LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU
I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
2.2. Mục tiêu cụ thể
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
3.2. Phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
5. Cấu trúc của đề tài
II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ
1.1. Khái niệm dịch vụ
1.2. Bản chất của dịch vụ
1.3. Dịch vụ viễn thông
1.4. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông
2.1. Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng
2.1.1. Khách hàng
2.1.2. Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễn thông
2.1.2.1. Hành vi tiêu dùng
2.1.2.2. Hành vi tiêu dùng viễn thông
2.1.3. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng
2.1.3.1. Lựa chọn dịch vụ viễn thông
2.1.3.2. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng
2.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng
2.1.3.4. Các học thuyết liên quan đến hành vi và quyết định hành vi
2.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.1. Quy trình nghiên cứu
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
2.3.3. Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu
3.1. Cơ sở thực tiễn
3.1.1. Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam
3.1.2. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2019
3.1.3. Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế
2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ
1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế
1.1. Khái quát về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)
1.2. Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế
1.2.1. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế
1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Thừa Thiên Huế
1.2.4. Cơ cấu lao động
1.2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 -2019
1.2.6. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu
2. Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế
3. Phân tích kết quả nghiên cứu
3.1. Thống kê mô tả mẫu
3.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
3.2.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập
3.2.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ’’
3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.4.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
3.4.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
3.5. Phân tích tương quan và hồi quy
3.5.1. Phân tích tương quan
3.5.2. Phân tích hồi quy
3.6. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT- THỪA THIÊN HUẾ
1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
1.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
1.2. Định hướng phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021
2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
2.1. Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên
2.2. Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
2.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên
2.4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
2.5. Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên
2.6. Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợp
III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Đối với Bộ thông tin và truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
2. Đối với tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
3. Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu
Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các hành vi lựa chọn của khách hàng
Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát
Phụ lục 4: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến độc lập
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc
Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy
Phụ lục 9: Kết quả kiểm định sự khác biệt
