt 42 Bảng 2.8: Hạng thẻ VIP tổ chức tương ứng theo điểm tích lũy cộng 08 42 dồn của 2 đợt gần nhất Bảng 2.9: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành 09 54 phần Sự tin tưởng của khách hàng Bảng 2.10: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành 10 57 phần Sự quan tâm đến khách hàng Bảng 2.11: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành 11 58 phần Quá trình cung cấp dịch vụ Bảng 2.12: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành 12 63 phần Phương tiện hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VIII DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình Trang Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài 01 13 lòng của Zeithaml & Bitner (2000) Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos 02 14 (1984) Hình 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & 03 15 ctg (1985) 04 Hình 1.4: Mô hình CBSQ của Xin Guo & Ctg (2008) 21 05 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 30 06 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của SCB Chi nhánh Phú Đông 33 Hình 2.3: Tỷ lệ trình độ học vấn của nhân viên SCB Chi nhánh Phú 07 49 Đông LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, khi nền kinh tế thị trường đang ngày càng mở cửa, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước nói riêng và cạnh tranh trên toàn cầu nói chung ngày càng gay gắt. Đi cùng với tốc độ tăng trưởng và phát triển đó thì hoạt động ngân hàng cũng phải phát triển tương ứng để hoàn thành vai trò là trung gian lưu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế. Để hoàn thành tốt vai trò đó, mỗi ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một lượng khách hàng trung thành, giữ chân được các khách hàng này, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ để gia tăng tiện ích và khuyến khích họ sử dụng càng nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn. Bên cạnh việc giữ vững khách hàng hiện hữu, các ngân hàng cũng cần phát triển thêm nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng và khách hàng mới. Một thách thức rất lớn cho các ngân hàng đó là làm sao nâng cao được năng lực cạnh tranh của mình so với đối thủ. Với hệ thống ngân hàng ngày nay đang giảm dần về số lượng vì các thương vụ sáp nhập, mua, bán, hệ thống ngân hàng đang dần dần tinh gọn lại, các đơn vị yếu kém sẽ bị đào thải, bị sáp nhập, năng lực cạnh tranh và thế mạnh của mỗi ngân hàng còn tồn tại sẽ ngày càng cao. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững thì rất cần có sự ủng hộ của khách hàng. Do đó, bên cạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng là điều đáng phải quan tâm.