Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế tại Việt Nam, du lịch được định hướng là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp nguồn thu ngoại tệ, giải quyết việc làm và thúc đẩy phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng. Số liệu thống kê trong quý I/2024 cho thấy doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống và du lịch lữ hành cả nước đạt 189 nghìn tỷ đồng, tăng 15,3% so với cùng kỳ năm trước; trong đó, nhóm dịch vụ lưu trú và ăn uống đạt khoảng 174,9 nghìn tỷ đồng (tăng 13,4%) và du lịch lữ hành đạt 14,1 nghìn tỷ đồng (tăng 46,3%). Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong giai đoạn này đạt hơn 4,6 triệu lượt người, tăng 72% so với quý I/2023. Giai đoạn hậu đại dịch Covid-19 chứng kiến sự phục hồi và gia tăng số lượng cơ sở lưu trú, kéo theo áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khách sạn và khu nghỉ dưỡng.

Thành phố Đà Nẵng sở hữu vị trí cửa ngõ giao thông kết nối các di sản thế giới miền Trung, hệ thống sân bay quốc tế, cảng biển và tài nguyên thiên nhiên phong phú. Nhằm thích ứng với thị trường du lịch địa phương, các cơ sở lưu trú cao cấp buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lượng khách. Sơn Trà Resort & Spa là khu nghỉ dưỡng cao cấp tọa lạc tại bán đảo Sơn Trà. Tại đơn vị này, chất lượng dịch vụ lưu trú giữ vai trò quyết định đến sự lựa chọn và mức độ thỏa mãn của du khách. Tuy nhiên, trước thời điểm nghiên cứu, tại resort chưa có công trình học thuật nào đánh giá trực tiếp về chất lượng dịch vụ lưu trú. Do đó, tác giả Nguyễn Thị Thiện Tâm đã thực hiện đề tài nhằm nhận diện các nhân tố tác động và đưa ra giải pháp quản trị phù hợp.

Câu hỏi nghiên cứu của khóa luận:

  1. Những cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú?
  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sơn Trà Resort & Spa?
  3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sơn Trà Resort & Spa?

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sơn Trà Resort & Spa, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú.
    2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sơn Trà Resort & Spa.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sơn Trà Resort & Spa Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sơn Trà Resort & Spa Đà Nẵng.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
  • Phạm vi không gian: Sơn Trà Resort & Spa Đà Nẵng (Bãi Nam, Bãi Con, phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng).
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024 từ các phòng ban nội bộ và tài liệu bên ngoài.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng từ ngày 23/12/2024 đến ngày 05/01/2025.
    • Tầm nhìn giải pháp đề xuất: Định hướng đến năm 2030.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu tổng hợp các định nghĩa nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ từ Zeithaml & Bitner (1996, 2000), Đặng Đình Đào (2012), Gronroos (1984, 1990), Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007, TCVN ISO 8402:1999 và công thức thỏa mãn của Donald M. Davidoff ($S = P - E$). Bản chất dịch vụ lưu trú được phân tích qua 4 đặc thù: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể tồn kho. Khái niệm sự hài lòng khách hàng dựa trên lý thuyết của Bachelet (1995), Phillip Kotler (2001) và Hanif cùng cộng sự (2021).

Tác giả đã kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ lưu trú/Sự hài lòng):

  • H1 (Sự tin cậy - TC): Tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
  • H2 (Sự đáp ứng - DU): Tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
  • H3 (Sự đảm bảo - DB): Tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
  • H4 (Sự đồng cảm - DC): Tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
  • H5 (Phương tiện hữu hình - PTHH): Tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú.

Hệ thống thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng/Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) bao gồm 24 biến quan sát được tổng hợp chi tiết:

Nhóm nhân tố Mã hóa Số biến Nguồn tham khảo thang đo
Sự tin cậy TC1 – TC6 06 Anwar & Climis (2017); Trần Phan Đoan K. (2022)
Khả năng đáp ứng DU1 – DU4 04 Bayad Ali và cộng sự (2021); Long P. H. (2019)
Sự đảm bảo DB1 – DB3 03 Anwar & Louis (2017); Ali và cộng sự (2021)
Sự đồng cảm DC1 – DC5 05 Anwar (2017)
Phương tiện hữu hình PTHH1 – PTHH3 03 Zeithaml & Berry (1985)
Chất lượng dịch vụ (Biến phụ thuộc) CLDV1 – CLDV3 03 Edvardsson et al. (1994); Parasuraman et al. (1985, 1988); TCVN ISO 9000:2007

Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan

Tác giả đã lập bảng hệ thống các nghiên cứu tiền nhiệm trong và ngoài nước để làm căn cứ so sánh:

Tác giả Phương pháp Mô hình Kết quả chính
Shahla Ali Ahmed và cộng sự (2021) Định lượng, chọn mẫu ngẫu nhiên ($n=111$) SERVPERF Đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo, hữu hình tác động tích cực; độ tin cậy có quan hệ tiêu cực với sự hài lòng.
Kanyama, S. Định lượng, hồi quy bội, Pearson ($n=400$) SERVQUAL Chất lượng dịch vụ khách sạn tác động đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng tại Ubon Ratchathani.
Silva, E. / Freitas, G. & Rebouças, S. P. Khai phá dữ liệu Python, phân tích định lượng SERVQUAL Cấu trúc hai phòng và dịch vụ vệ sinh tác động rõ rệt đến đánh giá cao nhất của khách trên TripAdvisor.
Apsari, F. & Novitaningtyas, I. (2022) Định lượng, hồi quy tuyến tính đa biến ($n=50$) SERVQUAL Chỉ có yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.
Trần Phan Đoan K. (2022) Định lượng, phân tích IPA và SERVQUAL ($n=316$) SERVQUAL Kỳ vọng cao hơn cảm nhận thực tế; cần nâng cao sự tin cậy, duy trì phương tiện hữu hình và sự đảm bảo.
Cường, N. (2022) Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy bội ($n=250$) SERVQUAL Xác định 5 yếu tố: Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Khả năng cung ứng, Trình độ phục vụ, Sự thấu hiểu.
Long, P. H. (2019) Định tính và định lượng ($n=350$) SERVQUAL, SERVPERF Sự hài lòng chịu tác động bởi 4 yếu tố: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, giá cả cảm nhận.
Võ Thị Kiều Phương (2020) Định tính kết hợp định lượng ($n=200$) SERVQUAL, SERVPERF 2 nhân tố có ý nghĩa tác động xếp theo thứ tự: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Giá cả.

Phương pháp chọn mẫu và kỹ thuật phân tích số liệu

  • Xác định quy mô mẫu: Dựa theo tiêu chuẩn của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến ($n = 24 \times 5 = 120$) và Tabachnick & Fidell (1991) cho phân tích hồi quy ($n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$), tác giả mở rộng và ấn định quy mô mẫu khảo sát thực tế là 140 khách hàng.
  • Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng phương pháp phi xác suất, kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Tác giả kết hợp với bộ phận lễ tân, buồng phòng và kinh doanh (sales) của resort để phát và thu hồi bảng hỏi trực tiếp trong quá trình khách làm thủ tục hoặc nghỉ dưỡng.
  • Công cụ và kỹ thuật phân tích (SPSS 20.0):
    • Thống kê mô tả (Mean, Standard Deviation, Percent, Min, Max).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chấp nhận giá trị $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$; Eigenvalue $> 1,0$; tổng phương sai trích $> 50%$).
    • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson (xét hệ số $r$ và Sig. 2-tailed $< 0,05$).
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định $R^2$ hiệu chỉnh, phân tích phương sai ANOVA ($F$ và Sig. $\le 0,05$), hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF (chấp nhận khi VIF $< 2$), kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và đồ thị Scatter Plot.
    • Kiểm định One Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định tại mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú. Tác giả phân tích cấu trúc mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) và mô hình biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Chương này làm rõ vai trò của việc nâng cấp chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp lưu trú: giúp giảm thiểu chi phí quản lý, hạn chế sai sót và khiếu nại, ổn định nhân sự, đồng thời gia tăng doanh thu và năng lực cạnh tranh. Tác giả đúc kết các bài học thực tiễn về nâng cao trải nghiệm khách hàng, phát triển nguồn nhân lực và duy trì cơ sở vật chất. Trên cơ sở tổng hợp 8 công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 5 giả thuyết từ H1 đến H5 và hệ thống hóa 24 biến quan sát cụ thể.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sơn Trà Resort & Spa Đà Nẵng

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị khảo sát: Sơn Trà Resort & Spa thuộc Công ty Cổ phần Sơn Trà (Mã số thuế: 0400451173), đi vào hoạt động từ giữa năm 2007. Khu nghỉ dưỡng có quy mô 14,1 ha mặt đất và 20,8 ha mặt biển riêng biệt, cung cấp 24 căn villa 2 phòng ngủ kiến trúc kiểu Pháp với diện tích sử dụng từ $250m^2$, tích hợp hồ bơi riêng, sân vườn, nhà hàng Á - Âu, spa, quầy bar và các hoạt động thể thao biển (SUP, kayak). Cơ cấu tổ chức gồm Tổng quản lý và các bộ phận: Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh, Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng.

Nội dung phân tích thực nghiệm xử lý dữ liệu từ mẫu khảo sát 140 khách hàng:

  • Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân và hành vi (mục đích chuyến đi, hình thức đặt phòng, số lần lưu trú, thời gian lưu trú trung bình, nguồn tiếp cận thông tin).
  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận các thang đo đạt chuẩn về giá trị hội tụ và tính đơn hướng.
  • Phân tích tương quan Pearson chứng minh các biến độc lập đều có mối liên hệ tuyến tính tích cực với biến phụ thuộc.
  • Mô hình hồi quy tuyến tính bội xác nhận mức độ giải thích của các nhân tố, hệ số VIF $< 2$ không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến, phần dư chuẩn hóa thỏa mãn phân phối chuẩn (qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot) và quan hệ tuyến tính đảm bảo (qua biểu đồ Scatter Plot).
  • Đánh giá chi tiết điểm trung bình của khách hàng đối với từng nhóm thuộc tính: "Sự tin cậy", "Khả năng đáp ứng", "Sự đảm bảo", "Sự đồng cảm" và "Phương tiện hữu hình".

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sơn Trà Resort & Spa

Căn cứ vào định hướng phát triển của resort trong thời gian đến, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với các biến số trong mô hình nghiên cứu:

  1. Giải pháp nâng cao về “Sự đảm bảo”: Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn định kỳ, nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử lịch sự và sự am hiểu về tâm lý khách hàng cho nhân viên.
  2. Giải pháp nâng cao về “Sự đáp ứng”: Hoàn thiện quy trình tiếp nhận thông tin phản hồi, tăng cường tính sẵn sàng phục vụ và nâng cấp các tiện ích phục vụ đối tượng khách gia đình, trẻ em và người cao tuổi.
  3. Giải pháp nâng cao về “Sự tin cậy”: Thực hiện nghiêm túc các cam kết dịch vụ, minh bạch hóa chính sách đặt/hủy phòng và hoàn tiền, bảo đảm tuyệt đối tính chính xác và an toàn dữ liệu cá nhân của khách hàng.
  4. Giải pháp nâng cao về “Sự đồng cảm”: Nâng cao tính cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu riêng biệt của du khách, thiết lập kênh lắng nghe và chủ động giải quyết nhanh chóng các phát sinh trong kỳ nghỉ.
  5. Giải pháp nâng cao về “Phương tiện hữu hình”: Định kỳ bảo trì, nâng cấp trang thiết bị phòng nghỉ, giữ gìn vệ sinh không gian villa và cảnh quan chung, tạo điểm nhấn cảnh quan hài hòa giữa thiên nhiên và kiến trúc.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

  • Kết quả kiểm định thống kê chính:
    • Dữ liệu thu thập từ 140 khách hàng đang lưu trú tại Sơn Trà Resort & Spa được xử lý trên SPSS 20.0.
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các biến quan sát đều tải phù hợp vào mô hình, đạt độ hội tụ và phân biệt.
    • Mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê ở mức độ tin cậy 95% (Sig. $< 0,05$).
    • Toàn bộ 5 giả thuyết nghiên cứu (H1, H2, H3, H4, H5) đều được chấp nhận, khẳng định 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng tại cơ sở.
  • Giải pháp và kiến nghị: Tác giả xây dựng hệ thống kiến nghị đồng bộ gửi đến hai nhóm đối tượng: (1) Cơ quan quản lý ban ngành thành phố Đà Nẵng về quy hoạch và hỗ trợ môi trường du lịch; (2) Ban điều hành Sơn Trà Resort & Spa về quy trình phục vụ, quản trị nhân sự và bảo dưỡng tài sản đến năm 2030.
  • Đóng góp của đề tài: Khóa luận là công trình nghiên cứu thực nghiệm đầu tiên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sơn Trà Resort & Spa Đà Nẵng, cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp và luận cứ định lượng giúp ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng xác định các khía cạnh ưu tiên cần cải thiện.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) làm hạn chế khả năng tổng quát hóa dữ liệu cho toàn bộ tổng thể du khách.
    • Quy mô mẫu dừng lại ở mức $N = 140$, đáp ứng yêu cầu tối thiểu của mô hình phân tích nhưng chưa đạt độ phủ lớn.
    • Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ ngày 23/12/2024 đến ngày 05/01/2025), trùng vào dịp lễ cuối năm nên có thể chưa phản ánh hết tính chất mùa vụ của du lịch nghỉ dưỡng.
  • Hướng mở tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên, kéo dài chu kỳ thu thập dữ liệu qua nhiều mùa vụ trong năm hoặc mở rộng phạm vi so sánh đối sánh giữa các khu nghỉ dưỡng tương đương trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo học thuật hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn, Kinh doanh thương mại và Quản trị kinh doanh đang thực hiện đồ án, khóa luận về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ.
  • Nhà quản trị vận hành tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trong việc thiết lập bộ tiêu chí đánh giá dịch vụ nội bộ.
  • Phần nội dung có giá trị tham khảo cao nhất: Bảng câu hỏi khảo sát 24 biến quan sát chi tiết được xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ và quy trình kiểm định thang đo hoàn chỉnh (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy bội, One Sample T-Test) trên phần mềm SPSS 20.0.

Câu hỏi thường gặp

1. Sơn Trà Resort & Spa Đà Nẵng có quy mô và cơ cấu phòng nghỉ như thế nào theo dữ liệu của khóa luận?
Khu nghỉ dưỡng do Công ty Cổ phần Sơn Trà đầu tư, đi vào hoạt động từ giữa năm 2007 với diện tích 14,1 ha mặt đất và 20,8 ha mặt biển riêng biệt. Quy mô lưu trú chính của resort bao gồm 24 căn villa 2 phòng ngủ, diện tích sử dụng từ $250m^2$ theo kiến trúc kiểu Pháp, có hồ bơi và sân vườn riêng, tầm nhìn hướng biển hoặc sân vườn.

2. Tác giả áp dụng công thức nào để xác định cỡ mẫu 140 khách hàng?
Tác giả căn cứ theo công thức của Hair et al. (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$) và công thức của Tabachnick & Fidell (1991) cho hồi quy bội ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$). Mặc dù mức tối thiểu là 120, tác giả đã quyết định nâng quy mô khảo sát thực tế lên 140 khách hàng để tăng độ tin cậy.

3. Khung thang đo nghiên cứu gồm những nhóm nhân tố nào và bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 21 biến quan sát: Sự tin cậy (6 biến: TC1-TC6), Khả năng đáp ứng (4 biến: DU1-DU4), Sự đảm bảo (3 biến: DB1-DB3), Sự đồng cảm (5 biến: DC1-DC5), Phương tiện hữu hình (3 biến: PTHH1-PTHH3); cùng 1 nhóm biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát (CLDV1-CLDV3). Tổng cộng bảng hỏi sử dụng 24 biến quan sát.

4. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian nào và qua những kênh nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 23/12/2024 đến ngày 05/01/2025. Tác giả phối hợp cùng nhân viên bộ phận lễ tân, buồng phòng và kinh doanh (sales) của resort để phát và thu bảng hỏi trực tiếp tới du khách đang lưu trú.

5. Kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận rút ra kết luận gì về các giả thuyết nghiên cứu?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê và được chấp nhận ở độ tin cậy 95% ($p < 0,05$). Cả 5 giả thuyết từ H1 đến H5 đều được xác nhận tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sơn Trà Resort & Spa Đà Nẵng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thiện Tâm đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL và SERVPERF thích ứng. Nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện nghiêm túc với quy mô mẫu 140 du khách tại Sơn Trà Resort & Spa Đà Nẵng, áp dụng đồng bộ các kiểm định thống kê Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội và One Sample T-Test trên SPSS 20.0. Kết quả chứng minh cả 5 nhân tố gồm Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp quản trị mang tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho khu nghỉ dưỡng trong giai đoạn đến năm 2030.