Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 6 Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Cau Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Cau Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khách sạn: Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” Trong bách khoa toàn thư Wikipedia có đưa ra một số định nghĩa khác về khách sạn như sau: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị,… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. 8 Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa đến một nhận định là: khách sạn là một công trình kiến trúc gồm nhiều phòng, nơi bất kì ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác trong đó.
Kinh doanh khách sạn: 1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Đại Học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS.
Hoàng Thị Lan ). Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó khó có thể có khách du lịch. Mỗi loại tài nguyên du lịch tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với những đối tượng khách du lịch khác nhau.
Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.
Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn được đòi hỏi phải đẹp và sang trọng chính là một nguyên nhân 9 đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối cao Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của nhiều quy luật Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của rất nhiều nhân tố khách quan.
Một số trong đó mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những quy luật lặp đi lặp lại, một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Nguyễn Quyết Thắng , Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính, 2013) 1.
Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn: Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về sản phẩm khách sạn: Theo Philip Kotler thì sản phẩm được định nghĩa như sau: “Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý (attention), mua (acquisition), sử dụng (use), hoặc tiêu dùng (consumption) nhằm thỏa mãn nhu cầu. Nó có thể là vật hữu hình, dịch vụ, địa điểm, tổ chức, ý tưởng” (Bùi Thị Tám (2009), Giáo Trình Marketing du lịch, Khoa Du lịch, Đại học Huế). Dưới góc độ Marketing, sản phẩm là sự gắn liền với nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường bao gồm yếu tố vật chất và phi vật chất, vật thể hữu 10 hình và vô hình.
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Đại Học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương thì: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. Phân loại sản phẩm dịch vụ: Xét trên góc độ hình thức thể hiện, sản phẩm dịch vụ bao gồm: Sản phẩm hàng hóa: là sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn.
Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc sẽ thuộc về người trả tiền. Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng. Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm: Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện: là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp tới khách hàng, đó là những căn phòng của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải, sữa tắm, xà phòng,… Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua.
Chẳng hạn với một căn phòng có thiết kế đẹp, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niểm nở, chu đáo của nhân viên khách sạn. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể tồn tại dưới dạng hình thái vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp lẫn người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng.
Ngoài ra mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên cảm nhận của họ sẽ khác nhau khi sử dụng sản phẩm. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn.
