Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau Huế

Khách sạn Hương Cau Huế là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. 138 trang · Đại học Huế · 2019.

• Tác giả: Lê Thị Quỳnh Anh
• Người hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Như Phương Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau - Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 2.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Đối tượng khảo sát
• 3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 3.3.1. Không gian nghiên cứu
• 3.3.2. Thời gian nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 4.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Kỹ thuật xử lí phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.2.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu sơ cấp
• 5. Bố cục của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khách sạn
• 1.1.1. Kinh doanh khách sạn
• 1.1.1.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn
• 1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.2.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn
• 1.1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ
• 1.1.2.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn
• 1.1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
• 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
• 1.1.3.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
• 1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế
• 1.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan
• 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.5. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Cau - Huế
• 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Cau - Huế
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau Huế
• 2.1.4. Đặc điểm các nguồn lực chính của khác sạn
• 2.1.4.1. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
• 2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
• 2.1.4.3. Đặc điểm nguồn nhân lực
• 2.1.5. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau
• 2.1.6. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau
• 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế
• 2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.2.1.1. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn
• 2.2.1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước đây
• 2.2.1.3. Khách sạn 2 sao ở Huế khách hàng từng lưu trú
• 2.2.1.4. Điều khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ
• 2.2.1.5. Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Cau
• 2.2.1.6. Nguồn thông tin biết đến khách sạn
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.3. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.1. Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan
• 2.2.3.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của mô hình
• 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế
• 2.2.4.1. Phương tiện hữu hình
• 2.2.4.2. Sự cảm thông
• 2.2.4.3. Sự tin cậy
• 2.2.4.4. Khả năng đáp ứng
• 2.2.4.5. Sự đảm bảo
• 2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng giữa các nhóm khách hàng theo đặc tính cá nhân
• 2.2.5.1. Khác biệt về giới tính
• 2.2.5.2. Khác biệt về độ tuổi
• 2.2.5.3. Khác biệt về nghề nghiệp
• 2.2.5.4. Khác biệt về thu nhập
• 2.2.6. Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau
• 2.2.6.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng
• 2.2.6.2. Khả năng giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
• 2.3. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Hương Cau – Huế
• 3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn
• 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng
• 3.1.2.1. Phương hướng
• 3.2. Khái quát về những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hương Cau – Huế
• 3.2.1. Những ưu điểm về chất lượng dịch vụ của khách sạn
• 3.2.2. Những hạn chế và tồn tại
• 3.2.3. Tổng hợp ý kiến của khách hàng
• 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế
• 3.3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị của khách sạn
• 3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
• 3.3.4. Các giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan
• Đối với khách sạn Hương Cau
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ khách sạn Hương Cau Huế Chất lượng và trải nghiệm

Khách sạn Hương Cau Huế là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. Với vị trí thuận lợi và dịch vụ chất lượng, khách sạn đã thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước. Đánh giá dịch vụ khách sạn Hương Cau không chỉ dựa trên cơ sở vật chất mà còn trên trải nghiệm của khách hàng. Việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ tại đây sẽ giúp du khách có những lựa chọn tốt nhất cho chuyến đi của mình.

1.1. Khách sạn Hương Cau Địa điểm lý tưởng cho du khách

Khách sạn Hương Cau nằm ở trung tâm thành phố Huế, gần các điểm tham quan nổi tiếng. Với thiết kế hiện đại và tiện nghi đầy đủ, khách sạn mang đến cho du khách cảm giác thoải mái và dễ chịu.

1.2. Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau

Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau được đánh giá cao nhờ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện. Khách hàng thường hài lòng với sự phục vụ tận tình và chu đáo của nhân viên.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá dịch vụ khách sạn Hương Cau

Mặc dù khách sạn Hương Cau đã có nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Đánh giá dịch vụ khách sạn không chỉ là việc thu thập ý kiến mà còn là việc phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các khách sạn khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành khách sạn tại Huế

Ngành khách sạn tại Huế đang phát triển mạnh mẽ với nhiều đối thủ cạnh tranh. Khách sạn Hương Cau cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay có nhiều yêu cầu hơn về chất lượng dịch vụ. Việc đáp ứng những yêu cầu này là một thách thức lớn cho khách sạn Hương Cau.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua khảo sát và phỏng vấn sẽ giúp xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ.

3.1. Phương pháp khảo sát khách hàng

Khách hàng sẽ được khảo sát về trải nghiệm của họ tại khách sạn Hương Cau. Các câu hỏi sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý kiến đóng góp.

3.2. Phân tích dữ liệu và đưa ra giải pháp

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ đó, khách sạn có thể đưa ra các giải pháp cải thiện.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ kết quả nghiên cứu tại khách sạn Hương Cau

Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường.

4.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Khách sạn sẽ tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ.

4.2. Tăng cường quảng bá thương hiệu

Khách sạn Hương Cau cần tăng cường các hoạt động quảng bá để thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ khách sạn Hương Cau

Khách sạn Hương Cau có tiềm năng lớn để phát triển trong tương lai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn không chỉ giữ vững vị trí mà còn mở rộng thị trường. Đánh giá dịch vụ khách sạn là một quá trình liên tục và cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn phát triển bền vững

Khách sạn Hương Cau hướng tới việc phát triển bền vững thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo vệ môi trường.

5.2. Định hướng tương lai cho khách sạn

Khách sạn sẽ tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế" được thực hiện bởi sinh viên Lê Thị Quỳnh Anh (lớp K49D – Quản trị Kinh doanh, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Như Phương Anh vào tháng 1 năm 2019. Đề tài thuộc nhóm nghiên cứu ứng dụng quản trị kinh doanh dịch vụ, kết hợp khảo sát định lượng và phân tích dữ liệu thứ cấp tại doanh nghiệp lưu trú.

Bối cảnh thực tiễn được tác giả đặt trong sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế. Theo số liệu được tác giả dẫn từ Tổng cục Du lịch, năm 2017 Việt Nam đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế (tăng gần 30% so với năm 2016) và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Tại Thừa Thiên Huế, ngành du lịch năm 2017 ước đạt 3.012 lượt khách (trong đó khách quốc tế đạt 1.226 lượt), doanh thu du lịch thực hiện đạt 3.520 tỷ đồng; thị trường khách quốc tế dẫn đầu là Hàn Quốc (207.783 lượt, chiếm 25,5%), tiếp theo là Pháp (78.156 lượt, chiếm 9,6%), Anh (50.932 lượt, chiếm 6,2%) và Mỹ. Toàn tỉnh có 430 cơ sở lưu trú với hơn 7.900 buồng phòng và 13.400 giường, bao gồm 4 khách sạn 5 sao (643 phòng), 12 khách sạn 4 sao (gần 1.500 phòng) và 133 khách sạn từ 1 đến 3 sao. Mặc dù hạ tầng phát triển, thời gian lưu trú bình quân của du khách tại Huế năm 2017 còn thấp, đạt mức 1,78 ngày/lượt khách do thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí về đêm và các sự kiện quy mô kéo dài.

Khách sạn Hương Cau (tên giao dịch tiếng Anh: Areca Hue Hotel) là cơ sở lưu trú xếp hạng 2 sao tại địa chỉ 1/76 Hùng Vương, thành phố Huế, cách sân bay Phú Bài 13,6 km và cách cầu Tràng Tiền 700 m. Khách sạn đi vào hoạt động từ năm 2012 trên nền nhà hàng Mỹ Cảnh cũ, quy mô 25 phòng ngủ và một nhà hàng có sức chứa trên 100 khách. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của phân khúc khách sạn 1–2 sao tại Huế, việc duy trì thị phần đòi hỏi đơn vị phải nắm bắt được mức độ đánh giá thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế.
   • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa thành 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau hiện tại như thế nào?
2. Khách hàng có hài lòng về dịch vụ tại khách sạn Hương Cau không?
3. Hiện nay khách sạn đang còn những hạn chế gì?
4. Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và khắc phục những hạn chế mà khách sạn đang gặp phải?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau Huế.
• Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau ít nhất 1 lần.
• Không gian nghiên cứu: Khách sạn Hương Cau, số 1/76 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Thời gian nghiên cứu: Đề tài tiến hành trong thời gian thực tập từ ngày 01/10/2018 đến ngày 31/12/2018 (3 tháng). Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2015 đến 2017; dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp trong thời gian thực tập.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, đề tài tổng hợp các định nghĩa học thuật và văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động khách sạn:

• Khái niệm và quy định: Khóa luận viện dẫn Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch (hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP) quy định khách sạn là công trình kiến trúc độc lập có từ 10 buồng ngủ trở lên; định nghĩa dịch vụ theo Luật Giá năm 2013; định nghĩa sản phẩm khách sạn theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương); các lý thuyết về dịch vụ của Philip Kotler, Joseph Juran & Frank Gryna, Armand Feigenbaum (1945), tiêu chuẩn ISO-9000 và tài liệu của TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013).
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991); mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984); mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện IPA.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần độc lập tác động đến thành phần phụ thuộc là "Đánh giá về chất lượng dịch vụ" (chất lượng dịch vụ chung và hành vi sau tiêu dùng):
  1. Sự tin cậy (Reliability): 5 biến quan sát (thời gian hoạt động liên tục 24/24h; phục vụ đúng yêu cầu; giải quyết thắc mắc khiếu nại thỏa đáng; cung cấp dịch vụ đúng giới thiệu; không để xảy ra sai sót).
  2. Sự đảm bảo (Assurance): 4 biến quan sát (cảm giác an toàn khi lưu trú; trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên; giải đáp nhanh và chính xác thắc mắc; thái độ nhã nhặn, lịch sự).
  3. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): 4 biến quan sát (phục vụ chu đáo, nhiệt tình; đáp ứng đúng yêu cầu đặt phòng; sẵn sàng giải quyết khó khăn cấp bách nhanh chóng; quy trình đón tiếp chuyên nghiệp).
  4. Sự cảm thông (Empathy): 5 biến quan sát (tích cực tiếp nhận đóng góp; thể hiện sự quan tâm thân thiện; thấu hiểu nhu cầu cấp thiết; có mặt nhanh nhất khi khách cần; đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu).
  5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): 6 biến quan sát (trang trí nội thất đẹp; không gian thoáng mát, sạch sẽ; cơ sở vật chất đầy đủ hiện đại; phiếu thanh toán rõ ràng, dễ hiểu; vị trí thuận tiện đi lại; trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự).
  6. Biến phụ thuộc (Đánh giá chất lượng dịch vụ): 4 biến quan sát (khách sạn là điểm đến đáng tin cậy; hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ; sẵn sàng giới thiệu cho người khác; tiếp tục lựa chọn khách sạn khi quay lại Huế).

Về phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật phân tích:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê nhân sự và danh mục cơ sở vật chất của khách sạn Hương Cau giai đoạn 2015–2017; các ấn phẩm, số liệu thống kê du lịch của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế và website Tổng cục Du lịch.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và kích thước mẫu: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách lưu trú tại khách sạn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Căn cứ nguyên tắc xác định cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo Hatcher (1994) và Bollen (1989), với tổng số 28 biến quan sát (24 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $28 \times 5 = 140$ mẫu. Tác giả đã tiến hành phát và thu thập 150 mẫu khảo sát hợp lệ.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS. Các công cụ thống kê bao gồm: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, tính giá trị trung bình Mean); đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,7$, hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$ theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định KMO và Bartlett's Test, trích phương sai và ma trận xoay nhân tố (Hair et al., 1988); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội (phương pháp Enter, kiểm tra hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm tra tính độc lập sai số qua Durbin-Watson); kiểm định phân phối chuẩn Kolmogorov-Smirnov. Trong trường hợp dữ liệu không tuân theo phân phối chuẩn (Sig. $< 0,05$), tác giả sử dụng các kiểm định phi tham số: kiểm định Mann-Whitney cho 2 nhóm tổng thể (giới tính) và kiểm định Kruskal-Wallis cho từ 3 nhóm tổng thể trở lên (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về kinh doanh lưu trú du lịch và chất lượng dịch vụ khách sạn. Tác giả phân tích bản chất của sản phẩm khách sạn gồm 4 đặc trưng cốt lõi: tính vô hình, tính không thể lưu kho cất giữ, tính cao cấp tổng hợp và tính sản xuất - tiêu dùng diễn ra đồng thời với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Quá trình tạo ra sản phẩm khách sạn phụ thuộc trực tiếp vào điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và quan hệ cung - cầu giữa khách hàng và nhà cung ứng.

Tác giả hệ thống hóa 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn theo mô hình 5M:

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine): Đánh giá qua 4 tiêu chí bắt buộc gồm mức độ tiện nghi, tính thẩm mỹ, mức độ an toàn và sự vệ sinh sạch sẽ theo tiêu chuẩn.
2. Nhân tố con người (Man): Chia tách thành chất lượng nhân viên phục vụ trực tiếp (ngoại hình, kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn, đạo đức) và chất lượng đội ngũ quản lý (năng lực điều hành, tầm nhìn tổ chức).
3. Phương pháp làm việc (Method): Tính chuẩn hóa, khoa học và hợp lý của quy trình phục vụ nhằm giảm thiểu sai sót.
4. Nguyên vật liệu (Material): Tập trung vào an toàn vệ sinh thực phẩm, nguồn gốc xuất xứ và quy trình bảo quản nguyên liệu phục vụ ăn uống.
5. Môi trường khách sạn (Environment): Không gian an toàn, thân thiện, bảo đảm an ninh trật tự và đời sống tinh thần cho người lao động.

Về phương diện thực tiễn, tác giả tổng kết bức tranh lưu trú Thừa Thiên Huế năm 2017 với 430 cơ sở lưu trú và thời gian lưu trú bình quân 1,78 ngày. Tiếp đó, tác giả bình luận 3 công trình nghiên cứu đi trước: nghiên cứu tại khách sạn Á Châu (Huỳnh Bảo Châu, Đại học Cần Thơ) sử dụng SERVPERF kết hợp ma trận IPA; nghiên cứu tại khách sạn Midtown Huế (Lê Thị Bích Liên, Đại học Kinh tế Huế) chỉ ra Sự tin cậy và Khả năng đáp ứng tác động mạnh nhất; nghiên cứu tại khách sạn Lam Kinh (Trần Ngọc Phương, Đại học Kinh tế Huế) xác định Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất. Từ đó, tác giả lập luận lựa chọn mô hình nghiên cứu SERVQUAL gồm 5 thành phần (24 biến độc lập) và 1 thành phần chất lượng dịch vụ (4 biến phụ thuộc) áp dụng cho khách sạn Hương Cau.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế

Chương 2 trình bày chi tiết về thực trạng hoạt động của khách sạn Hương Cau và phân tích kết quả dữ liệu điều tra thực nghiệm.

Khách sạn Hương Cau (Areca Hue Hotel) đi vào hoạt động năm 2012 với quy mô 25 phòng ngủ đạt chuẩn 2 sao, tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế. Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thiết kế theo mô hình trực tuyến tinh gọn: Ban Giám đốc (Giám đốc và Phó Giám đốc) trực tiếp chỉ đạo 6 bộ phận chuyên môn độc lập, không chồng chéo nhiệm vụ:

1. Phòng Kế toán – Hành chính: Quản lý tài chính kế toán, kế hoạch lao động, tiền lương, bảo hiểm và chế độ chính sách.
2. Bộ phận Lễ tân: Tiếp đón khách, trực tổng đài, theo dõi tình hình tiêu thụ buồng phòng và thông tin cho các bộ phận liên quan.
3. Bộ phận Buồng: Vệ sinh, bảo dưỡng buồng ngủ, phụ trách dịch vụ giặt là và cung cấp đồ dùng sinh hoạt.
4. Bộ phận Bàn – Bếp: Chế biến và phục vụ ăn uống tại nhà hàng sức chứa trên 100 khách với các món ăn Á – Âu và đặc sản Huế.
5. Bộ phận Bảo vệ: Bảo đảm an ninh trật tự, an toàn tài sản và tính mạng của khách cũng như cơ sở vật chất khách sạn.
6. Bộ phận Bảo trì: Lập kế hoạch kiểm tra, sửa chữa và thay thế trang thiết bị kỹ thuật điện, nước, máy móc.

Cơ cấu phòng nghỉ và giá niêm yết tại khách sạn Hương Cau được tổng hợp trong văn bản như sau:

Loại phòng	Số lượng phòng	Tỷ trọng (%)	Giá phòng công bố (VNĐ)	Đặc điểm tiện nghi chính
Standard	13	52	350.000	Có ban công, điện thoại, bàn làm việc, bồn tắm/vòi sen nóng lạnh, tủ lạnh, điều hòa, máy sấy tóc
Superior	(Phần còn lại)	(Phần còn lại)	(Theo niêm yết)	Có ban công ngắm nhìn thành phố, bổ sung bộ bàn ghế sofa
Family	(Phần còn lại)	(Phần còn lại)	(Theo niêm yết)	Diện tích rộng, bố trí 4 giường đơn và 2 giường đôi, phù hợp gia đình

Toàn bộ trang thiết bị phòng nghỉ được phân định thành 6 nhóm: đồ gỗ (giường, bàn đầu giường, tủ áo quần, bàn làm việc, sofa, giá tivi, giá hành lý); đồ vải (đệm, ga gối, chăn bông, rèm cửa 2 lớp, thảm trải sàn); đồ điện (điện thoại, đèn ngủ, điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, báo cháy); đồ sành sứ/thủy tinh (ấm chén, cốc, gạt tàn, bình lọc); đồ dùng phòng vệ sinh (bồn tắm, bồn rửa tay, xí bệt, bình nóng lạnh, đồ vệ sinh cá nhân tiêu hao); và các vật dụng bổ trợ (móc treo, gương soi, dép đi trong phòng).

Phần phân tích định lượng dựa trên mẫu 150 khách hàng lưu trú được thực hiện qua chuỗi kiểm định thống kê:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu điều tra (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập), tiền sử sử dụng dịch vụ khách sạn 2 sao, nguồn thông tin biết đến khách sạn Hương Cau, số lần lưu trú và các yếu tố làm khách hàng hài lòng nhất.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha cho 5 nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc "Ý định sử dụng tương lai".
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, kiểm định Bartlett's Test, tổng phương sai trích và ma trận xoay nhân tố) nhằm xác thực tính hội tụ và độ phân biệt của các nhóm biến quan sát.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp Enter: xác định mức độ phù hợp của mô hình ($R^2$, kiểm định F), đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm tra tính độc lập của sai số (Durbin-Watson) và tính toán các hệ số hồi quy chuẩn hóa đại diện cho mức độ tác động của 5 nhân tố lên chất lượng dịch vụ chung.
• Đánh giá giá trị trung bình điểm cảm nhận của khách hàng theo từng thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng và Sự đảm bảo.
• Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận: Thực hiện kiểm định chuẩn Kolmogorov-Smirnov; căn cứ kết quả kiểm định phi tham số Mann-Whitney (theo giới tính) và Kruskal-Wallis (theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) để xác định sự sai khác có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng.
• Phân tích hành vi sau sử dụng: Đánh giá khả năng quay lại khách sạn trong tương lai và khả năng giới thiệu cho người thân, bạn bè.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế

Chương 3 tổng hợp các phát hiện từ kết quả điều tra ở chương 2 để đối chiếu điểm mạnh, hạn chế còn tồn tại và các ý kiến đóng góp của khách hàng. Trên cơ sở mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị: Lập kế hoạch bảo trì, thay mới định kỳ các trang thiết bị đã xuống cấp trong phòng ngủ (hệ thống điều hòa, thiết bị vệ sinh, đồ vải); nâng cao tính thẩm mỹ và đồng bộ trong bài trí nội thất; cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn và đảm bảo tiện nghi tại khu vực nhà hàng.
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Chú trọng tuyển dụng lao động đúng chuyên ngành; tổ chức tập huấn chuyên môn nghiệp vụ buồng, bàn, lễ tân; nâng cao trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh giao tiếp); bồi dưỡng văn hóa ứng xử, thái độ thân thiện, niềm nở và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận: Chuẩn hóa quy trình bàn giao thông tin nội bộ giữa lễ tân, buồng, bàn - bếp và bảo trì nhằm giải quyết nhanh chóng các yêu cầu phát sinh hoặc phản ánh của khách lưu trú, hạn chế sai sót trong khâu đón tiếp và trả phòng.
4. Các giải pháp bổ trợ và kiến nghị: Tối ưu hóa kênh truyền thông và tiếp thị (website, kênh bán phòng trực tuyến); áp dụng chính sách giá linh hoạt; đồng thời kiến nghị Sở Du lịch và chính quyền địa phương tăng cường quảng bá du lịch Huế, phát triển kinh tế ban đêm và các tour tuyến kết nối cơ sở lưu trú.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích có hệ thống các dữ liệu kinh doanh và khảo sát thực nghiệm tại khách sạn Hương Cau:

• Hệ thống hóa đầy đủ cơ cấu sản phẩm lưu trú của khách sạn: tổng quy mô 25 phòng, trong đó phòng Standard chiếm tỷ trọng chủ lực 52% (13 phòng) với mức giá niêm yết 350.000 VNĐ/đêm; nhà hàng phục vụ trên 100 khách.
• Xây dựng bảng biến quan sát chuẩn hóa 28 biến (24 biến độc lập phân bổ trong 5 nhân tố của thang đo SERVQUAL và 4 biến phụ thuộc phản ánh đánh giá chung và hành vi sau sử dụng), bảo đảm cỡ mẫu khảo sát thực nghiệm đạt 150 mẫu (vượt mức tối thiểu 140 mẫu theo chuẩn nghiên cứu của Hatcher và Bollen).
• Áp dụng đầy đủ quy trình kiểm định định lượng xã hội học: từ phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tương quan đến các kiểm định phi tham số Mann-Whitney và Kruskal-Wallis xử lý dữ liệu không phân phối chuẩn.
• Đóng góp thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc đề xuất nhóm giải pháp điều chỉnh trực tiếp vào 6 bộ phận vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến của khách sạn Hương Cau, tập trung khắc phục những hạn chế về cơ sở vật chất buồng phòng và nghiệp vụ nhân sự mà không làm phát sinh chi phí quản lý cồng kềnh cho một khách sạn 2 sao.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả thừa nhận và giới hạn từ phạm vi nghiên cứu thực tế:

• Giới hạn thời gian và địa bàn: Đề tài được hoàn thành trong khuôn khổ thời gian thực tập 3 tháng (từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018) tại một cơ sở lưu trú duy nhất là khách sạn Hương Cau, chưa mở rộng so sánh trực tiếp với các khách sạn 2 sao cạnh tranh cùng khu vực trung tâm thành phố Huế.
• Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất (convenience sampling) đối với khách hàng đang lưu trú tại khách sạn do hạn chế về thời gian tiếp cận, điều này làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ tổng thể du khách đến Huế.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức 150 khách hàng, dù đáp ứng ngưỡng tối thiểu theo lý thuyết phân tích nhân tố ($28 \times 5 = 140$) nhưng vẫn ở quy mô nhỏ so với tổng lượt khách lưu trú hàng năm của đơn vị.
• Dữ liệu thứ cấp: Số liệu kết quả kinh doanh và tình hình lưu trú của khách sạn chỉ được tiếp cận đến năm 2017, thiếu sự cập nhật của cả năm tài chính 2018 do thời điểm kết thúc đợt thực tập vào cuối tháng 12/2018.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên nhiều khách sạn 1–2 sao khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng, kết hợp chuỗi dữ liệu kinh doanh cập nhật nhiều năm và so sánh cảm nhận giữa các phân khúc thị trường khách quốc tế khác nhau.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn và Du lịch: Khóa luận cung cấp một cấu trúc chuẩn mực về quy trình thực hiện một đề tài tốt nghiệp định lượng ứng dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú.
• Người làm nghiên cứu định lượng xã hội học ứng dụng: Phần phương pháp nghiên cứu là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình chạy dữ liệu SPSS: từ công thức xác định cỡ mẫu theo số lượng biến quan sát, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, xử lý hồi quy bội đến việc lựa chọn kiểm định phi tham số (Mann-Whitney và Kruskal-Wallis) khi kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho thấy vi phạm giả định phân phối chuẩn.
• Nhà quản lý cơ sở lưu trú vừa và nhỏ (1–2 sao): Cung cấp khung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình 5M (Machine, Man, Method, Material, Environment) và sơ đồ cơ cấu tổ chức trực tuyến tinh gọn phù hợp với các khách sạn quy mô dưới 30 phòng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hương Cau có quy mô phòng và mức giá niêm yết cụ thể như thế nào?
Khách sạn Hương Cau là khách sạn 2 sao gồm 25 phòng ngủ và một nhà hàng sức chứa trên 100 khách. Hệ thống phòng chia thành Standard, Superior và Family; trong đó loại phòng Standard có 13 phòng, chiếm tỷ trọng cao nhất (52%) với giá công bố là 350.000 VNĐ/đêm.

2. Thang đo nghiên cứu trong đề tài gồm bao nhiêu nhân tố và bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát: Phương tiện hữu hình (6 biến), Sự cảm thông (5 biến), Sự tin cậy (5 biến), Khả năng đáp ứng (4 biến), Sự đảm bảo (4 biến); và 1 nhân tố phụ thuộc "Đánh giá chất lượng dịch vụ" gồm 4 biến quan sát. Tổng số biến quan sát trong mô hình là 28 biến.

3. Tác giả căn cứ vào cơ sở khoa học nào để xác định cỡ mẫu 150 khách hàng?
Tác giả dựa trên nghiên cứu của Hatcher (1994) và Bollen (1989), theo đó kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát. Với 28 biến quan sát trong bảng hỏi, cỡ mẫu tối thiểu là $28 \times 5 = 140$ mẫu. Do đó, quy mô 150 mẫu được tác giả lựa chọn để đảm bảo yêu cầu phân tích dữ liệu.

4. Khách sạn Hương Cau vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức nào?
Khách sạn tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến. Ban Giám đốc (Giám đốc và Phó Giám đốc) trực tiếp điều hành 6 bộ phận độc lập: Kế toán – Hành chính, Lễ tân, Buồng, Bàn – Bếp, Bảo vệ và Bảo trì. Mô hình này giúp thông tin được truyền đạt nhanh chóng và phân định rõ trách nhiệm của từng bộ phận.

5. Vì sao tác giả phải dùng các kiểm định phi tham số Mann-Whitney và Kruskal-Wallis?
Trước khi so sánh đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo nhân khẩu học, tác giả thực hiện kiểm định Kolmogorov-Smirnov. Kết quả cho giá trị Sig. $< 0,05$, nghĩa là dữ liệu không tuân theo quy luật phân phối chuẩn, do đó tác giả bắt buộc phải sử dụng các kiểm định phi tham số Mann-Whitney (kiểm định 2 tổng thể đối với biến Giới tính) và Kruskal-Wallis (kiểm định từ 3 tổng thể trở lên đối với các biến Độ tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Quỳnh Anh là công trình nghiên cứu ứng dụng giải quyết bài toán đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn 2 sao Hương Cau – Huế dựa trên cơ sở khoa học của thang đo SERVQUAL. Tác giả đã hoàn thiện quy trình nghiên cứu logic từ hệ thống hóa lý luận, xây dựng khung 28 biến quan sát, thu thập và xử lý 150 mẫu khảo sát bằng các công cụ thống kê tin cậy trên SPSS. Kết quả nghiên cứu làm rõ hiện trạng vận hành cơ sở vật chất, nhân sự và mức độ cảm nhận của khách hàng, từ đó cung cấp hệ thống 4 nhóm giải pháp thực tế giúp ban giám đốc khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 6 Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Cau Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Cau Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khách sạn: Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.

Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” Trong bách khoa toàn thư Wikipedia có đưa ra một số định nghĩa khác về khách sạn như sau: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị,… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. 8 Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa đến một nhận định là: khách sạn là một công trình kiến trúc gồm nhiều phòng, nơi bất kì ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác trong đó.

Kinh doanh khách sạn: 1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Đại Học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS.

Hoàng Thị Lan ). Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó khó có thể có khách du lịch. Mỗi loại tài nguyên du lịch tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với những đối tượng khách du lịch khác nhau.

Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.

Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn được đòi hỏi phải đẹp và sang trọng chính là một nguyên nhân 9 đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối cao Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao.

Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của nhiều quy luật Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của rất nhiều nhân tố khách quan.

Một số trong đó mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những quy luật lặp đi lặp lại, một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Nguyễn Quyết Thắng , Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính, 2013) 1.

Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn: Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về sản phẩm khách sạn: Theo Philip Kotler thì sản phẩm được định nghĩa như sau: “Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý (attention), mua (acquisition), sử dụng (use), hoặc tiêu dùng (consumption) nhằm thỏa mãn nhu cầu. Nó có thể là vật hữu hình, dịch vụ, địa điểm, tổ chức, ý tưởng” (Bùi Thị Tám (2009), Giáo Trình Marketing du lịch, Khoa Du lịch, Đại học Huế). Dưới góc độ Marketing, sản phẩm là sự gắn liền với nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường bao gồm yếu tố vật chất và phi vật chất, vật thể hữu 10 hình và vô hình.

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Đại Học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương thì: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. Phân loại sản phẩm dịch vụ:  Xét trên góc độ hình thức thể hiện, sản phẩm dịch vụ bao gồm: Sản phẩm hàng hóa: là sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn.

Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc sẽ thuộc về người trả tiền. Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng.  Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm: Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện: là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp tới khách hàng, đó là những căn phòng của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải, sữa tắm, xà phòng,… Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua.

Chẳng hạn với một căn phòng có thiết kế đẹp, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niểm nở, chu đáo của nhân viên khách sạn. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:  Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể tồn tại dưới dạng hình thái vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp lẫn người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng.

Ngoài ra mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên cảm nhận của họ sẽ khác nhau khi sử dụng sản phẩm. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn.