CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 KHÁI QUÁT KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Tuy nhiên chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định cả về quy mô, chủng loại sản phẩm dịch vụ, mức độ chấp nhận của khách hàng và hiệu quả. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu như thế nào ? Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.2 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Internet Banking : Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, 4 0 0 nạp tiền điện thoại…Để sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập.
Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Dịch vụ Internet Banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại… 1. Call center / contact center : Nhờ quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về một số cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.
Nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24. Mobile banking Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.
Home banking Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các 5 0 0 phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất… 1.
Phone banking Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi ( Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgrInternet Banking ank, 2018 ). Internet Banking hay còn được gọi là ACB Online là một dịch vụ trực tuyến do ngân hàng ACB cung cấp cho phép khách hàng quản lý được tài khoản của mình và thực hiện cách giao dịch như xem số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán hóa đơn tiền nước, nạp tiền điện thoại, nộp thuế,… mà chỉ cần thông qua điện thoại kết nối internet (Cách đăng ký Internet Banking ACB, 2021). Internet Banking là giải pháp tối ưu cho các ngân hàng và khách hàng trong việc tiết kiệm chi phí, thời gian, rút ngắn khoảng cách địa lý cũng như giảm bớt các tủ tục.
Thể hiện được sự tận dụng công nghệ 4.0 trong việc phát triển dịch vụ ngân 6 0 0 hàng. Đối với thời đại ngày nay, sự ra đời của Internet Banking là hết sức cần thiết, sự bận rộn và các thủ tục hành chính cũng như việc khách hàng phải xếp hàng chờ đợi hầu như đều được giải quyết, khách hàng không phải đến quầy giao dịch hay các máy ATM của ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, kiểm tra số dư, thanh toán các loại hóa đơn… Ngoài ra Internet Banking còn giúp cho ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, đẩy nhanh tốc độ kinh doanh dịch vụ, giảm tải được lượng khách hàng đến ngân hàng, tiết kiệm được chi phí, nhân lực. Tại thời điểm dịch covid-19 đang diễn ra, Internet Banking thể hiện rõ được sự quan trọng của mình nhất.2 Các ưu điểm, nhược điểm của Internet Banking 1.1 Ưu điểm của Internet Banking Đối với khách hàng: Nhanh chóng, tiện lợi: Thay vì phải đến ngân hàng khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ đâu chỉ cần có kết nối internet và các thiết bị di động như điện thoại, laptop… Ngoài ra tốc độ thực hiện giao dịch nhanh hơn thực hiện ở ngân hàng. Tiết kiệm chi phí, thời gian: Khách hàng có thể tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian xếp hàng chờ đợi để thực hiện các giao dịch tại quầy giao dịch ở ngân hàng, các khoảng phí giao dịch trên Internet Banking cũng rẻ hơn so với phí giao dịch tại quầy.
Thời gian hoạt động của Internet Banking là 24/7, không giới hạn ngày, đêm hay thứ 7, chủ nhật. Thuận lợi quản lý thông tin tài khoản cá nhân, theo dõi số dư, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay, in sao kê thường xuyên và liên tục. Đối với ngân hàng: Giảm được các chi phí về giấy tờ, in ấn, nhân sự… Gia tăng doanh thu của ngân hàng từ các khoảng phí thu về từ Internet Banking. 7 0 0 Mở rộng phạm vi hoạt động do xóa bỏ khoảng cách địa lý, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Tăng khả năng chăm sóc khách hàng, hiệu quả hơn trong việc thực hiện các giao dịch.2 Nhược điểm của Internet Banking. Các rủi ro về độ bảo mật, đối với thời đại công nghệ ngày nay tội phạm internet ngày căng nhiều. Khả năng khách hàng bị đanh cấp tài khoảng, mật khẩu khá cao. Đây là một trong những vấn đề khó khăn cho cả ngân hàng và khách hàng.
Khoảng đầu tư để xây dựng Internet Banking là rất và khó khăn đối với ngân hàng. Do thực hiện trên internet nên Internet Banking phụ thuộc hoàn toàn vào internet, các vấn đề thường gặp như mất kết nối internet khi đang thực hiện giao dịch, tốc độ internet quá thấp không thể truy cập vào hay thực hiện các giao dịch trên Internet Banking… là rất nhiều. Những khách hàng không thường xuyên hoặc không biết sử dụng internet hay các thiết bị di động hiện đại sẽ rất khó khăn khi sử dụng Internet Banking. Do thực hiện trên Internet Banking nên có rất nhiều khoảng mục khách hàng sẽ không thể trực tiếp nhận được tư vấn từ nhân viên giao dịch.3 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở một số nước Theo báo cáo của World Bank năm 2020, giá trị của các giao dịch không dùng tiền mặt ở châu Á dự kiến sẽ tăng từ 96,2 tỷ USD năm 2017 lên 352,8 tỷ USD năm 2025 (World Bank 2020).
Malaysia là quốc gia dẫn đầu ASEAN về xu hướng sử dụng ví điện tử với tỷ lệ là 40% người tiêu dùng, tiếp đến Philippines là 36%, Thái Lan là 27% và Singapore là 26%. Những quốc gia này đang có tỷ lệ sử dụng tiền mặt giảm dần khi người dân tăng cường chuyển sang các phương thức thanh toán không tiếp xúc mở ra những tiềm năng to lớn để phát triển dịch vụ Internet Banking nói riêng và thanh toán điện tử nói chung.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay 1.