CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1 Khái niệm: Dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Chính vì vậy dịch vụ có rất nhiều khái niệm dưới các góc độ tiếp cận khác nhau. Theo Fitzsimmons và cộng sự (2014), dịch vụ là một trải nghiệm vô hình có tính mau hỏng/tạm thời theo thời gian được đem đến cho khách hàng. Theo Zeithaml & Bitner: “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Kolter: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Như vậy dịch vụ là sản phẩm có tính vô hình, tạo ra các hoạt động với mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của con người.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: việc cung ứng dịch vụ phải chú ý đến vấn đề thiết kế địa điểm, phương tiện bởi sự có mặt của khách hàng vào quá trình dịch vụ.
Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ vì trong một số trường hợp khách hàng đóng vai trò là những nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng SVTH: Nguyễn Thị Thu Nga 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh trước khi tiêu dùng chúng.
Chính những điều này, khách hàng trước khi tiêu dùng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp tức là tìm kiếm các thông tin để biết dịch vụ cung ứng của doanh nghiệp đó có chất lượng hay không. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều khâu trung gian rồi mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Bởi vì dịch vụ có tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được: dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này, tức dịch vụ không có tính tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.
Vì dịch vụ có tính mau hỏng (không cất giữ được), nhu cầu của con người thường xuyên biến động, công suất của doanh nghiệp tương đối ổn định nên việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Bởi chất lượng của dịch vụ được cung ứng phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm: Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay cùng với sự bùng nổ của công nghệ 4.0, vấn đề mà các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đặt lên hàng đầu nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững đó là đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay,chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.” Garvin (1984), xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng: SVTH: Nguyễn Thị Thu Nga 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với quy cách.
Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được. Phương cách dựa trên giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả. Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu.
Thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Các mức của chất lượng dịch vụ như sau: Bảng 2. 1: Các mức của chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn Giá trị dịch vụ cảm nhận > Dịch vụ mong Rất cao Rất hài lòng đợi Cao Hài lòng Giá trị dịch vụ cảm nhận = Dịch vụ mong đợi Thấp Không hài lòng Giá trị dịch vụ cảm nhận < Dịch vụ mong đợi Nguồn: Lưu Văn Nghiêm (2008) SVTH: Nguyễn Thị Thu Nga 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thi công nội thất Từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ trên ta có thể khái quát về khái niệm chất lượng dịch vụ thi công nội thất như sau: “Chất lượng dịch vụ thi công nội thất chính là mức độ cảm nhận của các khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ thi công nội thất”.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm sự hài lòng Theo Philip Kotler: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó trực tiếp quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Vậy sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người khi so sánh giữa hiệu quả sản phẩm so với kỳ vọng đối với sản phẩm.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996).
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng mối quan hệ tổng quát của sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng SVTH: Nguyễn Thị Thu Nga 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002), chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: nếu chất lượng của dịch vụ cung cấp đáp ứng được kì vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ cảm nhận vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ cảm nhận đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy hài lòng.
Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ cảm nhận thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng và không hài lòng về dịch vụ đó.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự đưa ra 5 mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ: Khoảng cách 1: là sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng đó. Nguyên nhân là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu thấu đáo sự kỳ vọng, những mong muốn của khách hàng. Khoảng cách 2: là sai lệch giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng. Nguyên nhân là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, công cụ trang thiết bị và dao động về cầu dịch vụ.
Khoảng cách 3: là sai lệch xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo đúng các tiêu chí đã định. Nguyên nhân là do kết quả phục vụ kém hoặc do thiếu kỹ năng, kiến thức hay năng lực của đội ngũ nhân viên. Khoảng cách 4: là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được thông qua quảng cáo truyền thông về dịch vụ đó. Nguyên nhân là do cung cấp những thông tin không chính xác hay nhầm lẫn cho khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Nga 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Khoảng cách 5: là sự sai lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.