Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Nội Thất Woodpark Huế, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Huệ
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Woodpark Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
• 1.2. Những lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng
• 1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất
• 1.4. Những lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Các nghiên cứu liên quan
• 1.7. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.9. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế
• 2.2. Giới thiệu về công ty
• 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.4. Lĩnh vực hoạt động
• 2.5. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty
• 2.6. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.7. Tình hình nhân sự của công ty năm 2018 - 2019
• 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark năm 2018 – 2019
• 2.9. Nội dung và kết quả nghiên cứu
• 2.10. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.11. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.12. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.13. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
• 2.14. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.15. Mô tả hành vi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Nội thất của khách hàng
• 2.16. Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark
• 2.17. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ nội thất của Công ty Nội thất Woodpark
• 2.18. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên công ty Nội thất Woodpark
• 2.19. Lý do khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark
• 2.20. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.21. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.22. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.23. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.24. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.25. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.26. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.27. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.28. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.29. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.30. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.31. Phân tích hồi quy
• 2.32. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.33. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.34. Xem xét sự tương quan
• 2.35. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.36. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
• 2.37. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark
• 2.38. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy”
• 2.39. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đảm bảo”
• 2.40. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
• 2.41. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
• 2.42. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”
• 2.43. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
• 3.1. Định hướng của Công ty Nội thất Woodpark trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark tại Thành phố Huế
• 3.2.1. Giải pháp chung
• 3.2.2. Giải pháp cụ thể
• 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy”
• 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đảm bảo”
• 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng”
• 3.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm”
• 3.2.7. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• PHẦN III: KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Woodpark Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực thiết kế nội thất. Tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu là khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành và khả năng giới thiệu của họ. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để duy trì và phát triển thị trường.

II. Những Thách Thức Trong Chăm Sóc Khách Hàng Tại Woodpark Huế

Mặc dù Woodpark Huế đã có những nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần khắc phục. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự thiếu hụt nguồn lực trong việc đào tạo nhân viên.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Sự xuất hiện của nhiều công ty thiết kế nội thất khác tại Huế đã tạo ra áp lực lớn cho Woodpark. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách.

III. Phương Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Woodpark Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và thu thập phản hồi từ khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc tối ưu hóa quy trình làm việc và sử dụng công nghệ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Woodpark Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho Woodpark Huế. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự thay đổi trong dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

4.1. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khách hàng đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này cho thấy rằng các biện pháp cải thiện đã phát huy hiệu quả.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu

Sự hài lòng của khách hàng đã dẫn đến việc tăng trưởng doanh thu cho công ty. Khách hàng quay lại và giới thiệu cho bạn bè, tạo ra một vòng lặp tích cực cho doanh nghiệp.

V. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Của Woodpark Huế

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục. Woodpark Huế cần tiếp tục đầu tư vào nhân lực và công nghệ để duy trì và phát triển dịch vụ. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển các dịch vụ mới.

5.1. Định Hướng Chiến Lược

Woodpark Huế sẽ tiếp tục xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên sự phản hồi và nhu cầu thực tế của khách hàng.

5.2. Tầm Nhìn Về Dịch Vụ

Mục tiêu là trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực thiết kế nội thất tại Huế, với dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc và sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng diễn ra gay gắt khi hành vi của người tiêu dùng dịch chuyển từ trạng thái phụ thuộc sang thế chủ động, độc lập, có nhiều sự lựa chọn và đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng phục vụ. Thực tiễn thương trường chứng minh rằng các đơn vị hoạch định chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm và đầu tư nguồn lực thỏa đáng để tối ưu hóa mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng sẽ giành được lợi thế cạnh tranh bền vững.

Tại thị trường thành phố Huế, lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất ghi nhận sự tham gia của hàng loạt đơn vị cung ứng như Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế, Song Nguyễn, Nhà An A&B cùng nhiều cơ sở kinh doanh khác. Trong bối cảnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành công cụ cốt lõi để giữ chân khách hàng hiện hữu, gia tăng lòng trung thành và thúc đẩy hiệu ứng marketing truyền miệng (Word-of-Mouth) nhằm thu hút khách hàng tiềm năng mà không tốn kém quá nhiều chi phí quảng bá. Nhận thức được tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao năng lực phục vụ, tác giả Nguyễn Thị Thanh Huệ đã lựa chọn thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế".

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Khóa luận xác định rõ ràng hệ thống mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị.
• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
  2. Xác định, phân tích và đo lường mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế.
  3. Đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế.
• Đối tượng khảo sát: Toàn bộ khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thiết kế và thi công nội thất của công ty trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai thực địa trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập và tổng hợp các tài liệu, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018 – 2019 (và các báo cáo tổng kết giai đoạn 2018 – 2020).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát thực tế bảng hỏi từ ngày 12/10/2020 đến ngày 17/01/2021.
• Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trong 3 năm gần nhất, từ đó kiến nghị các giải pháp hoàn thiện.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lập luận dựa trên các lý thuyết quản trị và tiếp thị dịch vụ kinh điển:

• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả vận dụng định nghĩa của Fitzsimmons và cộng sự (2014), Philip Kotler, cùng quy định tại Luật Giá năm 2013 về tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất - tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính mau hỏng và không thể chuyển quyền sở hữu của dịch vụ. Khóa luận tiếp cận 5 phương cách tiếp cận chất lượng của Garvin (1984) (siêu việt, dựa trên sản xuất, dựa trên người sử dụng, dựa trên sản phẩm, dựa trên giá trị).
• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Mô hình 5 khoảng cách (Parasuraman et al.): Vận dụng 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ gồm: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng/phản hồi (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng: Kế thừa quan điểm của Peter Drucker (1954) về mục tiêu "tạo ra khách hàng", Tom Peters (1987) về "khách hàng là tài sản làm tăng giá trị", nghiên cứu của Brewton (2009) về chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5–15 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, quy luật 80/20, và cơ chế giải quyết khiếu nại (70% khách hàng tiếp tục trung thành nếu sự cố được giải quyết thỏa đáng).
• Khung chuỗi chất lượng dịch vụ CASCADE 7 yếu tố: Commitment (Cam kết của lãnh đạo), Abilities (Năng lực, quy trình, trang thiết bị), Standard (Chuẩn mực có thể quan sát), Communication (Giao tiếp hai chiều), Attention (Sự quan tâm cá nhân hóa), Detail (Sự tỉ mỉ trong từng chi tiết nhỏ), Excellence (Sự xuất sắc trong thực thi).
• Quy trình chăm sóc khách hàng 3 giai đoạn: Giai đoạn trước khi bán hàng (quảng bá, tư vấn, xác định nhu cầu), giai đoạn trong khi bán hàng (đảm bảo tiến độ, độ chính xác thi công, xử lý phát sinh tại chỗ) và giai đoạn sau khi bán hàng (bảo hành, giải quyết khiếu nại, chăm sóc định kỳ).
• Lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm: Tác giả phân tích các mô hình nghiên cứu của Lê Ngọc Kim Hoa (2019) tại VNPT Tiền Giang, Đào Thị Hồng Nhung (2019) tại VNPT Lào Cai, Đặng Thị Mai (2016) tại Vinaphone Thiệu Hóa - Thanh Hóa, và Võ Thúy Ngọc (2016) tại FPT Telecom Quảng Trị.

Khía cạnh lý thuyết / Mô hình	Tác giả / Nguồn trích dẫn	Nội dung ứng dụng trong khóa luận
Bản chất dịch vụ & 5 phương cách chất lượng	Garvin (1984), Fitzsimmons (2014), Philip Kotler	Xác lập các đặc tính phi vật chất và tiêu chuẩn đánh giá từ góc nhìn khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ	Parasuraman và cộng sự	Khung đo lường 5 nhân tố: Tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Chuỗi chất lượng dịch vụ (CASCADE)	Mô hình chuẩn hóa CSKH	Thiết lập 7 tiêu chuẩn quản trị vận hành công tác CSKH nội bộ tại Woodpark Huế.
Hành vi & Kinh tế học CSKH	Brewton (2009), Peter Drucker (1954)	Phân tích quy luật 80/20, tỷ lệ giữ chân khách hàng và lan truyền thông tin truyền miệng.

Phương pháp thu thập dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu nội bộ từ website công ty, báo cáo phòng kế toán, nhân sự, marketing, phòng kinh doanh về lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, nhân sự và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2019/2020. Dữ liệu bên ngoài được trích xuất từ sách chuyên ngành, báo cáo khoa học, tạp chí và các luận văn liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra bảng hỏi cấu trúc kết hợp phỏng vấn cá nhân trực tiếp.

Quy trình thiết kế nghiên cứu và cỡ mẫu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn tuần tự:

1. Nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu, tham vấn ý kiến chuyên gia (trưởng bộ phận PR & Marketing, trưởng bộ phận nhân sự và nhân viên kinh doanh), kết hợp phỏng vấn sâu $10$ khách hàng để điều chỉnh câu chữ, hoàn thiện bảng hỏi khảo sát thử nghiệm.
2. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát chính thức bằng bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ (từ $1$ = "Rất không đồng ý" đến $5$ = "Rất đồng ý").

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu xác suất theo kỹ thuật ngẫu nhiên đơn giản (Simple Random Sampling) từ danh sách dữ liệu khách hàng do Công ty Nội thất Woodpark cung cấp. Quy mô mẫu được tính toán và so sánh qua 3 công thức:

• Công thức Cochran (1997): Với $p = 0{,}5$, sai số $\varepsilon = 10%$, độ tin cậy $95%$ ($Z = 1{,}96$), cỡ mẫu tối thiểu là: $$n = \frac{Z^2 \cdot p(1-p)}{\varepsilon^2} = \frac{(1{,}96)^2 \cdot 0{,}5 \cdot 0{,}5}{(0{,}1)^2} \approx 97$$
• Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair và cộng sự (2014): Tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát/1 biến đo lường. Với mô hình gồm 25 biến quan sát: $n \ge 5 \times 25 = 125$.
• Phương pháp hồi quy theo Green (1991): Cỡ mẫu tối thiểu đánh giá hệ số hồi quy của $m=5$ biến độc lập là $n \ge 104 + m = 104 + 5 = 109$.

Tác giả lựa chọn quy mô mẫu lớn nhất theo yêu cầu EFA là $125$, đồng thời phát ra $130$ phiếu khảo sát trực tiếp để dự phòng các phiếu lỗi hoặc không hợp lệ.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua các kỹ thuật:

• Thống kê mô tả: Tần số (Frequency), tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn nhằm khái quát cơ cấu nhân khẩu học và thói quen tiêu dùng.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tiêu chuẩn chấp nhận thang đo là Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0{,}3$.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng cho biến độc lập và biến phụ thuộc với điều kiện hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0{,}5$, hệ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0{,}05$) và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$.
• Kiểm định phân phối chuẩn và tương quan: Kiểm định phân phối chuẩn Kolmogorov-Smirnov, phân tích hệ số tương quan Pearson giữa các biến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá hệ số xác định $R^2$, kiểm định độ phù hợp mô hình bằng ANOVA ($F$-test), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ, đặc thù chất lượng dịch vụ, khái niệm và phân loại khách hàng (khách hàng bên trong và bên ngoài), cùng vai trò sống còn của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với hiệu quả kinh doanh. Tác giả phân tích sâu các đặc điểm của ngành thiết kế và thi công nội thất: dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao, đòi hỏi sự phối hợp liên tục giữa khách hàng và đơn vị thi công, yêu cầu nghiêm ngặt về độ chính xác theo bản vẽ thiết kế kỹ thuật và cam kết tiến độ bàn giao công trình.

Chương này cũng tổng hợp các nguyên tắc cốt lõi trong xây dựng hệ thống CSKH hiện đại gồm 6 nguyên tắc sáng tạo dịch vụ, chuỗi chất lượng CASCADE 7 bước, đồng thời phân tích chi tiết quy trình CSKH 3 giai đoạn (trước, trong và sau bán hàng). Cuối chương, tác giả đối sánh 4 công trình nghiên cứu thực nghiệm tại các doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ để làm căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng: Mức độ tin cậy, Mức độ đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, và Phương tiện hữu hình.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế bao gồm quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình sử dụng lao động và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2019.

Nội dung trọng tâm của chương là kết quả phân tích định lượng dữ liệu thu thập từ mẫu $130$ khách hàng:

1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ, các kênh tiếp cận thông tin công ty và lý do lựa chọn sản phẩm của Woodpark.
2. Kiểm định thang đo và EFA: Thực hiện kiểm định hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc (loại bỏ các biến không đạt chuẩn), sau đó tiến hành phân tích EFA biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm rút trích các nhân tố đặc trưng thỏa mãn điều kiện KMO, Bartlett's Test và phương sai trích $> 50%$.
3. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình: Thực hiện kiểm định tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ tác động của từng nhóm nhân tố độc lập lên biến phụ thuộc "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH". Đánh giá độ phù hợp của mô hình thông qua kiểm định $F$ (ANOVA), kiểm tra mức độ đa cộng tuyến và phân phối chuẩn của phần dư qua biểu đồ tần số Histogram.
4. Đánh giá mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố: Sử dụng điểm trung bình (Mean) để phân tích chi tiết cảm nhận của khách hàng đối với 5 nhóm thành phần:
   • Mức độ tin cậy: Đánh giá tính chính xác trong tư vấn, thực hiện đúng cam kết hợp đồng và tiến độ thi công.
   • Mức độ đảm bảo: Đánh giá trình độ chuyên môn, sự am hiểu vật liệu, kỹ năng tư vấn thiết kế và tính minh bạch về giá cả.
   • Mức độ đáp ứng: Đánh giá tốc độ phản hồi thông tin, tính sẵn sàng hỗ trợ và khả năng giải quyết linh hoạt các yêu cầu phát sinh.
   • Mức độ đồng cảm: Đánh giá sự lắng nghe, thái độ tôn trọng, mức độ quan tâm cá nhân hóa và chính sách tri ân khách hàng.
   • Phương tiện hữu hình: Đánh giá cơ sở vật chất showroom, trang thiết bị, tài liệu mẫu, hình ảnh thiết kế phối cảnh 3D và diện mạo tác phong của nhân viên.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark tại Thành phố Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng, Chương 3 vạch ra định hướng phát triển của Woodpark Huế trong thời gian tới và đề xuất hệ thống giải pháp chia thành hai nhóm:

1. Nhóm giải pháp chung: Hoàn thiện chiến lược định vị thương hiệu, tối ưu hóa quy trình phối hợp liên phòng ban (giữa bộ phận kinh doanh/CSKH với bộ phận thiết kế và xưởng thi công), đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị dữ liệu khách hàng (CRM).
2. Nhóm giải pháp cụ thể theo 5 nhân tố:
   • Giải pháp cải thiện "Mức độ tin cậy": Chuẩn hóa quy trình giám sát tiến độ thi công, cam kết chất lượng vật liệu đúng thiết kế, thực hiện đúng các điều khoản bảo hành cam kết.
   • Giải pháp cải thiện "Mức độ đảm bảo": Đào tạo nâng cao chuyên môn cho đội ngũ tư vấn kiến trúc/nội thất, cập nhật xu hướng thiết kế mới, minh bạch bảng giá và hợp đồng kinh tế.
   • Giải pháp cải thiện "Mức độ đáp ứng": Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, xây dựng đường dây nóng và kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 để tiếp nhận phản ánh phát sinh trong quá trình thi công.
   • Giải pháp cải thiện "Mức độ đồng cảm": Cá nhân hóa chính sách hậu mãi (chúc mừng sinh nhật, quà tặng tri ân), thường xuyên gọi điện thăm hỏi tình trạng công trình sau bàn giao, lắng nghe tâm tư của từng phân khúc khách hàng.
   • Giải pháp cải thiện "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp không gian trưng bày tại showroom, đầu tư chất lượng hình ảnh render 3D thực tế, trang bị đồng phục chuyên nghiệp và tài liệu catalogue mẫu vật liệu phong phú.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã triển khai đầy đủ quy trình nghiên cứu thực nghiệm và thu được các kết quả cụ thể:

• Đã khái quát bức tranh hoạt động kinh doanh và biến động nhân sự của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế giai đoạn 2018 – 2019.
• Xác lập và kiểm định thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH phù hợp với đặc thù ngành nội thất tại thị trường Thừa Thiên Huế gồm 5 khía cạnh cốt lõi: Mức độ tin cậy, Mức độ đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, và Phương tiện hữu hình.
• Xác định rõ ràng mối quan hệ tương quan và tác động tuyến tính có ý nghĩa thống kê giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mức độ hài lòng chung của người tiêu dùng tại Woodpark Huế.
• Chỉ ra các điểm hạn chế thực tế trong khâu tiếp nhận thông tin, phối hợp thi công, tốc độ phản hồi thắc mắc và chính sách hậu mãi sau bán hàng của doanh nghiệp.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Về mặt lý luận: Khóa luận vận dụng thành công mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và chuỗi chất lượng CASCADE vào một doanh nghiệp cụ thể trong ngành thiết kế - thi công nội thất, bổ sung tài liệu thực nghiệm về hành vi tiêu dùng và dịch vụ khách hàng tại thị trường địa phương (thành phố Huế).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế bộ dữ liệu định lượng khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng, cùng hệ thống giải pháp phân tầng từ cấp quản lý đến từng khía cạnh tác nghiệp cụ thể, giúp công ty nâng cao sức cạnh tranh trước các đối thủ trên địa bàn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu chỉ được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế với quy mô mẫu khảo sát chính thức là $130$ khách hàng, do giới hạn về nguồn lực tài chính, nhân lực và thời gian thực tập của sinh viên.
• Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021, chưa bao quát được toàn bộ các biến động mùa vụ (như cao điểm hoàn thiện nội thất đón Tết cuối năm hoặc giai đoạn sau Tết).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng địa bàn khảo sát sang các thị trường lân cận trong khu vực miền Trung, gia tăng quy mô mẫu khảo sát, bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết (như giá cả cảm nhận, danh tiếng thương hiệu) và áp dụng phương pháp mô hình hóa cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá đa chiều hơn.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

1. Sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh và Marketing: Nắm bắt được phương pháp luận hoàn chỉnh khi thực hiện một đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng phần mềm SPSS 20 (từ bước tính toán cỡ mẫu theo Cochran/EFA/Green, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến phân tích hồi quy tương quan đa biến).
2. Người làm nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong ngành xây dựng - nội thất: Tham khảo bộ tiêu chí thang đo được tinh chỉnh phù hợp với đặc thù ngành thiết kế, sản xuất và thi công nội thất.
3. Nhà quản trị doanh nghiệp nội thất vừa và nhỏ: Tham khảo quy trình chăm sóc khách hàng 3 giai đoạn và cách áp dụng khung quản trị CASCADE để xây dựng quy chuẩn dịch vụ khách hàng nội bộ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu nào và kích thước mẫu khảo sát chính thức là bao nhiêu?

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản (Simple Random Sampling) từ khung mẫu là danh sách khách hàng lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của Công ty Nội thất Woodpark. Sau khi tính toán so sánh qua 3 phương pháp (Cochran: $97$ mẫu; EFA: $125$ mẫu; Hồi quy: $109$ mẫu), tác giả quyết định chọn cỡ mẫu lớn nhất là $125$ và phát ra $130$ phiếu khảo sát trực tiếp để đảm bảo loại trừ các sai sót do phiếu trả lời không hợp lệ.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố thành phần nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty dựa trên 5 nhóm nhân tố độc lập: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình; tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH.

3. Tác giả đã sử dụng những tiêu chuẩn thống kê nào để kiểm định thang đo trên SPSS 20?

Khóa luận áp dụng hệ thống tiêu chuẩn:

• Hệ số Cronbach's Alpha: Chấp nhận thang đo có hệ số $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$.
• Phân tích EFA: Hệ số tải nhân tố $> 0{,}5$, chỉ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, và tổng phương sai trích $> 50%$.
• Phân tích hồi quy: Kiểm định mức ý nghĩa của hệ số hồi quy qua giá trị $\text{Sig.} < 0{,}05$, kiểm tra sự phù hợp mô hình qua $R^2$ và kiểm định ANOVA ($F$-test), kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF.

4. Khóa luận vận dụng khung lý thuyết quản trị chuỗi chất lượng CSKH nào cho doanh nghiệp?

Tác giả vận dụng công thức chuỗi chất lượng CASCADE gồm 7 yếu tố chuẩn mực: Commitment (Cam kết của ban lãnh đạo), Abilities (Nâng cao khả năng, quy trình, trang thiết bị), Standard (Xây dựng chuẩn mực chuyên môn có thể quan sát), Communication (Giao tiếp hai chiều và xử lý khiếu nại), Attention (Thái độ quan tâm, tôn trọng cá nhân hóa), Detail (Chu đáo từ những chi tiết nhỏ nhất), và Excellence (Thực hiện xuất sắc, toàn diện quy trình).

5. Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong nghiên cứu được giới hạn trong khoảng thời gian nào?

Dữ liệu thứ cấp về tổ chức nhân sự và kết quả kinh doanh của Công ty Woodpark được thu thập trong các năm 2018 – 2019 (và báo cáo tổng kết giai đoạn 2018 – 2020). Dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát khách hàng được tiến hành điều tra thực tế từ ngày 12/10/2020 đến ngày 17/01/2021.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thanh Huệ đã giải quyết toàn diện bài toán đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ. Thông qua việc tích hợp các mô hình lý thuyết kinh điển như SERVQUAL và CASCADE với quy trình xử lý dữ liệu thực nghiệm trên SPSS 20, công trình đã làm sáng tỏ mức độ tác động của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng địa phương. Các phát hiện và hệ thống giải pháp đề xuất trong khóa luận mang giá trị thực tiễn cao, đóng góp thiết thực vào việc tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nội thất tại thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Dịch vụ Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons & cộng sự, 2014). Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó, đối tượng `cung cấp phải mạng tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.” Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa mang tính chất vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.  Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.  Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ - Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh - Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời (không thể tách rời): Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ, thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc. - Tính không đồng nhất (tính dị chủng): Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng, ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính mau hỏng (không thể cất giữ): Một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.

Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng. - Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong thời gian nhất định mà thôi, vì vậy không thể chuyển nhượng quyền sở hữu cho người khác.  Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người - Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả. - Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống.

- Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. - Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. - Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn. Chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh  Chất lượng dịch vụ Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng dịch vụ” như sau: (1) Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Ví dụ: khách sạn năm sao sẽ được xem là tốt nhất so với khách sạn một sao. (2) Phương cách dựa trên sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ cám bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với quy cách.

Ví dụ: một em bé chơi một bản nhạc đơn giản nhưng không sai một nốt nào sẽ được đánh giá là “chất lượng”; một người lớn chơi một bản nhạc khó nhưng sai một vài nốt sẽ được đánh giá là “không chất lượng”. (3) Phương cách dựa theo người sử dụng: Một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. Ví dụ: khách hàng có nhu cầu một nơi để lưu trú và nghỉ ngơi, khách sạn một sao với đủ các tiện nghi cơ bản được xem là “chất lượng”. (4) Phương cách dựa trên sản phẩm: Chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được.

Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn. Ví dụ: một buổi hòa nhạc diễn ra trong 3 tiếng sẽ được đánh giá chất lượng hơn buổi hòa nhạc chỉ diễn ra trong một tiếng. Trong một số trường hợp khác, ít hơn đôi khi được xem là chất lượng tốt hơn. Ví dụ: một chuyến tàu từ Huế vào Hồ Chí Minh mất 20 tiếng sẽ được đánh giá là chất lượng hơn chuyến tàu mất 24 tiếng.

(5) Phương cách dựa trên giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả. Ví dụ: khách sạn một sao có giá 500.000đ cho tiền phòng và điểm tâm có thể được xem là tốt hơn một khách sạn năm sao với giá 3.000đ cho tiềm phòng và điểm tâm. Quan điểm dựa trên người sử dụng (khách hàng): Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu. Là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.  Năm thành phần/khía cạnh của chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. - Sự phản hồi/đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.

- Sự đảm bảo: Khả năng tạo ra được sự tin tưởng và tự tin trong dịch vụ. Dự đảm bảo bao gồm những yếu tố: khả năng thực hiện dịch vụ; lịch sự và tôn trọng khách hàng; khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ khách hàng tin yêu. - Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chú ý, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố như: khả năng tiếp cận; sự nhạy cảm; khả năng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.

- Yếu tố hữu hình: Đây là các phương tiện, trang thiết bị và con người để thực hiện dịch vụ. Những lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng Khách hàng Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị đã định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Ông xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp cần phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Tóm lại, khách hàng của một doanh nghiệp là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đó đang nổ lực marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp đó. Mở rộng hơn, khách hàng là những người chúng ta phục vụ bao gồm cả những người bên ngoài hay người trong nội bộ công ty, dù họ đã là khách hàng thật sự hoặc còn ở trong dạng triển vọng tiềm năng, và dù họ có trả hay không trả tiền cho dịch vụ của chúng ta. Phân loại khách hàng Quan điểm hiện nay chủ trương 2 loại khách hàng: Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, tổ chức trong vai trò người mua, là người có triển vọng sẽ mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ: Chính là những nhân viên cung trong nội bộ doanh nghiệp, ở những vị trí tạo ra công việc cho chúng ta làm. Thông thường, đó chính là những người ở khâu dây chuyền công việc trước khâu của ta. Ví dụ: - Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán; - Các phòng ban là khách hàng của phòng hành chính và tổ chức. Vai trò của khách hàng Có thể nói khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách để đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng.