Khóa luận 2021, sinh viên Kinh tế Huế, 'Cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH tại VNPT Thừa Thiên Huế'

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng… 132 trang · Đại học Huế · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Hữu Tú
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu tổng quát
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
• 4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 5. Cấu trúc của đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Bản chất của dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ viễn thông
• 1.4. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông
• 2.1. Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng
• 2.1.1. Khách hàng
• 2.1.2. Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễn thông
• 2.1.2.1. Hành vi tiêu dùng
• 2.1.2.2. Hành vi tiêu dùng viễn thông
• 2.1.3. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng
• 2.1.3.1. Lựa chọn dịch vụ viễn thông
• 2.1.3.2. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng
• 2.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng
• 2.1.3.4. Các học thuyết liên quan đến hành vi và quyết định hành vi
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.3.3. Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu
• 3.1. Cơ sở thực tiễn
• 3.1.1. Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam
• 3.1.2. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2019
• 3.1.3. Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế
• 1.1. Khái quát về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)
• 1.2. Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế
• 1.2.1. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế
• 1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế
• 1.2.3. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Thừa Thiên Huế
• 1.2.4. Cơ cấu lao động
• 1.2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 -2019
• 1.2.6. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu
• 2. Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế
• 3. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 3.1. Thống kê mô tả mẫu
• 3.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
• 3.2.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập
• 3.2.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ’’
• 3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 3.4.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 3.5. Phân tích tương quan và hồi quy
• 3.5.1. Phân tích tương quan
• 3.5.2. Phân tích hồi quy
• 3.6. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 3.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT- THỪA THIÊN HUẾ
• 1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
• 1.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
• 1.2. Định hướng phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021
• 2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
• 2.1. Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên
• 2.2. Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
• 2.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên
• 2.4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
• 2.5. Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên
• 2.6. Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợp
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với Bộ thông tin và truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2. Đối với tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
• 3. Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu
• Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các hành vi lựa chọn của khách hàng
• Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát
• Phụ lục 4: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến độc lập
• Phụ lục 5: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
• Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc
• Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy
• Phụ lục 9: Kết quả kiểm định sự khác biệt

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. VNPT Thừa Thiên Huế không chỉ cung cấp dịch vụ viễn thông mà còn phải chú trọng đến trải nghiệm khách hàng. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ này.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tầm quan trọng của dịch vụ này không chỉ nằm ở việc giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thái độ nhân viên, quy trình phục vụ, và khả năng giải quyết vấn đề. Những yếu tố này cần được đánh giá và cải thiện liên tục.

II. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại VNPT Thừa Thiên Huế

VNPT Thừa Thiên Huế đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính. Để tồn tại và phát triển, VNPT cần phải có những chiến lược hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT. Để thu hút và giữ chân khách hàng, VNPT cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các chính sách ưu đãi hấp dẫn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. VNPT cần nắm bắt xu hướng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình phục vụ cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại VNPT Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện đã mang lại những kết quả tích cực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân viên nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện trong quy trình phục vụ.

4.2. Những cải tiến đã thực hiện

VNPT đã thực hiện nhiều cải tiến trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên đến cải tiến quy trình phục vụ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Các giải pháp dài hạn

Các giải pháp dài hạn cần được triển khai để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn được duy trì và phát triển.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hữu Tú thực hiện tại Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, áp lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông di động Việt Nam diễn ra gay gắt. Sau giai đoạn đỉnh cao với sự hiện diện của 7 nhà cung ứng dịch vụ, thị trường đã tái cơ cấu và thu hẹp lại chủ yếu với 3 nhà mạng lớn gồm: VNPT (VinaPhone), MobiFone và Viettel. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp đa dạng các dịch vụ như VinaPhone, Gphone, MegaVNN, FTTH, MyTV... Đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt nhằm lôi kéo và giành giật thị phần giữa các doanh nghiệp viễn thông, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng trở thành nhiệm vụ then chốt. Đội ngũ nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng trực tiếp quyết định chất lượng cảm nhận dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động là yêu cầu cấp thiết từ thực tiễn.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích, nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT – Thừa Thiên Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019 thông qua số liệu thứ cấp và dữ liệu điều tra sơ cấp.
  3. Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế và các yếu tố cấu thành tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế (địa chỉ: 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin, báo cáo sản xuất kinh doanh và nhân sự giai đoạn 2017 – 2019.
  • Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng giao dịch trực tiếp trong tháng 12/2020.
  • Thời gian hoàn thành đề tài: Tháng 01/2021; các định hướng, giải pháp đề xuất áp dụng cho các năm tiếp theo.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình hành vi, chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

• Bản chất dịch vụ và dịch vụ viễn thông: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler, Russell & Taylor (2011), Fitzsimmons (2014) với 5 đặc tính cốt lõi (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ, tính không chuyển quyền sở hữu). Dịch vụ viễn thông được chia làm hai nhóm: dịch vụ cơ bản (thoại, truyền số liệu, kênh thuê riêng) và dịch vụ giá trị gia tăng (SMS, hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi, GPRS...).
• Mô hình hành vi người tiêu dùng: Vận dụng Tháp nhu cầu Abraham Maslow; Quy trình 5 giai đoạn ra quyết định mua của Philip Kotler (Nhận diện nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đo lường và đánh giá $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Hành vi sau khi mua); Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975); Lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991).
• Mối quan hệ chất lượng dịch vụ – sự thỏa mãn – lòng trung thành: Kế thừa mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) cùng các quan điểm của Cronin & Taylor (1992), Bloemer (1999) về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và ý định duy trì sử dụng.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là "Ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng" (YDSD) với 5 giả thuyết từ H1 đến H5:
  1. Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc (TT) – 5 biến quan sát (TT1 – TT5).
  2. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc (CC) – 3 biến quan sát (CC1 – CC3).
  3. Trang phục, tác phong, ý thức làm việc (TP) – 7 biến quan sát (TP1 – TP7).
  4. Khả năng giao tiếp, ứng xử (GT) – 3 biến quan sát (GT1 – GT3).
  5. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ (TD) – 2 biến quan sát (TD1 – TD2).
  • Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng (YDSD) đo lường bằng 2 biến quan sát (YDSD1, YDSD2). Toàn bộ các biến sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thống kê, tổng hợp số liệu từ các báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh, báo cáo nhân sự giai đoạn 2017 – 2019 của VNPT Thừa Thiên Huế, kết hợp các văn bản, tài liệu công bố của Tập đoàn VNPT, UBND tỉnh và Bộ Thông tin và Truyền thông.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn thử nghiệm và tham vấn ý kiến trực tiếp 10 khách hàng và nhân viên tại Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế để điều chỉnh từ ngữ, cấu trúc phiếu khảo sát.
  • Nghiên cứu định lượng: Xác định kích thước mẫu theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) với $n \ge 5 \times m = 5 \times 20 = 100$ mẫu (với $m=20$ biến quan sát) và theo Tabachnick & Fidell (1996) với $n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu. Tác giả phát ra 125 phiếu điều tra trực tiếp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống đối với khách hàng đến hoàn tất thủ tục tại quầy giao dịch VNPT Thừa Thiên Huế trong tháng 12/2020.
• Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
  • Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý, vẽ biểu đồ các chỉ tiêu thứ cấp; phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu sơ cấp.
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và các thuộc tính dịch vụ.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Cronbach's Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, trị số $\text{Eigenvalue} \ge 1$, tổng phương sai trích $\text{Total Variance Explained} \ge 50%$, hệ số tải nhân tố $\text{Factor Loading} > 0,5$).
  • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến tuyến tính OLS để kiểm định các giả thuyết ở mức ý nghĩa $5%$ ($\text{Sig.} < 0,05$).
  • Kiểm định sự khác biệt qua kiểm định One-Way ANOVA và Independent Samples T-Test theo các biến định tính (giới tính, độ tuổi).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, hành vi khách hàng và phân tích bối cảnh phát triển thực tế của ngành viễn thông tại Việt Nam cũng như địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

• Lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tác giả phân tích nội dung chăm sóc khách hàng qua 3 giai đoạn: trước bán hàng (quản trị kỳ vọng, truyền thông tiếp thị, tư vấn), trong bán hàng (giao dịch trực tiếp tại quầy, cung cấp tài liệu, ấn tượng tiếp xúc) và sau bán hàng (quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, chính sách hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại, tri ân).
• Bối cảnh thực tiễn ngành viễn thông Việt Nam: Giai đoạn 2004 – 2008 ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc của mạng lưới viễn thông quốc gia:

Chỉ tiêu	Năm 2004	Năm 2005	Năm 2006	Năm 2007	Năm 2008
Tổng số máy trên mạng (triệu máy)	9,9	15,0	27,46	47,8	79,1
Mật độ máy điện thoại (máy/100 dân)	12,0	16,0	32,57	53,0	92,5
Tỷ lệ số xã có điện thoại trên toàn quốc (%)	97,5	100,0	100,0	100,0	100,0
Tổng doanh thu ngành (nghìn tỷ đồng)	33,18	33,78	38,33	66,80	93,00
Nộp ngân sách Nhà nước (nghìn tỷ đồng)	4,62	5,14	6,30	9,20	11,00

• Tình hình kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế năm 2019: Tổng doanh thu dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin (VT-CNTT) năm 2019 đạt 336.824 triệu đồng, đạt 90,5% kế hoạch đề ra và đạt 101% so với cùng kỳ năm 2018. Mức tăng trưởng theo dịch vụ cụ thể: dịch vụ băng rộng cố định tăng trưởng 8% so với cùng kỳ; dịch vụ truyền hình MyTV tăng 2% so với cùng kỳ; riêng doanh thu dịch vụ di động VinaPhone đạt 97% so với cùng kỳ (giảm cả về tốc độ tăng trưởng và thị phần).
• Hạ tầng viễn thông Thừa Thiên Huế: Đạt tỷ lệ 100% thôn, bản có máy điện thoại; 100% UBND các xã, phường được kết nối Internet; thực hiện đảm bảo mạng truyền số liệu chuyên dùng cho 51 điểm cơ quan Đảng và chính quyền tỉnh; hoàn thành lắp đặt, phát sóng hệ thống wifi công cộng giai đoạn 1 tại 9 điểm khu vực trung tâm thành phố Huế.

---

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, quá trình hình thành của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế và đi sâu vào phân tích định lượng kết quả khảo sát sự đánh giá của khách hàng.

• Tổng quan đơn vị: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (trụ sở tại 51 Hai Bà Trưng, TP. Huế) được thành lập trên cơ sở tách ra từ Bưu điện Tỉnh Thừa Thiên Huế ngày 01/01/2008. Thực hiện đề án tái cơ cấu của Tập đoàn VNPT giai đoạn 2014 – 2015, từ ngày 01/10/2015, bộ phận kinh doanh chính thức hoạt động dưới mô hình Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone).
• Phân tích mô hình định lượng chất lượng dịch vụ:
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm biến độc lập và 2 biến quan sát thuộc thang đo biến phụ thuộc. Kết quả kiểm tra hệ số tương quan biến – tổng và Cronbach's Alpha đạt yêu cầu thống kê (Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Trích xuất các nhân tố đại diện cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với hệ số tải nhân tố $> 0,5$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $> 50%$.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến: Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố (Tinh thần thái độ TT; Cung cấp thông tin CC; Trang phục tác phong TP; Giao tiếp ứng xử GT; Trình độ chuyên môn TD) với biến phụ thuộc Ý định sử dụng dịch vụ (YDSD). Xác định hệ số Beta chuẩn hóa để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ VNPT của khách hàng.
  • Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học (ANOVA & T-Test): Phân tích sự khác biệt trong cảm nhận và ý định sử dụng của khách hàng phân theo giới tính và các nhóm độ tuổi.

---

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả phân tích số liệu thực trạng và định hướng phát triển ngành viễn thông, chương 3 đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại đơn vị:

1. Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên: Xây dựng quy chuẩn giao tiếp niềm nở, luôn hướng mắt về khách hàng, chào hỏi và cảm ơn khi hoàn tất giao dịch; loại bỏ triệt để thái độ thờ ơ, phân biệt đối xử khách hàng.
2. Nâng cao khả năng cung cấp thông tin và chuyên môn nghiệp vụ: Đào tạo chuyên sâu kiến thức về các gói cước viễn thông, quy trình kỹ thuật FTTH/MyTV, dịch vụ số hóa; nâng cao khả năng phối hợp liên bộ phận giữa giao dịch viên và kỹ thuật viên để giải đáp thắc mắc nhanh chóng.
3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động: Bố trí không gian giao dịch văn minh, tiện nghi, giảm bớt áp lực tâm lý cho nhân viên quầy giao dịch; khuyến khích tinh thần đổi mới sáng tạo trong phục vụ.
4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc: Áp dụng hệ thống tiêu chí đánh giá KPI định kỳ, kiểm tra đột xuất phong cách phục vụ, ghi nhận phản hồi trực tiếp từ hòm thư và kênh khảo sát ý kiến khách hàng.
5. Hoàn thiện chính sách thù lao, khen thưởng để động viên nhân viên: Xây dựng cơ chế lương thưởng gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả xử lý giao dịch; có chế độ đãi ngộ thỏa đáng đối với nhân viên có thành tích chăm sóc khách hàng xuất sắc.
6. Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân sự phù hợp: Đổi mới quy trình phỏng vấn, ưu tiên các ứng viên có kỹ năng giao tiếp tốt, ngoại hình phù hợp, giọng nói chuẩn và có nền tảng kiến thức công nghệ thông tin – thương mại điện tử.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Về mặt lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa và cụ thể hóa thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng riêng cho các điểm giao dịch trực tiếp của doanh nghiệp viễn thông, kiểm chứng sự phù hợp của mô hình 5 nhân tố độc lập (TT, CC, TP, GT, TD) đối với ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
• Về mặt thực tiễn và số liệu hoạt động:
  • Phản ánh bức tranh sản xuất kinh doanh năm 2019 của VNPT Thừa Thiên Huế với tổng doanh thu đạt 336.824 triệu đồng, đạt 90,5% kế hoạch.
  • Chỉ rõ sự chênh lệch tăng trưởng giữa các nhóm dịch vụ: dịch vụ băng thông rộng cố định đạt tăng trưởng 8%, MyTV đạt 2%, trong khi dịch vụ di động VinaPhone đạt 97% kế hoạch, đòi hỏi phải cải thiện mạnh mẽ khâu chăm sóc khách hàng để giữ chân thuê bao.
  • Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng khía cạnh kỹ năng, thái độ, diện mạo và chuyên môn của giao dịch viên đến ý định tái sử dụng dịch vụ của khách hàng trên địa bàn tỉnh.

Hệ thống kiến nghị

Tác giả đề xuất các nhóm kiến nghị theo 3 cấp quản lý:

• Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế: Hỗ trợ quy hoạch hạ tầng viễn thông ngầm hóa đồng bộ; tạo cơ chế thuận lợi cho việc dùng chung cơ sở hạ tầng giữa các nhà mạng; triển khai các chính sách hỗ trợ phổ cập dịch vụ số đến các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa.
• Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT): Nâng cấp hệ thống phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung; tăng cường phân bổ nguồn lực đầu tư hạ tầng mạng 4G/5G; ban hành quy chuẩn đồng phục và khung đào tạo dịch vụ khách hàng thống nhất trên toàn quốc.
• Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế: Nhanh chóng triển khai 6 nhóm giải pháp nội bộ; tối ưu hóa quy trình giải quyết sự cố kỹ thuật; cải thiện chính sách thù lao và môi trường làm việc tại các phòng giao dịch thuộc các huyện, thị xã và thành phố Huế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Kích thước mẫu điều tra sơ cấp còn ở mức giới hạn ($N = 125$ phiếu khảo sát) và chỉ tập trung thu thập đối với nhóm khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy của VNPT Thừa Thiên Huế trong tháng 12/2020, chưa bao quát được toàn bộ tập khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua kênh kỹ thuật tại nhà, kênh đại lý ủy quyền hoặc kênh tổng đài trực tuyến.
  • Mô hình tập trung chính vào các yếu tố nhân sự giao dịch viên trực tiếp (thái độ, trang phục, giao tiếp, cung cấp thông tin, chuyên môn), chưa mở rộng đánh giá sâu các yếu tố kỹ thuật như chất lượng đường truyền vật lý, tính cạnh tranh của giá cước và độ phủ sóng mạng lưới.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên diện rộng tại tất cả các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh; kết hợp khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel: tổng đài, ứng dụng di động My VNPT, giao dịch viên tại nhà) để có cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm khách hàng viễn thông.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng sử dụng: Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên ngành hữu ích cho sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử, Quản trị dịch vụ khi triển khai các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và hành vi khách hàng.
• Giá trị ứng dụng thực tiễn: Cung cấp bộ biến quan sát và thang đo Likert hoàn chỉnh về đánh giá nhân viên giao dịch tại điểm bán; đồng thời cung cấp nguồn dữ liệu thứ cấp xác thực về quá trình tái cơ cấu và số liệu sản xuất kinh doanh của đơn vị viễn thông cấp tỉnh (VNPT Thừa Thiên Huế) để các nhà quản lý viễn thông tham khảo xây dựng chính sách nhân sự và CSKH.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và dựa trên căn cứ khoa học nào để xác định số lượng mẫu khảo sát? Tác giả phát ra 125 phiếu khảo sát cho khách hàng giao dịch trực tiếp tại VNPT Thừa Thiên Huế. Quy mô mẫu này dựa trên nguyên tắc phân tích EFA của Hair et al. (1998) với kích thước tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 20 = 100$ mẫu) và nguyên tắc phân tích hồi quy đa biến của Tabachnick & Fidell (1996) với $N \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu (cho 5 biến độc lập). Cỡ mẫu $N = 125$ đảm bảo vượt ngưỡng tối thiểu và có dự phòng trường hợp phiếu không hợp lệ.

2. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những biến độc lập nào và đo lường bao nhiêu biến quan sát? Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập với tổng cộng 20 biến quan sát:

• Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc (TT): 5 biến (TT1 – TT5)
• Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc (CC): 3 biến (CC1 – CC3)
• Trang phục, tác phong, ý thức làm việc (TP): 7 biến (TP1 – TP7)
• Khả năng giao tiếp, ứng xử (GT): 3 biến (GT1 – GT3)
• Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ (TD): 2 biến (TD1 – TD2) Biến phụ thuộc là Ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng (YDSD) đo lường bằng 2 biến quan sát (YDSD1, YDSD2).

3. Kết quả doanh thu dịch vụ VT-CNTT của VNPT Thừa Thiên Huế năm 2019 đạt được như thế nào? Năm 2019, tổng doanh thu dịch vụ VT-CNTT của đơn vị đạt 336.824 triệu đồng, hoàn thành 90,5% kế hoạch Tập đoàn giao và bằng 101% so với cùng kỳ năm 2018. Trong đó, dịch vụ băng rộng cố định tăng trưởng 8%, MyTV tăng trưởng 2%, còn doanh thu VinaPhone chỉ đạt 97% kế hoạch so với cùng kỳ.

4. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được thành lập và chuyển đổi mô hình như thế nào? Ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế ra đời sau khi chia tách từ Bưu điện Tỉnh Thừa Thiên Huế. Đến ngày 01/10/2015, sau khi thực hiện Đề án tái cơ cấu của Tập đoàn VNPT giai đoạn 2014 – 2015, bộ phận kinh doanh chính thức tách ra và hoạt động với tên gọi Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone).

5. Các giải pháp chính mà khóa luận đề xuất tập trung vào những khía cạnh nào? Khóa luận đề xuất 6 nhóm giải pháp nội bộ tập trung vào phát triển nhân sự giao dịch: nâng cao tinh thần thái độ; bồi dưỡng kiến thức cung cấp thông tin; xây dựng môi trường làm việc chủ động; siết chặt công tác kiểm tra đánh giá; cải thiện chính sách thù lao đãi ngộ; và nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân sự. Đồng thời, đề tài đưa ra các kiến nghị hỗ trợ gửi đến Bộ TTTT, UBND tỉnh và Tập đoàn VNPT.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hữu Tú đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiểm chứng thực nghiệm mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tại VNPT Thừa Thiên Huế. Bằng việc kết hợp dữ liệu thống kê sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 và phân tích định lượng dữ liệu điều tra sơ cấp (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA), nghiên cứu đã chỉ ra các mắt xích cần cải thiện trong năng lực và thái độ của đội ngũ giao dịch viên. Các đề xuất, giải pháp và kiến nghị 3 cấp do tác giả xây dựng có tính gắn kết chặt chẽ với thực tế hoạt động của đơn vị, cung cấp luận cứ hữu ích giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững thị phần trên thị trường viễn thông địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có rất nhiều những khái niệm về dịch vụ. Về mặt kinh tế, người ta xem dịch vụ là một giao dịch, trong đó không có sự xuất hiện của hàng hóa vật chất được chuyển từ người bán cho người mua. Những lợi ích của dịch vụ thường được chứng minh bởi sự sẵn lòng của người mua khi thực hiện trao đổi. Sử dụng tài năng, kỹ năng, sự khéo léo và kinh nghiệm, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng dịch vụ và chính vì vậy dịch vụ là vô hình trong tự nhiên.

Theo Russell và Taylor (2011) nói rằng một trong những định nghĩa phổ biến nhất và sớm nhất là “dịch vụ là những sản phẩm vô hình”. Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay nói cách khác “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” - Fitzsimmons (2014).2 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau.

Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm[25]. Dich vụ có 5 đặc điểm sau: SVTH: Nguyễn Hữu Tú 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà  Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.  Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.  Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.

 Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

 Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, mà chỉ được được hưởng lợi ích mà nó mang lại trong một thời gian nhất định.3 Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). SVTH: Nguyễn Hữu Tú 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể.

Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.

- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin.; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services).4 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông.

Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong SVTH: Nguyễn Hữu Tú 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng.

Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.

Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.

Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.2 Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng 1.1 Khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng SVTH: Nguyễn Hữu Tú 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của mọi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và khắc nghiệt như hiện nay thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng càng có vai trò vô cùng quan trọng.

Dịch vụ này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai ?