Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. 13 ƢƠN 1: Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤ LƢỢNG DỊCH VỤ ĂM SÓC KHÁCH HÀNG T N N N ƢƠN M I 1. Ngân h ng thƣơng mại và khách hàng của ngân h ng thƣơng mại 1.
Khái niệm, đặc điểm và chức năng của ngân hàng thương mại a) Khái niệm ngân h ng thƣơng mại Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Luật Ngân hàng của Ấn Độ ban hành năm 1950, bổ sung năm 1959 đã quy định: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ý thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”. Còn trong luật ngân hàng của Đan Mạch 1930 lại định nghĩa: “Những Ngân hàng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, bảo hiểm,.
Nguyễn Văn Tiến (2013) cho rằng: “NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp một số danh mục dịch vụ tài chính tổng hợp, với ba loại hình chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh toán”. Phan Thị Thu Hà (2013) cho rằng: “NHTM là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất định – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. 14 Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội hoá XII thông qua ngày 16/6/2010 quy định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động inh doanh hác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Trong đó, hoạt động ngân hàng được định nghĩa “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” Tóm lại, khái niệm NHTM có thể được hiểu như sau: “NHTM là một loại hình trung gian tài chính, cung cấp danh mục dịch vụ tài chính đa dạng, với hoạt động cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán vì mục tiêu lợi nhuận”. b) ặc điểm của ngân h ng thƣơng mại Theo Phan Thị Cúc (2009), NHTM có những đặc điểm cơ bản như sau: Thứ nhất, NHTM là một doanh nghiệp đặc thù, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng.
Các hoạt động của NHTM nhằm thúc đẩy và lưu chuyển các dòng tiền phục vụ cho việc giao dịch, thanh toán phát sinh hàng ngày trong nền kinh tế, đồng thời thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay các NHTM có khả năng tạo tiền từ nghiệp vụ kinh doanh của mình thông qua công cụ lãi suất, tỷ giá. Vì vậy, NHTM còn là một mắt xích góp phần ổn định chính sách tiền tệ quốc gia, đặc biệt là đối với những quốc gia đang chuyển đổi nền kinh tế để tham gia hội nhập khu vực và quốc tế. Thứ hai, sản phẩm, hàng hóa mà NHTM kinh doanh và làm dịch vụ là hàng hóa tài chính (tài sản tài chính) đó là tiền và các chứng từ có giá như cổ phiếu, thương phiếu, hối phiếu, trái phiếu, tín phiếu,… vận động theo một quy trình và phải được điều hành bởi nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nhất định, dựa trên những cơ sở pháp lý do luật pháp quy định. 15 Thứ ba, trong quá trình hoạt động, NHTM không tạo ra sản phẩm sở dang, tồn kho mà tạo ra sản phẩm hàng hóa trực tiếp cung ứng cho người tiêu dùng khi có nhu cầu, bởi lẽ đó là hoạt động của ngân hàng dựa vào thương hiệu, uy tín tạo ra đối với khách hàng, vì vậy các NHTM phải không ngừng nâng cao chất lượng, dịch vụ cung cấp và không ngừng quảng bá tiếp thị hình ảnh của mình tới khách hàng.
Thứ tư, hoạt động của NHTM là cầu nối giữa các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, cá nhân có vốn nhàn rỗi và các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các cá nhân có nhu cầu vay vốn, vì vậy các NHTM góp phần không nhỏ vào việc giải quyết thất nghiệp, nâng cao thu nhập và mức sống của dân cư, góp phần ổn định trật tự xã hội cũng như góp phần đảm bảo vốn đối với ngành kinh tế nhằm phát triển ngành nghề, chuyển dịch cơ cấu kinh tế trong một quốc gia. c) Chức n ng của ngân h ng thƣơng mại • Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Chức năng này đem lại lợi ích cho các chủ thể như sau: + Đối với hách hàng: là người gửi tiền, họ sẽ thu lợi từ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức tiền lãi, an toàn tiền gửi, tiện ích.
Với người đi vay, giúp cho các chủ thể trong nền inh tế thoả mãn cầu vốn tạm thời thiếu hụt trong quá trình sản xuất inh doanh, đồng thời tiết iệm chi phí, thời gian, tiện lợi, an toàn và hợp pháp. + Đối với ngân hàng, chức năng này là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển ngân hàng thông qua lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, đồng thời nó là cơ sở để ngân hàng thương mại tạo bút tệ góp phần tăng 16 qui mô tín dụng cho nền inh tế. + Đối với nền inh tế, chức năng này giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm thời dư thừa đến nơi tạm thời thiếu hụt góp phần phát triển sản xuất inh doanh thúc đẩy tăng trưởng inh tế. • Chức năng trung gian thanh toán NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để hách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó.
Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển inh tế. Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết iệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền. • Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm iếm lợi nhuận như một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ inh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền inh tế.
Khách hàng của ngân hàng thương mại a) Khái niệm khách hàng của ngân h ng thƣơng mại Theo Kotler (2007), khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với thành công của doanh nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra hách hàng”. Doanh nghiệp phụ thuộc vào hách hàng để tồn tại. Khách hàng là một phần trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là đang giúp đỡ chính doanh nghiệp đó.
Theo Nguyễn Đình Phan (2013): “ hách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch 17 vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng”.
Bùi Quang Tín (2016) cho rằng: “ hách hàng của NHTM là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng có thể xuất phát từ nội bộ ngân hàng như đội ngũ nhân viên của ngân hàng hay ở bên ngoài ngân hàng như những cá nhân, tập thể mua và sử dụng dịch vụ của ngân hàng”. Đối với một NHTM thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng.
Mối quan hệ của NHTM với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng. Trong luận văn này, hách hàng của NHTM có thể được hiểu như sau: “Khách hàng của NHTM là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của NHTM và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình”.