Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong giai đoạn từ năm 2002 đến năm 2018, GDP bình quân đầu người của Việt Nam tăng 2,7 lần, đạt trên 2.700 USD vào năm 2019 (theo số liệu của World Bank Group). Sự cải thiện về điều kiện kinh tế đã thúc đẩy nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ sinh hoạt, nhà ở và chất lượng không gian sống. Trong lĩnh vực kiến trúc và nội thất tại thị trường Thừa Thiên Huế, sự xuất hiện của nhiều đơn vị cung ứng như Woodpark Design, Nhà An D&B, Nội Thất Song Nguyễn, Nội Thất Xinh Huế đã tạo ra môi trường cạnh tranh trực tiếp. Để duy trì vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp cần căn cứ vào cảm nhận thực tế của khách hàng để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ thi công. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Nguyễn Thị Thu Nga thực hiện khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá chất lượng dịch vụ thi công nội thất tại Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn" thuộc ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ thi công nội thất của Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thi công của công ty.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thi công nội thất.
- Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thi công nội thất Song Nguyễn Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thi công nội thất tại Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn.
- Câu hỏi nghiên cứu:
- Những nhân tố nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thi công của Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn?
- Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ thi công nội thất Song Nguyễn?
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thi công nội thất của công ty?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được giới hạn gồm:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thi công của Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ thi công nội thất tại công ty.
- Phạm vi không gian: Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn (địa chỉ: 161 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020; dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 10/2021 đến tháng 01/2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận tiếp cận lý thuyết quản trị dịch vụ dựa trên các khái niệm nền tảng của Fitzsimmons và cộng sự (2014), Zeithaml & Bitner, Philip Kotler, cùng năm phương cách tiếp cận chất lượng của Garvin (1984) và phân loại các mức chất lượng dịch vụ của Lưu Văn Nghiêm (2008). Để xây dựng mô hình đánh giá dịch vụ thi công nội thất, tác giả phân tích và đối chiếu ba mô hình lý thuyết tiêu biểu:
| Mô hình |
Tác giả & Năm |
Khía cạnh đo lường |
Phương pháp & Đặc điểm chính |
| Mô hình chất lượng kỹ thuật / chức năng (FTSQ) |
Gronroos (1984) |
3 thành phần: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh doanh nghiệp |
So sánh kỳ vọng và thực tế; khẳng định hình ảnh doanh nghiệp là tài sản tác động mạnh đến cảm nhận chất lượng. |
| Mô hình 5 khoảng cách & Thang đo SERVQUAL |
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) |
Ban đầu gồm 10 khía cạnh (1985), sau đó hiệu chỉnh thành 5 thành phần (1988): Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình |
Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng ($E$) và cảm nhận ($P$): $\text{Chất lượng dịch vụ} = P - E$. |
| Mô hình SERVPERF |
Cronin & Taylor (1992) |
5 thành phần tương tự SERVQUAL (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) |
Đo lường chất lượng dịch vụ hoàn toàn dựa trên cảm nhận thực tế: $\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận}$. |
Trên cơ sở tích hợp mô hình SERVPERF và mô hình Gronroos (1984), kết hợp tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Trung Hiếu (2020) và Đoàn Thị Huệ (2017), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ), đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ qua 26 biến quan sát:
- Sự tin cậy (4 biến): Tiến độ hợp đồng, mức độ chuẩn xác so với bản vẽ thiết kế, tiêu chuẩn chất lượng theo cam kết, bảo mật thông tin cá nhân.
- Khả năng đáp ứng (4 biến): Mức độ lắng nghe và tư vấn, tốc độ phục vụ đúng hạn, phục vụ chu đáo ngoài giờ, thời gian xử lý bảo hành.
- Năng lực phục vụ (4 biến): Thái độ lịch sự nhã nhặn, năng lực giải quyết vấn đề phát sinh, trình độ chuyên môn của thợ thi công, tính phù hợp khi tư vấn giải pháp.
- Sự đồng cảm (3 biến): Quan tâm nhu cầu cá nhân, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu đặc biệt.
- Hình ảnh doanh nghiệp (4 biến): Cảm giác thoải mái tận hưởng, ấn tượng logo, niềm tin vào tác phong làm việc, mức độ gợi nhớ thương hiệu khi có nhu cầu.
- Phương tiện hữu hình (4 biến): Trang phục nhân viên, máy móc trang thiết bị thi công, tính chuyên nghiệp của Website/Fanpage, vị trí địa điểm giao dịch.
- Chất lượng dịch vụ (3 biến phụ thuộc): Đánh giá chung về chất lượng thi công, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, ý định giới thiệu cho người thân và bạn bè.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai theo các quy chuẩn:
- Chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
- Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích hồi quy của Green (1991) với kích thước tối thiểu $50 + 8m = 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu ($m=6$ là số biến độc lập), và quy tắc phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($26 \times 5 = 130$ mẫu). Tác giả xác định cỡ mẫu khảo sát chính thức là 130 khách hàng.
- Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp qua phần mềm Microsoft Excel; dữ liệu sơ cấp được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định Independent Samples T-Test (cho biến giới tính) và phân tích phương sai One-Way ANOVA / Robust Test (cho các biến độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm về dịch vụ, bản chất 5 đặc tính của dịch vụ (sự tham gia của khách hàng, tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không cất giữ được, tính dị chủng) và khái niệm chất lượng dịch vụ thi công nội thất. Tác giả làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng thông qua luận điểm của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Spreng và Taylor (1996), Zeithaml & Bitner (2000).
Chương này cũng trình bày đặc thù kỹ thuật của dịch vụ thi công nội thất trọn gói gồm các bước khảo sát hiện trạng, chuẩn bị mặt bằng, quản lý phần thô, kiểm soát an toàn vật tư và phân định thời gian thi công chuẩn theo từng loại hình công trình:
- Căn hộ chung cư: từ 20 đến 40 ngày trở lên.
- Biệt thự, nhà phố: từ 30 đến 45 ngày trở lên.
- Văn phòng làm việc: từ 10 đến 20 ngày làm việc.
- Showroom, quán cà phê: từ 25 đến 35 ngày.
- Khách sạn, nhà hàng: phụ thuộc vào hồ sơ thiết kế chi tiết từng giai đoạn.
Quy trình thi công nội thất hoàn chỉnh được chuẩn hóa qua 7 bước: (1) Xây dựng mới, cải tạo phần thô; (2) Nề: phá, dỡ, xây, lắp, ốp lát; (3) Thi công điện nước, trần thạch cao, sơn bả; (4) Sản xuất và lắp đặt đồ nội thất; (5) Lắp đặt tại công trình; (6) Hoàn thiện, vệ sinh công nghiệp; (7) Thanh lý hợp đồng, bàn giao căn hộ và cung cấp biên bản bảo hành.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thi công nội thất tại Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn
Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn (thành lập ngày 15/05/2017, đại diện pháp luật là ông Nguyễn Văn Lãm). Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tư vấn thiết kế và thi công nội thất nhà ở, chung cư, biệt thự, tủ bếp gỗ tự nhiên/hiện đại, đá Granite và phân phối thiết bị, phụ kiện nhà bếp nhập khẩu thương hiệu Garis và Lorca (Đức, Tây Ban Nha, Malaysia, Trung Quốc). Các dự án tiêu biểu công ty đã thực hiện gồm GSS Huế, chung cư The Manor Crown Huế, nội thất AIO Huế, chung cư Aranya – Xuân Phú.
Về cơ cấu tổ chức, công ty vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng gồm: Giám đốc, Phó giám đốc phụ trách xưởng sản xuất và thiết kế, cùng 5 bộ phận chuyên môn: Kế toán, Marketing, Bán hàng, Thiết kế, Sản xuất – Thi công.
Biến động quy mô và cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2018 – 2020 được phản ánh qua số liệu kế toán:
| Tiêu chí |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
So sánh 2019/2018 (+/- %) |
So sánh 2020/2019 (+/- %) |
| Tổng số lao động (người) |
5 |
12 |
15 |
+140,0% |
+25,0% |
| Cơ cấu giới tính: |
|
|
|
|
|
| - Nam (người / tỷ lệ %) |
3 (60,0%) |
8 (66,7%) |
10 (66,7%) |
+166,7% |
+25,0% |
| - Nữ (người / tỷ lệ %) |
2 (40,0%) |
4 (33,3%) |
5 (33,3%) |
+50,0% |
+25,0% |
| Cơ cấu trình độ học vấn: |
|
|
|
|
|
| - Đại học (người / tỷ lệ %) |
3 (60,0%) |
5 (41,7%) |
5 (33,3%) |
+66,7% |
0,0% |
| - Cao đẳng (người / tỷ lệ %) |
1 (20,0%) |
4 (33,3%) |
4 (26,7%) |
+300,0% |
0,0% |
| - Phổ thông (người / tỷ lệ %) |
1 (20,0%) |
3 (25,0%) |
6 (40,0%) |
+200,0% |
+100,0% |
Bên cạnh đó, chương 2 triển khai toàn bộ quy trình phân tích dữ liệu khảo sát 130 khách hàng, thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA cho các nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích tương quan Pearson, ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ, và tiến hành kiểm định Independent T-test cùng ANOVA/Robust Test để đánh giá sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thi công nội thất tại Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn
Dựa trên kết quả phân tích định lượng, chương 3 đề ra định hướng phát triển và các nhóm giải pháp chuyên biệt nhằm hoàn thiện 5 khía cạnh dịch vụ cốt lõi:
- Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn dựa trên mức độ Tin cậy: Kiểm soát chặt chẽ tiến độ thi công công trình theo đúng cam kết trong hợp đồng; bảo đảm tính chuẩn xác tuyệt đối giữa sản phẩm thực tế và hồ sơ bản vẽ thiết kế 2D/3D; duy trì quy trình bảo mật thông tin khách hàng.
- Giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng: Thiết lập kênh tiếp nhận thông tin phản hồi 24/7; chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng ngoài giờ làm việc; rút ngắn thời gian phản hồi và triển khai công tác bảo hành, bảo trì tại công trình.
- Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, ứng xử lịch sự cho đội ngũ thợ thi công và nhân viên giám sát; bồi dưỡng tay nghề kỹ thuật chuyên sâu để xử lý kịp thời các sai lệch phát sinh tại hiện trường.
- Giải pháp nâng cao Hình ảnh doanh nghiệp: Đẩy mạnh nhận diện thương hiệu Song Nguyễn qua slogan "Chúng tôi lắng nghe, chúng tôi sáng tạo và bạn tận hưởng"; đồng bộ hóa hình ảnh nhận diện tại công trình và trên các nền tảng số.
- Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình: Đầu tư đổi mới trang thiết bị, máy móc chế tác hiện đại tại xưởng sản xuất; trang bị đồng phục chuyên nghiệp cho nhân viên hiện trường; nâng cấp giao diện Website và Fanpage trực quan, dễ tiếp cận.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả nghiên cứu chính:
- Xây dựng và kiểm chứng thành công thang đo chất lượng dịch vụ thi công nội thất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Hình ảnh doanh nghiệp, Phương tiện hữu hình) với 26 biến quan sát, bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy trong môi trường doanh nghiệp thực tế.
- Hệ thống hóa toàn bộ hồ sơ kinh doanh, danh mục bảng giá thiết bị bếp Garis – Lorca, mô hình tổ chức bộ máy và dữ liệu nhân sự của Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn giai đoạn 2018 – 2020 (tổng lao động tăng từ 5 người lên 15 người; nhóm thợ phổ thông tăng lên 6 người, chiếm 40% quy mô nhân sự năm 2020).
- Xác định rõ quy trình thi công 7 bước và định mức thời gian hoàn thiện cho từng hạng mục công trình xây dựng dân dụng, thương mại.
- Giải pháp và kiến nghị:
- Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế: Đề xuất các cơ chế hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành thủ công nghiệp, xây dựng và hoàn thiện nội thất tiếp cận nguồn vốn, mặt bằng sản xuất và các chương trình xúc tiến thương mại địa phương.
- Đối với Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn: Cung cấp bộ giải pháp đồng bộ từ khâu quản lý kỹ thuật, quản trị nhân sự xưởng, nâng cao năng lực máy móc thiết bị đến chuẩn hóa dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng sau bàn giao.
- Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Khóa luận kết hợp thành công mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) với thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để giải quyết bài toán đánh giá chất lượng trong một ngành dịch vụ đặc thù có sự đan xen chặt chẽ giữa sản phẩm vật chất (nội thất hoàn thiện) và quá trình cung ứng vô hình (tư vấn, lắp đặt, bảo hành).
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của đề tài:
- Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 130 mẫu khảo sát, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng ngành nội thất còn ở mức độ nhất định.
- Phạm vi khảo sát chỉ giới hạn tại nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ của duy nhất một doanh nghiệp (Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Số liệu thứ cấp về tổ chức và nhân sự mới được thu thập trong khung thời gian 2018 – 2020.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng cỡ mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) để nâng cao độ chính xác thống kê.
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) giữa nhiều doanh nghiệp nội thất khác nhau trong khu vực miền Trung.
- Cập nhật các biến số mới liên quan đến xu hướng sử dụng vật liệu xanh, công nghệ nhà thông minh (Smart Home) trong đánh giá chất lượng thi công nội thất.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ và Quản lý Xây dựng khi thực hiện các đề tài nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ hoặc hành vi khách hàng.
Các phần nội dung có giá trị ứng dụng cao gồm:
- Hệ thống thang đo 26 biến quan sát: Cung cấp bộ tiêu chí đo lường chi tiết, đã được hiệu chỉnh phù hợp với thực tế ngành thi công, trang trí nội thất.
- Quy trình phân tích định lượng trên SPSS 20.0: Trình bày tuần tự các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính và các kiểm định khác biệt T-test, ANOVA/Robust Test.
- Quy chuẩn quy trình thi công 7 bước và thời gian biểu công trình: Cung cấp tư liệu thực tế cho các nhà quản lý doanh nghiệp nội thất vừa và nhỏ trong việc chuẩn hóa quy trình vận hành và xây dựng cam kết tiến độ với khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để làm khung phân tích chính?
Khóa luận tích hợp mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), kết hợp tham khảo mô hình của Nguyễn Trung Hiếu (2020) và Đoàn Thị Huệ (2017), từ đó đề xuất mô hình gồm 6 nhân tố: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Hình ảnh doanh nghiệp, Phương tiện hữu hình.
2. Kích thước mẫu 130 được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Quy mô mẫu căn cứ vào hai tiêu chuẩn: công thức cỡ mẫu hồi quy của Green (1991) yêu cầu tối thiểu $50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu cho 6 biến độc lập, và quy tắc phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát ($26 \times 5 = 130$ mẫu). Do đó, tác giả chọn quy mô mẫu là 130 để đáp ứng điều kiện phân tích EFA.
3. Cơ cấu nhân sự của Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2018 – 2020?
Tổng số lao động tăng từ 5 người (năm 2018) lên 12 người (năm 2019, tăng 140%) và đạt 15 người (năm 2020, tăng 25%). Trong đó, lao động nam luôn chiếm ưu thế (66,7% năm 2019 và 2020); lao động phổ thông (thợ thi công lành nghề) tăng mạnh nhất từ 1 người (2018) lên 6 người (2020), chiếm 40% tổng nhân lực của công ty.
4. Quy trình thi công nội thất chuẩn tại công ty gồm những bước nào và thời gian hoàn thiện căn hộ chung cư là bao lâu?
Quy trình thi công gồm 7 bước: (1) Xây dựng mới, cải tạo phần thô; (2) Phá, dỡ, xây, lắp, ốp lát; (3) Thi công điện nước, trần thạch cao, sơn bả; (4) Sản xuất và lắp đặt đồ nội thất; (5) Lắp đặt tại công trình; (6) Hoàn thiện, vệ sinh công nghiệp; (7) Bàn giao, thanh lý hợp đồng và bảo hành. Thời gian thi công đối với căn hộ chung cư dao động từ 20 đến 40 ngày trở lên tùy thuộc diện tích và vật liệu.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Nga đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ và xây dựng thành công mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thi công nội thất gồm 6 nhân tố với 26 biến quan sát tại Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn. Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phân tích dữ liệu thứ cấp về tổ chức nhân sự giai đoạn 2018 – 2020 và xử lý dữ liệu sơ cấp từ 130 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.0. Các kết quả đạt được cung cấp căn cứ thực tiễn quan trọng giúp ban lãnh đạo công ty nâng cao chất lượng thi công, hoàn thiện năng lực phục vụ và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường nội thất Thừa Thiên Huế.
