Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu trao đổi thông tin, liên lạc và sử dụng dịch vụ viễn thông của người dân ngày càng gia tăng. Theo số liệu do tác giả trích dẫn từ báo VnExpress, Việt Nam có khoảng 68,72 triệu người sử dụng Internet, chiếm 70,3% dân số cả nước; số thuê bao điện thoại thông minh (smartphone) tính đến quý 3 năm 2021 đạt 90,3 triệu máy (chiếm 73,4% tổng số thuê bao điện thoại di động). Đặc biệt, doanh thu từ các dịch vụ viễn thông truyền thống cơ bản như thoại và nhắn tin vẫn chiếm tỷ trọng chi phối từ 65% đến 70% tổng cơ cấu doanh thu của các nhà mạng. Thực tế này mở ra cơ hội tăng trưởng thị phần nhưng đồng thời cũng tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường.

Đơn vị được lựa chọn nghiên cứu là Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế – chi nhánh thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Trung tâm chính thức đi vào hoạt động theo mô hình tổ chức mới từ ngày 01/10/2015 sau khi tiến hành tái cơ cấu và tách bộ phận kinh doanh ra khỏi Viễn thông Thừa Thiên Huế, đặt trụ sở tại số 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. Dù đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm mở rộng thị trường, đơn vị vẫn gặp phải các khó khăn và hạn chế trong công tác bán hàng, nhất là trong bối cảnh chịu ảnh hưởng tiêu cực từ đại dịch Covid-19 và sức ép từ các đối thủ lớn như Viettel hay FPT. Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá thực trạng hiệu quả bán hàng mang tính cấp thiết nhằm tìm kiếm các giải pháp quản trị phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể gồm ba nhiệm vụ:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
    2. Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế thông qua hệ thống chỉ tiêu tài chính và phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ viễn thông của đơn vị.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế và khảo sát thực địa khách hàng tại khu vực Bắc sông Hương, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019–2021 (chuỗi số liệu kết quả kinh doanh mở rộng từ năm 2018 đến năm 2021); dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trực tiếp từ khách hàng trong tháng 10 và tháng 11 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về khung lý thuyết, tác giả tổng hợp các quan niệm học thuật về bán hàng từ góc độ cổ điển đến hiện đại, bao gồm quan điểm của James M. Comer trong giáo trình Quản trị bán hàng, định nghĩa khách hàng của Peter F. Drucker (1954), định nghĩa chất lượng của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) và quy định tại Luật Thương mại năm 1997. Quy trình hoạt động bán hàng được phân tích qua 4 bước: Nghiên cứu thị trường; Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng; Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng; Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. Tác giả phân tích các nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô (pháp lý – đạo đức, chính trị, kinh tế, văn hóa – xã hội) và môi trường vi mô (giá thành, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng và chất lượng dịch vụ của nhân viên bán hàng).

Hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả bán hàng được sử dụng gồm các công thức:

  • Doanh số bán hàng: $TR = P_i \times Q_i$
  • Chi phí bán hàng: $TC = FC + VC$
  • Lợi nhuận: $\pi = TR - TC$
  • Tỉ lệ hoàn thành kế hoạch: $T_{ht} = \frac{Q_{tt}}{Q_{kh}} \times 100%$
  • Các chỉ số sinh lời: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu, Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng, Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn hàng bán.

Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm liên quan của Nguyễn Thị Tú Uyên (2021), Nguyễn Thị Thủy Thu (2021) và Phan Anh Hải (2022), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc:

  1. Sản phẩm, dịch vụ viễn thông (SP): gồm 4 biến quan sát (SP1 đến SP4).
  2. Giá cả (GC): gồm 4 biến quan sát (GC1 đến GC4).
  3. Nhân viên bán hàng (NV): gồm 5 biến quan sát (NV1 đến NV5).
  4. Xúc tiến bán hàng (XT): gồm 3 biến quan sát (XT1 đến XT3).
  5. Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL): gồm 3 biến quan sát (SHL1 đến SHL3).

Thang đo sử dụng là thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ, quy ước từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

Về cơ sở pháp lý và thực tiễn ngành viễn thông, đề tài trích dẫn Chỉ thị số 01/CT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành tháng 1/2022 đặt mục tiêu doanh thu viễn thông toàn ngành đạt 25 tỷ USD vào năm 2025; Quyết định số 38/2020/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt danh mục công nghệ cao và các ưu đãi theo Nghị định số 13/2019/NĐ-CP (trong văn bản ghi là Quyết định số 13/2019/NĐ-CP).

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, số liệu của các phòng ban (Kế toán kế hoạch, Kế hoạch đầu tư, Tổ chức nhân sự, Điều hành nghiệp vụ) thuộc VNPT Thừa Thiên Huế, website của Tập đoàn VNPT và các xuất bản phẩm khoa học liên quan.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thử nghiệm 10 khách hàng để hiệu chỉnh bảng hỏi, sau đó phát phiếu điều tra trực tiếp. Quy mô mẫu xác định theo Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 5 \times m = 5 \times 16 = 80$). Tác giả đã phát 125 phiếu khảo sát và thu về 110 phiếu hợp lệ.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến tổng $\ge 0,3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn $0,5 \le KMO \le 1$, Bartlett's Test có $Sig < 0,05$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải Factor Loading $\ge 0,5$).
    • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và hồi quy tuyến tính bội (kiểm định ANOVA có $Sig < 0,05$, hệ số phóng đại phương sai $VIF < 10$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Chương này trình bày hệ thống lý luận căn bản về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Bán hàng được phân tích dưới các góc độ: hoạt động kinh tế chuyển hóa hình thái giá trị từ hàng sang tiền; hành vi thương mại theo Luật Thương mại 1997; chức năng tiêu thụ sản phẩm và quá trình giao tiếp cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng theo Comer. Tác giả phân tích cụ thể 5 mục tiêu cốt lõi của bán hàng: doanh số, phát triển thị trường, phát triển khách hàng, thị phần và lợi nhuận.

Quy trình quản trị bán hàng được chuẩn hóa gồm 4 giai đoạn logic: nghiên cứu thị trường, hoạch định và xây dựng chiến lược bán hàng, tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng, và kiểm tra, đánh giá định kỳ kết quả bán hàng. Bên cạnh đó, tác giả phân loại và đánh giá mức độ chi phối của môi trường vĩ mô cùng các yếu tố nội tại của doanh nghiệp. Ở phần cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh toàn cảnh ngành viễn thông Việt Nam với 4 đơn vị thống lĩnh thị trường gồm MobiFone, Viettel, FPT và VNPT; đồng thời cập nhật xu hướng phát triển truyền hình trả tiền, OTT TV và các chính sách ưu đãi của Nhà nước đối với hạ tầng mạng thế hệ mới.

Chương 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Huế

Chương 2 tập trung giới thiệu và đánh giá chi tiết tình hình hoạt động thực tế tại đơn vị. Về nhân sự, tổng số lao động năm 2021 là 190 người (năm 2019 có 191 người, năm 2020 có 182 người). Năm 2021, tỷ lệ lao động nam chiếm 52,6% (100 người) và lao động nữ chiếm 47,4% (90 người). Chất lượng nguồn nhân lực duy trì ở mức cao với 120 lao động có trình độ đại học (chiếm 63,2%) và 5 người có trình độ sau đại học (2,6%). Hai bộ phận chiếm tỷ trọng nhân lực lớn nhất là Kinh doanh (83 người, chiếm 43,7%) và Kỹ thuật (80 người, chiếm 42,1%).

Về tình hình tài chính, tổng tài sản tăng từ 45.357 triệu đồng (2019) lên 47.761 triệu đồng (2020) và đạt 60.047 triệu đồng (2021), trong đó tài sản dài hạn luôn chiếm trên 49% do đặc thù đầu tư thiết bị viễn thông. Về kết quả kinh doanh giai đoạn 2018–2021, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ có xu hướng giảm liên tục: năm 2018 đạt 409,158 tỷ đồng; năm 2019 đạt 403,8 tỷ đồng; năm 2020 đạt 380,2 tỷ đồng; và năm 2021 giảm mạnh xuống 308,1 tỷ đồng (giảm 18,9% so với 2020) do tác động của Covid-19 làm hạn chế tiếp xúc trực tiếp. Lợi nhuận sau thuế năm 2018 đạt 16,659 tỷ đồng, năm 2019 giảm còn 11,59 tỷ đồng, năm 2020 tăng lên 18,25 tỷ đồng, nhưng năm 2021 sụt giảm còn 3,659 tỷ đồng (giảm 14,591 tỷ đồng, tương ứng giảm 79,95% so với năm 2020).

Đánh giá mẫu khảo sát định lượng 110 khách hàng cho thấy:

  • Cơ cấu giới tính: Nam chiếm 59,1% (65 người), nữ chiếm 40,9% (45 người).
  • Độ tuổi: Nhóm từ 22 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 39,1% (43 người); từ 35 đến dưới 50 tuổi chiếm 32,7% (36 người); dưới 22 tuổi chiếm 18,2% (20 người); trên 50 tuổi chiếm 10,0% (11 người).
  • Nghề nghiệp: Khách hàng làm kinh doanh chiếm 28,2% (31 người); cán bộ, viên chức chiếm 27,3% (30 người); nhân viên văn phòng chiếm 25,5% (28 người); học sinh, sinh viên chiếm 14,5% (16 người).
  • Thu nhập: Nhóm có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm đa số với 43,6% (48 người); từ 3 đến dưới 5 triệu đồng chiếm 29,1% (32 người); trên 10 triệu đồng chiếm 17,3% (19 người); dưới 3 triệu đồng chiếm 10,0% (11 người).
  • Kênh thông tin tiếp cận: Kênh nhân viên bán hàng trực tiếp chiếm tỷ lệ cao nhất với 37,3%, tiếp đến là Internet chiếm 24,5%, tờ rơi chiếm 20,9%, báo chí chiếm 11,8% và các kênh khác chiếm 5,5%.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha đạt kết quả: thang đo "Sản phẩm, dịch vụ" đạt 0,868; "Giá cả" đạt 0,828; "Nhân viên bán hàng" đạt 0,876; "Xúc tiến bán hàng" đạt 0,753; và thang đo biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" đạt 0,742. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu. Trong phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập, hệ số KMO đạt 0,846; kiểm định Bartlett's Test có giá trị Chi bình phương là 934,044 với 120 bậc tự do và mức ý nghĩa Sig = 0,000, chứng minh mô hình dữ liệu khảo sát hoàn toàn thích hợp.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở mục tiêu phát triển của doanh nghiệp nhằm củng cố vị thế dẫn đầu trong cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin tại tỉnh Thừa Thiên Huế, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp bám sát 4 thành phần trong mô hình nghiên cứu:

  • Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ: Tập trung nâng cao chất lượng và tính ổn định của đường truyền cáp quang và sóng di động; thiết kế các gói cước tích hợp đa dịch vụ dành riêng cho hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp; rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật và nâng cao chất lượng hậu mãi.
  • Giải pháp về giá cả: Xây dựng chính sách giá cước có tính cạnh tranh trực tiếp với các nhà mạng khác trên địa bàn; linh hoạt áp dụng mức giá ưu đãi cho khách hàng thanh toán dài hạn; hoàn thiện và đa dạng hóa các phương thức thanh toán trực tuyến qua ví điện tử VNPT Money và ngân hàng.
  • Giải pháp về nhân viên bán hàng: Tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng định kỳ, rèn luyện thái độ phục vụ văn minh, lịch sự, lắng nghe và bình đẳng với mọi khách hàng; trang bị kiến thức chuyên môn sâu về công nghệ để đội ngũ nhân viên tư vấn chính xác, kịp thời giải quyết khiếu nại.
  • Giải pháp về xúc tiến bán hàng: Đổi mới các chương trình khuyến mãi tăng tính thiết thực; thiết kế các chiến dịch truyền thông, quảng cáo trực quan trên nền tảng Internet và mạng xã hội; phân bổ tờ rơi tập trung vào các khu dân cư mới để gia tăng độ nhận diện.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa cụ thể hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như các chỉ số sinh lời của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế qua chuỗi số liệu tài chính giai đoạn 2018–2021:

Chỉ tiêu tài chính 2018 2019 2020 2021
Doanh thu bán hàng và CCDV (Triệu đồng) 409.158 403.800 380.200 308.100
Lợi nhuận sau thuế (Triệu đồng) 16.659 11.590 18.250 3.659
Lợi nhuận / Doanh thu (%) 3,947 2,871 4,800 1,187
Lợi nhuận / Giá vốn hàng bán (%) 4,720 3,510 5,760 1,490
Lợi nhuận / Chi phí bán hàng (%) 51,168 26,855 45,721 8,745

Bên cạnh các chỉ tiêu tài chính, nghiên cứu thực nghiệm đã kiểm định độ tin cậy của mô hình đo lường sự hài lòng đối với hoạt động bán hàng dịch vụ viễn thông thông qua dữ liệu khảo sát:

Tên thang đo Ký hiệu Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha
Sản phẩm, dịch vụ SP 4 0,868
Giá cả GC 4 0,828
Nhân viên bán hàng NV 5 0,876
Xúc tiến bán hàng XT 3 0,753
Sự hài lòng của khách hàng SHL 3 0,742

Về mặt đóng góp, tác giả đã hệ thống hóa lý luận quản trị bán hàng ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông cấp chi nhánh tỉnh; đồng thời kết hợp phương pháp phân tích tài chính với nghiên cứu định lượng khảo sát người tiêu dùng thực tế. Phát hiện nổi bật về mặt thực tiễn là chỉ ra kênh nhân viên bán hàng vẫn đóng vai trò tiếp cận khách hàng lớn nhất (37,3%), bên cạnh sự gia tăng nhanh chóng của kênh Internet (24,5%), tạo cơ sở thực chứng để đơn vị điều chỉnh phân bổ ngân sách xúc tiến và đào tạo lực lượng bán hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai mà văn bản đề cập:

  • Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở 110 mẫu hợp lệ, địa bàn khảo sát thực địa chỉ tập trung chủ yếu tại khu vực Bắc sông Hương và khách hàng đến quầy giao dịch tại trụ sở số 51 Hai Bà Trưng, chưa bao quát được toàn bộ địa bàn các huyện, thị xã thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2018–2021 rơi vào giai đoạn đặc thù chịu tác động nặng nề của dịch bệnh Covid-19, dẫn đến sự suy giảm doanh thu và lợi nhuận bất thường trong năm 2021, chưa phản ánh đầy đủ xu hướng vận động trong trạng thái bình thường mới.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu điều tra trên diện rộng tại các địa phương khác trong tỉnh; tiến hành khảo sát tách biệt giữa nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp; đồng thời cập nhật dữ liệu kinh doanh giai đoạn phục hồi sau năm 2022 để kiểm chứng độ bền vững của mô hình.

Giá trị tham khảo

Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế thương mại và Quản trị dịch vụ khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp có định hướng nghiên cứu định lượng. Văn bản cung cấp quy trình mẫu rõ ràng từ việc chuyển hóa mô hình lý thuyết sang hệ thống mã hóa biến quan sát, thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, đến việc ứng dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Đối với các nhà quản trị kinh doanh và nhân viên bán hàng trong lĩnh vực bưu chính – viễn thông, đặc biệt là tại VNPT Thừa Thiên Huế và các chi nhánh viễn thông trên địa bàn miền Trung, số liệu phân tích về cơ cấu lao động, tỷ suất sinh lời trên chi phí bán hàng và hành vi tiếp nhận thông tin của khách hàng mang lại giá trị thực tiễn trong công tác hoạch định chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu gồm bao nhiêu yếu tố và thang đo được thiết kế ra sao?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng". Tổng cộng có 19 biến quan sát (Sản phẩm dịch vụ: 4 biến; Giá cả: 4 biến; Nhân viên bán hàng: 5 biến; Xúc tiến bán hàng: 3 biến; Sự hài lòng: 3 biến) được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý).

2. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp của đề tài được xác định như thế nào và có bao nhiêu phiếu hợp lệ?
Dựa trên tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu $n = 5 \times m$ (với $m = 16$ biến quan sát độc lập), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 80. Để hạn chế sai số, tác giả đã phát ra 125 phiếu khảo sát tới khách hàng và thu về được 110 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích thống kê.

3. Khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế chủ yếu qua những kênh thông tin nào theo kết quả khảo sát?
Kết quả thống kê mô tả chỉ ra 5 kênh thông tin tiếp cận: Kênh nhân viên bán hàng chiếm tỷ lệ cao nhất với 37,30%; tiếp theo là Internet chiếm 24,50%; Tờ rơi chiếm 20,90%; Báo chí chiếm 11,80%; và các kênh khác (truyền miệng, giới thiệu từ người thân) chiếm 5,50%.

4. Kết quả kiểm định phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập đạt giá trị bao nhiêu?
Kết quả kiểm định EFA đối với biến độc lập cho thấy hệ số KMO đạt 0,846 (thỏa mãn điều kiện $0,5 \le KMO \le 1$); Kiểm định Bartlett's Test có giá trị Chi bình phương là 934,044 với 120 bậc tự do và mức ý nghĩa Sig = 0,000 (< 0,05), khẳng định các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phù hợp để phân tích nhân tố.

5. Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế biến động thế nào trong giai đoạn 2018–2021?
Doanh thu giảm dần qua các năm: đạt 409,158 tỷ đồng năm 2018, 403,8 tỷ đồng năm 2019, 380,2 tỷ đồng năm 2020 và giảm còn 308,1 tỷ đồng năm 2021. Lợi nhuận sau thuế năm 2018 đạt 16,659 tỷ đồng, năm 2019 giảm về 11,59 tỷ đồng, năm 2020 tăng lên mức 18,25 tỷ đồng, và năm 2021 sụt giảm mạnh xuống còn 3,659 tỷ đồng (tương ứng giảm 79,95% so với năm 2020).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Viết Đạt đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018–2021 thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa phân tích số liệu tài chính thứ cấp và xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu làm rõ vai trò quyết định của đội ngũ nhân viên bán hàng cùng chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ về sản phẩm, giá cả, nhân sự và xúc tiến, đóng góp cơ sở thực tiễn phục vụ công tác quản trị kinh doanh của đơn vị trong thời gian tới.