Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị 5 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ 1. Lý luận chung về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn N hà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cấp cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. N hóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. N goài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn.
6 Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố, độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Đặc điểm của ngành khách sạn N gành khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: - “Sản phNm” của khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. N ếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách.
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn. - Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất là lớn. Các nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuNn ba sao cần phải đầu tư 30.
Trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn cần có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa để khách sạn hoạt động được đều đặn. - Khi nói đến khách sạn thì nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Một khách sạn có 100 phòng thường phải nhận từ 110 - 140 nhân viên. Khi toàn bộ buồng đều có khách thì khách sạn có từ 150 - 200 khách, mỗi người thuê buồng là một khách hàng đặc biệt.
Kinh doanh khách sạn là một chu kì không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định. - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán. Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biến chuyển những lời phàn nàn của khách hàng thành những lời khen ngợi. Tất cả các nhu cầu của khách hàng cần được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ; có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn.
7 - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong một năm. N hà trường thì có nghỉ hè; nhà máy, công xưởng, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần và có giờ nghỉ trong ngày; còn khách sạn và bệnh viện thì hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Khi nào khách hoặc bệnh nhân đến phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu. - Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động: khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau.
Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn khác nhau qua từng thời kỳ.
N ội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ.
Khi nhu cầu ăn uống và các mong muốn thỏa mãn như cầu khác nhau của khách ngày càng cao, đa dạng thì kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, motel… N hưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố hấp dẫn, cuốn hút khách du lịch - khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi 8 có tài nguyên du lịch. N ơi nào không có tài nguyên du lịch thì không có khách du lịch tới và cũng không thể kinh doanh được khách sạn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phNm khách sạn và tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Chất lượng đó trước hết được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thuật và sự sang trọng của thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn sau đó được thể hiện qua chính dịch vụ của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì hệ thống dịch vụ càng phong phú. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phNm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ có thể thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách do đó phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật, cũng như các ngành kinh doanh khác kinh doanh khách sạn chịu rất nhiều chi phối của các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người,. Các tác động này gây ra những tác động khác nhau cả tích cực và tiêu cực tới tất cả các khách sạn với những mức độ khác nhau. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ 1.
Khái niệm dịch vụ Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.” Theo Fitzsimmons nhận định, “dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phNm.” Còn theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ chỉ 9 tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. N goài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.