Tổng quan nghiên cứu

Chính sách bảo hiểm y tế toàn dân là một trong những trụ cột an sinh xã hội quan trọng nhằm bảo đảm tính công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân. Theo Quyết định số 1584/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ giao chỉ tiêu thực hiện bảo hiểm y tế giai đoạn 2015-2020, tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế toàn quốc phải đạt 75,4% vào năm 2015 và 84,3% vào năm 2020; trong đó Ủy ban nhân dân Thành phố Cần Thơ được giao chỉ tiêu bao phủ 70% dân số năm 2015 và 84,2% năm 2020. Tuy nhiên, rào cản lớn trong việc thu hút người dân tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện xuất phát từ định kiến về chất lượng khám chữa bệnh chưa cao, thủ tục hành chính phức tạp và sự cách biệt về trải nghiệm dịch vụ.

Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ là bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế với quy mô 500 giường bệnh, giữ vai trò trung tâm khám chữa bệnh kỹ thuật cao của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Khoa Khám bệnh của bệnh viện tiếp nhận bình quân 1.600 lượt khám mỗi ngày, trong đó có khoảng 1.200 lượt người bệnh khám và điều trị bằng thẻ bảo hiểm y tế. Kết quả khảo sát năm 2012 ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tại đây chỉ đạt 57,4%, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải phân tích chuyên sâu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý bệnh viện của tác giả Huỳnh Văn Sơn thực hiện tại Trường Đại học Y tế Công cộng nhằm hai mục tiêu trọng tâm: đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ năm 2015; đồng thời xác định các yếu tố nhân khẩu học và dịch vụ y tế liên quan trực tiếp đến sự hài lòng này. Nghiên cứu được triển khai từ tháng 3 năm 2015 đến tháng 9 năm 2015, cung cấp bằng chứng thực nghiệm quan trọng hỗ trợ bệnh viện hoàn thiện Tiêu chí A4.2 trong Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế, qua đó góp phần nâng cao tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển từ năm 1985 đến năm 1988, kết hợp mô hình tiếp cận dịch vụ y tế của Ward và cộng sự năm 2005. Thang đo SERVQUAL được chuẩn hóa thành 5 chiều cạnh đo lường trải nghiệm thực tế của người bệnh gồm: Yếu tố hữu hình với 6 tiêu chí đánh giá cơ sở vật chất, cảnh quan, trang thiết bị và vệ sinh; Yếu tố tin tưởng với 4 tiêu chí phản ánh độ chính xác của chẩn đoán, sự minh bạch chi phí và cung cấp thông tin bệnh lý; Yếu tố đáp ứng với 4 tiêu chí đo lường tính kịp thời, mức độ hỗ trợ và quản lý thời gian; Yếu tố đảm bảo với 4 tiêu chí ghi nhận năng lực chuyên môn, tính tỉ mỉ và sự tôn trọng quyền riêng tư; Yếu tố cảm thông với 4 tiêu chí thể hiện sự thấu hiểu lo lắng và cá nhân hóa quá trình chăm sóc.

Song song đó, nghiên cứu cụ thể hóa 4 khái niệm nền tảng: Sự hài lòng của người bệnh (hàm tích hợp giữa cảm nhận thực tế khi thụ hưởng dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu); Bảo hiểm y tế toàn dân theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13; Chế độ chuyển tuyến chuyên môn kỹ thuật theo Nghị định 105/2014/NĐ-CP; và Chi phí y tế từ tiền túi người bệnh theo tiêu chuẩn đánh giá tính công bằng của Tổ chức Y tế Thế giới.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang có phân tích định lượng kết hợp phỏng vấn sâu định tính. Cỡ mẫu định lượng được xác định theo công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95% (tương ứng hệ số Z bằng 1,96), mức sai số tuyệt đối 0,05 và tỷ lệ hài lòng tham chiếu 57,4% từ nghiên cứu năm 2012, cho ra cỡ mẫu tính toán là 377 người bệnh. Để dự phòng hao hụt và từ chối tham gia, mẫu thực tế được mở rộng lên 416 người bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú từ 18 tuổi trở lên. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được tiến hành liên tục trong 20 ngày làm việc (mỗi ngày thu thập 21 phiếu tại quầy phát thuốc bảo hiểm y tế). Nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu 6 người bệnh theo kỹ thuật quả bóng tuyết đến khi dữ liệu đạt ngưỡng bão hòa thông tin.

Dữ liệu định lượng được làm sạch và nhập liệu bằng phần mềm EpiData, sau đó phân tích trên phần mềm SPSS. Thống kê mô tả được biểu diễn qua tần số và tỷ lệ phần trăm. Phép kiểm định Chi bình phương (χ²) và tỷ số chênh Odds Ratio (OR) kèm khoảng tin cậy 95% (KTC 95%, p < 0,05) được lựa chọn làm công cụ phân tích tương quan chính, cho phép xác định chính xác mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu, tuyến khám chữa bệnh và loại phòng khám đến mức độ hài lòng tổng thể. Toàn bộ tiến trình thu thập và xử lý số liệu diễn ra từ tháng 3 năm 2015 đến tháng 9 năm 2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 416 người bệnh bảo hiểm y tế khám ngoại trú ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đạt 62,0% (258 người), tăng 4,6% so với mốc 57,4% năm 2012, trong khi tỷ lệ chưa hài lòng chiếm 38,0% (158 người). Xét theo 5 chiều cạnh của thang đo SERVQUAL:

  • Yếu tố tin tưởng đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 75,7% (315 người); trong đó tiêu chí tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phác đồ điều trị của bác sĩ đạt mức cao vượt trội 89,9% (374 người), và tính minh bạch về chi phí đạt 83,9% (349 người).
  • Yếu tố đảm bảo xếp thứ hai với 71,6% (298 người) hài lòng; trong đó sự tôn trọng quyền riêng tư đạt 86,5% và năng lực chuyên môn của cán bộ y tế được đánh giá tốt đạt 86,3%.
  • Yếu tố cảm thông ghi nhận 69,2% (288 người) hài lòng; nổi bật là sự phù hợp trong chăm sóc y tế với hoàn cảnh người bệnh đạt 83,4%.
  • Yếu tố đáp ứng đạt 67,5% (281 người) hài lòng; tỷ lệ dịch vụ cung cấp kịp thời đạt 84,1%, tuy nhiên vẫn còn 22,6% (94 người) chưa hài lòng về việc nhân viên y tế quá bận rộn để giải quyết thắc mắc.
  • Yếu tố hữu hình có mức hài lòng thấp nhất trong 5 nhóm với 63,9% (266 người); trong đó tiêu chí thái độ vui vẻ, hòa nhã của nhân viên y tế có tỷ lệ không hài lòng lên tới 22,8% (95 người).

Phân tích đa biến chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo chuyên khoa và tuyến bảo hiểm y tế: người bệnh khám tại Phòng Khám Nội và Ngoại có mức độ hài lòng cao gấp 2,0 lần so với các phòng khám chuyên khoa lẻ (p < 0,01). Đặc biệt, nhóm người bệnh diện chuyển tuyến có tỷ lệ hài lòng cao gấp 1,8 lần so với người bệnh khám đúng tuyến ban đầu (OR = 1,8; p < 0,05).

Thảo luận kết quả

Mức hài lòng chung 62,0% phản ánh sự chuyển biến tích cực sau khi bệnh viện tiếp nhận gói đầu tư xây dựng 850 tỷ đồng cùng dự án ODA của Pháp tài trợ trang thiết bị y tế trị giá 19,5 triệu euro (tương đương 540 tỷ đồng). Người bệnh ghi nhận rõ nét sự hiện đại của máy móc chẩn đoán (84,1% hài lòng) và sự khang trang của khuôn viên mới. Mức độ tin cậy chuyên môn cao (75,7%) hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu của Lê Thành Tài năm 2008 tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ (79,9%) và Trịnh Thị Mến năm 2014 tại Thái Bình.

Tuy nhiên, yếu tố hữu hình và đáp ứng còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn do Khoa Khám bệnh phải tiếp nhận áp lực quá tải cục bộ với 1.200 người bệnh bảo hiểm y tế mỗi ngày. Phỏng vấn sâu cho thấy người bệnh phàn nàn nhiều nhất về thời gian chờ đợi thực hiện siêu âm, xét nghiệm máu và thủ tục xác nhận hồ sơ chuyển tuyến. Việc người bệnh chuyển tuyến hài lòng cao hơn người bệnh đúng tuyến xuất phát từ tâm lý so sánh: khi chuyển từ tuyến quận huyện lên bệnh viện đa khoa hạng I với đội ngũ bác sĩ chuyên khoa sâu và trang thiết bị hiện đại, kỳ vọng của họ được đáp ứng vượt trội.

Toàn bộ các phân tích định lượng trong nghiên cứu được trực quan hóa thông qua hệ thống bảng chéo đa chiều biểu diễn mối quan hệ giữa biến nhân khẩu (tuổi, giới tính, học vấn, kinh tế) với 5 khía cạnh chất lượng; kết hợp biểu đồ cột so sánh thứ bậc hài lòng giữa các chiều cạnh SERVQUAL và biểu đồ phân bổ cơ cấu nhóm bệnh nhân khám Nội, Ngoại và Chuyên khoa lẻ, giúp làm sáng tỏ các điểm nghẽn vận hành cần ưu tiên can thiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh bảo hiểm y tế và đáp ứng Tiêu chí A4.2 của Bộ Y tế, các đơn vị liên quan cần triển khai 4 nhóm giải pháp cụ thể:

  • Tái cấu trúc quy trình tiếp đón và rút ngắn thời gian chờ: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp Khoa Khám bệnh triển khai hệ thống bốc số tự động liên thông phân hệ xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh trước quý II năm 2016; cắt giảm thời gian chờ đợi xét nghiệm và siêu âm từ bình quân 120 phút xuống dưới 45 phút, hướng tới nâng tỷ lệ hài lòng về yếu tố đáp ứng từ 67,5% lên trên 80%.
  • Chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và quy tắc ứng xử: Phòng Tổ chức cán bộ và Phòng Điều dưỡng tổ chức bắt buộc các khóa tập huấn văn hóa ứng xử, kỹ năng tư vấn bệnh lý cho 100% trong tổng số 581 cán bộ viên chức bệnh viện trong năm 2016; hạ tỷ lệ không hài lòng về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế từ 22,8% xuống dưới 10% trong vòng 12 tháng.
  • Nâng cấp tiện ích khu vực chờ và kiểm soát vệ sinh môi trường: Phòng Hành chính quản trị và Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn bổ sung thêm 200 ghế ngồi inox, lắp đặt thêm quạt gió công nghiệp tại sảnh chờ 3 khối phòng khám, đồng thời duy trì quy trình khử khuẩn, lau dọn nhà vệ sinh 30 phút một lần; đặt mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về yếu tố hữu hình từ 63,9% lên mức 78% trước quý IV năm 2016.
  • Tăng cường chuyển giao kỹ thuật và hỗ trợ chuyên môn tuyến cơ sở: Sở Y tế Thành phố Cần Thơ chỉ đạo Bệnh viện Đa khoa Thành phố đẩy mạnh chuyển giao kỹ thuật can thiệp tim mạch, hồi sức chuyên sâu và nội soi cho các trung tâm y tế, bệnh viện quận huyện trong giai đoạn 2016-2020; thu hẹp khoảng cách chất lượng giữa các tuyến, góp phần hoàn thành chỉ tiêu bao phủ bảo hiểm y tế toàn dân 84,2% dân số thành phố vào năm 2020 theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

  • Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện công lập: Nắm bắt phương pháp chuẩn hóa bộ công cụ SERVQUAL 22 tiêu chí để định kỳ khảo sát trải nghiệm người bệnh, phát hiện chính xác các khâu gây nghẽn trong dây chuyền khám chữa bệnh ngoại trú và xây dựng đề án cải tiến chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn Bộ Y tế.
  • Cơ quan Bảo hiểm xã hội và cơ quan quản lý y tế địa phương: Khai thác số liệu thực chứng về tỷ lệ hài lòng của người bệnh đúng tuyến và chuyển tuyến để hoàn thiện quy trình giám định thanh toán chi phí bảo hiểm y tế, giảm bớt thủ tục phiền hà và hoạch định chính sách thu hút người dân tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện.
  • Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Y tế công cộng, Quản lý bệnh viện: Sử dụng luận văn như tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa mô tả cắt ngang định lượng cỡ mẫu 416 và phỏng vấn sâu định tính, cùng kỹ thuật phân tích tương quan đa biến bằng phần mềm SPSS.
  • Bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế làm việc tại khoa khám bệnh: Nhận thức sâu sắc tác động của thái độ ứng xử, kỹ năng lắng nghe và tư vấn minh bạch thông tin điều trị đối với tâm lý và sự gắn kết của người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế.

Câu hỏi thường gặp

Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ năm 2015 là bao nhiêu? Nghiên cứu trên 416 người bệnh ngoại trú ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đạt 62,0%, trong khi tỷ lệ chưa hài lòng chiếm 38,0%. Con số này thể hiện mức tăng 4,6% so với tỷ lệ hài lòng 57,4% được khảo sát vào năm 2012 tại chính bệnh viện này.

Yếu tố chất lượng nào trong mô hình SERVQUAL nhận được đánh giá cao nhất từ người bệnh? Yếu tố tin tưởng đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 75,7%. Cụ thể, có tới 89,9% người bệnh bày tỏ sự an tâm, tin cậy tuyệt đối vào kết quả chẩn đoán và phác đồ điều trị của đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện hạng I.

Vì sao người bệnh bảo hiểm y tế diện chuyển tuyến lại có tỷ lệ hài lòng cao hơn người bệnh đúng tuyến? Phân tích thống kê cho thấy nhóm chuyển tuyến có mức độ hài lòng cao gấp 1,8 lần nhóm đúng tuyến (p < 0,05). Nguyên nhân do người bệnh khi chuyển từ cơ sở y tế tuyến dưới lên được tiếp cận ngay với cơ sở hạ tầng 500 giường hiện đại, máy móc tân tiến và bác sĩ chuyên khoa sâu, tạo ra trải nghiệm dịch vụ vượt xa kỳ vọng ban đầu.

Nghiên cứu sử dụng công cụ và phương pháp phân tích thống kê nào để bảo đảm độ tin cậy? Tác giả đã kế thừa thang đo SERVQUAL gồm 22 tiểu mục theo thang Likert 5 mức độ, nhập liệu kiểm soát lỗi bằng phần mềm EpiData và xử lý bằng SPSS. Các mối liên quan được kiểm định bằng thuật toán Chi bình phương (χ²) và tính tỷ số chênh Odds Ratio với khoảng tin cậy 95% (p < 0,05).

Luận văn đóng góp ý nghĩa thực tiễn gì cho chiến lược bảo hiểm y tế của Thành phố Cần Thơ? Luận văn cung cấp luận cứ khoa học giúp giải quyết bài toán định kiến chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế. Việc cải thiện các chiều cạnh còn yếu như khâu đón tiếp và thời gian chờ đợi sẽ tạo niềm tin vững chắc, thúc đẩy người dân mua bảo hiểm y tế tự nguyện để hoàn thành chỉ tiêu bao phủ 84,2% dân số vào năm 2020.

Kết luận

  • Đánh giá thực chứng trên 416 người bệnh ngoại trú có thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ năm 2015 ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đạt 62,0%, có bước tiến bộ rõ nét so với mức 57,4% năm 2012.
  • Yếu tố tin tưởng (75,7%) và Đảm bảo (71,6%) là hai trụ cột thế mạnh lớn nhất nhờ uy tín tay nghề của thầy thuốc và hệ thống trang thiết bị y tế hiện đại thuộc dự án ODA trị giá 19,5 triệu euro.
  • Yếu tố hữu hình (63,9%) và Đáp ứng (67,5%) là hai điểm nghẽn chính cần can thiệp cấp bách, đặc biệt là tình trạng quá tải cục bộ, thời gian chờ cận lâm sàng kéo dài và thái độ giao tiếp của một bộ phận nhân viên y tế (22,8% chưa hài lòng).
  • Nghiên cứu chứng minh sự vượt trội về mức độ hài lòng ở khối phòng khám Nội - Ngoại (cao gấp 2 lần khối chuyên khoa lẻ) và nhóm người bệnh chuyển tuyến (cao gấp 1,8 lần nhóm đúng tuyến ban đầu).
  • Hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về ứng dụng công nghệ rút ngắn thời gian chờ đợi, tập huấn giao tiếp ứng xử cho 581 cán bộ và hỗ trợ kỹ thuật y tế tuyến dưới là lộ trình can thiệp trọng tâm giai đoạn 2016-2020.

Đóng góp cốt lõi của luận văn là hoàn thiện mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú dựa trên bằng chứng khoa học vững chắc tại bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương. Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2016 đến năm 2020, các nhà quản lý y tế cần tiếp tục chuẩn hóa quy trình đánh giá định kỳ mức độ hài lòng của người bệnh, biến sự hài lòng thành thước đo năng lực cạnh tranh và đòn bẩy chiến lược để hiện thực hóa mục tiêu bảo hiểm y tế toàn dân bền vững.