Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế

Khách sạn Mường Thanh Huế là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. 86 trang · Đại học Kinh tế - Đại học Huế · 2022.

• Tác giả: Đặng Thị Ngân
• Người hướng dẫn: Th. Hoàng Thị Ngọc Hà
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý du lịch
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
• 2.1.1. Lý luận chung về khách sạn
• 2.1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 2.1.1.2. Đặc điểm của ngành khách sạn
• 2.1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 2.1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú
• 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú
• 2.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ lưu trú
• 2.1.3.3. Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
• 2.1.4. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.4.1. Tình hình phát triển du lịch ở tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.1.4.2. Tình hình dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Huế
• 2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Huế
• 2.2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Huế
• 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Huế
• 2.2.1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Mường Thanh Huế
• 2.2.2. Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2019 – 2021
• 2.2.3. Tình hình chung hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2019-2021
• 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Huế
• 2.2.4.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.2.4.2. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính
• 2.2.4.3. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi
• 2.2.4.4. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo nghề nghiệp
• 2.2.4.5. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập
• 2.2.4.6. Phương tiện đưa khách hàng biết đến khách sạn Mường Thanh Huế
• 2.2.4.7. Số lần trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Huế
• 2.2.4.8. Số ngày khách hàng ở lại khách sạn Mường Thanh Huế
• 2.2.4.9. Kiểm định về mức độ đánh giá của du khách
• 2.2.4.10. Mức độ đánh giá của du khách về "sự tin cậy"
• 2.2.4.11. Mức độ đánh giá của du khách về "sự đáp ứng"
• 2.2.4.12. Mức độ đánh giá của du khách về "sự đảm bảo"
• 2.2.4.13. Mức độ đánh giá của du khách về "sự đồng cảm"
• 2.2.4.14. Mức độ đánh giá của du khách về "phương tiện hữu hình"
• 2.2.4.15. Mức độ đánh giá của du khách về "chất lượng dịch vụ"
• 2.2.4.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.4.17. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.2.4.18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.2.4.19. Phân tích hồi quy tương quan
• 2.2.4.20. Mô hình hiệu chỉnh
• 2.2.4.21. Kiểm định hệ số tương quan Pearson's
• 2.2.4.22. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
• 2.2.4.23. Đánh giá chung về khách sạn Mường Thanh
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HUẾ
• 2.3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Huế
• 2.3.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn
• 2.3.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 2.3.1.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
• 2.3.1.4. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
• 2.3.1.5. Đẩy mạnh hình thức marketing
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan
• 3.2. Đối với khách sạn Mường Thanh Huế
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế

Khách sạn Mường Thanh Huế là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. Với vị trí thuận lợi, khách sạn này không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn mang đến trải nghiệm văn hóa đặc sắc cho du khách. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây là cần thiết để hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn, từ đó cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.1. Đặc điểm nổi bật của khách sạn Mường Thanh Huế

Khách sạn Mường Thanh Huế có thiết kế hiện đại, với nhiều tiện nghi như hồ bơi, nhà hàng và phòng hội nghị. Đặc biệt, khách sạn còn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, tạo cảm giác thoải mái cho du khách.

1.2. Vị trí và tiện ích xung quanh khách sạn

Nằm gần các điểm du lịch nổi tiếng như Đại Nội và sông Hương, khách sạn Mường Thanh Huế mang đến sự thuận tiện cho du khách trong việc khám phá thành phố. Các tiện ích xung quanh như quán cà phê, cửa hàng và chợ địa phương cũng rất phong phú.

II. Thách thức trong việc đánh giá dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế

Mặc dù khách sạn Mường Thanh Huế có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng quay lại của họ.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhiều khách hàng có thể không muốn chia sẻ trải nghiệm của họ, dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ.

2.2. Sự cạnh tranh từ các khách sạn khác

Trong bối cảnh thị trường du lịch ngày càng cạnh tranh, khách sạn Mường Thanh Huế phải đối mặt với áp lực từ các đối thủ khác. Điều này đòi hỏi khách sạn phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Những phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy từ khách hàng.

3.1. Phương pháp khảo sát trực tiếp

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến từ khách hàng. Bằng cách phỏng vấn trực tiếp, khách sạn có thể nhận được phản hồi chi tiết và cụ thể hơn về dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu từ các nguồn thứ cấp

Ngoài việc thu thập dữ liệu từ khách hàng, việc phân tích các báo cáo kinh doanh và tài liệu liên quan cũng rất quan trọng. Điều này giúp khách sạn có cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế có nhiều điểm mạnh, nhưng cũng cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng

Phân tích cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, vẫn có một số phản hồi về việc cải thiện dịch vụ phòng và sự nhanh nhẹn của nhân viên.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, chất lượng phòng và tiện nghi đều ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Huế cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

5.1. Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn để tạo ấn tượng tích cực.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi

Cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và tiện nghi trong khách sạn. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra môi trường thoải mái cho khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của khách sạn Mường Thanh Huế

Khách sạn Mường Thanh Huế có tiềm năng phát triển lớn trong ngành du lịch. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

6.1. Tầm nhìn phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ môi trường. Điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài.

6.2. Định hướng mở rộng dịch vụ

Khách sạn có thể xem xét mở rộng các dịch vụ như tổ chức sự kiện, tour du lịch để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Điều này không chỉ tăng doanh thu mà còn nâng cao giá trị thương hiệu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam với tốc độ tăng trưởng nhanh. Trong giai đoạn 2015 – 2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 2,3 lần (từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt), đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 22,7%/năm. Mặc dù vậy, ngành du lịch vẫn đối mặt với những hạn chế nhất định, tiêu biểu là tỷ lệ khách quay trở lại còn thấp và áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế – trung tâm du lịch sở hữu Quần thể di tích Cố đô Huế được UNESCO công nhận là Di sản Văn hóa Thế giới và là thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam – dịch vụ lưu trú đóng vai trò trụ cột, chiếm tỷ trọng vượt trội trong cơ cấu doanh thu toàn ngành. Khách sạn Mường Thanh Huế (hoạt động từ tháng 8/2013) là cơ sở lưu trú đạt chuẩn 4 sao quốc tế tọa lạc tại trung tâm thành phố. Tuy nhiên, giai đoạn 2020 – 2021, đại dịch COVID-19 bùng phát đã tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh, làm suy giảm lượng khách và doanh thu, đồng thời đặt ra yêu cầu phải kiểm soát và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng nội địa.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Huế thông qua khảo sát sự cảm nhận của khách hàng nội địa.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú đối với khách hàng nội địa tại Khách sạn Mường Thanh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Du khách nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh Huế (số 38 Lê Lợi, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và thực tập diễn ra từ ngày 12/09/2022 đến ngày 18/12/2022. Dữ liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm (2019 – 2021); dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề dựa trên nền tảng lý thuyết kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tổng hợp quan điểm của Kotler & Armstrong, Fitzsimmons, Zeithaml & Bitner, khẳng định dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (không hiện hữu), tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể lưu kho.
• Khái niệm khách sạn và dịch vụ lưu trú: Tham chiếu định nghĩa của Morcel Gotie, nhóm tác giả giáo trình Welcome to Hospitality, và Thông tư số 01/2001/TT-TCDL. Kinh doanh lưu trú mang tính chu kỳ, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn và mật độ lao động trực tiếp cao.
• Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Khóa luận kết hợp mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1994). Tác giả đề xuất mô hình đánh giá gồm 5 biến độc lập tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ", tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu:
  • Giả thuyết H1: Sự tin cậy tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
  • Giả thuyết H2: Sự đáp ứng tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
  • Giả thuyết H3: Sự đảm bảo tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
  • Giả thuyết H4: Sự đồng cảm tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
  • Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh, cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự giai đoạn 2019 – 2021 do Phòng Kế toán và các phòng ban Khách sạn Mường Thanh Huế cung cấp; số liệu thống kê ngành du lịch Thừa Thiên Huế.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và trực tuyến đối với du khách lưu trú tại khách sạn, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Quy mô mẫu: Căn cứ theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát/biến (25 biến quan sát cần 125 mẫu) và công thức hồi quy của Green (1991) với cỡ mẫu tối thiểu $50 + 8m = 90$ mẫu ($m=5$ biến độc lập), tác giả đã thu thập và xử lý 140 phiếu khảo sát hợp lệ ($N=140$).
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng của mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến – tổng $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: Hệ số KMO $\ge 0,5$; mức ý nghĩa kiểm định Bartlett $\le 0,05$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số Eigenvalue $\ge 1$; độ chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố $\ge 0,3$.
  • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết, kết hợp đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF < 2).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương này tập trung hệ thống hóa các khái niệm học thuật và bức tranh thực tiễn của ngành lưu trú địa phương:

• Hệ thống lý thuyết: Làm rõ bản chất kinh doanh khách sạn, các tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ theo trường phái đo lường cảm nhận (SERVPERF) dựa trên 5 khía cạnh cốt lõi (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
• Thực tiễn du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế: Du lịch Huế chiếm khoảng 12% thị phần khách quốc tế đến Việt Nam. Tỉnh đang tập trung triển khai mô hình du lịch thông minh, thẻ du lịch điện tử, phát triển truyền thông số qua mạng xã hội và KOLs.
• Thực trạng cơ sở lưu trú trên địa bàn: Toàn tỉnh có 13.043 phòng với 21.327 giường, nhưng phần lớn là cơ sở thấp sao và homestay. Phân khúc cao cấp (3 – 5 sao) phát triển chậm so với kế hoạch phát triển năm 2016 (mục tiêu 22.100 phòng vào năm 2020 không đạt được). Năm 2018 toàn tỉnh có 27 khách sạn 3 – 5 sao (3.277 phòng, 5.439 giường); đến năm 2022 chỉ có 26 cơ sở (khoảng 3.321 phòng), dẫn đến sự thiếu hụt cục bộ phòng lưu trú chất lượng cao phục vụ khách có mức chi tiêu cao.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế

Chương 2 trình bày toàn bộ số liệu thứ cấp về tổ chức - kinh doanh và dữ liệu định lượng từ khảo sát khách hàng:

1. Tổng quan cơ sở vật chất và lao động tại Khách sạn Mường Thanh Huế:

• Khách sạn có quy mô 108 phòng ngủ đạt chuẩn 4 sao quốc tế (gồm 54 phòng Deluxe City, 48 phòng Deluxe River, 5 phòng Premium Deluxe King diện tích 45 m², 2 phòng Executive Suite và 1 phòng Grand Suite diện tích 100 m² có mức giá 3.000.000 VNĐ).
• Dịch vụ ẩm thực và hội nghị: Nhà hàng An Cựu (tầng 2, sức chứa 210 khách Á), Gia Hội Bar (tầng 11, sức chứa 70 khách Âu); hệ thống phòng hội nghị gồm phòng An Hòa (tầng trệt, 450 m², sức chứa tối đa 420 người), phòng Kim Long (tầng 11, 160 m², sức chứa 100 người), phòng Thượng Tứ (tầng 2, 24 m², sức chứa 12 người), cùng các phòng họp nhỏ (Ngự Viên 60 m², Ý Viên 30 m², Nhã Viên 15 m²); dịch vụ bổ trợ gồm Nam Phương Spa & Massage, hồ bơi ngoài trời trên cao và phòng tập thể dục 16 m².
• Cơ cấu lao động: Tổng số nhân sự biến động từ 145 người (năm 2019) giảm xuống 117 người (năm 2020) và tăng lên 126 người (năm 2021). Lao động nữ luôn chiếm ưu thế (năm 2019: 57,93%; năm 2020: 57,26%; năm 2021: 58,73%). Lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng chủ đạo (69,84% – 80,69%). Về trình độ học vấn, lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất (58,12% – 62,07%), tiếp đến là trình độ đại học (28,96% – 31,75%), trình độ sau đại học chỉ chiếm 1,38% – 2,38%.

2. Thực trạng kinh doanh và lượng khách giai đoạn 2019 – 2021:

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2020/2019 (%)	So sánh 2021/2020 (%)
Tổng lượt khách (lượt)	59.901	25.784	21.657	-56,96%	-16,01%
- Khách quốc tế (lượt)	37.234 (62,16%)	5.337 (20,70%)	–	-85,67%	–
- Khách nội địa (lượt)	22.667 (37,84%)	20.447 (79,30%)	–	-9,80%	–
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	56,4	30,5	25,7	-54,00%	-15,70%
- Doanh thu lưu trú (tỷ đồng)	30,5 (54,08%)	18,1 (59,34%)	14,9 (57,98%)	-59,30%	-17,70%
Tổng chi phí (tỷ đồng)	27,4	15,2	12,1	-55,50%	-20,40%
Chi phí thuế TNDN (tỷ đồng)	11,3	6,3	5,4	-55,80%	-14,30%
Lợi nhuận (tỷ đồng)	17,7	9,0	8,2	-49,15%	-8,89%

Ghi chú: Năm 2021 lượng khách giảm 4.127 lượt so với năm 2020 do tác động của các đợt giãn cách xã hội phòng chống dịch COVID-19.

3. Đặc điểm mẫu khảo sát định lượng ($N = 140$):

• Giới tính: Nam chiếm 52,9% (74 khách), Nữ chiếm 47,1% (66 khách).
• Độ tuổi: Nhóm từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 46,4% (65 khách); từ 18 đến dưới 25 tuổi chiếm 28,6% (40 khách); từ 40 đến dưới 55 tuổi chiếm 17,9% (25 khách); dưới 18 tuổi chiếm 4,3% (6 khách); trên 55 tuổi chiếm 2,9% (4 khách).
• Nghề nghiệp: Kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 35,7% (50 khách); lao động tự do chiếm 22,9% (32 khách); công chức – viên chức chiếm 13,6% (19 khách); học sinh – sinh viên chiếm 11,4% (16 khách); công nhân chiếm 10,7% (15 khách); các ngành nghề khác chiếm 5,7% (8 khách).
• Thu nhập: Khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 53,6% (75 khách); từ 7 – 10 triệu đồng chiếm 22,1% (31 khách); từ 5 – 7 triệu đồng chiếm 17,9% (25 khách); dưới 5 triệu đồng chiếm 6,4% (9 khách).
• Kênh tiếp cận thông tin: Các trang web đặt phòng trực tuyến (OTA) chiếm 37,9% (53 khách); mạng xã hội chiếm 25,7% (36 khách); người thân, bạn bè giới thiệu chiếm 25,0% (35 khách); kênh khác chiếm 11,4% (16 khách).
• Hành vi lưu trú: Khách trải nghiệm dịch vụ lần thứ 2 chiếm 35,0% (49 khách); lần đầu tiên chiếm 27,1% (38 khách); lần thứ 3 chiếm 25,7% (36 khách); từ 4 lần trở lên chiếm 12,1% (17 khách). Thời gian lưu trú phổ biến nhất là 2 ngày (31,4% - 44 khách) và 3 ngày (27,9% - 39 khách); lưu trú 1 ngày chiếm 20,7% (29 khách) và trên 3 ngày chiếm 20,0% (28 khách).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):

Thang đo thành phần	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Khoảng biến thiên tương quan biến – tổng	Đánh giá độ tin cậy
Sự tin cậy	5	0,793	0,498 – 0,600	Đạt yêu cầu ($\alpha > 0,7$)
Sự đáp ứng	5	0,730	0,418 – 0,556	Đạt yêu cầu ($\alpha > 0,7$)
Sự đảm bảo	4	0,792	0,519 – 0,671	Đạt yêu cầu ($\alpha > 0,7$)
Sự đồng cảm	4	0,802	0,611 – 0,625	Đạt yêu cầu ($\alpha > 0,7$)
Phương tiện hữu hình	4	0,820	0,596 – 0,687	Đạt yêu cầu ($\alpha > 0,7$)

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và nếu loại bất kỳ biến nào thì hệ số Alpha của thang đo đều giảm, do đó toàn bộ các biến quan sát được giữ lại để tiến hành phân tích EFA.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và phân tích định lượng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp:

1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị: Tiến hành kiểm tra, bảo trì định kỳ hệ thống thiết bị phòng ngủ (điều hòa, tủ lạnh, tivi, ấm siêu tốc); nâng cấp nội thất buồng phòng đảm bảo tính thẩm mỹ, ấm cúng; trang bị hiện đại hóa hệ thống âm thanh, ánh sáng tại các phòng hội nghị (đặc biệt là phòng An Hòa và Kim Long); cải tạo không gian hồ bơi và khu vực spa để tăng trải nghiệm thư giãn cho khách.
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân và xử lý tình huống phàn nàn của khách; nâng cao năng lực ngoại ngữ cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp; xây dựng quy chế đánh giá, khen thưởng minh bạch nhằm thúc đẩy thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo và chủ động.
3. Tăng cường sự phối hợp liên bộ phận: Thiết lập kênh thông tin kết nối thông suốt giữa bộ phận Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Bếp và Kỹ thuật; rút ngắn thời gian xử lý thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out); giải quyết nhanh chóng các yêu cầu phát sinh hoặc sự cố kỹ thuật trong thời gian khách lưu trú.
4. Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ bổ sung: Thiết kế các gói dịch vụ kết hợp (combo phòng nghỉ kèm dịch vụ spa Nam Phương, tiệc ăn uống tại nhà hàng An Cựu); bổ sung các món ăn đặc sản Huế vào thực đơn buffet sáng; xây dựng các chương trình trải nghiệm văn hóa địa phương liên kết cho khách lưu trú dài ngày.
5. Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông số: Tối ưu hóa sự hiện diện của khách sạn trên các kênh đại lý du lịch trực tuyến (OTA); đẩy mạnh quảng bá hình ảnh khách sạn qua mạng xã hội (Facebook, TikTok) và liên kết với các travel blogger/KOLs; áp dụng chính sách chăm sóc và ưu đãi giá đối với tệp khách hàng quen và khách hàng doanh nghiệp.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Khóa luận đã hệ thống hóa và chứng minh tính thích dụng của mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) trong bối cảnh khách sạn 4 sao tại Huế. Thang đo "Phương tiện hữu hình" ($\alpha = 0,820$) và "Sự đồng cảm" ($\alpha = 0,802$) đạt độ tin cậy nội tại cao nhất trong khảo sát.
• Phát hiện thực tiễn tại doanh nghiệp: Làm rõ biến động kinh doanh nghiêm trọng trong 3 năm (2019 – 2021) khi doanh thu giảm 54% vào năm 2020 và giảm tiếp 15,7% vào năm 2021 do đại dịch. Đồng thời, nghiên cứu nhận diện chính xác chân dung khách hàng nội địa chủ lực tại Mường Thanh Huế: nhóm tuổi 25 – 40 tuổi (46,4%), làm nghề kinh doanh (35,7%), có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng (53,6%), tiếp cận khách sạn chủ yếu qua các kênh trực tuyến (OTA chiếm 37,9%, mạng xã hội chiếm 25,7%) và có thời gian lưu trú bình quân 2 – 3 ngày.
• Hệ thống kiến nghị khả thi: Cung cấp 5 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với nguồn lực thực tế của Khách sạn Mường Thanh Huế và kiến nghị các ban ngành tỉnh Thừa Thiên Huế đẩy mạnh hạ tầng du lịch thông minh, kích cầu du lịch sau đại dịch.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi đối tượng: Đề tài chỉ tập trung khảo sát đối tượng du khách nội địa, chưa đánh giá được cảm nhận của phân khúc du khách quốc tế do bối cảnh hạn chế đường bay và kiểm soát dịch bệnh trong giai đoạn thu thập dữ liệu.
• Hạn chế về không gian và cỡ mẫu: Phạm vi điều tra chỉ giới hạn tại một đơn vị cụ thể là Khách sạn Mường Thanh Huế với quy mô mẫu dừng ở mức 140 quan sát trong khoảng thời gian thực tập 3 tháng (từ tháng 9/2022 đến tháng 12/2022).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Khi thị trường du lịch quốc tế phục hồi hoàn toàn, các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng khảo sát đối tượng khách nước ngoài, tăng quy mô mẫu điều tra và tiến hành so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ giữa chuỗi khách sạn Mường Thanh với các thương hiệu khách sạn 4 – 5 sao khác trên địa bàn miền Trung.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên khảo dành cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành: Ngành Du lịch học, Kinh tế & Quản lý du lịch, Quản trị khách sạn – nhà hàng; cung cấp mẫu biểu xây dựng bảng hỏi khảo sát, quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích thống kê ứng dụng trên phần mềm SPSS 20.0.
• Nhà quản trị cơ sở lưu trú: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cơ cấu phân bổ lao động, định mức phòng ốc, quản trị doanh thu - chi phí và các giải pháp vận hành thực tế đối với mô hình khách sạn quy mô 100 - 150 phòng tiêu chuẩn 4 sao tại thị trường du lịch miền Trung.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Mường Thanh Huế có cơ cấu buồng phòng và cơ sở vật chất hội nghị như thế nào?
Khách sạn có quy mô 108 phòng đạt chuẩn 4 sao quốc tế gồm 5 phòng: Deluxe City (54 phòng), Deluxe River (48 phòng), Premium Deluxe King (5 phòng, 45 m²), Executive Suite (2 phòng) và Grand Suite (1 phòng, 100 m² với mức giá 3.000.000 VNĐ). Hệ thống hội nghị gồm 6 phòng: An Hòa (tầng trệt, 450 m², sức chứa tối đa 420 khách), Kim Long (tầng 11, 160 m², sức chứa 100 khách), Thượng Tứ (tầng 2, 24 m², sức chứa 12 khách), cùng 3 phòng họp nhỏ (Ngự Viên 60 m², Ý Viên 30 m², Nhã Viên 15 m²).

2. Doanh thu và lợi nhuận của Khách sạn Mường Thanh Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2019 – 2021?
Giai đoạn 2019 – 2021 chứng kiến sự suy giảm liên tục do tác động của dịch COVID-19. Tổng doanh thu năm 2019 đạt 56,4 tỷ đồng, sang năm 2020 giảm 54% xuống còn 30,5 tỷ đồng (giảm 25,9 tỷ đồng) và năm 2021 tiếp tục giảm 15,7% xuống 25,7 tỷ đồng. Doanh thu dịch vụ lưu trú lần lượt đạt 30,5 tỷ đồng (2019), 18,1 tỷ đồng (2020) và 14,9 tỷ đồng (2021). Lợi nhuận của khách sạn giảm từ 17,7 tỷ đồng (năm 2019) xuống 9,0 tỷ đồng (năm 2020, giảm 8,7 tỷ đồng) và còn 8,2 tỷ đồng (năm 2021).

3. Cơ cấu nhân sự của khách sạn trong giai đoạn 2019 – 2021 có những đặc điểm gì?
Tổng số lao động của khách sạn là 145 người (2019), 117 người (2020) và 126 người (2021). Lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn nam (năm 2019: 57,93%; năm 2020: 57,26%; năm 2021: 58,73%). Lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng áp đảo (năm 2019: 80,69%; năm 2020: 71,80%; năm 2021: 69,84%). Về học vấn, nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ lớn nhất (58,12% – 62,07%), tiếp theo là trình độ đại học (28,96% – 31,75%), trình độ THPT chiếm 7,14% – 8,55% và trình độ sau đại học chiếm 1,38% – 2,38%.

4. Khách hàng nội địa tham gia khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học và hành vi như thế nào?
Trong 140 du khách được khảo sát, tỷ lệ nam là 52,9% và nữ là 47,1%. Về độ tuổi, nhóm 25 – 40 tuổi chiếm đa số (46,4%), tiếp theo là nhóm 18 – dưới 25 tuổi (28,6%). Khách làm nghề kinh doanh chiếm 35,7%, lao động tự do chiếm 22,9%. Khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chiếm 53,6%. Du khách biết đến khách sạn chủ yếu qua web đặt phòng OTA (37,9%) và mạng xã hội (25,7%). Phần lớn du khách lưu trú tại khách sạn ở mức 2 ngày (31,4%) hoặc 3 ngày (27,9%), và số khách lưu trú lần thứ 2 chiếm tỷ lệ cao nhất (35,0%).

5. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo đạt bao nhiêu?
Tất cả 5 thang đo thành phần độc lập đều đạt độ tin cậy thống kê cao với hệ số Cronbach's Alpha > 0,7 và hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều > 0,4. Cụ thể: thang đo "Phương tiện hữu hình" đạt $\alpha = 0,820$; thang đo "Sự đồng cảm" đạt $\alpha = 0,802$; thang đo "Sự tin cậy" đạt $\alpha = 0,793$; thang đo "Sự đảm bảo" đạt $\alpha = 0,792$; thang đo "Sự đáp ứng" đạt $\alpha = 0,730$.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Thị Ngân đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Huế thông qua xử lý 140 mẫu khảo sát du khách nội địa. Kết quả nghiên cứu đã phân tích chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021, kiểm định độ tin cậy của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và xác định rõ đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng mục tiêu. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, góp phần giúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng buồng phòng, nâng cao nghiệp vụ nhân sự và củng cố năng lực cạnh tranh trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị 5 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ 1. Lý luận chung về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn N hà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cấp cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. N hóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.

Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. N goài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn.

6 Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố, độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Đặc điểm của ngành khách sạn N gành khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: - “Sản phNm” của khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. N ếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách.

- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn. - Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất là lớn. Các nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuNn ba sao cần phải đầu tư 30.

Trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn cần có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa để khách sạn hoạt động được đều đặn. - Khi nói đến khách sạn thì nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Một khách sạn có 100 phòng thường phải nhận từ 110 - 140 nhân viên. Khi toàn bộ buồng đều có khách thì khách sạn có từ 150 - 200 khách, mỗi người thuê buồng là một khách hàng đặc biệt.

Kinh doanh khách sạn là một chu kì không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định. - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán. Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biến chuyển những lời phàn nàn của khách hàng thành những lời khen ngợi. Tất cả các nhu cầu của khách hàng cần được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ; có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn.

7 - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong một năm. N hà trường thì có nghỉ hè; nhà máy, công xưởng, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần và có giờ nghỉ trong ngày; còn khách sạn và bệnh viện thì hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Khi nào khách hoặc bệnh nhân đến phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu. - Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động: khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau.

Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn khác nhau qua từng thời kỳ.

N ội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ.

Khi nhu cầu ăn uống và các mong muốn thỏa mãn như cầu khác nhau của khách ngày càng cao, đa dạng thì kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, motel… N hưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố hấp dẫn, cuốn hút khách du lịch - khách hàng mục tiêu của khách sạn.

Vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi 8 có tài nguyên du lịch. N ơi nào không có tài nguyên du lịch thì không có khách du lịch tới và cũng không thể kinh doanh được khách sạn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phNm khách sạn và tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.

Chất lượng đó trước hết được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thuật và sự sang trọng của thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn sau đó được thể hiện qua chính dịch vụ của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì hệ thống dịch vụ càng phong phú. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phNm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ có thể thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn.

Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách do đó phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật, cũng như các ngành kinh doanh khác kinh doanh khách sạn chịu rất nhiều chi phối của các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người,. Các tác động này gây ra những tác động khác nhau cả tích cực và tiêu cực tới tất cả các khách sạn với những mức độ khác nhau. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm dịch vụ Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.” Theo Fitzsimmons nhận định, “dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phNm.” Còn theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ chỉ 9 tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. N goài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.