Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU

I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

2.2. Mục tiêu cụ thể

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

3.2. Phạm vi nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

4.1.2.1. Nghiên cứu định tính

4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng

4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

5. Cấu trúc của đề tài

II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ

1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2. Bản chất của dịch vụ

1.3. Dịch vụ viễn thông

1.4. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông

2.1. Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng

2.1.1. Khách hàng

2.1.2. Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễn thông

2.1.2.1. Hành vi tiêu dùng

2.1.2.2. Hành vi tiêu dùng viễn thông

2.1.3. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng

2.1.3.1. Lựa chọn dịch vụ viễn thông

2.1.3.2. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng

2.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng

2.1.3.4. Các học thuyết liên quan đến hành vi và quyết định hành vi

2.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.1. Quy trình nghiên cứu

2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.3.3. Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu

3.1. Cơ sở thực tiễn

3.1.1. Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam

3.1.2. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2019

3.1.3. Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế

2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ

1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế

1.1. Khái quát về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)

1.2. Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế

1.2.1. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế

1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế

1.2.3. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Thừa Thiên Huế

1.2.4. Cơ cấu lao động

1.2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 -2019

1.2.6. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu

2. Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế

3. Phân tích kết quả nghiên cứu

3.1. Thống kê mô tả mẫu

3.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát

3.2.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập

3.2.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ’’

3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.4.1. Phân tích nhân tố biến độc lập

3.4.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

3.5. Phân tích tương quan và hồi quy

3.5.1. Phân tích tương quan

3.5.2. Phân tích hồi quy

3.6. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu

3.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

3.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT- THỪA THIÊN HUẾ

1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế

1.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế

1.2. Định hướng phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021

2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế

2.1. Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên

2.2. Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

2.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên

2.4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

2.5. Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên

2.6. Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợp

III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Đối với Bộ thông tin và truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế

2. Đối với tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

3. Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu

Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các hành vi lựa chọn của khách hàng

Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát

Phụ lục 4: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến độc lập

Phụ lục 5: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc

Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc

Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy

Phụ lục 9: Kết quả kiểm định sự khác biệt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. VNPT Thừa Thiên Huế không chỉ cung cấp dịch vụ viễn thông mà còn phải chú trọng đến trải nghiệm khách hàng. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ này.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tầm quan trọng của dịch vụ này không chỉ nằm ở việc giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thái độ nhân viên, quy trình phục vụ, và khả năng giải quyết vấn đề. Những yếu tố này cần được đánh giá và cải thiện liên tục.

II. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại VNPT Thừa Thiên Huế

VNPT Thừa Thiên Huế đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính. Để tồn tại và phát triển, VNPT cần phải có những chiến lược hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT. Để thu hút và giữ chân khách hàng, VNPT cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các chính sách ưu đãi hấp dẫn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. VNPT cần nắm bắt xu hướng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình phục vụ cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại VNPT Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện đã mang lại những kết quả tích cực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân viên nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện trong quy trình phục vụ.

4.2. Những cải tiến đã thực hiện

VNPT đã thực hiện nhiều cải tiến trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên đến cải tiến quy trình phục vụ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Các giải pháp dài hạn

Các giải pháp dài hạn cần được triển khai để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn được duy trì và phát triển.

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế