CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1. Dịch vụ Dịch vụ là khái niệm được sử dụng rất nhiều, mỗi người có một cách định nghĩa khác nhau. Theo từ điển Wikipedia: dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất, bản chất là sự cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của con người như dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe.và mang lại lợi nhuận. Tại khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, định nghĩa dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Qua nghiên cứu cơ sở lý luận, học viên rút ra khái niệm chung quy nhất về dịch vụ là sản phẩm của lao động tồn tại dưới dạng phi vật thể, việc sản xuất và tiêu thụ xảy ra cùng lúc để thu về lợi nhuận. Các loại hình dịch vụ rất đa dạng: dịch vụ ăn uống, dịch vụ du lịch, dịch vụ spa, dịch vụ ship hàng. tư vấn thành lập doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Chất lượng dịch vụ 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Kinh tế phát triển, mỗi ngành nghề có rất nhiều nhà cung cấp, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng lớn. Vì vậy, để thu hút khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận các nhà quản lý rất quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của học viên chất lượng dịch vụ được hiểu theo rất nhiều nghĩa khác nhau, chung quy lại chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vb.
Với bất cứ loại dịch vụ nào, cảm nhận về chất lượng dịch vụ sử dụng được mô tả theo các tiêu chí sau: - Độ tin cậy: Khả năng đáp ứng theo yêu cầu dịch vụ một cách tin cậy, chính xác. - Khả năng đáp ứng: là khả năng phục vụ yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào dịch vụ. - Năng lực phục vụ: được thể hiện qua kiến thức, kỹ năng của nhân viên hướng tới mục tiêu là sự hài lòng của khách hàng. - Sự đồng cảm: là khả năng thấu hiếu, cảm nhận của nhân viên với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đặt địa vị của người cung cấp dịch vụ vào vị trí của người sử dụng dịch vụ để cảm nhận được suy nghĩ, yêu cầu của họ đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất. - Phương tiện hữu hình: là công cụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm cơ sở vật chất, tài sản, thiết bị vật tư. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Theo tác giả khái niệm tổng hợp nhất về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là là mức độ dịch vụ y tế được kỳ của người bệnh, được đánh giá kết quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh Cũng giống như các loại dịch vụ thông thường dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc điểm sau: Tính vô hình Dịch vụ khám chữa bệnh tồn tại dưới dạng vô hình, không thể cầm lắm, cân đo đong đếm được. Nên chỉ khi sử dung dịch vụ khách hàng mới cảm nhận đánh giá được chất lượng một cách chuẩn xác. 6 Tính không đồng nhất Nhu cầu khám chữa bệnh của mỗi bệnh nhân là khác nhau nên chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác nhau. Chất lượng lúc này phụ thuộc vào điều kiện kinh tế và đăng ký sử dụng gói dịch vụ của bệnh nhân.
Hiện nay các bệnh viện áp dụng nhiều gói dịch vụ theo yêu cầu để người bệnh có thể đăng ký sử dụng. Với mỗi một gói dịch vụ thì chất lượng phục vụ sẽ khác nhau. Tính không thể tách rời Mỗi loại hàng hóa thông thường, đều có hai giai đoạn là sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm có thể sản xuất đem lưu kho sau đó mới tiêu thụ, nên có hiện tượng tồn kho.
Đối với dịch vụ khám chữa bệnh thì việc sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời nhà sản xuất. Vì vậy khách hàng phải tham gia thực tế vào việc tiêu thụ sản phẩm. Tính không thể cất trữ Sản phẩm của dịch vụ không thể đem kho cất trữ để tiêu thụ dần. Nên không có hàng tồn kho.
Sản phẩm của dịch vụ sản xuất đến đâu tiêu thụ luôn đến đấy. Ngoài những đặc điểm của dịch vụ thông thường, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang một số đặc điểm riêng biệt: + Tính không thể đoán trước: bệnh tật thường đến ngẫu nhiên, rủi ro tai lại thường đến bất ngờ, không ai đoán trước được thời gian mình bị bệnh để chuẩn bị trước dịch vụ khám chữa bệnh. Chính vì xảy ra bất ngờ nên rất nhiều bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn không thể chi trả viện phí đúng lúc đúng hạn kịp thời. Bệnh viện cần có cơ chế linh động thông thoáng trong quản lý tài chính với mỗi trường hợp cụ thể đảm bảo mục tiêu nhân đạo được đặt trên mục tiêu lợi nhuận.
Ngoài ra tính không thể đoán trước còn được thể hiện trong quá trình điều trị của đội ngũ y bác sĩ. Đối với mỗi bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh đều được chuẩn đoán bệnh và đưa ra phát đồ điều trị hướng mục tiêu chữa khỏi cho người bệnh tránh đau đớn. Tuy nhiên, 7 trong quá trình điều trị hoặc ca phẫu thuật có rất nhiều thứ xảy ra không ai lường trước được. + Người bệnh không được hoàn toàn lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh theo ý muốn mà theo sự chỉ định điều trị và phác đồ của bệnh viện tư vấn.
Bệnh nhân được quyền quyết định điều trị ở bệnh viện nào, phương pháp nào ở một mức độ chừng mực. Còn lại, quyết định hướng điều trị chính là ở bác sĩ. + Thông tin mà người sử dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là không đối xứng. Hầu hết, bệnh nhân là những người không có trình độ chuyên sâu về lĩnh vực y tế, họ bị hạn chế; còn đội ngũ nhân viên y tế là những người có hiểu biết sâu về lĩnh vực họ đang làm.
Nên thông tin của người sử dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là khác nhau. Đa phần bệnh nhân vào viện sử dụng dịch vụ họ đều tin tưởng hoàn toàn vào bác sĩ từ khâu khám sàng lọc, tư vấn phát đồ điều trị, bán thuốc.Vì khi sử dụng dịch vụ KCB, bệnh nhân họ tin tưởng hoàn toàn vào bác sĩ nên cần những người bác sĩ có tâm với nghề. Khi không có thể xảy ra trường hợp bác sĩ ăn dây bán thuốc chỉ dẫn kê đơn thuốc kém chất lượng làm nguy hiểm đến tính mạng và sức khỏe của người bệnh. + Chất lượng dịch vụ KCB đem lại còn phụ thuộc vào sự hợp tác của người bệnh.
Khi bệnh nhân hợp tác, tinh thần vui vẻ thì bệnh có thể nhanh khỏi hơn so với tiên liệu ban đầu; bệnh nhân không chịu hợp tác thì bệnh có thể nặng hơn. Mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trong thời buổi kinh tế thị trường sự cạnh tranh giữa các bệnh viện ngày càng lớn. Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện giúp nâng cao uy tín, khẳng định vị thế của bệnh viện trên thị trường. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng: Đối với người bệnh Chất lượng dịch vụ KCB là mong đợi của người bệnh.
Bởi lẽ, sức khỏe là tài sản vô giá của con người. Bệnh nhân khi lựa chọn dịch vụ tại bệnh viện 8 đều mong muốn được nhận lại dịch vụ tốt nhất khi khám chuẩn đoán và chữa bệnh. Chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp ảnh hưởng đến sức khỏe của họ. Khi chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện tốt, chuẩn đoán bệnh đúng, điều trị theo đúng phác đồ, thái độ phục vụ vui vẻ thì người bệnh nhanh khỏi.
Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ yếu kém có thể nguy hiểm đến tính mạng của người bệnh. Cho nên chất lượng khám chữa bệnh rất quan trọng đối với người bệnh. Đối với bệnh viện Chất lượng khám chữa bệnh làm nên thương hiệu, uy tín của bệnh viện trên thị trường. Bệnh viện có uy tín sẽ thu hút được ngày càng nhiều bệnh nhân, tăng nguồn thu cho bệnh viện.
Ngược lại, những bệnh viện có chất lượng khám chữa bệnh thấp lượng bệnh nhân đến thăm khám thấp dẫn đến khó khăn về nguồn thu. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng tại bệnh viện Hệ thống quản lý tổng thể bệnh viện là hệ thống quản lý thông tin bệnh viện tổng thể, bao gồm nhiều chức năng, phân hệ hoạt động đồng bộ, xuyên suốt các hoạt động khác nhau của bệnh viện, cơ sở y tế phục vụ các nhiệm vụ khác nhau của bệnh viện. Khám chữa bệnh từ khâu đăng ký mật khẩu, thăm khám, điều trị, viện phí, cấp thuốc cho đến khi ra viện.
Theo quy định, việc tổ chức và quản lý hệ thống chất lượng phải có ban quản lý chất lượng, bộ phận chất lượng, người chịu trách nhiệm quản lý chất lượng và phải có sự hiện diện của nhân viên y tế. ▪ Hệ thống quản lý tổ chức: Bao gồm: Ban quản lý, các phòng ban liên quan đến chất lượng, tổ chức bộ phận quản lý, nhân sự phụ trách và mạng lưới quản lý chất lượng phân chia theo quy mô bệnh viện. ▪ Cơ chế hoạt động: Ban Quản lý chất lượng sẽ tổ chức các cuộc họp định kỳ và đột xuất để theo dõi, hỗ trợ và đưa ra các khuyến nghị liên quan đến chất lượng bệnh viện. Các ban liên quan cũng cần hoàn thành nhiệm vụ 9 do chủ tịch hội đồng giao theo kế hoạch có chất lượng.
Giám đốc sẽ thiết lập hệ thống, quy trình quản lý chất lượng bệnh viện, thiết lập và ban hành các văn bản liên quan đến quản lý. ▪ Hội đồng phụ trách quản lý chất lượng: Do Trưởng ban thành lập, số lượng thành viên tùy theo quy mô của bệnh viện. Các thành viên có thể là đại diện của các bộ phận liên quan.