Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Pilgrimage Village Huế, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách.

• Tác giả: Nguyễn Đăng Hào
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khu Nghỉ Dưỡng Làng Hành Hương
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về khách sạn
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
• 1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
• 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.7. Cơ sở thực tiễn
• 1.7.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan
• 1.7.2. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam
• 1.7.3. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế
• 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 1.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.8.2. Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về Làng Hành Hương-Pilgrimage Village
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Làng Hành Hương- Pilgrimage Village
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Giải thưởng
• 2.1.4. Phòng ở, Nhà hàng và Bar
• 2.1.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.1.6. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khu nghỉ dưỡng
• 2.1.7. Cơ cấu nhân sự
• 2.1.8. Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.1.9. Cơ cấu khách của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 2.2.5. Mô hình hồi quy bội
• 2.2.6. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG
• 3.1. Định hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 3.2. Thực trạng kết quả nghiên cứu
• 3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương Huế

Chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương Huế đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút du khách. Khu nghỉ dưỡng này không chỉ nổi bật với cảnh quan thiên nhiên mà còn với các dịch vụ tiện nghi. Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá qua nhiều yếu tố như sự sạch sẽ, thái độ phục vụ và tiện nghi.

1.1. Đặc điểm nổi bật của Làng Hành Hương

Làng Hành Hương là khu nghỉ dưỡng sinh thái đạt chuẩn 5 sao, nổi bật với không gian yên tĩnh và dịch vụ chuyên nghiệp. Khách hàng thường đánh giá cao về sự thân thiện của nhân viên và chất lượng phòng ốc.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ lưu trú không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng cạnh tranh của khu nghỉ dưỡng. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng sẵn sàng quay lại nếu họ hài lòng với dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong cải thiện dịch vụ lưu trú

Mặc dù Làng Hành Hương đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các khu nghỉ dưỡng khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các khu nghỉ dưỡng khác

Sự gia tăng số lượng khu nghỉ dưỡng tại Huế tạo ra áp lực lớn cho Làng Hành Hương. Để giữ chân khách hàng, cần có những chiến lược marketing hiệu quả và cải thiện dịch vụ.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm nơi lưu trú mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo. Việc đáp ứng các yêu cầu này là một thách thức lớn cho Làng Hành Hương.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương, cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc nâng cấp phòng ốc và các dịch vụ bổ sung như spa, nhà hàng là cần thiết.

3.3. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Việc thu thập và phân tích phản hồi sẽ giúp Làng Hành Hương điều chỉnh các dịch vụ cho phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và có xu hướng quay lại.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ lưu trú. Nhiều người cho biết họ sẽ giới thiệu Làng Hành Hương cho bạn bè và người thân.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Nhờ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh thu của Làng Hành Hương đã tăng trưởng đáng kể trong thời gian qua. Điều này cho thấy sự đầu tư vào chất lượng dịch vụ là đúng đắn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương

Tương lai của dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương phụ thuộc vào khả năng duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tiếp tục lắng nghe khách hàng và cải tiến dịch vụ sẽ giúp khu nghỉ dưỡng phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển

Làng Hành Hương cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng dịch vụ.

5.2. Chiến lược marketing hiệu quả

Một chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp Làng Hành Hương thu hút nhiều khách hàng hơn. Cần sử dụng các kênh truyền thông hiện đại để quảng bá dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển của nền kinh tế tri thức, ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch, đóng vai trò then chốt trong cơ cấu kinh tế quốc dân. Hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn và khu nghỉ dưỡng là lĩnh vực nòng cốt, thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu toàn ngành du lịch (chiếm tới 60% doanh thu ở các khu nghỉ dưỡng quy mô lớn). Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá trải dài từ khâu đón tiếp ban đầu đến khâu tiễn khách, trở thành công cụ cạnh tranh cốt lõi giữa các cơ sở lưu trú.

Thành phố Huế là một trung tâm du lịch lớn với danh hiệu thành phố Festival của Việt Nam. Theo số liệu của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến tháng 4 năm 2019, toàn tỉnh đón khoảng 1.730 nghìn lượt khách du lịch (tăng 9,2% so với cùng kỳ); trong đó khách quốc tế đạt khoảng 847,7 nghìn lượt (khách đến bằng tàu biển đạt 58,5 nghìn lượt, tăng 33,2%), tổng lượng khách lưu trú ước đạt 775,45 nghìn lượt (khách quốc tế lưu trú ước đạt 393 nghìn lượt), doanh thu du lịch ước đạt trên 2.985 tỷ đồng (tăng 2,15%). Mặc dù lượng khách tăng, ngành lưu trú Thừa Thiên Huế đối mặt với tình trạng ngày lưu trú của du khách ngắn do thiếu các điểm vui chơi giải trí và chịu sự chia sẻ lượng khách từ các điểm đến lân cận như Quảng Bình và Đà Nẵng. Đồng thời, sự phát triển ồ ạt của các loại hình lưu trú giá rẻ như Hostel và Homestay tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt đối với hệ thống khách sạn truyền thống.

Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village) thuộc Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông là khu nghỉ dưỡng sinh thái đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế, tập trung phục vụ thị trường khách quốc tế. Nhằm duy trì năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững, việc đánh giá và hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thông qua đánh giá của khách hàng; từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
   • Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.
   • Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua mức độ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp giúp khu nghỉ dưỡng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và gia tăng sự hài lòng của du khách.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.
• Đối tượng khảo sát: Du khách đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.
• Phạm vi không gian: Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, địa chỉ tại số 130 đường Minh Mạng, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ ngày 01/10/2019 đến ngày 22/12/2019. Trong đó, dữ liệu thứ cấp thu thập từ 07/10/2019 đến 04/11/2019; dữ liệu sơ cấp thu thập từ 06/11/2019 đến 30/11/2019; công tác xử lý số liệu và hoàn thiện báo cáo diễn ra từ 01/12/2019 đến 20/12/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và lý thuyết quản trị dịch vụ:

• Khái niệm khách sạn căn cứ theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch; kết hợp giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh, 2013).
• Bản chất dịch vụ và dịch vụ lưu trú tiếp cận theo định nghĩa của Philip Kotler, tiêu chuẩn ISO 9004:1991 và Davidoff; làm rõ 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính mau hỏng không cất giữ được, và tính không đồng nhất. Dịch vụ lưu trú mang tính chất vô hình, có tính tươi sống cao, tiêu dùng gắn liền với vị trí địa lý, tính tổng hợp và đòi hỏi sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
• Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94), ISO 9000 và mô hình tâm lý của Donald M. Davidoff: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ.
• Về mô hình đo lường, tác giả so sánh mô hình khoảng cách GAP / SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) với mô hình kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích chính thức, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-based: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Việc sử dụng SERVPERF giúp rút ngắn một nửa dung lượng bảng hỏi so với SERVQUAL, tránh gây nhàm chán cho khách du lịch và giảm thiểu tính mơ hồ khi đánh giá mức độ kỳ vọng.

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và nguồn dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo nội bộ của bộ phận nhân sự và tài chính của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, dữ liệu cổng thông tin điện tử, mạng xã hội, các trang thương mại điện tử chuyên ngành lưu trú, các công trình nghiên cứu trước đó và báo cáo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp du khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng thông qua bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Quy trình thiết kế bảng hỏi trải qua 8 bước, bao gồm bước điều tra thử nghiệm và xin ý kiến chuyên gia/giảng viên hướng dẫn trước khi điều tra chính thức.
• Phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu phải gấp tối thiểu 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5 \times 26 = 130$ quan sát). Để dự phòng sai số, tác giả tiến hành khảo sát với quy mô 150 mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện do tính chất khó tiếp cận và biến động thời gian biểu của khách du lịch.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu điều tra được làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ: thống kê mô tả tần số và giá trị trung bình; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện kiểm định $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$ theo Hair et al., 1998); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; và kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng sinh thái, làm rõ các tiêu thức phân loại theo quy mô, vị trí địa lý, thị trường mục tiêu, mức độ cung cấp dịch vụ và hình thức quản trị (chuỗi khách sạn, nhượng quyền thương mại, thuê quản lý). Tác giả phân tích sáu đặc điểm kinh tế - kỹ thuật đặc thù của hoạt động kinh doanh resort: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, dung lượng lao động trực tiếp lớn và chuyên môn hóa cao, dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, tính thời vụ khắt khe, tính đa dạng của đối tượng phục vụ và sự chi phối của các quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội.

Bên cạnh lý thuyết chung, chương này tổng kết các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Carman, 1990; Saleh & Ryan, 1992; Hồ Kỳ Minh et al., 2010; Lê Hữu Trang, 2006; Cao Thị Huyền Ngân, 2013). Phần thực tiễn phân tích bức tranh kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế, ghi nhận các phân tích chuyên môn của ông Lê Xuân Phương (Giám đốc DMZ) và ông Đinh Mạnh Thắng (Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế) về nguyên nhân khiến thời gian lưu trú bình quân của khách tại Huế còn ngắn.

Trên cơ sở mô hình SERVPERF, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (23 biến quan sát) tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ/Sự hài lòng (3 biến quan sát), kèm 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$):

Nhóm nhân tố	Ký hiệu biến	Nội dung biến quan sát
Khả năng đáp ứng	SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6	Nhân viên phục vụ tận tình Thủ tục nhận/trả phòng nhanh chóng Tốc độ phục vụ nhanh chóng Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng Hình thức thanh toán đa dạng Các dịch vụ bổ sung (Spa, quầy bar, xe đưa đón,...)
Năng lực phục vụ	PV1 PV2 PV3 PV4	Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự Cung cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt Giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng
Mức độ tin cậy	STC1 STC2 STC3 STC4 STC5	Dịch vụ cung cấp đúng như cam kết, giới thiệu Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác Giải quyết thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng, hợp tình hợp lý Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
Mức độ đồng cảm	SDC1 SDC2 SDC3	Luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng Thể hiện sự chân thành trong việc giải quyết vấn đề
Phương tiện hữu hình	HH1 HH2 HH3 HH4 HH5	Website, tài liệu khu nghỉ dưỡng thu hút, đầy đủ thông tin Vị trí thuận tiện, không gian thoáng mát, yên tĩnh Phòng sạch sẽ, gọn gàng Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo và đồng bộ
Chất lượng dịch vụ / Sự hài lòng	CLDV1 CLDV2 CLDV3	Cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Sẽ giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè và người thân

Chương 2: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Chương 2 trình bày tổng quan quá trình hình thành, phát triển, các giải thưởng đạt được, cơ cấu tổ chức quản lý, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận, tình hình lao động qua 3 năm (2017-2019), danh mục phòng ở, nhà hàng, quầy bar và bảng giá buồng phòng tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. Đồng thời, chương này phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và cơ cấu nguồn khách (giai đoạn 2016-2018 theo thị trường quốc tế và nội địa).

Về mặt định lượng, tác giả phân tích cơ cấu 150 mẫu khảo sát du khách theo nhóm tuổi, giới tính, quốc tịch, kênh tiếp cận thông tin, số lần lưu trú và độ dài thời gian lưu trú tại resort. Kết quả xử lý thống kê trên SPSS 20.0 bao gồm các bước:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho 5 thành phần thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc, sàng lọc các biến có tương quan biến - tổng không đạt tiêu chuẩn.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 23 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc thông qua kiểm định KMO, Bartlett's Test và ma trận xoay nhân tố nhằm xác lập mô hình nghiên cứu chính thức.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của du khách; kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng chỉ số VIF.
• Kiểm định One-Sample T-Test đối với từng nhóm yếu tố (Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Sự tin cậy và Chất lượng dịch vụ tổng thể) so sánh với điểm kiểm định trung hòa để chỉ rõ những mặt được đánh giá cao và các khía cạnh còn hạn chế.

Chương 3: Một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Dựa trên phân tích kết quả nghiên cứu và định hướng kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, Chương 3 hệ thống hóa các nhóm giải pháp quản trị tương ứng với từng nhân tố trong mô hình SERVPERF:

• Hoàn thiện và nâng cấp phương tiện vật chất hữu hình: Tối ưu hóa website và các tài liệu quảng bá thông tin du lịch; nâng cấp, bảo dưỡng đồng bộ hệ thống trang thiết bị nội thất buồng phòng; duy trì cảnh quan môi trường sinh thái xanh, sạch, yên tĩnh.
• Nâng cao năng lực phục vụ và trình độ nhân viên: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa cho bộ phận lễ tân và buồng phòng; nâng cao trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp đa văn hóa và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
• Cải thiện khả năng đáp ứng: Đơn giản hóa và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out); mở rộng các phương thức thanh toán linh hoạt; tăng cường chất lượng các dịch vụ bổ sung như Spa, dịch vụ ẩm thực tại bar, xe vận chuyển đưa đón du khách.
• Củng cố sự tin cậy và gia tăng mức độ đồng cảm: Đảm bảo thực hiện nghiêm túc và chuẩn xác các cam kết dịch vụ đã quảng bá; thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách lưu trú; nâng cao tính chân thành và khả năng thấu hiểu nhu cầu cá biệt của từng du khách.
• Trình bày các hạn chế chưa giải quyết được của đề tài và định hướng các nội dung cần tiếp tục nghiên cứu trong tương lai.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu:

• Đã hệ thống hóa khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên mô hình SERVPERF, xây dựng thành công thang đo chuẩn gồm 5 nhân tố độc lập (Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 26 biến quan sát phù hợp với môi trường khu nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp 5 sao tại Thừa Thiên Huế.
• Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và cơ cấu nguồn khách tại Làng Hành Hương giai đoạn 2016-2019, chỉ rõ tác động của đặc thù kinh doanh resort (lao động lớn, tính thời vụ, sự lệ thuộc vào nguồn khách quốc tế).
• Đánh giá định lượng thông qua khảo sát 150 du khách, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-test, chỉ rõ thứ tự tác động và mức độ cảm nhận của khách đối với từng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú tại resort.
• Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị bám sát 5 nhóm yếu tố thực nghiệm, hướng đến mục tiêu kéo dài thời gian lưu trú và gia tăng tỷ lệ khách quay lại hoặc giới thiệu cho người khác.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Khóa luận khẳng định tính phù hợp và ưu thế thực tiễn của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách tại các khu nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp so với mô hình SERVQUAL truyền thống, giúp rút ngắn bảng hỏi và loại bỏ sự thiên lệch tâm lý từ khái niệm kỳ vọng.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp tập dữ liệu khảo sát và các chỉ tiêu thống kê cụ thể tại Làng Hành Hương, hỗ trợ trực tiếp ban giám đốc Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông trong việc nhận diện các điểm nghẽn nghiệp vụ để bố trí nguồn lực đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nhân sự có trọng tâm.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế do điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên do giới hạn về thời gian, kinh phí và tính chất khó tiếp cận du khách quốc tế; do đó tính đại diện thống kê cho toàn bộ tổng thể du khách lưu trú chưa đạt mức tối ưu.
• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu 150 phiếu điều tra đáp ứng điều kiện tối thiểu cho phân tích định lượng ($N \ge 130$) nhưng dung lượng chưa thật sự lớn.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 06/11/2019 đến 30/11/2019, chưa phản ánh đầy đủ sự biến động về cảm nhận dịch vụ theo các mùa vụ du lịch khác nhau trong năm (mùa cao điểm và thấp điểm tại Huế).
• Mô hình nghiên cứu mới chỉ tập trung vào mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng, chưa mở rộng phân tích các biến số tác động khác như biến số giá cả, chương trình khuyến mãi, hoặc các yếu tố văn hóa bản địa.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng các phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất để tăng tính tổng quát hóa.
• Mở rộng khung thời gian thu thập dữ liệu qua nhiều thời điểm trong năm nhằm so sánh biến động chất lượng dịch vụ giữa các mùa vụ du lịch.
• Tích hợp thêm các nhân tố mới vào mô hình phân tích như biến số cảm nhận về giá cả, hình ảnh thương hiệu điểm đến và tác động của truyền thông mạng xã hội.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn và Kinh doanh thương mại khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ. Các phần nội dung có giá trị tham khảo chuyên môn cao bao gồm:

• Quy trình so sánh và lập luận lựa chọn mô hình SERVPERF thay thế cho SERVQUAL trong nghiên cứu du lịch.
• Hệ thống bảng hỏi và tiêu chí mã hóa 26 biến quan sát phản ánh dịch vụ lưu trú resort sinh thái.
• Trình tự phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 từ bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến hồi quy tuyến tính và One-Sample T-test.
• Nguồn số liệu tổng quan về thị trường du lịch Thừa Thiên Huế và thực trạng kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương giai đoạn 2016-2019.

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả lựa chọn mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương và vì sao?

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988). Lý do được tác giả nêu rõ: SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-based), giúp rút ngắn một nửa số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát so với SERVQUAL (vốn đòi hỏi đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận), tránh gây mất thời gian và nhàm chán cho du khách lưu trú, đồng thời loại bỏ sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng đối với người trả lời.

2. Cỡ mẫu điều tra của đề tài được xác định trên cơ sở nào và quy mô thực tế là bao nhiêu?

Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định dựa theo công thức của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định số quan sát cần thiết tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5 \times 26 = 130$ mẫu). Trên thực tế, tác giả đã tiến hành điều tra với quy mô 150 bảng hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện để đảm bảo số lượng mẫu hợp lệ phục vụ phân tích SPSS.

3. Khung thời gian thu thập dữ liệu của khóa luận được phân bổ như thế nào?

Toàn bộ đề tài được thực hiện từ ngày 01/10/2019 đến ngày 22/12/2019. Trong đó, thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ ngày 07/10/2019 đến 04/11/2019; thời gian phát phiếu và thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 06/11/2019 đến 30/11/2019; thời gian xử lý dữ liệu và hoàn thiện báo cáo từ ngày 01/12/2019 đến 20/12/2019.

4. Hệ thống thang đo nghiên cứu chính thức gồm bao nhiêu biến quan sát?

Mô hình nghiên cứu bao gồm tổng cộng 26 biến quan sát, chia thành 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc:

• Khả năng đáp ứng (SDU): 6 biến quan sát (SDU1 đến SDU6).
• Năng lực phục vụ (PV): 4 biến quan sát (PV1 đến PV4).
• Mức độ tin cậy (STC): 5 biến quan sát (STC1 đến STC5).
• Mức độ đồng cảm (SDC): 3 biến quan sát (SDC1 đến SDC3).
• Phương tiện vật chất hữu hình (HH): 5 biến quan sát (HH1 đến HH5).
• Chất lượng dịch vụ / Sự hài lòng (CLDV): 3 biến quan sát (CLDV1 đến CLDV3).

5. Những rào cản chính đối với ngành du lịch lưu trú tại Thừa Thiên Huế được tác giả nhận định là gì?

Văn bản chỉ ra rằng mặc dù lượng khách đến Huế tăng (4 tháng đầu năm 2019 đạt 1,73 triệu lượt), thời gian lưu trú bình quân của du khách vẫn ngắn. Nguyên nhân chủ quan là Huế thiếu các khu vui chơi giải trí quy mô; nguyên nhân khách quan là các điểm đến lân cận (như Quảng Bình, Đà Nẵng) phát triển nhanh khiến các công ty lữ hành chia nhỏ lịch trình tour. Thêm vào đó, phần lớn du khách đến Huế lưu trú tại khách sạn ít sao và sự cạnh tranh gia tăng từ loại hình Hostel, Homestay giá rẻ làm phân tán thị phần.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Thúy Hằng là công trình nghiên cứu định lượng khảo sát thực chứng được tiến hành bài bản về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village) Huế. Dựa trên việc áp dụng mô hình SERVPERF và xử lý 150 bảng hỏi thông qua các công cụ thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến và One-Sample T-test trên phần mềm SPSS 20.0, đề tài đã lượng hóa mức độ cảm nhận của du khách đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Các nhóm giải pháp quản trị được đề xuất mang tính đồng bộ, bám sát các phát hiện định lượng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và kéo dài thời gian lưu trú của khách du lịch tại khu nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.Cơ sở lý thuyết về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.

Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí.nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Phân loại khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch. Hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau (PSG.TS Nguyễn Văn Mạnh, 2013) - Căn cứ vào quy mô: Theo căn cứ vào quy mô, khách sạn được phân ra các loại sau:  Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ.

Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. SVTH: Lê Thúy Hằng 7 GVHD: PGS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp.  Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ hỗ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các địa điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát.

Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.  Khách sạn lớn: Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. - Căn cứ vào vị trí địa lý:  Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động viên và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân.

Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.  Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng.

Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm xa thành phố nhưng thuận tiện về giao thông, có phong cảnh đẹp, khí hậu thuận lợi cho các hoạt động thể thao, thư giãn,…của khách du lịch. Các loại dịch vụ của nó rất đa dạng. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách.

Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…  Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức SVTH: Lê Thúy Hằng 8 GVHD: PGS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp.

độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.  Khách sạn ven đường (High way Hotel) – Motel : Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.  Khách sạn quá cảnh (Airport Hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu.

Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất. - Căn cứ vào thị trường mục tiêu: Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:  Khách sạn thương mại (Trade Hotel): Những khách sạn này chủ yếu phục vụ khách hàng là thương nhân hoặc cán bộ công vụ cao cấp. Loại hình khách sạn này thường nằm ở trung tâm thành phố, có quy mô vừa và lớn, chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ cao.  Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment Hotel): Khách sạn căn hộ bao gồm nhiều phòng ngủ được thiết kế theo kiểu căn hộ, mỗi căn hộ có phòng ngủ, phòng khách, có thể có thêm bếp.

Các khách sạn loại căn hộ thường được xây dựng ở ngoại ô thành phố. Thị trường chủ yếu gồm: khách du lịch đi nghỉ hè hoặc cuối tuần, thương nhân, người dân di cư chưa có chỗ ổn định …  Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Ở khách sạn sòng bạc, dịch vụ buồng ngủ và ăn uống chủ yếu cung cấp cho khách du lịch đánh bạc. Loại hình khách sạn thường rất sang trọng với các hình thức giải trí nổi tiếng, có nhiều loại sòng bạc để thu hút khách hang. Nhiều địa danh nổi tiếng với loại hình khách sạn sòng bạc như Las Vegas ở Hoa Kỳ, đặc khu hành chính Macao (Trung Quốc).

Ở SVTH: Lê Thúy Hằng 9 GVHD: PGS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Việt Nam hiện tại có khách sạn sòng bạc ở Đồ Sơn (Hải Phòng), hoặc ở Lào Cai, Lạng Sơn, Móng Cái (Quảng Ninh).  Khách sạn sân Golf (Golf Hotel): Những khách sạn này thường được xây dựng tại các sân golf, thị trường chủ yếu là những người chơi golf. Ngoài ra, khách sạn này còn phục vụ khách hội nghị, hội thảo.

Các dịch vụ chủ yêu của khách sạn sân golf gồm: phòng ngủ, các loại nhà hàng, Bar, Bi da, Cà phê, Karaoke, Internet, phòng tập thể dục, chăm sóc sắc đẹp, phòng hội nghị,… - Căn cứ vào mức độ cung cấp dịch vụ: Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:  Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel): Những khách sạn này tập trung vào thị trường mục tiêu là những thương nhân, nhà chính trị, nhà ngoại giao, khách có thu nhập cao… Vì vậy, dịch vụ đa dạng, phong phú, đảm bảo chất lượng cao; tiện nghi và trang thiết bị sang trọng, cao cấp; nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ cao.  Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limited service Hotel): Loại hình khách sạn này chủ yếu tập trung vào thu hút những nhóm khách như: những gia đình với trẻ con, những nhóm khách trẻ, những khách tham quan trong kỳ nghỉ, các hội nghị. Những khách hàng này chỉ cần được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản.  Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Khách sạn loại này nhằm vào phục vụ cho những khách du lịch thuần túy.

Tại đây chủ yếu phục vụ những dịch vụ cơ bản, những dịch vụ thông thường cần thiết của khách du lịch nói chung. Loại khách sạn này thường có quy mô loại trung bình. - Căn cứ vào hình thức quản lý: Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:  Khách sạn tập đoàn (chuỗi khách sạn): Chuỗi khách sạn thường gồm ba hay nhiều khách sạn do cùng một công ty sở hữu hoặc quản lý hoặc hoạt động dưới cùng một thương hiệu. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều chuỗi khách sạn lớn như: Accor, Hilton, Holiday Inn, Best Western…Chuỗi khách sạn có hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hóa.

Loại hình này có nhiều SVTH: Lê Thúy Hằng 10 GVHD: PGS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. lợi thế về giảm chi phí quảng cáo, đào tạo nguồn nhân lực, thiết kế xây dựng theo mẫu, mua hàng hóa với giá rẻ, có mạng đặt buồng tập trung, có danh tiếng…  Khách sạn nhượng quyền kinh doanh (Franchise Hotel): Nhượng quyền kinh doanh là việc cho phép một cá nhân hay tổ chức (gọi là bên nhận nhượng quyền) được kinh doanh hàng hóa hay dịch vụ theo hình thức và phương pháp kinh doanh đã được thử thách trong thực tế của bên nhượng quyền ở một điểm, tại một khu vực cụ thể nào đó trong một thời hạn nhất định để nhận một khoản chi phí hay một tỷ lệ phần trăm nào đó từ doanh thu hay lợi nhuận (Nguyễn Khánh Trung, 2015). Nhượng quyền kinh doanh (Franchise) là một dàn xếp giữa chủ một khách sạn độc lập với một chuỗi khách sạn. Chủ khách sạn này (người được nhượng quyền kinh doanh) chịu trách nhiệm về việc xây dựng và duy trì hoạt động của khách sạn.

Chuỗi khách sạn (người cho thuê quyền kinh doanh) cho phép người độc quyền sử dụng danh hiệu, logo, kiểu dáng kiến trúc của chuỗi và có thể trợ giúp về kế hoạch và tín dụng. Người bán độc quyền bảo trợ việc đặt chỗ và hoạt động quảng cáo. Khách sạn nhượng quyền kinh doanh nhận tài liệu hướng dẫn về điều hành khách sạn về kế toán, bảo trì, tiếp thị, quản lý nhân sự, quản lý vật tư.