CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.Các khái niệm và định nghĩa: Giao tiếp: Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp. Một số quan niệm về giao tiếp như sau: “Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó”. “Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng giữa loài người”. “Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”.
“Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”. “Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người khác, có dẫn đến hành động”. Tóm lại: Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu. Giao tiếp có 4 mục tiêu sau : - Chuyển tải được những thông điệp.
- Giúp người nhận hiểu những dự định của người phát tin. - Nhận được sự phản hồi từ người nhận. - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nhận Hình 1. Quá trình giao tiếp 6 Ứng xử: Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử người khác, trong những tình huống cụ thể [10].
Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người trước sự tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất định được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người nhằm đạt kết quả tốt trong mối quan hệ giữa con người với nhau. Xét trên bình diện nhân cách thì bản chất của ứng xử chính là những đặc điểm tính cách của cá nhân được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ và cách nói năng của cá nhân với những người xung quanh [27]. Văn hóa giao tiếp, ứng xử: Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người lựa chọn khi giao tiếp với nhau sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Theo từ điển Tiếng Việt “kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”.
Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định. Kỹ năng của con người thường được đánh giá thông qua các thao tác, các hoạt động cụ thể và hiệu quả thực tiễn. Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện. Một người có thể bắt chước người khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở nên thành thục hoặc thành thói quen.
Kỹ năng như vậy được đánh giá là đã có, nhưng thụ động chưa đầy đủ. Những kỹ năng này chỉ phù hợp trong một số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản. Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu về nghiệp vụ nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy. Chỉ khi họ thao tác thành thạo với tất cà tâm huyết và sự chủ động của mình.
Khi đó, mới coi là kỹ năng tốt. Điều này đặc biệt quan trọng đối với kỹ năng giao tiếp vì kỹ năng này 7 không chỉ là thao tác đơn thuần với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người. Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải được hướng dẫn thực hiện cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thời cần có sự giải thích, phân tích để mọi người hiểu rõ vì sao cần làm như vậy và thực hiện bằng sự tự giác của bản thân [10]. Lắng nghe: lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa.Lắng nghe đóng vai trò rất quan trọng trong công việc.Muốn thành công trong bất cứ ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe.Ngoài ra, giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sở thích, thói quen của đồng nghiệp, khách hàng, đối tác và những người xung quanh.Từ đó tạo sự gắn kết, hợp tác và tăng hiệu quả công việc.
Kỹ năng lắng nghe hiệu quả: - Nghe xong rồi hãy nói: Khi hai người tranh nhau nói hoặc chỉ chờ người kia kết thúc để mình nói thì kết quả là cả hai đều không nghe được ý kiến của nhau. Những người còn lại rất khó chịu vì họ cũng chẳng nghe được gì.Khi lắng nghe, bạn muốn hỏi hay phát biểu ý kiến thì hãy để người nói trình bày xong ý đó, rồi đề nghị giải thích hoặc trình bày quan điểm của mình.Nếu bạn sợ mình quên mất ý đó thì hãy ghi ra giấy. - Gác các việc khác lại: Hành động như vậy thể hiện mình sẵn sàng lắng nghe. Khi không phải chú ý đến các hoạt động khác nữa thì ta sẽ tập trung và chú ý hơn đến người nói và nội dung trình bày, hiệu quả lắng nghe sẽ cao hơn.
- Hồi đáp để ủng hộ người nói: Hồi đáp tích cực sẽ truyền cảm hứng và gây hưng phấn cho người nói. Người nói sẽ đem hết tâm huyết để truyền đạt cho ta. Hồi đáp trong lắng nghe cần lưu ý: Hãy dừng lại một chút trước khi hồi đáp, làm như vậy sẽ giúp chúng ta không phản ứng trước ý kiến của người nói và giúp người nói có thời gian kết thúc ý kiến của mình. - Nhìn vào người nói: Nếu bạn chưa có thói quen nhìn vào người nói khi lắng nghe, thì bạn hãy tập ngay bây giờ.
Có những điều ngôn ngữ không thể diễn tả, nhưng khi nhìn vào mắt, khuôn mặt, cử chỉ của người nói ta có thể cảm nhận được. 8 Trong giao tiếp, người nói như cái gương của người nghe và ngược lại.Hãy nhìn vào sự thể hiện bên ngoài của người nói, ta sẽ biết ta đang nghe như thế nào.Hãy nhìn vào người nói để lắng nghe cả những điều không nói. - Không nên ngắt lời người nói khi chưa thực sự cần thiết: Đặc biệt, đừng vội vàng tranh cãi hay phán xét về những gì đang được trình bày. Nếu bạn ý thức rõ về điều này thì bạn sẽ cẩn thận hơn khi đưa ra ý kiến hồi đáp.
Có người trình bày theo cách quy nạp từ chi tiết đến tổng quan, có người trình bày theo cách diễn dịch từ tổng quan đến chi tiết. Chỉ lắng nghe hết ta mới hiểu đầy đủ ý người nói muốn nói. - Nhắc lại và diễn giải nội dung: Tốc độ nghe của ta gấp 4 lần tốc độ nói. Vì vậy, nếu ta không tập trung thì sẽ rất hay nghĩ sang việc khác.
Để tránh điều này chúng ta hãy diễn giải lại ý người nói theo cách hiểu của ta. Làm như vậy, giúp tư duy của chúng ta luôn tập trung vào vấn đề đang lắng nghe. Đặc biệt, não của chúng ta làm việc bằng hình ảnh và khái niệm, vì vậy khi nghe chúng ta hãy hình dung, diễn giải theo khung cảnh trong đầu thì sẽ giúp ta nhớ lâu hơn. - Tìm ra ý chính: Sau mỗi buổi nói chuyện thường có rất nhiều thông tin.
Người thông minh không nhớ tất cả các chi tiết mà họ chắt lọc và tìm ra ý chính để ghi nhớ. Não chúng ta làm việc bằng những liên kết các thông tin, khi ta nhớ được ý chính thì những thông tin bổ trợ xung quanh sẽ theo đó mà tái hiện lại. - Hỏi để làm rõ vấn đề: Trong giao tiếp và lắng nghe, nếu chúng ta chưa hiểu, thay vì ậm ừ cho qua chuyện, hãy đặt câu hỏi để làm rõ. Điều này không khiến người nói khó chịu mà ngược lại họ rất vui vì biết rằng ta thực sự muốn hiểu và ta đang cho họ một cơ hội để thể hiện rõ hơn ý tưởng họ đang trình bày.
- Nỗ lực và tập trung: Độ chú ý của chúng ta trong mỗi cuộc giao tiếp phụ thuộc rất nhiều yếu tố như: Thái độ, sức khỏe, môi trường, người nói, nội dung. Khi chúng ta mệt mỏi, buồn chán là những lúc chúng ta dễ mất tập trung nhất. Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ: Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật. Nó dựa vào các yếu tố sau: 9 - Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức để tồn tại là: Khách quan và chủ quan.
Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm. - Tính chất của ngôn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu ngữ điệu…Có vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành công. Điệu bộ khi nói sẽ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên, điệu bộ phải phù hợp với phong tục tập quán, nền văn hóa, do đó đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người khác, vì điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất.
Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ: Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng nó giúp ta nhạy cảm hơn trong giao tiếp. Giọng nói Giọng nói thể hiện nhiều đặc điểm của người chuyển thông điệp/ người thuyết trình.Qua giọng nói ta có thể nhận biết được giới tính, tuổi tác, quê quán.Giọng nói cũng thể hiện trình độ học vấn của người thuyết trình. - Âm lượng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe. Giọng nói dù to hay nhỏ đều phải có sinh lực, có khí lực mới có sức thuyết phục.
- Phát âm: Âm vực phải chuẩn, tròn vành rõ chữ, không méo tiếng hay nuốt chữ, không nhầm lẫn giữa các âm. - Độ cao:Giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp, lúc đẩy, lúc kéo. - Tốc độ:Trong khi giao tiếp, tốc độ nói hoàn toàn phụ thuộc vào người nghe. Với đối tượng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng nhưng khi thuyết trình hay giao tiếp với một đám đông trước hội trường toàn thanh niên cần nói hào hùng, hoành tráng mới thuyết phục.
Vì vậy khi giao tiếp hay khi thuyết trình phải luôn quan sát và đo được phản ứng của người nghe với cách trình bày của ta để điều chỉnh cho phù hợp. Quan trọng nhất của người nói khi giao tiếp hay khi thuyết trình là phải phù hợp với nội dung, hoàn cảnh và đối tượng.