Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Áp dụng mô hình IPA đánh giá năng lực bán hàng của nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố huế Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực bán hàng của nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố Huế PHẦN KẾT LUẬN SVTH: Lê Thị Tường Vi 6 GVHD: ThS. Phạm Phương Trung PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1. Khái niệm về năng lực: 1. Năng lực là gì?: Theo Parry (1996,1998) xác định năng lực như là một tổng thể bao gồm: kiến thức, thái độ và kỹ năng có liên quan với nhau mà (1) ảnh hưởng đến một phần lớn vai trò hoặc trách nhiệm chính; (2) tương quan với hiệu suất trong công việc;(3) có thể được đo lường với các tiêu chuẩn được chấp nhận; Và (4) có thể được cải thiện thông qua đào tạo và phát triển Woodruffe (1993) định nghĩa về năng lực là những hành vi một người thể hiện phải có tính hài hòa.
trong khi những người khác đề cập tới một đặc tính cơ bản của một người có thể là một động cơ, tính cách, khía cạnh của sự tự nhận thức về bản thân hoặc vai trò xã hội, hoặc một bộ phận kiến thức (Albanese, 1989, Boyatzis, 1982). Nhiều định nghĩa khác dựa trên nhiều quan điểm về năng lực thường thầy trong văn học (Horton, 2000; Woodall & Winstanley, 1998). Các định nghĩa này có thể được phân thành ba phương pháp tiếp cận đặc biệt cho quá trình định nghĩa: (1) phương pháp tiếp cận hướng tới người lao động, (2) phương pháp tiếp cận làm việc, và (3) phương pháp đa chiều (Horton, 2000). Trong nghiên cứu này, năng lực được định nghĩa là một cụm kiến thức (Knowledge), kỹ năng (Skill) , khả năng (abilities) liên quan với nhau, và các mẫu hành vi ảnh hưởng đến một phần lớn công việc của một người (một vai trò hoặc trách nhiệm), có liên quan đến sự hình thành công việc có thể được đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn được chấp nhận rộng rãi, có thể được cải thiện thông qua đào tạo và phát triển, và các nhu cầu hiện tại để đưa ra một vị trí để thực hiện các nhiệm vụ và chức năng có thẩm quyền (Woodruffe, 1993; Parry, 1996).
Định nghĩa theo trường phái của Anh và Mỹ: (1) Năng lực theo trường phải của Anh: Năng lực giới hạn bời 3 yếu tố: Kiến thức (Knowledge), Kỹ năng (Skill), Thái độ (Attitude). Đây còn gọi là mô hình ASK. (2) Năng lực lực theo trường phải SVTH: Lê Thị Tường Vi 7 GVHD: ThS. Phạm Phương Trung của Mỹ: Năng lực là bất kỳ yếu tố tâm lý cá nhân có thể giúp hòa thành nhanh chóng công việc hay hành động nào đó một cách hiệu quả.
Năng lực của con người giống như một tảng băng trôi, bao gồm 2 phần: phần nổi và phần chìm: - Phần nổi chiếm 10% - 20%: Đây là nền tảng được giáo dục, đào tào, kinh nghiệm, kỹ năng, cảm xúc thật,…. Phần có thể nhìn thấy được thông qua các hình thức đánh giá, phỏng vấn, quan sát, theo dõi sổ sách… - Phần chìm chiếm tới 80% - 90%: Là phong cách tư duy (Thinking style), đặc tính hành vi (Behavioral traits), sở thích nghề nghiệp (Occupational interests), sự phù hợp với công việc (Job fit), …. Đây chính là phần tiềm ẩn khi mới gia nhập mà công ty cần phát hiện, phát huy và phát triển. Ngoài ra, Năng lực con được định nghĩa khác theo các nhà tâm lý học: Năng lực là tổng hợp các đặc điểm, thuộc tính tâm lý của cá nhân phù hợp với yêu cầu đặc trưng của một hoạt động nhất định nhằm đảm bảo cho hoạt động đó đạt hiệu quả cao.
Các năng lực hình thành trên cơ sở của các tư chất tự nhiên đóng vai trò quan trọng, năng lực con người không phải hoàn toàn tự nhiên mà có, phần lớn do công tác và tập luyện mà có. SVTH: Lê Thị Tường Vi 8 GVHD: ThS. Phạm Phương Trung 1. Mô hình năng lực: Mô hình năng lực ( Competence Model) là mô tả tổ hợp các kiến thức, kỹ năng và đặc điểm cá nhân ( thái độ bản thân) cần để hoàn thành tốt một vai trò hoặc công việc.
Mô hình năng lực được sử dụng phổ biến nhất hiện nay, đó là mô hình ASK. ASK là mô hình được sử dụng rất phổ biến trong quản trị nhân sự nhằm đào tạo và phát triển năng lực cá nhân. Mô hình này đưa ra những tiêu chuẩn nghề nghiệp cho các chức danh công việc trong tổ chức dựa trên ba nhóm tiêu chuẩn chính. Phẩm chất hay thái độ (Attitude),Kỹ năng (Skills) và Kiến thức (Knowledges).
Đây là những năng lực cơ bản mà một cá nhân cần hội tụ khi tiếp nhận một công việc. Công việc càng phức tạp thì cấp độ yêu cầu về các năng lực này càng cao. Các năng lực này sẽ được cụ thể hóa theo đặc thù của từng doanh nghiệp. Phẩm chất hay Thái độ thường bao gồm các nhân tố thuộc về thế giới quan tiếp nhận và phản ứng lại các thực tế (receiving, responding to phenomena), xác định giá trị (valuing), giá trị ưu tiên.
Các phẩm chất và hành vi thể hiện thái độ của cá nhân với công việc, động cơ, cũng như những tố chất cần có để đảm nhận tốt công việc (Harrow, 1972). Các phẩm chất cũng được xác định phù hợp với vị trí công việc. Về kỹ năng, chính là năng lực thực hiện các công việc, biến kiến thức thành hành động. Thông thường kỹ năng được chia thành các cấp độ chính như: bắt chước (quan sát và hành vi khuôn mẫu), ứng dụng (thực hiện một số hành động bằng cách làm theo hướng dẫn), vận dụng (chính xác hơn với mỗi hoàn cảnh), vận dụng sáng tạo (trở thành phản xạ tự nhiên) (Dave, 1975).
SVTH: Lê Thị Tường Vi 9 GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Nguồn: Benjamin Bloom (1956) 1. Nhân viên bán hàng: 1. Khái niệm nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Họ là người tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của doanh nghiệp tới khách hàng. Thực tế có khá nhiều khái niệm khác nhau về nhân viên bán hàng : - Nhân viên bán hàng là những người tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp. - Nhân viên bán hàng là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm. (Lê Đăng Lăng (2005), Bán hàng và Quản trị bán hàng) SVTH: Lê Thị Tường Vi 10 GVHD: ThS.
Phạm Phương Trung - Nhân viên bán hàng là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích bán chúng cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng. Từ những quan niệm trên, có thể hiểu nhân viên bán hàng là những người tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo doanh số cho doanh nghiệp. Trong đó, quá trình tác nghiệp bán hàng có thể hiểu theo nghĩa rộng nhất, bao gồm các công đoạn từ hậu cần bán hàng, chuẩn bị sản phẩm, chuẩn bị đơn hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao hàng,… Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc thông qua các công cụ hỗ trợ khác nhau quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp, duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới để trực tiếp tạo ra doanh số. ( Lê Quân – Mai Thanh Lan, 2014) Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng khác nhau tuỳ vào từng loại hình kinh doanh.
Với các doanh nghiệp công nghiệp, đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, như các hãng vận chuyển container, các nhà máy in, các doanh nghiệp cung cấp nguyên, nhiên liệu sản xuất cho nhà máy, khu công nghiệp, nhân viên bán hàng có nhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng, tạo mối quan hệ với các nhân vật quan trọng trong doanh nghiệp khách hàng để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài. Nhưng đối với các doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, thường sử dụng mạng lưới phân phối để đưa sản phâm đến người tiêu dng, như bột giặt, dầu gội đầu, tân dược, thực phâm, nước giải khát … người tiêu dùng hầu như không thấy nhân viên bán hàng của nhà sản xuất. Lực lượng bán hàng này tuy chỉ ở hậu trường nhưng vô cùng quan trọng. Bộ phận bán hàng phải làm việc với nhà phân phối, với các trung tâm bán lẻ, siêu thị v.
hỗ trợ họ làm thế nào để bán được sản phẩm của công ty mình. Còn với các doanh nghiệp thương mại, nhiệm vụ chính là làm cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp sản xuất và thị trường thì nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trở nên rất nổi bật, họ chính là những trung gian để hiện thực hóa doanh số đưa được sản phâm đến với khách hàng, người tiêu dùng cuối cùng. SVTH: Lê Thị Tường Vi 11 GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Tùy từng doanh nghiệp mà nhân viên bán hàng được gọi với các chức danh khác nhau, ví dụ: nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh, tư vấn bán hàng, đại diện bán hàng, đại lý bán hàng.
Đồng thời tùy từng phạm vi công việc được giao tại doanh nghiệp, nhân viên bán hàng cũng có thể được gọi với các tên gọi khác nhau. Vai trò của nhân viên bán hàng: Theo Lê Quân – Mai Thanh Lan (2014) cho rằng nhân viên bán hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vai trò của đội ngũ này ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh kinh doanh hiện đại. Nhân viên bán hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng: Khi tiếp xúc với doanh nghiệp, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng tiếp xúc với nhân viên bán hàng, vì vậy nhân viên bán hàng phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp, giúp gắn doanh nghiệp với khách hàng và thị trường.
Nhân viên bán hàng vừa phải chăm sóc quyền lợi của doanh nghiệp, bán được sản phẩm đảm bảo chính sách giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời phải chăm sóc quyền lợi của khách hàng, đảm bảo cho khách hàng mua được sản phẩm ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.