Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Yến Phương (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, khóa 2020–2024) tiếp cận thực tiễn kinh doanh khách sạn tại Thừa Thiên Huế. Trong cơ cấu phát triển của ngành kinh tế du lịch địa phương – nơi sở hữu nhiều di sản văn hóa, danh lam thắng cảnh và ẩm thực đặc trưng – hoạt động kinh doanh lưu trú giữ vai trò là trục kinh doanh cốt lõi tạo ra doanh thu chủ đạo. Tuy nhiên, cùng với xu thế mở rộng hệ thống cơ sở lưu trú và tác động kéo dài từ biến động thị trường sau đại dịch Covid-19, sự gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các khách sạn quy mô lớn tại Huế đặt ra yêu cầu phải kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá trực tiếp từ khách hàng.

Khách sạn TTC Imperial Hotel Huế (tiền thân là Khách sạn Hoàng Cung) là cơ sở lưu trú 5 sao có vị trí trung tâm, song việc chuyển đổi quyền sở hữu sang Tập đoàn TTC từ năm 2022 và tái định vị dưới pháp nhân mới vào tháng 11/2023 đòi hỏi đơn vị phải nhận diện rõ mức độ thỏa mãn của khách lưu trú để hoàn thiện quy trình vận hành và giữ chân khách hàng.

Khóa luận xác định mục tiêu và các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu tổng quát: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại TTC Imperial Hotel Huế thông qua đánh giá của khách hàng; từ đó đề xuất một số giải pháp trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn TTC Imperial Huế.
    2. Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn TTC Imperial Huế.
    3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua các đánh giá của khách hàng.
    4. Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại TTC Imperial Hotel trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn TTC Imperial Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn TTC Imperial Hotel, số 08 đường Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2021–2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập qua đợt điều tra thực địa từ ngày 01/10/2023 đến ngày 01/01/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành về khách sạn, dịch vụ lưu trú và sự thỏa mãn khách hàng. Về mặt pháp lý và chuẩn mực, tác giả trích dẫn Thông tư số 01/2001/TT-TCDL hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP, Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về xếp hạng khách sạn, Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 và Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94). Định nghĩa về dịch vụ và quản trị chất lượng được kế thừa từ các công trình của Philip Kotler, Armand Feigenbaum (1945), và quan điểm lượng hóa sự thỏa mãn của Donald M. Davidoff:

$$S = P - E$$

Trong đó: $S$ là sự thỏa mãn (Satisfaction), $P$ là sự cảm nhận (Perception), và $E$ là sự mong chờ (Expectation).

Để xây dựng mô hình nghiên cứu, tác giả lược khảo có hệ thống 7 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong học thuật:

  1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984).
  2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988).
  3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng cộng sự (1990).
  4. Mô hình SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992).
  5. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và giá trị nhận thức của Sweeney cùng cộng sự (1997).
  6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar cùng cộng sự (2000).
  7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002).

Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), tác giả hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều lên 1 biến phụ thuộc ("Mức độ hài lòng chung" - MDHL) thông qua 5 giả thuyết từ H1 đến H5:

  • Mức độ tin cậy (MDTC): 5 biến quan sát (TC1 đến TC5).
  • Mức độ đáp ứng (MDDU): 3 biến quan sát (DU1 đến DU3).
  • Mức độ đồng cảm (MDDC): 4 biến quan sát (DC1 đến DC4).
  • Mức độ đảm bảo (MDDB): 5 biến quan sát (DB1 đến DB5).
  • Phương tiện hữu hình (PTHH): 6 biến quan sát (HH1 đến HH6).
  • Mức độ hài lòng chung (MDHL): 3 biến quan sát đo lường (MDHL1 đến MDHL3).
Mã hóa Biến quan sát thuộc thang đo nghiên cứu
Nhóm Mức độ tin cậy (MDTC)
TC1 Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã thông tin tới khách hàng
TC2 Cung cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng
TC3 Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp
TC4 Luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24/24 giờ
TC5 Thức ăn, đồ uống, dụng cụ, thiết bị phục vụ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
Nhóm Mức độ đáp ứng (MDDU)
DU1 Luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng
DU2 Đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ phòng
DU3 Luôn đáp ứng được sự đa dạng trong thức ăn, đồ uống hàng ngày
Nhóm Mức độ đồng cảm (MDDC)
DC1 Luôn chú ý tới những mong muốn mà khách hàng quan tâm
DC2 Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
DC3 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
DC4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Nhóm Mức độ đảm bảo (MDDB)
DB1 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
DB2 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, thân thiện
DB3 Nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của khách hàng
DB4 Luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
DB5 Quy trình đón tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp, nhanh chóng
Nhóm Phương tiện hữu hình (PTHH)
HH1 Khách sạn có vị trí thuận lợi
HH2 Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được trang bị hiện đại, hoạt động tốt
HH3 Phiếu thanh toán dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu cho khách hàng
HH4 Các vật dụng trong phòng đều hữu ích
HH5 Hành lang ra vào sạch sẽ, thoáng mát và dễ chịu đối với khách hàng
HH6 Nhân viên dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng ngay khi nhận phòng
Mức độ hài lòng chung (MDHL)
MDHL1 Quý khách cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
MDHL2 Quý khách sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
MDHL3 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

  • Cỡ mẫu: Theo Hair và cộng sự (1988), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu). Để dự phòng bảng hỏi không hợp lệ, tác giả tiến hành khảo sát $n = 150$.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện tại sảnh ăn sáng và quầy thủ tục trả phòng (check-out) của khách sạn.
  • Kỹ thuật phân tích: Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS bằng các kỹ thuật: Thống kê mô tả tần số, Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (tiêu chí chấp nhận hệ số tương quan biến – tổng $> 0{,}3$ và Cronbach’s Alpha $> 0{,}6$), Phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO và Bartlett's Test), Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e$) và Kiểm định One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Chương này tập trung làm rõ bản chất kinh tế và các thuộc tính đặc thù của hoạt động kinh doanh lưu trú: tính không hiện hữu, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng và tính không thể lưu kho dự trữ. Tác giả phân tích hai nhóm nhân tố chi phối chất lượng lưu trú:

  • Nhân tố chủ quan: Trình độ và thái độ của đội ngũ lao động trực tiếp; hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật; mức độ phong phú của chủng loại sản phẩm buồng phòng; cảnh quan môi trường cảnh quan xung quanh.
  • Nhân tố khách quan: Môi trường chính trị – xã hội; diễn biến kinh tế vĩ mô (lãi suất, lạm phát, chu kỳ kinh tế); mức độ cạnh tranh trên thị trường lưu trú địa phương; các biến cố dịch bệnh.

Bên cạnh lý thuyết, chương 1 phân tích bài học kinh nghiệm từ hai cơ sở lưu trú cùng địa bàn thành phố Huế: Khách sạn Silk Path Grand Huế (tiền thân là Khách sạn Xanh, quy mô diện tích $14.000\text{ m}^2$, 199 phòng đạt chuẩn 4 sao, tập trung tái cấu trúc hạ tầng và chuẩn hóa thương hiệu quốc tế) và Khách sạn Alba Huế (mô hình duy trì việc làm kết hợp tổ chức tập huấn kỹ năng mềm nội bộ và cải tạo phòng ngủ trong các giai đoạn biến động thị trường).

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại TTC Imperial Hotel

Chương 2 trình bày hồ sơ pháp lý, năng lực tổ chức và thực trạng hoạt động của TTC Imperial Hotel Huế:

  • Lịch sử hình thành: Tiền thân là Khách sạn Trường Tiền thuộc Công ty Khách sạn và Dịch vụ Thừa Thiên Huế. Ngày 27/09/1999, UBND tỉnh ban hành Quyết định số 2225/QĐ-UB cổ phần hóa thành Công ty Cổ phần Thừa Thiên Huế Trường Tiền với số vốn đăng ký 3,5 tỷ đồng. Ngày 22/12/2001, Đại hội đồng cổ đông phê duyệt dự án đầu tư khách sạn 5 sao với vốn góp 35–40 tỷ đồng kết hợp vốn vay Ngân hàng Ngoại thương. Khách sạn Hoàng Cung chính thức vận hành ngày 16/11/2005 (quy mô 16 tầng, 194 phòng). Đến năm 2022, Tập đoàn TTC mua lại cơ sở và đến tháng 11/2023 chính thức đổi tên thành Công ty TNHH Du lịch TTC Huế.
  • Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng dưới quyền Chủ tịch công ty và Tổng Giám đốc, điều hành 10 bộ phận chuyên trách: Buồng phòng, Nhà hàng, Bếp, Kinh doanh (kinh doanh và marketing), Tiền sảnh (lễ tân), Kế toán, Bảo vệ (an ninh), Kỹ thuật (bảo trì), Spa, và Hành chính quản trị (nhân sự, mua hàng, chất lượng dịch vụ).
  • Cơ cấu cơ sở vật chất lưu trú: Tính đến năm 2023, khách sạn cung ứng 194 phòng với các phân hạng và mức giá niêm yết cụ thể:
STT Phân loại phòng Số lượng (phòng) Diện tích ($\text{m}^2$) Giá niêm yết (nghìn đồng) Tỷ trọng cơ cấu (%)
1 Deluxe City View 52 36 1.000 86,15 (nhóm Deluxe)
2 Deluxe River View 116 36 2.000
3 Junior Suite City View 10 46 2.000 10,26 (nhóm Junior Suite)
4 Junior Suite River View 10 46 3.000
5 Senior Suite River View 4 80 8.000 2,05
6 Apartment City View 3 56 Đang cập nhật Phần còn lại
Tổng Hệ thống phòng lưu trú 194 - - 100,00
  • Kết quả phân tích thống kê định lượng: Xử lý mẫu khảo sát $n = 150$ chỉ ra các kiểm định thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt giá trị thích hợp (hệ số tải nhân tố và phương sai trích đạt chuẩn, kiểm định ANOVA có ý nghĩa thống kê). Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa Histogram phản ánh phân phối chuẩn, chứng minh mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp trong việc giải thích sự biến thiên của mức độ thỏa mãn khách hàng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại TTC Imperial Hotel

Trên cơ sở phân tích khoảng cách và kết quả khảo sát, tác giả đề xuất định hướng và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chia thành 5 nhóm bám sát mô hình:

  1. Nhóm giải pháp Mức độ đồng cảm: Thiết lập cơ chế ghi nhận thói quen cá nhân của khách lưu trú; nâng cao năng lực thấu hiểu tâm lý và gia tăng sự quan tâm ân cần của nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
  2. Nhóm giải pháp Mức độ đảm bảo: Đào tạo chuẩn hóa nghiệp vụ đón tiếp; củng cố kiến thức ngoại ngữ, kỹ năng xử lý tình huống chính xác và phong cách giao tiếp chuyên nghiệp của nhân viên tiền sảnh.
  3. Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình: Tiến hành bảo dưỡng, thay mới định kỳ trang thiết bị phòng nghỉ đã xuống cấp; cải tạo vệ sinh hành lang, hệ thống ánh sáng; nâng cao tiện ích nội thất và sự rõ ràng của chứng từ thanh toán.
  4. Nhóm giải pháp Mức độ đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục nhận/trả phòng; cải tiến tốc độ phục vụ dịch vụ phòng và đa dạng hóa thực đơn ăn uống sáng.
  5. Nhóm giải pháp Mức độ tin cậy: Đảm bảo tính nhất quán tuyệt đối giữa thông tin quảng bá và dịch vụ cung cấp thực tế; xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết triệt để các khiếu nại của khách hàng trong thời gian ngắn nhất; cam kết kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả chính: Khóa luận chứng minh bằng thực nghiệm rằng cả 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL cải biên – gồm Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Mức độ đảm bảo và Phương tiện hữu hình – đều có mối tương quan và tác động tích cực đến mức độ thỏa mãn chung của khách hàng khi lưu trú tại TTC Imperial Hotel Huế. Các biến quan sát trong thang đo đạt độ tin cậy nội tại và giá trị hội tụ qua kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA trên cỡ mẫu 150.
  • Giải pháp đề xuất: Đưa ra hệ thống giải pháp chi tiết cho bộ máy quản trị khách sạn, tập trung vào: hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật buồng phòng, bồi dưỡng nhân lực, liên kết quy trình làm việc giữa bộ phận buồng phòng – lễ tân – ẩm thực, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ bổ sung và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên sâu.
  • Đóng góp của tác giả: Khóa luận cung cấp một bộ dữ liệu điều tra thực nghiệm cập nhật (thu thập cuối năm 2023 – đầu năm 2024), phản ánh chân thực nhận định của du khách đối với chất lượng cơ sở lưu trú 5 sao tại Cố đô Huế trong bối cảnh đơn vị vừa hoàn tất quá trình sáp nhập và chuyển đổi cơ chế quản lý sang Tập đoàn TTC.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế từ văn bản: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với quy mô $n = 150$, tập trung chủ yếu vào đối tượng khách tiếp cận được tại khu vực ăn sáng và quầy lễ tân khi trả phòng, do đó tính đại diện cho toàn bộ các phân khúc khách hàng qua các mùa vụ du lịch khác nhau trong năm còn hạn chế. Nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2023 chịu ảnh hưởng biến động từ giai đoạn phục hồi sau đại dịch Covid-19, dẫn đến một số chỉ tiêu chưa phản ánh trạng thái kinh doanh ổn định lâu dài.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi điều tra với cỡ mẫu lớn hơn bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng; kéo dài thời gian khảo sát để đánh giá sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa mùa cao điểm khách quốc tế và mùa khách nội địa; kiểm định thêm các yếu tố trung gian như giá cả cảm nhận hoặc giá trị thương hiệu.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị khách sạn – resort và Du lịch:

  • Là ví dụ thực nghiệm mẫu mực về việc vận dụng mô hình SERVQUAL và quy trình nghiên cứu định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính) trong phân tích dịch vụ lưu trú.
  • Cung cấp cấu trúc điều tra bảng hỏi 23 biến quan sát chuẩn mực áp dụng cho khách sạn phân khúc 4–5 sao.
  • Cung cấp tư liệu thực tiễn hữu ích cho ban điều hành TTC Imperial Hotel Huế và các nhà quản lý cơ sở lưu trú trên địa bàn Cố đô Huế trong việc đánh giá điểm nghẽn hạ tầng và xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ? Tác giả dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), bao gồm: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Mức độ đảm bảo và Phương tiện hữu hình.

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được thu thập bằng phương pháp nào? Nghiên cứu tiến hành khảo sát với kích thước mẫu là $n = 150$ khách hàng. Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận trực tiếp khách du lịch đang lưu trú tại khách sạn dựa trên danh sách khách ăn sáng và khách làm thủ tục trả phòng (check-out) từ ngày 01/10/2023 đến ngày 01/01/2024.

3. Khách sạn TTC Imperial Hotel Huế có tiền thân pháp lý và quy mô buồng phòng như thế nào? Tiền thân của đơn vị là Khách sạn Trường Tiền, được UBND tỉnh Thừa Thiên Huế phê duyệt cổ phần hóa năm 1999 thành Công ty Cổ phần Du lịch Thừa Thiên Huế Trường Tiền. Đến tháng 12/2001, công ty quyết định đầu tư dự án khách sạn 5 sao mới (Khách sạn Hoàng Cung), chính thức hoạt động ngày 16/11/2005 với quy mô 16 tầng và 194 phòng. Năm 2022 khách sạn được Tập đoàn TTC mua lại và đến tháng 11/2023 chuyển đổi thành Công ty TNHH Du lịch TTC Huế.

4. Cơ cấu hệ thống phòng lưu trú của khách sạn phân bổ như thế nào? Tổng số 194 phòng gồm: Deluxe City View (52 phòng, $36\text{ m}^2$, giá niêm yết 1.000 nghìn đồng); Deluxe River View (116 phòng, $36\text{ m}^2$, giá niêm yết 2.000 nghìn đồng) – nhóm Deluxe chiếm 86,15% cơ cấu; Junior Suite City View (10 phòng, $46\text{ m}^2$, giá niêm yết 2.000 nghìn đồng); Junior Suite River View (10 phòng, $46\text{ m}^2$, giá niêm yết 3.000 nghìn đồng) – nhóm Junior Suite chiếm 10,26%; Senior Suite River View (4 phòng, $80\text{ m}^2$, giá niêm yết 8.000 nghìn đồng, chiếm 2,05%); và Apartment City View (3 phòng, $56\text{ m}^2$).

5. Công thức Donald M. Davidoff được tác giả dùng để diễn giải sự thỏa mãn của khách hàng ra sao? Tác giả trích dẫn biểu thức: $S = P - E$, trong đó mức độ thỏa mãn ($S$) được tạo thành từ độ lệch giữa cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ ($P$) và sự kỳ vọng, mong chờ ban đầu của khách hàng ($E$).

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Phan Yến Phương đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú và vận dụng quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ để đo lường cảm nhận của khách hàng tại TTC Imperial Hotel Huế. Các phân tích thống kê chỉ rõ sự tác động đồng thời của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ lên mức độ thỏa mãn chung của khách lưu trú. Dựa trên phát hiện thực địa và đặc thù tổ chức của một cơ sở lưu trú 5 sao vừa chuyển đổi mô hình sở hữu, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nâng cấp toàn diện từ cơ sở hạ tầng buồng phòng đến tiêu chuẩn tác phong nhân lực. Đây là công trình nghiên cứu nghiêm túc, mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho công tác quản trị kinh doanh dịch vụ khách sạn tại địa phương.