Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ và hội nhập quốc tế sâu rộng, ngành ngân hàng thương mại (NHTM) phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt từ các tổ chức tín dụng nước ngoài. Theo báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên giai đoạn 2020-2022, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên với dữ liệu thu thập từ 200 phiếu khảo sát khách hàng trong tháng 3 năm 2023, kết hợp với số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và các văn bản quy định của Agribank và Ngân hàng Nhà nước. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank trong thị trường ngân hàng Việt Nam. Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, giúp đo lường chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chủ đạo để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại:

  1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Năm thành phần chính gồm: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình giúp xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ để từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện.

  2. Mô hình FTSQ (Functional and Technical Service Quality) của Gronroos (1984): Phân tích chất lượng dịch vụ theo hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng (CRM), và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như chiến lược kinh doanh, cơ sở vật chất, trình độ quản lý và công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên giai đoạn 2020-2022, các văn bản quy định của Agribank và Ngân hàng Nhà nước, cùng các tài liệu chuyên ngành liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng thương mại.

  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 200 khách hàng của Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên trong khoảng thời gian từ 01/03/2023 đến 15/03/2023. Phiếu khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo SERVQUAL với 5 mức độ đánh giá (Likert 5 điểm).

  • Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện nhằm thu thập ý kiến khách hàng đến giao dịch tại trụ sở chính và các phòng giao dịch trực thuộc.

  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích đặc điểm khách hàng và đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ; phương pháp so sánh, đối chiếu để đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên so với các tiêu chuẩn ngành và các ngân hàng thương mại khác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ tin cậy của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khoảng 78% khách hàng đồng ý rằng Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên thực hiện đúng cam kết dịch vụ ngay từ lần đầu tiên, tuy nhiên vẫn còn 22% khách hàng phản ánh về việc giải quyết khiếu nại chưa kịp thời và thỏa đáng.

  2. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: 70% khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ nhanh chóng, nhưng 15% cho biết nhân viên đôi khi tỏ ra quá bận rộn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

  3. Năng lực phục vụ của nhân viên: 65% khách hàng cảm nhận nhân viên có trình độ chuyên môn tốt và thái độ lịch sự, trong khi 20% khách hàng mong muốn nhân viên được đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

  4. Sự đồng cảm và quan tâm đến khách hàng: Chỉ có khoảng 60% khách hàng cảm nhận được sự quan tâm cá nhân từ phía ngân hàng, cho thấy còn tồn tại khoảng cách trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài và chăm sóc khách hàng truyền thống.

  5. Phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất: 75% khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và môi trường giao dịch thuận tiện tại chi nhánh, tuy nhiên vẫn có ý kiến đề nghị cải thiện thêm về không gian chờ và bảng hướng dẫn dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là về sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, các yếu tố như sự đồng cảm và năng lực phục vụ của nhân viên vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.

Nguyên nhân chính được xác định là do trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của một số nhân viên chưa đồng đều, cùng với việc chưa có hệ thống phân loại và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa hiệu quả. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với xu hướng chung của các ngân hàng thương mại khi đối mặt với thách thức trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Việc sử dụng biểu đồ cột để thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng thành phần chất lượng dịch vụ sẽ giúp minh họa rõ ràng hơn các điểm mạnh và điểm yếu hiện tại. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy, đáp ứng và đồng cảm cũng là công cụ hữu ích để đánh giá chi tiết hơn từng khía cạnh dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng cá nhân cho nhân viên trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện là phòng nhân sự phối hợp với phòng đào tạo của Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên.

  2. Cải thiện quy trình giao dịch: Rà soát và đơn giản hóa các thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ số để rút ngắn thời gian giao dịch, hướng tới mục tiêu giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 5 phút trong 6 tháng tới. Phòng vận hành và công nghệ thông tin chịu trách nhiệm triển khai.

  3. Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Xây dựng và áp dụng hệ thống CRM để phân loại khách hàng theo nhóm, từ đó cá nhân hóa các chương trình chăm sóc và ưu đãi, dự kiến hoàn thành trong vòng 18 tháng. Ban giám đốc phối hợp với phòng công nghệ thông tin và marketing thực hiện.

  4. Tăng cường công tác giải quyết khiếu nại và phản hồi khách hàng: Thiết lập kênh tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng nhanh chóng, minh bạch, đảm bảo 100% khiếu nại được xử lý trong vòng 48 giờ. Phòng chăm sóc khách hàng và phòng pháp chế chịu trách nhiệm.

  5. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải tạo không gian giao dịch, bổ sung bảng hướng dẫn dịch vụ rõ ràng, thân thiện, hoàn thành trong 12 tháng tới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ban quản lý chi nhánh phối hợp với phòng kỹ thuật thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing ngân hàng: Áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp thực tiễn để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân và thu hút khách hàng mới.

  3. Nhân viên ngân hàng trực tiếp phục vụ khách hàng: Nâng cao nhận thức về vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 tiêu chí chính theo mô hình SERVQUAL: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết ngay lần đầu tiên.

  2. Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng thương mại?
    Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển bền vững.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 200 khách hàng, phân tích định lượng bằng thống kê mô tả và so sánh đối chiếu.

  4. Những hạn chế chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên là gì?
    Hạn chế gồm trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên chưa đồng đều, quy trình giao dịch còn phức tạp, và sự quan tâm cá nhân đến khách hàng chưa được duy trì thường xuyên.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
    Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến quy trình giao dịch, phát triển hệ thống CRM, tăng cường xử lý khiếu nại và đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại, đặc biệt tại Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên.
  • Qua khảo sát 200 khách hàng và phân tích số liệu giai đoạn 2020-2022, luận văn chỉ ra các điểm mạnh như sự tin cậy và cơ sở vật chất hiện đại, đồng thời nhận diện các hạn chế về năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 12-18 tháng tới, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ và nâng cấp cơ sở vật chất.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.
  • Khuyến nghị các đơn vị liên quan tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh các giải pháp nhằm đảm bảo hiệu quả lâu dài, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức các buổi đào tạo và khảo sát định kỳ để đánh giá tiến độ và hiệu quả cải thiện chất lượng dịch vụ.