Mở đầu: Phần này giới thiệu một cách sơ lƣợc về đề tài nghiên cứu. Chƣơng 1: Tổng quan tài liệu và mô hình nghiên cứu đề xuất. Chƣơng này trình bày các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, tóm tắt các nghiên cứu liên quan đã đƣợc thực hiện trƣớc đây, đồng thời giới thiệu sơ lƣợc mô hình nghiên cứu của đề tài. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng này mô tả các phƣơng pháp nghiên cứu và các giai đoạn nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích dữ liệu khảo sát. Chƣơng 3: Phân tích kết quả nghiên cứu. Chƣơng này tóm tắt kết quả dữ liệu đã đƣợc phân tích. Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị.
Từ kết quả phân tích đƣợc ở chƣơng 3, tác giả đƣa ra nhận xét và đề xuất các kiến nghị để các nhà phát hành ứng dụng OTT nội địa đẩy mạnh chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối với các ứng dụng OTT trong nƣớc. Tổng quan tài liệu nghiên cứu * Các ứng dụng OTT phổ biến ở Việt Nam Facebook Messenger là một dịch vụ và ứng dụng phần mềm tin nhắn tức thời chia sẻ giao tiếp bằng ký tự và giọng nói. Đƣợc tích hợp trên ứng dụng Chat (trò chuyện) của Facebook. Facebook Messenger cho phép ngƣời dùng Facebook trò chuyện với bạn bè trên cả di động và trang web chính.
Luan van 6 Facebook Messenger đƣợc phát hành vào ngày 9 tháng 8 năm 2011 cho iOS và Android, và với một ứng dụng nâng cấp vào ngày 11 tháng 10 cho BlackBerry OS vào tháng 12 năm 2012, Ứng dụng Facebook Messenger cho Android ở vài nơi (chẳng hạn nhƣ Úc, Nam Á, Indonesia, Nam Phi và Venezuela) đƣợc thêm vào Facebook chỉ cần tạo tên tài khoản và cung cấp số điện thoại. Sau đó "Chat Heads"đƣợc cải tiến và thêm vào trên Facebook trên Android. Viber là một ứng dụng nhắn tin và gọi điện nhanh qua Internet đƣợc phát hành tại Isarel. Cùng với tin nhắn văn bản, ngƣời dùng có thể gửi hình ảnh, video và âm thanh.
Viber phát hành lần đầu cho Iphone vào ngày 2/12/2010. Phiên bản tiền-phát hành cho Android xuất hiện vào tháng 5 năm 2011 nhƣng chỉ giới hạn cho 50.000 ngƣời, một phiên bản không giới hạn đƣợc phát hành ngày 19/7/2012. Viber cho các thiết bị của BlackBerry và Windows Phone ra mắt ngày 8/5/2012. Vào ngày 14 tháng 2 năm 2014, Viber đƣợc Rakuten, một công ty kinh doanh trực tuyến của Nhật, mua lại với giá 900 triệu USD.
Zalo là ứng dụng nhắn tin và gọi điện miễn phí hoạt động trên nền tảng di động. Zalo đƣợc phát triển bởi đội ngũ kỹ sƣ của công ty VNG. Phiên bản đầu tiên đƣợc ra mắt vào ngày 08/08/2012 không nhận đƣợc sự quan tâm nhiều từ ngƣời dùng. Tháng 12/2012, Zalo chính thức ra mắt, đi theo mô hình mobile-first và nhanh chóng thu hút đƣợc một lƣợng lớn ngƣời dùng Việt Nam nhờ việc sản phẩm hoạt động tốt, ổn định trên hạ tầng mạng Việt Nam.
Tháng 02/2013 Zalo đƣợc bình chọn vào top những ứng dụng di động sáng tạo nhất châu Á trên Techinasia. Tháng 11 năm 2015, Zalo đạt mốc 40 triệu ngƣời dùng. Tháng 4 năm 2016 đạt mốc 50 triệu ngƣời dùng và đến 9/8/2017 zalo đã cán mốc 70 triệu ngƣời sử dụng. Luan van 7 Mocha là một ứng dụng nhắn tin và gọi điện miễn phí của nhà mạng Viettel.
Ngƣời sử dụng ứng dụng này có thể vừa chat, vừa cùng chia sẻ và lắng nghe một bài hát với ngƣời thân. Nhãn dán âm thanh ấn tƣợng giúp ngƣời dùng có thể dễ dàng thể hiện cảm xúc khi chat thông qua những hình ảnh và âm thanh ngộ nghĩnh. Bên cạnh đó, ngƣời dùng có thể gửi tin nhắn và gọi điện đến toàn bộ thuê bao, kể cả các thuê bao chƣa cài đặt ứng dụng Mocha. * Thực trạng về thị trƣờng OTT Hiện nay, ngành công nghệ thông tin đã và đang có những bƣớc tiến vƣợt trội.
Dịch vụ hay ứng dụng OTT (Over the top) đang bắt đầu phổ biến và trở thành một xu hƣớng công nghệ. Về cơ bản, đây là những dịch vụ miễn phí không phải do các nhà cung cấp Internet (ISP) và các nhà cung cấp viễn thông trực tiếp đƣa đến. Do vậy, cho tới nay, các nhà cung cấp dịch vụ OTT nội và ngoại ở Việt Nam đang bắt đầu cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh thị phần. Trên thế giới, một số ứng dụng OTT thành công có thể kể đến nhƣ Line ra mắt vào tháng 6 năm 2011 đã nhanh chóng lan tỏa đến hơn 231 quốc gia và chỉ mất hơn 19 tháng để đạt đƣợc con số 100 triệu ngƣời dùng.
Hay nhƣ Viber, đã tuyên bố chạm mốc 175 triệu ngƣời dùng chỉ sau hơn 12 tháng ra mắt. Ứng dụng Whatsapp nắm khoảng 250 triệu ngƣời dùng tại Châu Âu và không thể không kể đến Skype, dịch vụ hiện sở hữu 800 triệu khách hàng, với khoảng 280 triệu ngƣời dùng hằng tháng (www. Một trong những nguyên nhân sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng OTT là do số lƣợng ngƣời sử dụng smartphone ngày càng tăng cao. Đồng thời các công nghệ kết nối nhƣ Wifi hay 3G ngày càng phổ biến.
Việc sử dụng các ứng dụng OTT ngày càng trở nên dễ dàng hơn. Ngƣời dùng chỉ cần vào các kho ứng dụng trên nền tảng iOS, Android, BlackBerry, Windows Phone, tải về các ứng dụng này, cài đặt và đăng nhập là có thể sử dụng đƣợc ngay. Và Luan van 8 chỉ cần kết nối smartphone vào mạng internet thông qua Wifi hay 3G là bất cứ ở đâu, lúc nào ngƣời dùng cũng có thể sử dụng các dịch vụ trên. Các dịch vụ ứng dụng đa phƣơng tiện miễn phí trên di động thu hút hàng triệu ngƣời dùng ở Việt Nam, đặc biệt là giới trẻ.
Việt Nam là một trong những thị trƣờng điện thoại thông minh phát triển nhanh nhất trên thế giới do có nhiều ngƣời trẻ yêu công nghệ và dân số ngày càng có thu nhập ổn định, do đó nhu cầu ngƣời dùng và thị trƣờng OTT là còn rất lớn và còn nhiều tiềm năng cơ hội cho những nhà cung cấp phần mềm dịch vụ chất lƣợng, tiện ích và trải nghiệm các khác biệt. Tại Việt Nam, thị trƣờng OTT dậy sóng vào giai đoạn năm 2013 với những cái tên nổi bật nhƣ Line, Kakao Talk, Viber, WhatsApp, Skype. Với dân số trẻ chiếm hơn một nửa cơ cấu dân số, thị trƣờng internet còn nhiều dƣ địa phát triển. Và cũng không khó hiểu khi Việt Nam cũng nằm trong kế hoạch mở rộng của các OTT nƣớc ngoài.
Ngoài những cái tên nổi tiếng từ nƣớc ngoài nhƣ Facebook Messenger, Skype, Line, Viber,… Việt Nam còn có sự tham gia của các doanh nghiệp trong nƣớc, điển hình là Zalo của Công ty VNG và Mocha của Viettel. Tính riêng tại Việt Nam, mỗi ngày Viber có thêm 20.000 ngƣời dùng mới và con số tăng thêm trong tháng 2 năm 2013 là 500.000 ngƣời, đạt tổng cộng 3,5 triệu ngƣời dùng. Còn theo thống kê của VNG, tính đến cuối tháng 4 năm 2016, Zalo có 50 triệu ngƣời đăng ký sử dụng. Con số này vƣợt rất xa so với các đối thủ trong nƣớc, thậm chí còn qua mặt cả đối thủ lớn nhất là Facebook Messenger, vốn chỉ mới có 38 triệu ngƣời sử dụng ở Việt Nam.
Vậy trƣớc tình hình cạnh tranh giữa các dịch vụ mới xuất hiện và dịch vụ truyền thống, liệu có thể thỏa hiệp và chia sẻ lợi ích giữa các đơn vị kinh doanh dịch vụ OTT? Xu hƣớng phát triển của các dịch vụ OTT mới trên thế giới nhƣ thế nào? Với đặc thù riêng của Việt Nam đặt trong xu hƣớng chung Luan van 9 của thế giới, sự phát triển của các dịch vụ truyền thống và dịch vụ OTT ở Việt Nam sẽ nhƣ thế nào? Điều này cần có sự nghiên cứu, đánh giá về sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ OTT tại Việt Nam để có thể đƣa ra các giải pháp cho OTT Việt Nam trong giai đoạn bùng nổ dịch vụ OTT hiện nay. * Các nghiên cứu đã có về thị trƣờng OTT tại Việt Nam. Cho đến thời điểm hiện nay, có rất nhiều bài báo viết về các khía cạnh có liên quan đến các ứng dụng OTT nhƣ bài viết “Sàn đấu OTT và những hƣớng đi mới” của tác giả Huy Vũ hay bài báo “Nhà mạng gia nhập cuộc chiến OTT” đƣợc đăng trên báo Pháp luật số ra ngày 17/1/2015. Về các đề tài nghiên cứu đi trƣớc có bài viết “Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng đối với chất lƣợng dịch vụ OTT của ứng dụng Zalo so với các ứng dụng khác” của Đỗ Thị Ngọc Hà, đề tài này đƣa ra nhận xét và đề xuất các hàm ý cho các nhà phát hành ứng dụng nội địa nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối ứng dụng Zalo cũng nhƣ các ứng dụng OTT thuần Việt.
Hay đề tài “Dịch vụ OTT - Over the top” của Lão Thị Thanh Nhàn so sánh tính năng, ƣu nhƣợc điểm của các ứng dụng OTT. Đề tài “Tìm hiểu dịch vụ OTT” mô tả các mô hình hệ thống ứng dụng OTT, v.v…Tuy nhiên, qua nghiên cứu của tác giả, chƣa có đề tài nào đi sâu vào việc đánh giá sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối với các ứng dụng OTT phổ biến ở Việt Nam. Đây đƣợc xem nhƣ là tính mới của đề tài.1: Kết quả nghiên cứu của DI Marketing về tình hình sử dụng các ứng dụng OTT tại Việt Nam phân theo độ tuổi đƣợc công bố vào tháng 6/2016. Độ tuổi 18-25 26-30 30-35 Trên 35 Total % Số ngƣời sử dụng Zalo 80% 83% 81% 71% 80% Facebook Messenger 78% 72% 75% 55% 73% Luan van 10 Viber 33% 43% 51% 51% 40% Skype 37% 40% 41% 23% 37% Line 21% 18% 15% 11% 18% Yahoo 9% 11% 16% 13% 11% Tango 7% 10% 11% 13% 9% Wechat 4% 7% 5% 2% 5% WhatsApp 4% 4% 5% 3% 4% KakaoTalk 3% 3% 4% 1% 3% Beetalk 3% 1% 3% 1% 2% Snapchat 2% 1% 3% 2% 2% Other 1% 3% 1% 1% 2% Nguồn: DI Marketing, “Chat Apps Usage in Vietnam”, June 10, 2016 (www.com) Theo kết quả từ bảng trên ta có thể thấy ứng dụng Zalo của Việt Nam là ứng dụng phổ biến nhất trên thị trƣờng Việt Nam hiện nay.
Ứng dụng này có lƣợng ngƣời sử dụng vƣợt Facebook Messenger và Viber là hai đối thủ nƣớc ngoài lớn. Về độ tuổi, trong khi ứng dụng Zalo và Facebook Messenger đƣợc nhiều ngƣời trẻ từ độ tuổi 18 đến 30 sử dụng còn ứng dụng Viber nghiên về nhóm tuổi 30 đến trên 35. Đối với Mocha, ra đời sau, cạnh tranh với các đối thủ đã có lƣợng ngƣời dùng lớn nhƣ Zalo, Viber, Facebook Messenger nhƣng Mocha tỏ ra rất sáng tạo, liên tục cập nhật sản phẩm với những tính năng chƣa từng có.