Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống y tế ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của các bệnh viện. Tại huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phòng, với dân số trên 310.000 người và tốc độ phát triển kinh tế xã hội đạt 18,17%/năm giai đoạn 2018-2022, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao. Bệnh viện đa khoa Thủy Nguyên, với quy mô 500 giường bệnh kế hoạch và thực kê 654 giường, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống y tế địa phương. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây vẫn còn nhiều hạn chế do cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế chưa đồng bộ, nguồn nhân lực còn thiếu và trình độ chuyên môn chưa đồng đều.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thủy Nguyên giai đoạn 2018-2022, từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Nghiên cứu tập trung phân tích 6 nội dung chính: hệ thống quản lý chất lượng, nguồn lực nhân sự, cơ sở vật chất, chất lượng chuyên môn, công tác chăm sóc bệnh nhân và quản lý tài chính. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động của bệnh viện, nâng cao sự hài lòng của người bệnh và góp phần phát triển y tế địa phương bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL, tập trung vào 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng lý thuyết quản lý nguồn nhân lực và quản lý tài chính trong bệnh viện để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Mức độ dịch vụ y tế đáp ứng kỳ vọng của người bệnh, đánh giá qua kết quả điều trị và sự hài lòng.
  • Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện: Cơ cấu tổ chức, quy trình và các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Nguồn nhân lực y tế: Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên phục vụ với trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ.
  • Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Hạ tầng, thiết bị phục vụ khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân.
  • Quản lý tài chính bệnh viện: Quản lý thu chi, đầu tư và sử dụng nguồn lực tài chính hiệu quả.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra khảo sát kết hợp phân tích số liệu thứ cấp. Dữ liệu chính được thu thập từ Bệnh viện đa khoa Thủy Nguyên giai đoạn 2018-2022, bao gồm báo cáo hoạt động, thống kê nhân sự, cơ sở vật chất, trang thiết bị và kết quả khảo sát sự hài lòng của 300 bệnh nhân nội trú.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích với bệnh nhân nội trú từ các khoa chính như Y học cổ truyền, Nội tim mạch hô hấp và Nội tổng hợp. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích định tính để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 4/2021 đến tháng 10/2023, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và cập nhật nhất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện: Bệnh viện có cơ cấu tổ chức rõ ràng với 28 khoa, phòng chức năng và 2 cơ sở điều trị trực thuộc. Ban Giám đốc và Hội đồng quản lý chất lượng hoạt động hiệu quả, tổ chức các cuộc họp định kỳ và đột xuất để giám sát chất lượng. Tuy nhiên, việc phối hợp giữa các phòng ban còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý tổng thể.

  2. Nguồn nhân lực: Tổng số nhân sự tăng từ 408 người năm 2018 lên 516 người năm 2022, tăng 26,5%. Tỷ lệ cán bộ biên chế tăng lên 82%, giảm lao động hợp đồng. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn có xu hướng cải thiện, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm gần 60%. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu hụt nhân sự ở các vị trí xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và chăm sóc người bệnh.

  3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Số giường bệnh ổn định ở mức 500 kế hoạch, thực kê 654 giường. Cơ sở vật chất được duy trì và cải tạo thường xuyên, số lượng quạt, điều hòa, bình nóng lạnh tăng lần lượt 8,3%, 17,4% và 52,8% giai đoạn 2018-2022. Trang thiết bị y tế tăng từ 250 lên 367 thiết bị, tăng 46,8%. Tuy nhiên, thiết bị kỹ thuật cao còn thiếu và nhiều thiết bị đã xuống cấp, ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh.

  4. Chất lượng chuyên môn: Tỷ lệ nhân viên có trình độ sau đại học và đại học tăng từ 49,26% năm 2018 lên 59,69% năm 2022. Bệnh viện chú trọng đào tạo tại chỗ, đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn. Tuy nhiên, tỷ lệ bác sĩ so với điều dưỡng và kỹ thuật viên chưa đạt chuẩn theo quy định, gây áp lực công việc và ảnh hưởng đến chất lượng điều trị.

  5. Sự hài lòng của bệnh nhân: Khảo sát 300 bệnh nhân nội trú cho thấy trên 60% bệnh nhân hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ, trong đó 94% hài lòng về việc gọi được nhân viên khi cần thiết. Về minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, trên 90% bệnh nhân đánh giá thủ tục rõ ràng, công khai và thuận tiện. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 6-7% bệnh nhân chưa hài lòng về một số khía cạnh như thời gian chờ đợi và thông tin tư vấn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Bệnh viện đa khoa Thủy Nguyên đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thể hiện qua sự tăng trưởng nguồn nhân lực có trình độ cao, cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, cũng như sự hài lòng ngày càng cao của bệnh nhân. Tuy nhiên, những hạn chế về cơ cấu nhân sự chưa hợp lý, thiếu thiết bị kỹ thuật cao và quy trình quản lý còn chưa đồng bộ là những nguyên nhân chính gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

So sánh với các bệnh viện tuyến cuối như Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp và Bệnh viện Việt Nam-Thụy Điển Uông Bí, Bệnh viện đa khoa Thủy Nguyên còn nhiều điểm cần học hỏi, đặc biệt trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, đào tạo chuyên sâu và cải tiến quy trình khám chữa bệnh nhằm giảm tải và nâng cao hiệu quả phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi và trình độ, bảng số liệu tăng trưởng trang thiết bị y tế và biểu đồ phân bố mức độ hài lòng của bệnh nhân để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng: Tăng cường phối hợp liên phòng ban, xây dựng quy trình chuẩn hóa và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Mục tiêu nâng cao hiệu quả quản lý trong vòng 2 năm, do Ban Giám đốc và Hội đồng quản lý chất lượng thực hiện.

  2. Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực: Tập trung tuyển dụng bổ sung nhân sự cho các vị trí thiếu hụt như xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và điều dưỡng. Đẩy mạnh đào tạo chuyên sâu, đào tạo lại và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ hiện có. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân viên trình độ đại học trở lên lên trên 70% trong 3 năm tới, do Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp với các khoa chuyên môn thực hiện.

  3. Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Ưu tiên đầu tư trang thiết bị kỹ thuật cao, hiện đại phục vụ chẩn đoán và điều trị. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất, đặc biệt là khu vực khám bệnh theo yêu cầu để giảm tải và nâng cao trải nghiệm người bệnh. Mục tiêu hoàn thành trong 3 năm, do Ban Quản lý dự án và Phòng Vật tư thiết bị y tế chủ trì.

  4. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong đăng ký và thanh toán. Nâng cao kỹ năng giao tiếp, y đức cho nhân viên y tế nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Mục tiêu đạt trên 90% bệnh nhân hài lòng trong 2 năm, do Phòng Điều dưỡng và Phòng Công tác xã hội phối hợp thực hiện.

  5. Quản lý tài chính hiệu quả và đẩy mạnh xã hội hóa: Cân đối thu chi hợp lý, tăng nguồn thu từ dịch vụ y tế chất lượng cao, đồng thời đẩy mạnh hợp tác xã hội hóa để huy động nguồn lực đầu tư. Mục tiêu đảm bảo tự chủ tài chính trên 98% trong 3 năm, do Phòng Tài chính kế toán và Ban Giám đốc thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp và hiệu quả.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng chuyên môn và giao tiếp với bệnh nhân.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Tham khảo các đề xuất chính sách, giải pháp quản lý và đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến huyện.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế y tế: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn, phương pháp nghiên cứu và phân tích chuyên sâu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong bệnh viện công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 tiêu chí chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ví dụ, bệnh viện phải đảm bảo trang thiết bị hiện đại, nhân viên y tế có trình độ và thái độ phục vụ tốt để đáp ứng nhu cầu người bệnh.

  2. Nguồn nhân lực ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện?
    Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ tận tâm giúp nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân. Tại Bệnh viện đa khoa Thủy Nguyên, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học trở lên đạt gần 60%, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ.

  3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện tại của bệnh viện có đáp ứng được nhu cầu không?
    Mặc dù số lượng trang thiết bị y tế tăng 46,8% giai đoạn 2018-2022, nhiều thiết bị đã xuống cấp và thiếu thiết bị kỹ thuật cao vẫn là thách thức lớn. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất là cần thiết để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm người bệnh?
    Cải tiến quy trình khám chữa bệnh, ứng dụng công nghệ thông tin trong đăng ký và thanh toán, đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và y đức là các giải pháp hiệu quả. Ví dụ, Bệnh viện Việt Nam-Thụy Điển Uông Bí đã giảm thời gian thanh toán viện phí từ 15 phút xuống còn 5 phút.

  5. Quản lý tài chính ảnh hưởng ra sao đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh?
    Quản lý tài chính hiệu quả giúp bệnh viện có nguồn lực đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và nâng cao chế độ đãi ngộ nhân viên. Bệnh viện đa khoa Thủy Nguyên đã đạt mức tự chủ tài chính 98%, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ y tế.

Kết luận

  • Bệnh viện đa khoa Thủy Nguyên đã có nhiều tiến bộ trong nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh giai đoạn 2018-2022, thể hiện qua tăng trưởng nguồn nhân lực, cải thiện cơ sở vật chất và sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện còn cần hoàn thiện để tăng cường hiệu quả phối hợp và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
  • Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn ngày càng cao nhưng vẫn còn thiếu hụt ở một số vị trí quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh.
  • Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế cần được đầu tư nâng cấp, đặc biệt là thiết bị kỹ thuật cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người bệnh.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ về quản lý, đào tạo, đầu tư và cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian tới.

Next steps: Triển khai các biện pháp đề xuất trong vòng 2-3 năm, đồng thời tiếp tục nghiên cứu đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp.

Call to action: Ban lãnh đạo bệnh viện và các cơ quan quản lý cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cộng đồng hiệu quả hơn.