Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình đổi mới nền hành chính nhà nước, cải cách thủ tục hành chính được xác định là khâu đột phá nhằm xây dựng một nền hành chính phục vụ nhân dân, minh bạch và hiệu quả. Lĩnh vực đất đai vốn là một trong những mảng nghiệp vụ nhạy cảm, có tần suất giao dịch cao và dễ phát sinh khiếu nại, phản ánh từ người dân. Giai đoạn từ năm 2015 đến 9 tháng đầu năm 2017, Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá đã tiếp nhận tổng cộng 36.924 hồ sơ hành chính trong lĩnh vực đất đai và đã xử lý hoàn tất 32.739 hồ sơ, đạt tỷ lệ giải quyết 90,2%, với tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn đạt 95,8%. Mặc dù vậy, số lượng hồ sơ tồn đọng và trễ hẹn vẫn chiếm 4,2%, đặc biệt trong 9 tháng đầu năm 2017 có tới 3.641 hồ sơ tồn đọng, chiếm tỷ lệ 20,6% khối lượng tiếp nhận.

Thực tế này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải đánh giá một cách khoa học mức độ thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai. Nghiên cứu này hướng tới mục tiêu xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của công dân tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông của Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá. Không gian nghiên cứu diễn ra trên địa bàn thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang – trung tâm kinh tế, chính trị với diện tích 103,645 km2, quy mô dân số 242.363 người và mật độ 2.338 người/km2. Khảo sát thực địa thu thập ý kiến trực tiếp của 200 người dân thực hiện giao dịch trong khoảng thời gian từ tháng 10 năm 2017 đến tháng 11 năm 2017. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng chuẩn xác giúp chính quyền địa phương hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, chấn chỉnh kỷ cương công vụ và nâng cao chỉ số hài lòng của người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa lý thuyết chất lượng dịch vụ hiện đại và bản chất pháp lý của dịch vụ hành chính công. Dịch vụ hành chính công được quy định tại Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 là những dịch vụ gắn liền với hoạt động thực thi pháp luật của cơ quan nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý, không nhằm mục đích lợi nhuận và phục vụ quyền lợi, nghĩa vụ bắt buộc của tổ chức, công dân.

Nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ kế thừa mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 với 5 thành phần cốt lõi và mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992. Theo quan điểm của Kotler năm 2000 và Oliver năm 1997, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được với những kỳ vọng trước đó. Đối với khu vực công, người dân không có quyền lựa chọn nhà cung cấp thay thế, do đó chất lượng phục vụ thực tế quyết định trực tiếp đến mức độ thỏa mãn.

Trên cơ sở tổng quan các công trình nghiên cứu của Syed Ali Raza và cộng sự năm 2013, Lê Dân năm 2011 và Võ Nguyên Khanh năm 2011, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập: Độ tin cậy (thực hiện đúng cam kết, minh bạch quy trình), Cơ sở vật chất (tiện nghi phòng tiếp dân, hệ thống lấy số tự động), Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý hồ sơ), Thái độ phục vụ (tác phong lịch sự, tinh thần trách nhiệm) và Sự đồng cảm của nhân viên (sự quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu khó khăn của người dân).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả cải cách hành chính giai đoạn 2015 đến tháng 9 năm 2017 của Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá và Phòng Tài nguyên và Môi trường. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích hồi quy bội của Nguyễn Đình Thọ năm 2011, với công thức quy định cỡ mẫu tối thiểu là n lớn hơn hoặc bằng 50 cộng với 8 nhân p (trong đó p là 5 biến độc lập, tương ứng cỡ mẫu tối thiểu 90 quan sát). Tác giả đã phát ra 210 phiếu khảo sát và thu về 200 phiếu hợp lệ đạt tiêu chuẩn phân tích (n = 200), áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có định mức.

Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ biến thiên từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý). Quy trình phân tích số liệu trên phần mềm SPSS 20.0 bao gồm:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi hệ số lớn hơn hoặc bằng 0,60 và tương quan biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0,30).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax với tiêu chuẩn KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05; chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1,0 và tổng phương sai trích đạt trên 50%.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS để xác định mức độ tác động của từng nhân tố và kiểm định các giả định về đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 2,0.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích mẫu khảo sát 200 người dân thực hiện thủ tục đất đai cho thấy bức tranh đa dạng về cơ cấu nhân khẩu học. Về trình độ học vấn, người có trình độ đại học chiếm tỷ lệ áp đảo với 42%, tiếp theo là phổ thông trung học chiếm 19%, trung học cơ sở chiếm 12%, tiểu học chiếm 10%, cao đẳng chiếm 8%, trung cấp chiếm 7,5% và sau đại học chiếm 1%. Về nhóm ngành nghề, lực lượng cán bộ, công chức, viên chức tham gia giao dịch nhiều nhất với 46%, nông dân chiếm 21%, hộ kinh doanh chiếm 18,5% và công nhân chiếm 14%. Về độ tuổi, nhóm công dân từ 18 đến dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 35% (65 người), nhóm từ 30 đến dưới 40 tuổi chiếm 26% (52 người), từ 40 đến dưới 50 tuổi chiếm 17% (34 người), nhóm từ 60 tuổi trở lên chiếm 15,5% (31 người) và nhóm 50 đến dưới 60 tuổi chiếm 9% (18 người).

Kết quả kiểm định hồi quy đa biến đã xác lập phương trình chuẩn hóa thể hiện sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Cụ thể:

  • Nhân tố Sự đồng cảm của nhân viên có mức độ tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy chuẩn hóa beta bằng 0,542 (mức ý nghĩa thống kê p nhỏ hơn 0,05).
  • Nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên giữ vị trí quan trọng thứ hai với hệ số beta bằng 0,421.
  • Nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên có hệ số beta bằng 0,272, thể hiện sự tương quan thuận chiều rõ nét.
  • Các nhân tố Cơ sở vật chất và Độ tin cậy tiếp tục đóng góp tích cực vào việc củng cố lòng tin của người dân.

Thảo luận kết quả

Phát hiện nhân tố Sự đồng cảm có trọng số tác động cao nhất (beta = 0,542) phản ánh đặc thù rất riêng của lĩnh vực đất đai. Thủ tục hành chính đất đai (như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu, chuyển mục đích sử dụng đất, giao đất, cho thuê đất) có tính pháp lý phức tạp, quy trình thẩm định qua nhiều khâu từ xã, phường đến Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai và Phòng Tài nguyên và Môi trường. Người dân khi đến làm thủ tục thường gặp khó khăn về thuật ngữ pháp lý, giấy tờ xác minh nguồn gốc đất và nghĩa vụ tài chính. Do đó, sự lắng nghe, hướng dẫn tận tâm và thấu hiểu của công chức trực tại quầy tiếp nhận có ý nghĩa quyết định đối với tâm lý hài lòng của công dân.

Năng lực chuyên môn của cán bộ (beta = 0,421) là yếu tố nền tảng giúp rút ngắn thời gian xử lý và giảm thiểu sai sót. Dữ liệu thực tế cho thấy trong tổng số 36.924 hồ sơ tiếp nhận, tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 95,8%, khẳng định hiệu quả vận hành của cơ chế một cửa liên thông kết hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tuy nhiên, tỷ lệ hồ sơ tồn đọng còn ở mức 4,2%, riêng 9 tháng đầu năm 2017 lên đến 3.641 hồ sơ tồn đọng (chiếm 20,6%), xuất phát từ việc phối hợp xác minh thực địa và đo đạc địa chính còn chậm trễ.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu thực nghiệm của Võ Nguyên Khanh năm 2011 tại Thành phố Hồ Chí Minh và Châu Đạm Trinh năm 2012 tại Hậu Giang, khi đều khẳng định chất lượng nguồn nhân lực công vụ vượt trội hơn các yếu tố hình thức. Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ phân phối chuẩn phần dư Histogram và đồ thị Scatter plot, khẳng định mô hình không vi phạm các giả định hồi quy tuyến tính, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số VIF đều nhỏ hơn 2,0.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai và nâng cao sự hài lòng của người dân tại thành phố Rạch Giá, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và nâng cao tinh thần đồng cảm công vụ: Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá cùng Phòng Nội vụ chủ trì tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo mỗi năm cho 100% cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Nội dung tập huấn tập trung vào văn hóa ứng xử, kỹ năng lắng nghe, giải thích cặn kẽ quy định pháp luật và tư vấn giải quyết khó khăn cho công dân, hoàn thành trước quý IV năm 2018.

  2. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ: Phòng Tài nguyên và Môi trường phối hợp với Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai rà soát, cắt giảm từ 20% đến 25% thời gian xử lý thủ tục chuyển mục đích sử dụng đất và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (từ 20 ngày xuống tối đa 15 ngày làm việc). Phấn đấu kéo giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn xuống dưới mức 1,5% trong giai đoạn 2018 - 2020.

  3. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và phát triển dịch vụ công trực tuyến: Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin tại bộ phận một cửa, trang bị đồng bộ máy tính tra cứu tự động, hệ thống lấy số thứ tự điện tử và ứng dụng phần mềm một cửa điện tử liên thông đến 100% các phường, xã. Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân thành phố triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đối với thủ tục đất đai, hướng tới mục tiêu đạt trên 50% hồ sơ nộp trực tuyến vào năm 2020.

  4. Thiết lập cơ chế giám sát minh bạch và đánh giá sự hài lòng thường xuyên: Thanh tra thành phố kết hợp Tổ quản lý chất lượng ISO lắp đặt thiết bị đánh giá mức độ hài lòng điện tử ngay tại từng quầy giao dịch, đồng thời duy trì hệ thống camera giám sát công vụ 24/7. Định kỳ hàng quý công khai kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân trên cổng thông tin điện tử thành phố, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng chung của người dân đạt trên 96% vào năm 2019.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng và học thuật sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

  1. Lãnh đạo và nhà quản lý tại các cơ quan hành chính nhà nước: Cung cấp khung đánh giá thực chứng về mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ công, giúp các nhà hoạch định chính sách tại các thành phố, quận, huyện xây dựng chiến lược cải cách hành chính, sắp xếp tổ chức bộ máy tinh gọn và phân bổ nguồn lực công hiệu quả.

  2. Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa các cấp: Giúp đội ngũ thực thi công vụ nhận thức rõ vai trò then chốt của thái độ, kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm trong quá trình tiếp xúc với công dân, từ đó chủ động chuẩn hóa tác phong làm việc và nâng cao tinh thần trách nhiệm.

  3. Học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế và Hành chính công: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật thiết kế bảng hỏi, kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính trong khu vực dịch vụ công.

  4. Các chuyên gia tư vấn quản lý chất lượng và cải cách thủ tục hành chính: Cung cấp bộ biến quan sát và dữ liệu thực nghiệm điển hình từ một đô thị trung tâm vùng Đồng bằng sông Cửu Long, hỗ trợ việc thiết kế bộ chỉ số đánh giá sự hài lòng của người dân (chỉ số SIPAS) cho các địa phương có điều kiện tương đồng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ đất đai tại thành phố Rạch Giá? Theo kết quả phân tích hồi quy đa biến, nhân tố Sự đồng cảm của nhân viên có mức độ tác động mạnh nhất với hệ số beta đạt 0,542. Kết quả này phản ánh rằng người dân đặc biệt kỳ vọng sự quan tâm, thấu hiểu, giải thích tận tình của công chức tiếp nhận khi thực hiện các thủ tục đất đai vốn phức tạp và nhiều vướng mắc pháp lý.

  2. Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào? Tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế trên 200 người dân trực tiếp tham gia giao dịch tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá (thu về 200 phiếu hợp lệ từ 210 phiếu phát ra). Cỡ mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện có định mức, đáp ứng vượt mức quy chuẩn mẫu tối thiểu theo công thức phân tích hồi quy bội.

  3. Hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính đất đai tại thành phố Rạch Giá giai đoạn nghiên cứu đạt mức nào? Trong giai đoạn từ năm 2015 đến 9 tháng đầu năm 2017, thành phố tiếp nhận 36.924 hồ sơ đất đai và đã xử lý hoàn tất 32.739 hồ sơ, đạt tỷ lệ chung 90,2%. Trong số hồ sơ đã xử lý, tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 95,8%, tuy nhiên vẫn còn 4,2% hồ sơ tồn đọng và trễ hẹn cần tiếp tục cải thiện quy trình phối hợp liên thông.

  4. Vì sao nhân tố cơ sở vật chất không phải là yếu tố chi phối hàng đầu? Mặc dù trang thiết bị hiện đại như máy lấy số tự động, điều hòa, phòng chờ rộng rãi giúp nâng cao tiện nghi, dịch vụ đất đai mang tính quyền lực pháp lý bắt buộc. Người dân đến giao dịch quan tâm cốt lõi đến kết quả giải quyết hồ sơ đúng luật, thái độ phục vụ công tâm và năng lực hướng dẫn chính xác của cán bộ phụ trách.

  5. Những phương pháp định lượng nào đã được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu? Nghiên cứu ứng dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS. Các kiểm định nghiêm ngặt về đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF nhỏ hơn 2,0 và kiểm tra phân phối chuẩn phần dư đều cho thấy mô hình hoàn toàn phù hợp.

Kết luận

Luận văn đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu thông qua những đóng góp lý luận và thực tiễn nổi bật sau:

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công và kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực đất đai tại một đô thị đang phát triển.
  • Khảo sát thực chứng 200 công dân giao dịch tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, ghi nhận 42% người có trình độ đại học và 46% là cán bộ, công chức, viên chức.
  • Xác định rõ thứ tự tác động của các nhân tố: Sự đồng cảm của nhân viên chiếm ưu thế cao nhất (beta = 0,542), theo sau là Năng lực phục vụ của nhân viên (beta = 0,421) và Thái độ phục vụ của nhân viên (beta = 0,272).
  • Đánh giá thực trạng xử lý 36.924 hồ sơ với tỷ lệ giải quyết đạt 90,2% và tỷ lệ trả đúng hẹn đạt 95,8%, đồng thời chỉ rõ điểm nghẽn tồn đọng 3.641 hồ sơ trong 9 tháng đầu năm 2017.
  • Hoàn thiện hệ thống 4 nhóm khuyến nghị mang tính khả thi cao nhằm chuẩn hóa văn hóa công vụ, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ xuống tối đa 15 ngày và đẩy mạnh chuyển đổi số trong giai đoạn 2018 - 2020.

Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2018 trở đi, chính quyền thành phố Rạch Giá cần khẩn trương đưa các giải pháp này vào chương trình hành động cải cách hành chính định kỳ, tạo bước chuyển biến mạnh mẽ về chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác mô hình thực nghiệm này để tiếp tục nhân rộng đánh giá tại các lĩnh vực hành chính công chuyên ngành khác.